家居小家電公司質(zhì)量監(jiān)督管理制度

1、家居小家電公司質(zhì)量監(jiān)督管理制度xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112121865 一、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc112121865 h 3 HYPERLINK l _Toc112121866 二、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc112121866 h 7 HYPERLINK l _Toc112121867 三、 免檢制度 PAGEREF _Toc112121867 h 8 HYPERLINK l _Toc112121868 四、 食品安全市場(chǎng)準(zhǔn)入制度 PAGEREF _Toc112121868 h 10 HYPERLINK

2、l _Toc112121869 五、 質(zhì)量文化 PAGEREF _Toc112121869 h 13 HYPERLINK l _Toc112121870 六、 質(zhì)量戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc112121870 h 18 HYPERLINK l _Toc112121871 七、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112121871 h 20 HYPERLINK l _Toc112121872 八、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112121872 h 25 HYPERLINK l _Toc112121873 九、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc112121873

3、 h 34 HYPERLINK l _Toc112121874 十、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc112121874 h 37 HYPERLINK l _Toc112121875 十一、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc112121875 h 39 HYPERLINK l _Toc112121876 十二、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc112121876 h 41 HYPERLINK l _Toc112121877 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc112121877 h 42 HYPERLINK l _Toc112121878 （一）公司發(fā)展規(guī)劃 PAGE

4、REF _Toc112121878 h 42 HYPERLINK l _Toc112121879 1、發(fā)展計(jì)劃 PAGEREF _Toc112121879 h 43 HYPERLINK l _Toc112121880 （1）發(fā)展戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc112121880 h 43 HYPERLINK l _Toc112121881 作為高附加值產(chǎn)業(yè)的重要技術(shù)支撐，正在轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，由“高速增長(zhǎng)階段”向“高質(zhì)量發(fā)展”邁進(jìn)。公司順應(yīng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，以“科技、創(chuàng)新”為經(jīng)營理念，以技術(shù)創(chuàng)新、智能制造、產(chǎn)品升級(jí)和節(jié)能環(huán)保為重點(diǎn)，致力于構(gòu)造技術(shù)密集、資源節(jié)約、環(huán)境友好、品質(zhì)優(yōu)良、持續(xù)發(fā)展的新型企業(yè)，

5、推進(jìn)公司高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。 PAGEREF _Toc112121881 h 43項(xiàng)目簡(jiǎn)介（一）項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位：xxx投資管理公司（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)本期項(xiàng)目選址位于xx園區(qū)，占地面積約85.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項(xiàng)目總占地面積56667.00（折合約85.00畝），預(yù)計(jì)場(chǎng)區(qū)規(guī)劃總建筑面積114843.12。其中：主體工程74001.78，倉儲(chǔ)工程21248.76，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施11965.09，公共工程7627.49。（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xxx投資管理公

6、司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項(xiàng)目提出的理由1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長(zhǎng)期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項(xiàng)目的建設(shè)，將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財(cái)力，進(jìn)一步提升公司研發(fā)實(shí)力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位，為建設(shè)國際一流的研發(fā)平臺(tái)提供充實(shí)保障。2、公司行業(yè)地位突出，項(xiàng)目具備實(shí)施基礎(chǔ)公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)

7、域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，行業(yè)地位突出，為項(xiàng)目的實(shí)施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有國際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制，具備進(jìn)一步升級(jí)改造的條件；在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務(wù)體系，營銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，城鎮(zhèn)化水平不斷提高，居民整體收入水平逐年穩(wěn)步上漲。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2020年我國居民人均可支配收入達(dá)到32,189元。在我國居民收入

8、穩(wěn)定提高的背景下，消費(fèi)升級(jí)已是大勢(shì)所趨。（六）建設(shè)投資估算1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資48837.42萬元，其中：建設(shè)投資37711.04萬元，占項(xiàng)目總投資的77.22%；建設(shè)期利息394.04萬元，占項(xiàng)目總投資的0.81%；流動(dòng)資金10732.34萬元，占項(xiàng)目總投資的21.98%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資37711.04萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用33293.43萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用3534.83萬元，預(yù)備費(fèi)882.78萬元。（七）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財(cái)務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)

