東勝大廈客房部管理制度

1、東勝大廈客房部管理制度一、日常行為規(guī)范管理制度（一） 衛(wèi)生管理制度： 成立衛(wèi)生檢查小組, 明確分工,加強(qiáng)日常檢查工作力度。檢查小組成員 :組長(zhǎng)部門(mén)經(jīng)理、副組長(zhǎng)各區(qū)域主管、組員各區(qū)域領(lǐng)班。衛(wèi)生檢查小組的職責(zé) :、衛(wèi)生區(qū)域劃分明確 ,逐級(jí)落實(shí)。、負(fù)責(zé)日常工作中各個(gè)班組衛(wèi)生質(zhì)量的檢查。、加強(qiáng)對(duì)本班組員工的培訓(xùn) ,提高衛(wèi)生教育意識(shí)。、及時(shí)解決衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。每周不定期的檢查一次,根據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的輕重環(huán)節(jié)制定獎(jiǎng)罰、整改措施。（二）工作人員的個(gè)人衛(wèi)生要求:、嚴(yán)禁傳染病患者從事上崗工作。、員工的個(gè)人衛(wèi)生要干凈, 堅(jiān)持“四勤”即勤剪指甲、勤洗澡和理發(fā)、勤洗衣服和被褥、勤換工服,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。、工作時(shí)

2、要杜絕不良的動(dòng)作,不挖鼻孔、不掏耳朵、不剔牙和不對(duì)客打噴嚷。、 工作人員工作期間不得佩戴夸張的金銀手飾 已婚者只允許佩戴結(jié)婚戒指。（三）清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求做到“七無(wú)”、“六潔”、兩消毒：、七無(wú) 無(wú)四害、無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)不衛(wèi)生死角。、六潔 室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、物品庫(kù)清潔,員工工作服清潔。、兩消毒 茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒。要求 :、客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次, 下午小整，晚間夜床服務(wù)。、公共區(qū)域衛(wèi)生要勤掃、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸塵 ,隨臟隨清潔。、床上用品做到一客一換,退客房要更換床上用品。、杯具要每天撤換,在公共區(qū)域

3、的要每客一換,撤換出來(lái)的杯具要實(shí)行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保潔”。杯具的消毒做到“三專”即專室、專用設(shè)備、專人消毒。、個(gè)人衛(wèi)生做到“三勤”：勤洗澡、勤洗手（剪指甲） ,勤換衣服。定期噴灑藥物 ,發(fā)現(xiàn) 四害 及時(shí)處理。（四）個(gè)人日常行為 :、 員工站立服務(wù)時(shí),挺胸收腹,站姿標(biāo)準(zhǔn)大方,不能背靠墻壁趴在工作臺(tái)員工兩手放于身后,女員工兩手自然下垂輕握于前,所有員工不得將手插于口袋內(nèi)。、員工的坐姿,上體自然坐直,兩腿自然彎曲,不伸腿或?qū)⑼确诺狡渌胤?保持姿態(tài)大方。、員工行走時(shí),昂首挺胸,目不斜視 ,腳步要輕而穩(wěn),速度要適中。、要微笑服務(wù),態(tài)度和藹,語(yǔ)氣要親切,音量要適中 ,答話要明確迅速。、在公

4、共場(chǎng)所（大廳、走廊）如遇客人要主動(dòng)讓路,非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越賓客應(yīng)說(shuō)對(duì)不起。有急事要乘坐電梯時(shí)，要按酒店規(guī)定乘坐 ,同時(shí)也要讓客人先入或先出,引領(lǐng)客人。如遇轉(zhuǎn)彎處要伸手示意,在接待工作中,迎客（引領(lǐng)）在前,送客在后。、禁止穿工服在公共場(chǎng)所閑逛,禁止員工肩并肩 ,手拉手,邊走邊說(shuō)或唱笑，如三人以上則要分散行走。、客到要起立,對(duì)客人詢問(wèn)應(yīng)有問(wèn)部必答,注意使用禮貌語(yǔ)言。、在接聽(tīng)電話或與客人對(duì)話時(shí),如遇另一客人,必須點(diǎn)頭示意或請(qǐng)客人稍候 ,不能視而不見(jiàn),冷落客人。、所有員工在工作場(chǎng)所不得大聲說(shuō)話、拍手、呼喚、爭(zhēng)吵、跑動(dòng)或隨地吐痰。、面對(duì)客人或服務(wù)操作時(shí),嚴(yán)禁做打哈欠、撓頭

