信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評價指標(biāo)體系

1、信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評價指標(biāo)體系編制說明信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)組二00年一月目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 一、編制背景3 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 二、編制目的和意義3 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 三、編制原則4 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 1、參考服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型.4 HYPERLINK l bookmark44 o

2、 Current Document 2、參考國際IT服務(wù)管理最佳實踐ITIL及國際標(biāo)準(zhǔn)ISO200005 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 3、借鑒國內(nèi)IT服務(wù)質(zhì)量管理最佳實踐6 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 4、編制成果8 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 四、編制過程8五、存在的問題10 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 六、同其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系11 HYPERLINK l bookmark7

3、1 o Current Document 七、實施本標(biāo)準(zhǔn)的措施建議11一、編制背景“十五”是我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的成長期，其中2000年國務(wù)院發(fā)布了 18 號文，為信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境，信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的商業(yè) 模式從普遍服務(wù)提升到增值服務(wù)。進(jìn)入“十一五”后，我國的信息技術(shù)服務(wù)業(yè)在 政策和環(huán)境方面得到了不斷優(yōu)化，公共服務(wù)體系逐步建立完善，在這種環(huán)境下， 信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模也迅速發(fā)展。統(tǒng)計顯示（IDC的統(tǒng)計報告），目前我國的 信息技術(shù)服務(wù)市場總規(guī)模已達(dá)700億元，并將保持兩位數(shù)的增長速度。在從事信 息技術(shù)服務(wù)的企業(yè)中，其中，有17018家通過雙軟認(rèn)定的軟件企業(yè)（雙軟認(rèn)定網(wǎng)）， 3

4、142家獲得計算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)的企業(yè)（資質(zhì)辦），234家獲得信息系統(tǒng)工 程監(jiān)理資質(zhì)的企業(yè)（資質(zhì)辦），3600多家從事服務(wù)外包的企業(yè)（服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián) 盟）。然而，在信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的同時，影響我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展 的體制機(jī)制問題依然存在，行業(yè)管理和監(jiān)管體系尚需完善，法制建設(shè)亟待加強(qiáng)， 尚未構(gòu)建完整的可持續(xù)改進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，特別是信息技術(shù)服務(wù)作 為一種新的服務(wù)形式，國內(nèi)外缺乏統(tǒng)一的可遵循的服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)和評價方法 等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，使得服務(wù)質(zhì)量難以客觀評價，進(jìn)而造成服務(wù)質(zhì)量參差不齊，嚴(yán) 重影響和制約了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。二、編制目的和意義本標(biāo)準(zhǔn)以國內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)

5、的發(fā)展需求為指導(dǎo)，以為評價信息技術(shù)服務(wù)質(zhì) 量提供一致的、公正的方法或依據(jù)、提高我國信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、推 動和促進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展為目的進(jìn)行編制，為規(guī)范我國信息技術(shù)服 務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和開展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)國際交流奠定了基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行了定義，并且針對質(zhì)量模型的各個特性 制定了評價指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，編制評價方法和評價結(jié)果使用建議，用以指導(dǎo)本 標(biāo)準(zhǔn)的正確使用。通過信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)的研究制定，對我國信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評價相關(guān)的研究工作起到了促進(jìn)作用，為信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量評價提供了標(biāo) 準(zhǔn)支持。并且在當(dāng)前金融危機(jī)形式下，為我國從事信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)提高企 業(yè)

6、自身競爭力，在危機(jī)環(huán)境下成長和發(fā)展提供了參考準(zhǔn)則。三、編制原則本標(biāo)準(zhǔn)的編制從信息技術(shù)服務(wù)本身的特殊性出發(fā)，本著對信息技術(shù)服務(wù)的供 方、需方和第三方的實用性原則，參考國內(nèi)外與服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和最佳 實踐成果來制定信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系。1、參考服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型本標(biāo)準(zhǔn)的編制參考了當(dāng)前國際上公認(rèn)的服務(wù)行業(yè)的SERVQUAL模型。SERVQUAL模型對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評價建立在顧客期望服務(wù)質(zhì)量和顧客接受 服務(wù)后對服務(wù)質(zhì)量感知基礎(chǔ)之上，該模型將服務(wù)質(zhì)量評價分為五個維度，分別是 （1）有形性；（2）可靠性；（3）響應(yīng)性；（4）保證性；（5）移情性，站在 顧客主觀感受的角度，