9、測(cè)算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入103300.00萬元，綜合總成本費(fèi)用78440.86萬元，納稅總額11365.06萬元，凈利潤(rùn)18219.11萬元，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率29.36%，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值32418.97萬元，全部投資回收期4.86年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積56667.00約85.00畝1.1總建筑面積114843.12容積率2.031.2基底面積35133.54建筑系數(shù)62.00%1.3投資強(qiáng)度萬元/畝435.022總投資萬元48837.422.1建設(shè)投資萬元37711.042.1.1工程費(fèi)用萬元33293.432.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元35

10、34.832.1.3預(yù)備費(fèi)萬元882.782.2建設(shè)期利息萬元394.042.3流動(dòng)資金萬元10732.343資金籌措萬元48837.423.1自籌資金萬元32753.973.2銀行貸款萬元16083.454營業(yè)收入萬元103300.00正常運(yùn)營年份5總成本費(fèi)用萬元78440.866利潤(rùn)總額萬元24292.147凈利潤(rùn)萬元18219.118所得稅萬元6073.039增值稅萬元4725.0310稅金及附加萬元567.0011納稅總額萬元11365.0612工業(yè)增加值萬元37284.8513盈虧平衡點(diǎn)萬元33544.17產(chǎn)值14回收期年4.86含建設(shè)期12個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率29.36%所得稅后

11、16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元32418.97所得稅后公司簡(jiǎn)介（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx投資管理公司2、法定代表人：許xx3、注冊(cè)資本：1110萬元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2010-9-117、營業(yè)期限：2010-9-11至無固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡(jiǎn)介公司秉承“以人為本、品質(zhì)為本”的發(fā)展理念，倡導(dǎo)“誠信尊重”的企業(yè)情懷；堅(jiān)持“品質(zhì)營造未來，細(xì)節(jié)決定成敗”為質(zhì)量方針；以“真誠服務(wù)贏得市場(chǎng)，以優(yōu)質(zhì)品質(zhì)謀求發(fā)展”的營銷思路；以科學(xué)發(fā)展觀縱觀全局，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)軍、技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)跑的發(fā)展目標(biāo)。 公司在發(fā)

12、展中始終堅(jiān)持以創(chuàng)新為源動(dòng)力，不斷投入巨資引入先進(jìn)研發(fā)設(shè)備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技技術(shù)等優(yōu)勢(shì)，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實(shí)現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和品牌發(fā)展。免檢制度免檢制度是國家為了突出監(jiān)管重點(diǎn)、增強(qiáng)監(jiān)管效能、保障質(zhì)量安全的目的而制定的對(duì)優(yōu)秀、環(huán)保創(chuàng)新企業(yè)的監(jiān)督管理制度。但是由于在2008年三鹿奶粉事件后，社會(huì)對(duì)免檢制度產(chǎn)生了較大爭(zhēng)議，因此國務(wù)院辦公廳在2008年9月18日廢止了對(duì)于食品的免檢制度，并在2010年制定的（食品安全法）里作出了明確規(guī)定。1、組織管理國家質(zhì)檢總局組織實(shí)施免檢制度，制定免檢產(chǎn)品類別和實(shí)施要求，公布免檢產(chǎn)品和生產(chǎn)企業(yè)，頒發(fā)免檢證書，監(jiān)督免檢制度的實(shí)

13、施。省技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)受理、審查企業(yè)免檢申報(bào)材料，對(duì)申報(bào)企業(yè)實(shí)施必要的現(xiàn)場(chǎng)核查，負(fù)責(zé)對(duì)免檢產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理?？h技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)受理用戶、消費(fèi)者對(duì)免檢產(chǎn)品的申訴和舉報(bào)，并向省局報(bào)告，受省級(jí)局委托，參與免檢產(chǎn)品的監(jiān)督管理，開展有關(guān)申訴和舉報(bào)的調(diào)查工作。2、免檢企業(yè)應(yīng)具備的基本條件（1）企業(yè)必須具備獨(dú)立法人資格，并有注冊(cè)商標(biāo)。（2）申報(bào)產(chǎn)品必須在申報(bào)前連續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)兩年以上，近兩年內(nèi)未出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量事故，出口產(chǎn)品未出現(xiàn)檢驗(yàn)不合格情況。（3）企業(yè)必須有健全的質(zhì)量體系。（4）產(chǎn)品市場(chǎng)占有率和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益位于本行業(yè)全國前列。（5）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到或嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)，無國家標(biāo)準(zhǔn)的要達(dá)到或嚴(yán)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。（6

