齊魯醫(yī)學5.售后服務保障

1、精品醫(yī)學文檔 精品醫(yī)學文檔 PAGE 11/11精品醫(yī)學文檔 售后服務承諾目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc198975027 1.售后服務保障 PAGEREF _Toc198975027 h 3 HYPERLINK l _Toc198975028 1.1.質量保證 PAGEREF _Toc198975028 h 3 HYPERLINK l _Toc198975029 1.2.服務內容 PAGEREF _Toc198975029 h 3 HYPERLINK l _Toc198975030 1.3.響應時間 PAGEREF _Toc198975030 h 3

2、 HYPERLINK l _Toc198975031 1.4.技術支持 PAGEREF _Toc198975031 h 4 HYPERLINK l _Toc198975032 1.5.定期回訪周期 PAGEREF _Toc198975032 h 4 HYPERLINK l _Toc198975033 1.6.其他服務承諾 PAGEREF _Toc198975033 h 4 HYPERLINK l _Toc198975034 1.6.1.例行維護 PAGEREF _Toc198975034 h 5 HYPERLINK l _Toc198975035 1.6.2.故障檢修 PAGEREF _Toc

3、198975035 h 5 HYPERLINK l _Toc198975036 1.7.維護期結束前全面檢查 PAGEREF _Toc198975036 h 5 HYPERLINK l _Toc198975037 1.8.故障件修復 PAGEREF _Toc198975037 h 5 HYPERLINK l _Toc198975038 1.8.1.服務內容 PAGEREF _Toc198975038 h 5 HYPERLINK l _Toc198975039 1.8.2.服務流程 PAGEREF _Toc198975039 h 6 HYPERLINK l _Toc198975040 1.9.售

4、后服務流程 PAGEREF _Toc198975040 h 7 HYPERLINK l _Toc198975041 2.技術培訓 PAGEREF _Toc198975041 h 8 HYPERLINK l _Toc198975042 2.1.受訓人員要求 PAGEREF _Toc198975042 h 8 HYPERLINK l _Toc198975043 2.2.培訓目的 PAGEREF _Toc198975043 h 8 HYPERLINK l _Toc198975044 2.3.培訓材料 PAGEREF _Toc198975044 h 9 HYPERLINK l _Toc19897504

5、5 2.4.培訓設施 PAGEREF _Toc198975045 h 9 HYPERLINK l _Toc198975046 2.5.培訓教師 PAGEREF _Toc198975046 h 9 HYPERLINK l _Toc198975047 2.6.培訓語言 PAGEREF _Toc198975047 h 9 HYPERLINK l _Toc198975048 2.7.培訓效果評估方法 PAGEREF _Toc198975048 h 9 HYPERLINK l _Toc198975049 2.8.培訓方式 PAGEREF _Toc198975049 h 9 HYPERLINK l _To

6、c198975050 2.8.1.現場培訓 PAGEREF _Toc198975050 h 9 HYPERLINK l _Toc198975051 2.8.2.理論培訓 PAGEREF _Toc198975051 h 10 HYPERLINK l _Toc198975052 2.9.培訓內容 PAGEREF _Toc198975052 h 10 HYPERLINK l _Toc198975053 2.9.1.系統(tǒng)原理培訓 PAGEREF _Toc198975053 h 10 HYPERLINK l _Toc198975054 2.9.2.維護與故障排除培訓 PAGEREF _Toc198975

7、054 h 10 HYPERLINK l _Toc198975055 2.9.3.系統(tǒng)操作培訓 PAGEREF _Toc198975055 h 11售后服務保障我司長期以來承擔著多家政府單位、公用事業(yè)單位、大型酒店及寫字樓的信息系統(tǒng)維護和保修任務，并積累了豐富的經驗,創(chuàng)建了服務體系。針對逸品湯山安防系統(tǒng)集成項目工程，我們的目標是0故障101%的客戶滿意。為實現這一目標，幫助客戶提高服務質量和效率，我們?yōu)楣こ潭ㄖ屏讼铝蟹諆热莺腕w系：質量保證目標：確保本工程質量為優(yōu)質工程，用戶滿意。產品質量：我們保證提供的成品設備是原裝的、全新的、未使用過的、高性價比、高可靠性的產品，定制產品選用最佳材料和一流