7、采用服務(wù)質(zhì)量感知差距模型，重點在對服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果（即 外部質(zhì)量）進(jìn)行評價。本標(biāo)準(zhǔn)借鑒SERVQUAL模型服務(wù)質(zhì)量五維度觀點，從客觀 角度對IT服務(wù)的內(nèi)部質(zhì)量和外部質(zhì)量進(jìn)行評價。2、參考國際IT服務(wù)管理最佳實踐ITIL及國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000Prospects Canp&titcrstJJ atoraSupleirsSu pply 枷 recover costs)Valueinfluence服宓報.臺服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營持續(xù)服務(wù)改進(jìn)圖2 ITIL V3中服務(wù)在供需雙方的價值體現(xiàn)圖3 ITIL V3服務(wù)生命周期示意圖3、借鑒國內(nèi)IT服務(wù)質(zhì)量管理最佳實踐本標(biāo)準(zhǔn)的編制借鑒了國內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)典型企

8、業(yè)的最佳實踐。重點采用神州 數(shù)碼和翰緯信息技術(shù)咨詢有限公司為代表的信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量評價思想。神州數(shù)碼的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理是以ITIL為核心理念，面向信息系統(tǒng)管 理問題，整合IT服務(wù)流程，實現(xiàn)對人和流程的管理和控制。其中包括服務(wù)交付 過程管理、備件管理、項目管理、配置管理、事件管理、服務(wù)級別管理。呢;綠耆gR 著輜柏餡j歇做&蛆相,ww也網(wǎng)1妃理目計晝圖4神州數(shù)碼服務(wù)交付體系模型在質(zhì)量評價方面，神州數(shù)碼將服務(wù)結(jié)果的評價涉及到流程執(zhí)行的各崗位，建立綜合的指標(biāo)體系。流程規(guī)范固化到服務(wù)交付管理系統(tǒng)。針對關(guān)鍵活動從系統(tǒng)采 集數(shù)據(jù)用作指標(biāo)核算，指標(biāo)效率分析，同時配合定期內(nèi)外部滿意度調(diào)查，實現(xiàn)客 觀數(shù)據(jù)

9、與主觀評價的有效結(jié)合的評價體系。圖5：神州數(shù)碼面向服務(wù)交付的質(zhì)量管理指標(biāo)翰緯IT服務(wù)質(zhì)量評價方法是通過最終用戶滿意度測評來實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的 管理。該模型認(rèn)為IT服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度、用戶感知質(zhì)量和期望質(zhì)量之間的 關(guān)系如下：IT服務(wù)質(zhì)量=最終用戶滿意度（EUS）=用戶感知到的質(zhì)量-用戶期望得到的質(zhì)量EUS測評以改進(jìn)企業(yè)或部門IT產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點，主要用于幫助企 業(yè)解決三大問題：評估IT最終用戶的滿意度現(xiàn)狀，用以衡量IT服務(wù)管理水平； 識別IT產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)優(yōu)先級，用以指導(dǎo)IT服務(wù)管理決策；建立EUS持續(xù)改 進(jìn)體系，用以持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)管理活動。IT用戶對各項產(chǎn)品/服務(wù)的感知IT用戶對各項

10、產(chǎn)品/服務(wù)的期望圖6：翰緯IT服務(wù)質(zhì)量評價方法-EUS4、編制成果借鑒吸收以上的研究成果，結(jié)合我國當(dāng)前信息技術(shù)服務(wù)的實際情況，本標(biāo)準(zhǔn) 確定了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的五個維度：功能性、可靠性、響應(yīng)性、 有形性和友好性，并依據(jù)信息技術(shù)服務(wù)的生存周期過程確定了每個評價維度的特 性和子特性。信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價子特性包括縱橫兩個層面的內(nèi)容，一是橫向 的是評價信息技術(shù)服務(wù)供方管理體系、人員、信息資源、技術(shù)支撐等組成的信息 技術(shù)服務(wù)體系要素，二是縱向的IT服務(wù)生命周期過程，即服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、 服務(wù)運(yùn)營等階段。如圖所示。1咀應(yīng)性有形性完答蚱-連纓性-程時性-訶寢性-靈活性，祝分姓毯之性,有數(shù)性，專