14、）產(chǎn)品在全國省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門近年內(nèi)組織的監(jiān)督檢查中連續(xù)3次以上（含3次）均為合格，且兩年內(nèi)未出現(xiàn)不合格情況。產(chǎn)品及生產(chǎn)企業(yè)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的有關(guān)要求。3.申報(bào)程序（1）由企業(yè)自行向省級(jí)局申報(bào)，省級(jí)局初審后作出是否受理的決定。不予受理的將申報(bào)資料退回企業(yè)。（2）省級(jí)局對(duì)受理的申報(bào)資料進(jìn)行審查，對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。（3）省級(jí)局根據(jù)材料審查和現(xiàn)場(chǎng)核查情況，簽署“同意上報(bào)”或“不同意上報(bào)”的初審意見。（4）省級(jí)局對(duì)初審符合條件的申報(bào)產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)情況，要廣泛征求有關(guān)方面意見。（5）根據(jù)材料初審、現(xiàn)場(chǎng)核查和征求意見的情況，研究確定最終上報(bào)的產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)，并按規(guī)定時(shí)間，

15、將全部申報(bào)材料上報(bào)國家質(zhì)檢總局。（6）國家質(zhì)檢總局根據(jù)其初審意見和各省級(jí)局上報(bào)的處理結(jié)果，組織進(jìn)行復(fù)核，并進(jìn)行公示。（7）對(duì)符合免檢條件、獲得免檢資格的產(chǎn)品及其企業(yè)，國家質(zhì)檢總局通過政府網(wǎng)站（）向社會(huì)公布，并向企業(yè)頒發(fā)免檢證書和榮譽(yù)牌。3、監(jiān)督管理為加強(qiáng)對(duì)免檢企業(yè)的后續(xù)監(jiān)管，促進(jìn)免檢企業(yè)嚴(yán)格自律，維護(hù)免檢權(quán)威性，國家質(zhì)檢總局根據(jù)情況，對(duì)獲得免檢資格的產(chǎn)品及企業(yè)開展國家專項(xiàng)監(jiān)督抽查。對(duì)抽查不合格企業(yè)，一律撤銷免檢資格。食品安全市場(chǎng)準(zhǔn)入制度由于食品安全在我國越來越受到重視，因此雖然我國在生產(chǎn)許可證目錄里包括了加工食品和直接接觸食品的材料。但由于國家在2009年新制定了食品安全法，取消了食品免檢制度

16、，嚴(yán)格規(guī)范了食品企業(yè)的準(zhǔn)入制度。1、組織管理國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（以下簡(jiǎn)稱國家質(zhì)檢總局）在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)全國食品生產(chǎn)許可管理工作?？h級(jí)以上地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的食品生產(chǎn)許可管理工作。2、企業(yè)應(yīng)具備的基本條件取得食品生產(chǎn)許可，應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，并符合下列要求。（1）具有與申請(qǐng)生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的食品原料處理和食品加工、包裝、儲(chǔ)存等場(chǎng)所，保持該場(chǎng)所環(huán)境整潔，并與有毒、有害場(chǎng)所及其他污染源保持規(guī)定的距離。（2）具有與申請(qǐng)生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的生產(chǎn)設(shè)備或者設(shè)施，有相應(yīng)的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處

17、理廢水、存放垃圾和廢棄物的設(shè)備或者設(shè)施。（3）具有與申請(qǐng)生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的合理的設(shè)備布局、工藝流程，防止待加工食品與直接入口食品、原料與成品交叉污染，避免食品接觸有毒物、不潔物。（4）具有與申請(qǐng)生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的食品安全專業(yè)技術(shù)人員和管理人員。（5）具有與申請(qǐng)生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的保證食品安全的培訓(xùn)、從業(yè)人員健康檢查和健康檔案等健康管理、進(jìn)貨查驗(yàn)記錄、出廠檢驗(yàn)記錄、原料驗(yàn)收、生產(chǎn)過程等食品安全管理制度。法律法規(guī)和國家產(chǎn)業(yè)政策對(duì)生產(chǎn)食品有其他要求的，應(yīng)當(dāng)符合該要求。3、申報(bào)程序（1）擬設(shè)立食品生產(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)食品生產(chǎn)許可的，應(yīng)當(dāng)向生產(chǎn)所在地質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門（以下