5、皮、挖耳、挖鼻等動(dòng)、 如在酒店范圍內(nèi),發(fā)現(xiàn)地面上有瓜皮、紙屑、 煙頭等廢物,必須立即清除。、工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆,聊天串崗及擅離工作崗位。二、客房樓層管理制度：服務(wù)員在清理房間過(guò)程中 ,須立即報(bào)告的事項(xiàng)：、客人損壞了設(shè)備、設(shè)施和用具。、客人遺留貴重物品。、已通知退房,但房?jī)?nèi)留有行李。、客人生病。、水、電、設(shè)備發(fā)生嚴(yán)重故障。、房間內(nèi)有動(dòng)物。、房間內(nèi)有害蟲(chóng)、鼠類。、帶違禁物品（如鞭炮、槍支、彈藥）。、人開(kāi)了房間但沒(méi)有人使用過(guò)（外宿房）。、空房?jī)?nèi)有人住過(guò)。、損壞了客人的物品。、住客的人數(shù)、性別等與入住記錄不符。、請(qǐng)勿打擾房超過(guò)下午2點(diǎn) ,、房間內(nèi)有異常情況。:、如果被賓客污染、拿走或損壞,必須賠償。（特殊

6、情況例外 ,但必須部門(mén)經(jīng)理同意）、如果員工因操作不當(dāng) ,對(duì)布草造成污染丟失、損壞必須追求其責(zé)任外還要按成本價(jià)賠。、服務(wù)間的備用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量,班次之間在進(jìn)行交接時(shí),必須清點(diǎn)實(shí)物,并簽字確認(rèn),否則出現(xiàn)問(wèn)題的最后一個(gè)班次追究責(zé)任。（三）瓷具、玻璃器皿的管理:、如果賓客打碎、拿走,按規(guī)定賠償。（特殊情況例外,必須由部門(mén)經(jīng)理同意）、員工打碎丟失, 如果超出計(jì)劃外的數(shù)量,必須按成本價(jià)賠償。備注 :計(jì)劃內(nèi)破損量:漱口杯,白蘭地杯,冷水杯,古典杯、皂碟、茶杯每月 TOC o 1-5 h z 各 2 個(gè)；茶壺、茶缸、杯碟、煙缸各1 個(gè)。（四）辦公用品的使用期限:、修正液、直尺半年更換一次。、剪刀、橡皮一年更換一次。

7、、透明膠、鉛筆、圓珠筆、可根據(jù)使用頻率更換, 原則上每月一次。（五）清掃用具:、 簸箕、 吸塵器、 工作車(chē)、 清潔藍(lán)必須按照工作規(guī)定進(jìn)行清掃與維護(hù)。、 面盆刷、 馬桶刷每三個(gè)月更換一次,如果有自然破損的可根據(jù)情況而定；笤帚每月更換一次；小水桶可根據(jù)磨損情況而定,原則上半年更換一次。（六）易耗品類:、員工不得使用客用品 ,更不應(yīng)該給其他部門(mén)的員工使用。、使用派工表時(shí),必須填寫(xiě)無(wú)誤,核對(duì)準(zhǔn)確,不得多記或少記。如果客人需要的易耗品超出標(biāo)準(zhǔn)配備量,包含額外贈(zèng)送的兩個(gè)之外,如果再需要就按購(gòu)買(mǎi)價(jià)進(jìn)行收費(fèi)。、嚴(yán)格執(zhí)行易耗品的領(lǐng)用及發(fā)放程序,還有使用時(shí)的有關(guān)規(guī)定。、做好廢物利用、舊物利用的計(jì)劃 , 比如具體的