11、業(yè)性,禮業(yè)性，功能雄重全性互動性項引理,主動性的短從性可靠性響際忤友好性曲依舊性的催從性的俵從性的供從性m英底.桔非忻擇標(biāo)伐慕|夕服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營圖7：信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價模型四、編制過程2009年3月，工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司成立信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組， 組織開展信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。按照整個標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作進(jìn)度的安 排，依據(jù)“急用先行，成熟先上”的標(biāo)準(zhǔn)制修訂原則，在信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 研究工作的基礎(chǔ)上，開展了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)的研究制定工 作。本標(biāo)準(zhǔn)的起草工作由工業(yè)和信息化部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究所（電子四所）牽 頭，參與標(biāo)準(zhǔn)起草的單位主要有華中師范大學(xué)、上海

12、翰緯信息管理咨詢有限公司、 賽寶認(rèn)證中心、武漢力龍數(shù)碼信息科技有限公司、浪潮軟件等單位。從2009年4月開始，截至2009年12月底，工作組廣泛邀請工作組成員、 業(yè)界相關(guān)專家參加本標(biāo)準(zhǔn)的編制，并對標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行意見征求工作，共進(jìn)行了1 次大規(guī)模的意見征求活動和6次專家研討會，意見征求單位數(shù)量為67家（16家 單位回復(fù)反饋意見），研討會邀請專家數(shù)為16位，各次會議及意見征求情況如下：2009年4月底的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組成立大會上，基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)組各成員單 位對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)的研究工作進(jìn)行了探討和安排，各成員 單位著手開展該標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研工作。2009年6月15日至19日，基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)組集中

13、封閉，在前期各單位調(diào)研的基 礎(chǔ)上，進(jìn)行信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。經(jīng)過一周的封閉， 完成了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型的定義和質(zhì)量模型各特性指標(biāo)的制定工作。2009年7月4日至10日，基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)組再次進(jìn)行封閉，對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量 模型、各指標(biāo)項及評價規(guī)則進(jìn)行梳理和完善，同時補(bǔ)充了信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價 方法和信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果使用建議等內(nèi)容，以指導(dǎo)該標(biāo)準(zhǔn)的正確使用。2009年8月21日專家研討會，對標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行研討。會后，按照專家意見 和建議對標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行修訂。此次修訂主要對質(zhì)量模型進(jìn)行修改完善，將內(nèi)部質(zhì) 量同外部質(zhì)量合并，并對各指標(biāo)進(jìn)行梳理修正。2009年9月15日，工作組封閉，再

14、次對本標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行修改。本次主要將 安全性指標(biāo)提到一級指標(biāo)，同時修改相關(guān)的子特性指標(biāo)。本次修訂完后，形成本 標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿。2009年11月13日，工作組結(jié)合信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點工作，向北京市經(jīng)信 委匯報該標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿。北京市相關(guān)專家對該標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容給予肯定，并指出評 價指標(biāo)要遵循全面性和廣泛適用性的原則。2009年12月1日，工作組秘書處向工作組61家成員單位，以及IBM、HP、 SONY、微軟、利盟、Intel等六家外企發(fā)布征求意見的通知（函）IBM公司對本 項工作非常重視，派全球科技服務(wù)部大中華區(qū)首席技術(shù)官一行到工作組秘書處進(jìn) 行交流，對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價方法進(jìn)行了深入探討，并介紹了