18、簡(jiǎn)稱許可機(jī)關(guān)）提出，并提交規(guī)定的材料，如申請(qǐng)書、生產(chǎn)設(shè)備清單，生產(chǎn)場(chǎng)地平面圖等。（2）許可機(jī)關(guān)受理申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)規(guī)定組織對(duì)申請(qǐng)的資料和生產(chǎn)場(chǎng)所進(jìn)行核查。（3）許可機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)核查結(jié)果，在法律法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)作出如下處理：生產(chǎn)條件符合要求的，依法作出準(zhǔn)予生產(chǎn)的決定，向申請(qǐng)人發(fā)出準(zhǔn)予食品生產(chǎn)許可決定書，不符合要求的，向申請(qǐng)人發(fā)出不予食品生產(chǎn)許可決定書，并說明理由。（4）擬設(shè)立的食品生產(chǎn)企業(yè)必須在取得食品生產(chǎn)許可證書并依法辦理營業(yè)執(zhí)照工商登記手續(xù)后，方可根據(jù)生產(chǎn)許可檢驗(yàn)的需要組織試產(chǎn)食品。（5）許可機(jī)關(guān)接到企業(yè)生產(chǎn)許可檢驗(yàn)申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)按照有關(guān)規(guī)定抽取和封存樣品，并告知申請(qǐng)企業(yè)在封樣后七日內(nèi)

19、將樣品送交具有相應(yīng)資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。（6）檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)收到樣品后，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，并準(zhǔn)確、及時(shí)地出具檢驗(yàn)報(bào)告。檢驗(yàn)結(jié)論合格的，許可機(jī)關(guān)根據(jù)檢驗(yàn)報(bào)告確定食品生產(chǎn)許可的品種范圍，并在食品生產(chǎn)許可證附頁中予以載明。4、監(jiān)督管理各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法對(duì)企業(yè)食品生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行定期或不定期的監(jiān)督檢查。質(zhì)量文化質(zhì)量文化的形成與發(fā)展正是人類自20世紀(jì)以來的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的自然結(jié)果。作為人類社會(huì)的基本實(shí)踐活動(dòng)之一，質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)已經(jīng)從最初的工業(yè)領(lǐng)域滲透到人類社會(huì)生活的方方面面。從純技術(shù)的范疇看，質(zhì)量實(shí)踐體現(xiàn)為確保實(shí)體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和期望有關(guān)的性質(zhì)得到持續(xù)滿足的完整過程

20、，包括兩個(gè)基本的方面：一是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進(jìn)。隨著質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的不斷積累，質(zhì)量實(shí)踐逐步超越了其純技術(shù)的范疇而演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象質(zhì)量文化。1、質(zhì)量文化的內(nèi)涵作為一個(gè)解釋當(dāng)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的基本概念，“質(zhì)量文化”的含義是“以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進(jìn)程為基礎(chǔ)，以特定的民族文化為背景，群體或民族在質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)中逐步形成的物質(zhì)基礎(chǔ)、技術(shù)知識(shí)、管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和”。質(zhì)量文化的概念繼承了當(dāng)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的TQM思想和ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的絕大多數(shù)精髓，并突破了20世紀(jì)80年代以來在西方發(fā)達(dá)國家得到廣泛關(guān)注與研究的企業(yè)文化的界限。從宏觀上看，質(zhì)