8、節(jié)約金額等。（七）鑰匙管理制度1 、種類：）客房門(mén)鑰匙，每層樓一把萬(wàn)能鑰匙、一把封鎖卡（ 結(jié)賬后的房間，須用封鎖卡封鎖） ，另外，在辦公室的保險(xiǎn)箱中還存有一套各樓層的備用鑰匙。（ 2 ） 倉(cāng)庫(kù)所有門(mén)的鑰匙編號(hào)后， 在辦公室的保險(xiǎn)箱中也存有一套備用鑰o、使用：1 ） 樓層客房的萬(wàn)能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙， 每天須由樓層服務(wù)員 6 ：00 從辦公室領(lǐng)取， 23 ： 00 送回辦公室，并在“客房鑰匙交接登記表”上簽字。2）夜間23 ： 00 以后，不準(zhǔn)隨意使用樓層客房的萬(wàn)能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙，特殊情況使用時(shí)，須經(jīng)夜值主管簽字、批準(zhǔn)。（ 3 ）服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身，嚴(yán)禁將鑰匙亂丟、亂放等

9、。（ 4 ）服務(wù)員嚴(yán)禁利用工作之便，隨意進(jìn)出客人的房間等。3 、鑰匙破損記錄本的項(xiàng)目：（ 1 ） 如樓層萬(wàn)能鑰匙損壞后， 須馬上到辦公室申請(qǐng)領(lǐng)取備用鑰匙并在鑰匙破損記錄本上簽字，然后須由辦公室派專人到前臺(tái)重新制作一把備用鑰匙，備用鑰匙配好后須仍放置在辦公室的保險(xiǎn)箱中備用；（ 2 ）其它鑰匙（非房門(mén)卡）損壞后，須到辦公室申請(qǐng)領(lǐng)取備用鑰匙并在鑰匙破損記錄本上簽字，備用鑰匙地配制須由辦公室派專人經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字、批準(zhǔn)后，到工程部配制，備用鑰匙配好后須仍放置在辦公室的保險(xiǎn)箱中備用。4 、丟失（ 1 ）房門(mén)鑰匙丟失后，須馬上報(bào)告主管、領(lǐng)班，并須在第一時(shí)間內(nèi)尋找到。（ 2 ）房門(mén)鑰匙無(wú)法找到時(shí)，部門(mén)須對(duì)門(mén)鎖

10、做相應(yīng)的處理，避免發(fā)生不安全的事故，追查、處理丟失鑰匙的責(zé)任人。（八）對(duì)“四品”的管理制度遺留物品：、員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的有價(jià)物品時(shí)，須在第一時(shí)間內(nèi)打電話到前臺(tái)尋找客人， 如客人離店， 須馬上通知辦公室并將物品轉(zhuǎn)交到辦公室，由辦公室處理。、接到遺留品后，須按遺留物品記錄本的格式，認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)記錄。、客人無(wú)認(rèn)領(lǐng)的，須將遺留物品及時(shí)上交保安部，并做好交接記錄。貴重物品 :員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的有價(jià)值的物品時(shí),要第一時(shí)間內(nèi)打電話到前臺(tái)尋找客人，如客人離店要馬上通知辦公室 ,并將物品轉(zhuǎn)交辦公室,由辦公室處理。客人認(rèn)領(lǐng)后,要認(rèn)真履行各種交接手續(xù)；無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí) ,要上交保安部做好交接記錄。廢舊品 :從

11、房間撤出的肥皂、牙具,客人用過(guò)的易耗品,要由清掃人員代收交辦公室處理。贈(zèng)送品:員工要婉言謝絕客人贈(zèng)送禮品,一旦收下,要移交辦公室處理。跟房檢查制度:凡客人外出或返房,必須由服務(wù)員跟隨查該房間 :（注意事項(xiàng)） 房間設(shè)備 ,物品是否有損壞或遺失，檢查灑水，檢查是否有煙火隱患及其他異常情況 ,并記錄客人外出時(shí)間 ,跟房間時(shí)間并簽名，巡樓檢查制度要求每隔一小時(shí)由服務(wù)員巡樓一次,注意檢查五項(xiàng)內(nèi)容、樓層上是否有閑雜人員。、是否有煙火隱患,消防器材是否正常。、門(mén)窗是否已上鎖或損壞。、房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況。、設(shè)施、設(shè)備是否損壞,勸導(dǎo)閑雜人員離開(kāi)樓層,設(shè)備損壞立即報(bào)修,如有煙火隱患及通道衛(wèi)生問(wèn)題應(yīng)立即處