15、 IBM現(xiàn)在使用 的Seven Key矩陣評價方法，為標(biāo)準(zhǔn)體系的完善提供建議。截至2009年12月 31日，本次征求意見共收到12家單位的反饋意見。2010年3月29日：討論此標(biāo)準(zhǔn)的使用方法，明確為評價某項信息技術(shù)服務(wù)（按項目評價），如 果需要對企業(yè)評價出等級，則需對累計的項目評價進(jìn)行打分。分級建議中，一至五級改為A至E級。引用部分的圖，幾個分類名稱需更新。信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量定義中注4：簡稱服務(wù)質(zhì)量。“未建立制度，但實施良好”等描述方式安裝HP的建議修改。評價工具方面：提出評價工具開發(fā)方案、評價方案；解決作弊問題：即數(shù)據(jù)來源問題；服務(wù)質(zhì)量評價工具的體系架構(gòu)（前提是誰用？用來干什么？）；五、存在的

16、問題在本標(biāo)準(zhǔn)草案的編制過程中，遇到的主要問題如下：1、國內(nèi)外缺乏對信息技術(shù)服務(wù)及信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的確切定義。通過我們的資料收集工作，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外包括WTO、歐盟、大英百科全書、 聯(lián)合國http:/data.un.IW術(shù)語表、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展科技問題研究專題報告 等在內(nèi)的國內(nèi)外權(quán)威機(jī)構(gòu)或文獻(xiàn)中，均無對“信息技術(shù)服務(wù)（Information Technology Service）”、信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量（Information Technology Service quality）”的定義。對于信息技術(shù)服務(wù)所涵蓋的范圍，也沒有統(tǒng)一的意見。特別 是一些信息技術(shù)服務(wù)同電信增值服務(wù)、以及通過信息技術(shù)手段提供的其

17、他服務(wù)（如遠(yuǎn)程教育、電子商務(wù)等等）很難進(jìn)行區(qū)分。對其范圍下的質(zhì)量要求也沒有明 確的規(guī)范要求。上述原因使得對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的特性劃分，以及評價方法無 法得到直接的研究成果借鑒，因此需要結(jié)合國際、國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量、信息技術(shù)等多 方面研究成果，以及國內(nèi)業(yè)內(nèi)具備影響力的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的成功經(jīng)驗來進(jìn)行 綜合的研究，并合理取舍，形成制定本標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。2、產(chǎn)品質(zhì)量評價指標(biāo)體系同服務(wù)質(zhì)量評價之間存在巨大差異，需要全新研 究信息技術(shù)服務(wù)的特性，以構(gòu)建合理的評價指標(biāo)體系。通過我們的研究了解到，信息技術(shù)服務(wù)從內(nèi)容到方式千差萬別，不同實體對 于服務(wù)本身的理解和要求也存在著差異。因此該標(biāo)準(zhǔn)的建立是綜合考慮各方理 解，借

18、鑒經(jīng)典理論中對于服務(wù)質(zhì)量的解釋來制定得出。其次，介于服務(wù)通實體產(chǎn) 品之間的巨大差異，在指標(biāo)體系的構(gòu)建過程中不僅需要考慮一般的質(zhì)量要求（通 常是關(guān)于產(chǎn)品的），也要考慮服務(wù)本身的特殊性。從而構(gòu)建得出適宜的信息技術(shù) 服務(wù)范疇內(nèi)的質(zhì)量要求。3、信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式層出不窮。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，新技術(shù)和新概念（如網(wǎng)格計算、云計算、SOA等） 不斷出現(xiàn)，隨著這些新技術(shù)在不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的普及應(yīng)用，新的服務(wù)產(chǎn)品 和服務(wù)模式也層出不窮，這給我們對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價帶來了一定程度上的 困難。要求指標(biāo)本身不但要反映當(dāng)前的評價要求，同時能夠反映信息技術(shù)服務(wù)發(fā) 展的方向，對將來的服務(wù)質(zhì)量評價提供幫助。六、同其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)同現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)軟件工程 產(chǎn)品質(zhì)量 第1部分：質(zhì)量模型（GB/T16260-2006）在質(zhì)量生命周期的劃分方式上有所借鑒，但鑒于信息技術(shù) 服務(wù)本身同軟件產(chǎn)品的差異，因此在質(zhì)量劃分方面進(jìn)行了一定程度的修正，并統(tǒng) 一于業(yè)