21、量文化研究的重點(diǎn)是國家或地區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量文化建設(shè)，其著眼點(diǎn)包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟(jì)層次或國家經(jīng)濟(jì)層次，體現(xiàn)出整個(gè)民族的素質(zhì)。從微觀上，企業(yè)作為一個(gè)群體，其質(zhì)量文化反映了一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理歷史傳統(tǒng)，又支配著一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量技術(shù)和誠信的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，它塑造著企業(yè)的質(zhì)量基本理念，又規(guī)范著企業(yè)的群體行為，是企業(yè)文化的一部分和一種客觀存在。企業(yè)質(zhì)量文化是從組織層面研究企業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的，既是企業(yè)文化的一個(gè)子范疇，也是質(zhì)量文化的一個(gè)子范疇。2、質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征質(zhì)量文化作為一種與現(xiàn)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)密切相關(guān)的文化現(xiàn)象，有其自身獨(dú)特的結(jié)構(gòu)特征。質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征由其物質(zhì)層面、行為層面、制度層面和道德層面構(gòu)成，質(zhì)量文化

22、漸變的特征從物質(zhì)層面到道德層面逐漸增強(qiáng)。其中，物質(zhì)層面和行為層面具有較高的易覺察性，屬于質(zhì)量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺察性，屬于質(zhì)量文化中的較深層面。（1）質(zhì)量文化的物質(zhì)層。質(zhì)量文化的物質(zhì)層是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)性層面，構(gòu)成質(zhì)量文化金字塔的基座。質(zhì)量文化的物質(zhì)層面由國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)有物質(zhì)性因素構(gòu)成，包括財(cái)富的數(shù)量與結(jié)構(gòu)、財(cái)富的質(zhì)量、科學(xué)與技術(shù)水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)中物質(zhì)性因素水平?jīng)Q定著該國或該地區(qū)質(zhì)量文化的基本力量，在一個(gè)物質(zhì)層面相對(duì)薄弱的國家，其質(zhì)量文化的強(qiáng)度也相對(duì)較弱。但是，日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程清楚地表明，強(qiáng)大的質(zhì)量文化又能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的持

23、續(xù)、快速、健康的發(fā)展，這就使得質(zhì)量文化得以建立在不斷提高的物質(zhì)層面之上。（2）質(zhì)量文化的行為層。質(zhì)量文化的行為層面建立在其物質(zhì)層面之上，物質(zhì)層面是行為，層面的載體。行為層面體現(xiàn)為群體使用物質(zhì)層面的因素創(chuàng)造財(cái)富的行為模式。在同樣的物質(zhì)層面之上，不同的行為模式將導(dǎo)致不同的質(zhì)量文化強(qiáng)度。然而，與物質(zhì)層面相比，行為層面對(duì)質(zhì)量文化的影響更大。（3）質(zhì)量文化的制度層。質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機(jī)制。制度層面涉及以下三個(gè)方面，即標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系、獎(jiǎng)勵(lì)制度和法律體系。其中，標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系提供了對(duì)行為及行為結(jié)果的指導(dǎo)與評(píng)價(jià)體系，揭示了質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的基本目標(biāo)；獎(jiǎng)勵(lì)制度體現(xiàn)出對(duì)行為模式的激勵(lì)與導(dǎo)向作用

24、。例如20世紀(jì)80年代中期，美國政府由于意識(shí)到美國經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力正在減弱，通過立法程序設(shè)立了馬可姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，希望借此重振美國經(jīng)濟(jì)。而法律體系是行為層面的強(qiáng)制性塑造機(jī)制。法律體系對(duì)質(zhì)量文化的影響力依賴于執(zhí)法的公正性、執(zhí)法的及時(shí)性和質(zhì)量法律體系的健全性三個(gè)方面。（4）質(zhì)量文化的道德層。質(zhì)量文化的道德層面位于質(zhì)量文化金字塔的頂層，既是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。它表現(xiàn)為群體積極主動(dòng)地尊重與維護(hù)顧客主權(quán)的價(jià)值取向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權(quán)、積極主動(dòng)地維護(hù)社會(huì)質(zhì)量文化的權(quán)威、追求行為結(jié)果的社會(huì)效益與完美主義，以及以持久的眼光看待經(jīng)濟(jì)資源，倡導(dǎo)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展