8、工藝，并在各個方面符合合同規(guī)定的質量、規(guī)格和性能要求。產品及外包裝無損、零配件齊全、在規(guī)定的質保期，將對由于設計、工藝或材料的缺陷或故障負責。資料完備：我們將提供完整的資料，如產品質量保證書、產地證明、質量合格證、保修單、技術指標資料、說明書等，系統(tǒng)調試完畢提供調試報告，試運行期間提供試運行報告，培訓期間提供培訓手冊，保證整個系統(tǒng)的數據和資料確保準確無誤，并保證設備按時正確地安裝、調試和驗收，滿足正常運行和維修保養(yǎng)的需要?？头w系：建立完善的客戶服務體系：工程施工和服務以ISO9001質量管理體系為工程實施目標，嚴格控制、監(jiān)督、檢查工程質量。服務內容針對該工程設有專業(yè)的維修中心及貨品庫，配備的

9、技術人員都受過良好的職業(yè)訓練，熟悉系統(tǒng)的設計、設置及使用，能夠提供滿意的服務。響應時間1、在接到故障函、電后，對于非設備性故障或一般性故障以及電話技術咨詢，我公司保證即時響應如在上班時間報修的，我公司承諾在4小時內派專業(yè)技術人員到達現場處理故障或維修。如在下班后（下午5點）報修的，我公司承諾在后一個工作日上午9點前到達現場處理故障或維修。2、遇緊急情況，1小時內派人員趕到現場，2小時內排除故障。3、系統(tǒng)故障在檢修4小時后仍無法解決的，利用備用設備應急使用體系，直至故障貨物修復，以保證不影響系統(tǒng)的正常運行。4、甲方如有重大活動，我公司將提前對重點設備進行檢修，排除故障隱患，隨時準備啟動備品備件庫

10、，并在活動期間免費提供技術保障。確保系統(tǒng)正常運行，協(xié)助完成活動任務。技術支持開通7X24小時服務熱線： 提供一站式服務，提供免費的系統(tǒng)技術熱線咨詢，詳細解答用戶對系統(tǒng)工程中的任何一個問題，做到“有問必答、有答必詳”。用戶可選擇用電話 傳真 等方式與我公司取得聯系。定期回訪周期維護服務期內，我司派員每季度對用戶回訪一次，記錄用戶使用和運行的情況，并建立完善的用戶檔案，通過計算機網絡管理，可及時準確了解系統(tǒng)運行情況。其他服務承諾1、系統(tǒng)設備使用中由于使用不當造成的問題及意外情況造成的損失，或自然災害等不可抗拒因素造成設備的損壞，我公司有義務協(xié)助甲方進行解決。2、為用戶提供詳盡的工作原理、操作使用、

11、簡單維護、故障判斷等一系列專業(yè)培訓，并為用戶提供完整詳細，易懂，圖文并茂的工程技術資料和培訓資料，并符合操作維護使用習慣。3、維護服務期間，公司將有3名維護人員，進行現場保障服務，并同用戶的維護人員共同工作，提供必要的技術指導。4、所有維修記錄由現場技術人員交用戶一份，詳細說明問題所在、解決辦法及注意事項等，并錄入公司的售后服務管理系統(tǒng)，便于分析和跟蹤。5、本公司免費為用戶提供系統(tǒng)技術發(fā)展方面的技術咨詢服務。例行維護例行維護每年計劃安排四次，每季度一次，例行維護以預防為主，排除故障隱患。一體化云臺防護罩、球機每季度擦拭一次，具體查看定期回訪周期。故障檢修故障檢修分為三種：應急維修：遇有緊急事件

12、突發(fā)故障時，我們可以在最短的時間內解決備品備件的更換（提供備品備件）。日常維修：對于平時出現的設備故障，我方將在合同規(guī)定的時間內到達現場，提供應急處理措施，確保用戶的正常工作，故障如不能及時修復，我方將供應商酌情況提供備件備機；重大活動保障：當有重大活動需要現場保障時，我方將根據活動的時間進行合理的安排，采取以下措施：對重點設備進行事前檢修，排除故障隱患；在活動期間如有必要，選派專業(yè)技術人員現場值班。確保系統(tǒng)正常運行，協(xié)助完成任務。維護記錄：每次維護工作，我方都需有維護、值班報告等記載；有權監(jiān)督我方人員之記錄內容的真實性、可靠性及完整性，并留有備份，作資料存檔。維護期結束前全面檢查在維護期結束

13、前，將派維護工程師進行一次全面檢查，任何缺陷均負責修理，在修理之后，將缺陷原因、修理內容、完成修理及恢復正常的時間和日期等報告給甲方。報告一式兩份。故障件修復服務內容故障件服務是指非人為性或機械性，正常損耗的故障板件進行維修服務 。服務流程確保在維護服務標準規(guī)定的時間（壹年）內對設備運行中發(fā)生故障的部件進行硬件維修和返還?，F場運維人員負責集中收集故障部件，統(tǒng)一發(fā)送到我公司。我方負責將修復部件發(fā)送到現場并安裝調試 。售后服務流程技術培訓我公司負責整個培訓過程的管理，我公司將針對使用單位的相關人員進行一系列規(guī)范化的理論培訓和現場培訓，按照培訓計劃，安排、組織、落實與培訓相關的各項工作，包括時間、人