12、理。（九）整理操作的原則 :從上到下、從里到外，先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間 ,環(huán)形整理（房間抹塵、檢查衛(wèi)生、衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí),應(yīng)從門(mén)口開(kāi)始或順時(shí)針、逆時(shí)針進(jìn)行 ,避免出現(xiàn)衛(wèi)生死角或重復(fù)整理,既能省時(shí)、 省力 ,又能提高衛(wèi)生質(zhì)量）,注意墻邊角。干、 濕兩用 :擦拭不同的家具及物品時(shí),應(yīng)區(qū)別使用。布折疊使用 :提高抹布的使用率,提高清潔速度。（十）工作前的準(zhǔn)備、了解客房狀態(tài)。、準(zhǔn)備工作車(chē):工作車(chē)是清掃員整理、清掃房間的主要工具,工作車(chē)上的用品是否齊全直接影響清潔效率。 將布草袋掛在掛鉤上 ,套上垃圾袋，放好清潔桶、清潔劑、馬桶刷、面盆刷。檢查干凈布草的分類,房間用品整齊擺放在車(chē)上。準(zhǔn)備干、濕抹布,

13、放在工作車(chē)上，備好洗塵器。（十一）崗位勞動(dòng)紀(jì)律： 客房的清掃規(guī)定（注意事項(xiàng)）、在客房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí),必須將房門(mén)開(kāi)著。、不得使用或接聽(tīng)住客房?jī)?nèi)的電話。、不得翻閱客人的書(shū)報(bào)雜志或文件 , 翻住客的抽屜和行李。、不得隨便挪動(dòng)客人的化妝品 , 觸動(dòng)客人的貴重物品。、不得使用房?jī)?nèi)設(shè)備,如衛(wèi)生間、床、椅等,不得在客房?jī)?nèi)休息。、不能讓閑雜人員進(jìn)入客房。、不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)更衣抽煙，吃東西，看報(bào)刊、雜志及喝房?jī)?nèi)的飲料。、不準(zhǔn)將客用布件當(dāng)抹布使用。、不易與客人長(zhǎng)談,客人讓座也不能坐下,但要委婉謝絕客人的好意。、為賓客服務(wù)完之后,要立即退出房間, 不易在房間內(nèi)久留。三、清潔部管理制度（一）清潔設(shè)備的使用、 正確操作各種機(jī)器設(shè)

14、備， 對(duì)于任何不正常運(yùn)作和損壞的機(jī)器設(shè)備必 須馬上匯報(bào)。、正確使用各種清潔劑，嚴(yán)禁亂用清潔劑，以免腐蝕器皿。、及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班工區(qū)內(nèi)各種問(wèn)題，并及時(shí)跟進(jìn)維修情況。、如工作地帶（地毯、石料）濕滑或有油漬，應(yīng)立即擦去。、如地面正在晶面處理或打蠟，應(yīng)放置 “小的地滑或工作進(jìn)行中工作告示牌”以提示客人避免滑倒。、在工區(qū)放置各種機(jī)器設(shè)備，要靠邊放，以免阻礙客人。、當(dāng)洗地或吸地毯時(shí)，不要弄濕電機(jī)以防損壞電機(jī)或觸電。、家具或地毯有鐵釘露出，需立即拔去，以免傷客人或同事。、不可伸手到垃圾箱內(nèi)，防止被玻璃刀片刺傷。、正確使用吸塵器，嚴(yán)禁拖拉軟管、電線、嚴(yán)禁吸水、玻璃、等堅(jiān)硬的物品。、當(dāng)使用工具時(shí)，要注意其性能良好程