25、理念四個(gè)價(jià)值取向。3、企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)質(zhì)量文化即為質(zhì)量的最高境界。在當(dāng)今時(shí)代，建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業(yè)宗旨，以“零缺陷”為工作標(biāo)準(zhǔn)，通過吸取國際優(yōu)秀企業(yè)質(zhì)量文化的寶貴財(cái)富，又密切結(jié)合中國實(shí)際，創(chuàng)建了富有中國特色的企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式。企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式包含四個(gè)模塊：質(zhì)量文化定位，組織管理與激勵(lì)，質(zhì)量文化促進(jìn)過程，測(cè)量、評(píng)估與改進(jìn)。四個(gè)模塊代表了每個(gè)組織開展質(zhì)量文化建設(shè)所不可缺少的四個(gè)方面工作。在質(zhì)量文化建設(shè)中，四個(gè)模塊之間將相互作用、相互影響?！百|(zhì)量文化定位”模塊：目的是確定質(zhì)量文化方向與追求的目標(biāo)：“組織管理與激勵(lì)”模塊：目的是建立質(zhì)量文化的推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和推進(jìn)機(jī)

26、制；“質(zhì)量文化促進(jìn)過程”模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標(biāo)通過具體過程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)；“測(cè)量、評(píng)估與改進(jìn)”模塊：目的是建立質(zhì)量文化評(píng)估機(jī)制，測(cè)量質(zhì)量文化建設(shè)的工作業(yè)績(jī)，評(píng)估質(zhì)量文化總體成效，并推動(dòng)改進(jìn)。質(zhì)量文化要營造人人參與質(zhì)量管理、人人具有強(qiáng)烈質(zhì)量意識(shí)的氛圍，質(zhì)量文化要求企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)改進(jìn)過程運(yùn)行質(zhì)量，要進(jìn)一步明確過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量責(zé)任，使質(zhì)量工作重心置于過程優(yōu)化之中，世界上成功的企業(yè)無一不是以其優(yōu)秀的質(zhì)量文化作為取勝之道的。正如企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本，任何企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略都植根于其自身的質(zhì)量文化土壤之上。任何具有競(jìng)爭(zhēng)活力的、追求卓越經(jīng)營的質(zhì)量戰(zhàn)略都必須以培育相應(yīng)的質(zhì)量文

27、化為其出發(fā)點(diǎn)和歸宿。質(zhì)量文化和質(zhì)量戰(zhàn)略具有相互的能動(dòng)作用。卓越的質(zhì)量文化可以催化卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略，同時(shí)，又為其圓滿實(shí)施提供保證和條件；反過來，卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略必然以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其內(nèi)在要求，同時(shí)，又為質(zhì)量文化建設(shè)創(chuàng)造動(dòng)力和機(jī)遇。質(zhì)量文化建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的重要組成部分，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的基本職責(zé)之一。一般來說，企業(yè)質(zhì)量文化的培育作為質(zhì)量戰(zhàn)略的根本，在組織上涉及企業(yè)中每一個(gè)部門和每一個(gè)個(gè)人；在內(nèi)容上則涉及經(jīng)營管理，尤其是質(zhì)量管理的所有方面，如企業(yè)的質(zhì)量決策文化、質(zhì)量產(chǎn)品文化、質(zhì)量服務(wù)文化、質(zhì)量道德文化、質(zhì)量公關(guān)文化及質(zhì)量文本文化等。但是，質(zhì)量文化的核心是“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營理念，這是質(zhì)量文化

28、培育必須遵循的基本原則。這些質(zhì)量文化的發(fā)展與我國雖有不同，但以人為本、以創(chuàng)新和改進(jìn)為動(dòng)力的特質(zhì)卻是一脈相承的，反映了一種自強(qiáng)不息、開拓進(jìn)取的時(shí)代精神。于是以顧客需求為導(dǎo)向，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，以達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益全面豐收。質(zhì)量戰(zhàn)略21世紀(jì)，正逐步進(jìn)入一個(gè)嶄新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代?？茖W(xué)技術(shù)日新月異，以信息技術(shù)、生物技術(shù)為代表的高新技術(shù)及其產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，深刻影響著各國的政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化等各個(gè)方面。產(chǎn)品技術(shù)含量不斷提高，新舊產(chǎn)品快速更選。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，越來越多的企業(yè)感受到前所未有的生存壓力。發(fā)展看重質(zhì)量，競(jìng)爭(zhēng)依賴質(zhì)量，社會(huì)講求質(zhì)量，質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)力之一。在這當(dāng)中，