14、員、地點、資料、設施等具體內容。通過培訓使接受培訓的人員能夠了解合同內系統(tǒng)設備的結構、性能，并掌握系統(tǒng)設備的操作、使用和維修的方法。（1）了解系統(tǒng)原理，有效地操作并維護整個系統(tǒng)；簡單故障排除。（2） 對整個系統(tǒng)設備提供稱職、有效的操作、修理和檢查。（3） 掌握設備的日常維護、技術管理工作，掌握軟件的操作，并能及時排除設備大多數的軟硬件故障等方面的知識。（4）若遇系統(tǒng)升級，可針對操作人員、系統(tǒng)管理員再次進行培訓。受訓人員要求操作培訓：要求學員具有電子設備操作的基本經驗，應具有操作計算機的經驗，學員應是將來的系統(tǒng)操作人員；管理（維護）培訓：要求學員熟悉電子設備的原理和實踐，應具有操作計算機的經驗。

15、學員應是將來的系統(tǒng)維護者。培訓目的我方將針對本招標系統(tǒng)的各設備使用進行培訓。培訓對象分2類：使用單位的系統(tǒng)管理人員（維護人員）、操作人員。通過培訓，可以使受訓的人員能夠：系統(tǒng)管理人員：能較深入地了解各設備的工作原理，系統(tǒng)組成、傳輸特性、驗收、測試方法、驗收技術標準和其它相關技術要求，能全面地掌握系統(tǒng)設備性能，并能指導其它技術人員的維護工作。操作人員：掌握設備的、系統(tǒng)的詳盡工作原理及操作使用方法，能獨立的、熟練的使用本套系統(tǒng)。培訓材料培訓過程中所用的材料和文件包括：系統(tǒng)的操作手冊、維修手冊和有關系統(tǒng)的技術文檔等。所有培訓用材料將易于復制，將同時提供2份光盤拷貝。培訓教材是我方提供的與設備一致的最

16、新版本教材，采用標準符號及詞匯。我們將在培訓實施前一個月把培訓材料提交給確認，并保證每個學員一套。培訓設施培訓過程中，使用的設施包括：教室、課桌、黑板、教科書、測試設備以及用于測試的測量儀表等。培訓教師授課人員的安排由我方提出建議并經確認。授課人員的職稱將使其能夠勝任相應的培訓工作。培訓語言培訓語言為中文，如是英文，配有中文翻譯。培訓效果評估方法我方將準備并提交一份測驗和考試計劃，以及詳細材料，包括考核范圍、功能和方法，供批準。為使培訓人員不斷進步而達到培訓計劃要求，所有培訓人員進行不定期檢查和測試，包括理論學習和實踐操作，并在培訓結束時通過考試，確定他們可否稱職地完成將被賦予的任務和工作。培

17、訓方式現場培訓現場培訓在系統(tǒng)安裝期間施工現場進行，由我公司派出專業(yè)技術人員負責，分別針對前端設備，對維護人員和操作人員進行系統(tǒng)功能、系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)管理、設備操作使用、系統(tǒng)測試、報表生成和運用、報警處理、出錯處理、故障診斷與排除的培訓。理論培訓在系統(tǒng)驗收前，我公司派出技術負責人進行正式培訓，為期2天時間。培訓內容包括各子系統(tǒng)工作原理、設計原理、設備系統(tǒng)結構、電路原理，以及操作使用、電器接線、故障診斷與維修等。培訓內容培訓內容包括對系統(tǒng)維護人員和操作人員進行詳盡的工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等一系列的專業(yè)培訓，使之能夠正確操作與使用全部設備并能進行常見故障排除，提供系統(tǒng)操作維修手冊及各類設備說明書。系統(tǒng)原理培訓培訓對象主要針對系統(tǒng)管理人員以及將來作教員的學員。作為系統(tǒng)管理維護人員或教員，必須懂得整個系統(tǒng)的原理，系統(tǒng)設備性能和故障分析排除。具體內容如下： 構架整個系統(tǒng)的邏輯結構，工作原理； 系統(tǒng)、設備詳細的功能講述及和其它系統(tǒng)的接口； 系統(tǒng)各主要設備的原理和工作特性； 系統(tǒng)設備的性能介紹；維護與故障排除培訓培訓對象主要針對系統(tǒng)管理人員，具體內容如下： 系統(tǒng)測試方法； 系統(tǒng)及主要設