15、度，使用安全的工具，能節(jié)省時(shí)間和避免發(fā)生意外。、拿取高處的物品要使用梯子，不要使用箱子，不要放在缸或洗手盆內(nèi)，以免造成危險(xiǎn)。、 領(lǐng)班要注意幫助帶動(dòng)周?chē)膯T工， 注意安全操作， 避免發(fā)生意外。、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)機(jī)器設(shè)備分類擺放，清潔劑分類存放，名牌標(biāo)示。、嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙，燃燒物品等。、每位員工必須遵守安全守則，并切記：能夠安全操作的員工才是一名好員工。、自己清楚地了解安全操作，如有疑問(wèn)可向領(lǐng)班或主管詢問(wèn)。（二）清潔設(shè)備安全使用保養(yǎng)規(guī)定：1 、使用各種清潔設(shè)備的人員須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，做到熟悉機(jī)械理論及操作規(guī)程；未經(jīng)崗前培訓(xùn)者，嚴(yán)禁操作。2、使用設(shè)備前，須先檢查設(shè)備及配件是否完好正常，確認(rèn)無(wú)誤后，方可操作。、

16、凡使用機(jī)械設(shè)備的人員，須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，并注意安全，確保人身及設(shè)備財(cái)產(chǎn)安全。、在使用機(jī)械過(guò)程中，遇到機(jī)械出現(xiàn)故障時(shí)，須立即切斷電源，查找原因， 如原因不明應(yīng)立即向管理人員報(bào)告， 及時(shí)送工程部維修， 嚴(yán)禁私自拆修。、每周要對(duì)機(jī)械設(shè)備進(jìn)行全面保養(yǎng)。每天每班工作完畢后，須對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔與保養(yǎng)。、每季度須請(qǐng)機(jī)械維修師進(jìn)行大修保養(yǎng)。（三） 員工使用衛(wèi)生間的管理規(guī)定為了保持酒店各處衛(wèi)生間的衛(wèi)生整潔，特制定本規(guī)定如下：、地下一層和二層工作的員工須使用地下的員工衛(wèi)生間； 1 5樓的員工須使用 1 5層的員工衛(wèi)生間； 5樓以上員工須使用各自區(qū)域的衛(wèi)生間。員工必須在各自區(qū)域內(nèi)使用衛(wèi)生間，不得使用其它的衛(wèi)

17、生間。、員工不得使用客用衛(wèi)生間。、員工要文明使用衛(wèi)生間。、員工不得在衛(wèi)生間內(nèi)抽煙。、員工要愛(ài)護(hù)衛(wèi)生間內(nèi)每一件設(shè)施、設(shè)備，不得故意損壞。、員工要節(jié)約衛(wèi)生間內(nèi)的水、衛(wèi)生卷紙和洗手液，不得故意浪費(fèi)。、 員工使用衛(wèi)生卷紙時(shí)不得扔進(jìn)馬桶內(nèi)或其它的地方， 要放進(jìn)規(guī)定的紙簍內(nèi)。、員工使用衛(wèi)生間時(shí)要隨用隨沖。、員工應(yīng)尊重清潔人員的勞動(dòng)，保持好衛(wèi)生間的整潔。四、洗衣房管理制度（一）洗衣房員工紀(jì)律規(guī)定：、洗衣房員工須嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)。2、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合大聲喧嘩、打鬧及做任何與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。3 、嚴(yán)禁任何人（包括外部人員）在洗衣房?jī)?nèi)吸煙。4、嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)車(chē)間內(nèi)的消防器材。5、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁帶人參觀洗衣房。6、未經(jīng)

18、允許，嚴(yán)禁外部人員非公進(jìn)入洗衣房。7、嚴(yán)禁洗滌私人衣服。8、嚴(yán)禁在洗衣房?jī)?nèi)掛放私人衣服。9、非工作需要，嚴(yán)禁動(dòng)用機(jī)器設(shè)備。10 、嚴(yán)禁將洗滌物品（如毛巾等）帶出車(chē)間私用。（二）洗衣房消防安全措施：1 、嚴(yán)禁任何人在洗衣房?jī)?nèi)吸煙。2、任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)消防器材。3、員工須熟悉消防器材的擺放位置，會(huì)使用 1211 和干粉滅火器。、各組領(lǐng)班工作前須認(rèn)真檢查工作區(qū)域是否存在消防及其它安全隱患，其它各級(jí)管理人員也須經(jīng)常地進(jìn)行消防安全檢查。如：電氣設(shè)備、電源線、管道、消防器材等、燙平組及熨燙組區(qū)域除每天清掃表面衛(wèi)生外，還須經(jīng)常（每周）地對(duì)不易清掃的地方進(jìn)行徹底清除， 防止塵毛積累過(guò)多， 全洗衣房