29、質(zhì)量?jī)?nèi)涵的豐富和向外延拓展，質(zhì)量必然會(huì)得到前所未有的重視。這是因?yàn)?，從國家層面講，“質(zhì)量強(qiáng)國”的理念毋庸置疑，并體現(xiàn)在指導(dǎo)今后的國家發(fā)展規(guī)劃當(dāng)中；從企業(yè)層面講，“質(zhì)量強(qiáng)企”是在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，質(zhì)量戰(zhàn)略將被賦予新的歷史使命：追求質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新、卓越績(jī)效和質(zhì)量文化的建設(shè)。為增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略已成為這些企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。對(duì)于一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略決策而言，不能不把質(zhì)量戰(zhàn)略置于一個(gè)核心的地位，這是因?yàn)樵谌蚧氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)力的最具威懾力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強(qiáng)大武器；又因?yàn)楫?dāng)今時(shí)代，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)追求的是一種多元化的價(jià)值，從而質(zhì)

30、量戰(zhàn)略中關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定乃至實(shí)施的各種活動(dòng)，必須實(shí)現(xiàn)從企業(yè)內(nèi)部向國際市場(chǎng)的跨越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前利益向可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的跨越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理模式從局部改進(jìn)向整體變革的跨越；實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力從部分提升到創(chuàng)新構(gòu)建式的跨越。因此，質(zhì)量戰(zhàn)略以一種全新的理念和模式展示在世人面前，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，工作質(zhì)量、質(zhì)量體系的全面創(chuàng)新，以超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際質(zhì)量成果贏得市場(chǎng)、贏得消費(fèi)者、贏得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。把產(chǎn)品的研發(fā)、原材料及配件的選購和生產(chǎn)制造、銷售及售后服務(wù)、消費(fèi)者使用信息的反饋處理的整個(gè)過程分解為環(huán)環(huán)相扣的鏈節(jié)，并把某些鏈節(jié)的職能轉(zhuǎn)移至能以更高效率、更低成本、更短時(shí)間完成的外部企業(yè)及組

31、織去完成，從而企業(yè)與外部組織間建立了具有相同利益及價(jià)值追求的共同體或合作伙伴。從其優(yōu)化管理的視角審視，其發(fā)展前景應(yīng)該是成為具有同一命運(yùn)的“生態(tài)系統(tǒng)”，其生存和發(fā)展都具有同一的利益基礎(chǔ)。此時(shí)，質(zhì)量管理的重要使命和職責(zé)將是建立一個(gè)與之相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系，它的運(yùn)作將對(duì)“生態(tài)系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)構(gòu)建質(zhì)量和運(yùn)作質(zhì)量提供最強(qiáng)有力的保證和監(jiān)控。這種活動(dòng)，無論從何種角度審視，都將和傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系不同，是富有知識(shí)經(jīng)濟(jì)氣息和經(jīng)濟(jì)全球化特征的新的質(zhì)量管理體系。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產(chǎn)品。人類通過勞動(dòng)和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時(shí)期，人們對(duì)產(chǎn)品的理解

32、，隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度很低，產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外，更包含了知識(shí)的產(chǎn)出，諸如軟件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。1、過程（Process）ISO9000；2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！弊?：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形

33、成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱為“特殊過程?！边^程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過程由三個(gè)基本要素：輸入、輸出和活動(dòng)組成。組織過程的輸出，應(yīng)該是一組活動(dòng)的目的，而輸入則是一組活動(dòng)要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品，如獲得的知識(shí)，以及我們完成的工作任務(wù)?？v觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動(dòng)內(nèi)容的不同，輸入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過程可以分解為若干小過程，一些相關(guān)的小過程又可以組成一個(gè)大過程。一個(gè)過程的輸出會(huì)

34、是另一過程的輸入，一個(gè)過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個(gè)過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場(chǎng)調(diào)查研究、航班計(jì)劃、市場(chǎng)營銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運(yùn)行，還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過程的一個(gè)子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動(dòng)過程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序（Procedure）ISO9000

35、：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序的定義：“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑?！弊?：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過程可能有多種路徑，程序則為活動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品（Product）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果?！弊?：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：一服

36、務(wù)（如運(yùn)輸）；一軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；一流程性材料（如潤(rùn)滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動(dòng)；一無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）

37、；一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會(huì)有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動(dòng)，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全

38、部組合。對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實(shí)現(xiàn)的途徑、對(duì)過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的其他一切結(jié)果，包括資源浪費(fèi)和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義為世界各國對(duì)產(chǎn)品有了普遍性的共識(shí)。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí)，更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對(duì)產(chǎn)品實(shí)物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法”及日本

39、的法律規(guī)定條文中，對(duì)產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而，在本書論述的語句，中，會(huì)同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！弊?：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)

40、量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響，過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義：“可區(qū)分的特征?！弊?

41、：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示

42、卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來說，屬于賦予特性，而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對(duì)于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)

43、品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識(shí)，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無毒?；瘖y品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以

44、采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級(jí)。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動(dòng)態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的

45、步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用

46、者的評(píng)價(jià)，還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性，使得質(zhì)量?jī)?nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也逐漸認(rèn)識(shí)到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場(chǎng)上，同時(shí)還必須站在全

47、社會(huì)立場(chǎng)上，生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品，提供社會(huì)需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍?duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人

48、們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí)，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。（2）適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭（Jura

49、n）深刻地指出，對(duì)用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀(jì)60年代的以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升，形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到

50、“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌?duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能

51、特性；期望的質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰南Ｍ馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量?jī)?nèi)涵的

52、演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?！盜SO8402：1994：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！盜SO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)

53、展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的

54、評(píng)價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)

55、量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這是一個(gè)全新的見解，具有劃時(shí)代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展，著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實(shí)踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”（CWQC），他認(rèn)為，CWQC在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設(shè)計(jì)和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸

56、如計(jì)劃、會(huì)計(jì)、勞動(dòng)、人事等管理部門及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個(gè)國際化的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念涉及全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；“社會(huì)受益”是指滿足“社會(huì)要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括經(jīng)營；質(zhì)量可以是有意識(shí)形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營等其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂?，顧客可以是最終消費(fèi)者、使用者

57、、受益人或需方，它包括企業(yè)活動(dòng)能影響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)于1998年6月對(duì)TQM的定義進(jìn)行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個(gè)組織從事的、在效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。在這一定義中：“TQM”活動(dòng)是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達(dá)到組織的既定目標(biāo)?！敖M織目標(biāo)”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長(zhǎng)期的、適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，同時(shí)還包括雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東不斷提高的收益。這一目標(biāo)是以質(zhì)量保證為核心，財(cái)務(wù)、采購、環(huán)

58、境、安全部門積極采用下制定出來的?！跋到y(tǒng)活動(dòng)”是指組織為達(dá)到自身的目標(biāo)，有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，有明確的中長(zhǎng)期目標(biāo)、戰(zhàn)略及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量政策和策略?！疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的活動(dòng)，包括調(diào)查、研究、計(jì)劃、開發(fā)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品準(zhǔn)備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場(chǎng)，售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務(wù)的購買者、使用者、消費(fèi)者和受益者?！爱a(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項(xiàng)?！百|(zhì)量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時(shí)必須考慮對(duì)社會(huì)、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。全面質(zhì)量管

59、理的基本要求全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗(yàn)、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進(jìn)為主；從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍?，即提出影響質(zhì)量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動(dòng)各部門全員參加，運(yùn)用科學(xué)管理方法和程序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動(dòng)均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個(gè)緊密的系統(tǒng)。在推行全面質(zhì)量管理時(shí)，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法。1、全面的質(zhì)量管理全面質(zhì)量是相對(duì)于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，也要對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量進(jìn)行管理，產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì)、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和

60、制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行管理，也要對(duì)產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性和適應(yīng)性進(jìn)行管理，即在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。不僅要對(duì)物進(jìn)行管理，也要對(duì)人進(jìn)行管理，對(duì)各個(gè)方面的質(zhì)量進(jìn)行全方位管理。2、全過程的質(zhì)量管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)、銷售和售