19、也須定期地進(jìn)行大掃除。6、疊毛巾員工須每日及時(shí)清除烘干機(jī)接塵器的塵毛，經(jīng)常打掃附近區(qū)域衛(wèi)生。、 嚴(yán)禁將烘干的布巾長(zhǎng)時(shí)間的留存在烘干機(jī)內(nèi)。 晚班烘干的抹布等布巾必須經(jīng)冷風(fēng)冷卻后，方可卸車(chē)裝入布巾車(chē)?yán)铩?、洗衣房?jī)?nèi)任何油污較重的布巾等，必須遠(yuǎn)離熱源并及時(shí)處理。9、使用電熨斗時(shí)須做到：人離開(kāi)時(shí)，電源也須隨即切斷。、所有管理人員及員工都有責(zé)任和義務(wù)隨時(shí)觀察和檢查設(shè)施設(shè)備的電源線路，防止因電源短路而引起的火災(zāi)。、部門(mén)義務(wù)消防員須定期（每周）的對(duì)部門(mén)進(jìn)行消防檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施。、每年須對(duì)員工進(jìn)行安全用電、安全防火的再培訓(xùn)。、 及時(shí)對(duì)新員工進(jìn)行消防知識(shí)及消防器材使用的培訓(xùn)， 老員工也須定期進(jìn)行再培

20、訓(xùn)。、每個(gè)員工須熟悉消防程序，一旦發(fā)生火情須按動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器；打電話通知總機(jī)或消防中心， 切斷必要的電源； 就近取消防器材及其它物品，滅火。、部門(mén)經(jīng)理、主管對(duì)洗衣房的消防安全負(fù)責(zé)。（三）門(mén)市、客衣收發(fā)室規(guī)定：、客衣收發(fā)室是洗衣房業(yè)務(wù)場(chǎng)所，嚴(yán)禁部門(mén)非業(yè)務(wù)人員及外部門(mén)人員非公逗留。2、嚴(yán)禁在收發(fā)室內(nèi)嘻笑打鬧。3、收發(fā)人員工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)、雜志等。4、嚴(yán)禁收發(fā)室人員及其它人員使用業(yè)務(wù)專用電話打私人電話。5、嚴(yán)禁在收發(fā)室內(nèi)存放私人衣服。6、收發(fā)室須隨時(shí)保持衛(wèi)生清潔，擺放整齊。（四）安全操作機(jī)器設(shè)備規(guī)定：為保證人身及設(shè)備的安全，員工操作機(jī)器時(shí)須遵守下列規(guī)定：1 、接通電源前，須檢查電器或

21、機(jī)器的電器部位是否有漏電之處。2、正式工作前須首先試機(jī)，以確定機(jī)器可以正常工作。3、機(jī)器運(yùn)行期間人嚴(yán)禁離崗，須隨時(shí)注意觀察其運(yùn)行情況，防止發(fā)生意外情況、傷害人身或損壞設(shè)備等。4、使用各類熨燙機(jī)時(shí)，注意力須集中，不準(zhǔn)與別人談笑走神，須嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，防止發(fā)生工傷事故。5、使用電熨斗須做到人離開(kāi)時(shí)，電源隨即切斷，防止發(fā)生火災(zāi)或其它事故。6、工作中如發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備有故障或其它不安全問(wèn)題時(shí)，須立即停機(jī)并報(bào)告主管。7 、工作結(jié)束，除關(guān)閉機(jī)器電源外，還須切斷所有輸入電源。所有當(dāng)天未完成的任何物品，須遠(yuǎn)離電源、擺放整齊、保持清潔通風(fēng)。8、所有的機(jī)器設(shè)備須按規(guī)定的操作程序操作和進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。（五）洗衣房設(shè)備

22、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定：1 、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)辦法：所有設(shè)備維修保養(yǎng)記錄均由各組指定專人負(fù)責(zé)并報(bào)辦公室備案。（人員可定期輪換）2、清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：（ 1 ）機(jī)器內(nèi)部凡可清掃到的部位須與表面一樣無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)雜物。（ 2 ）機(jī)器周?chē)牡孛骓毲鍧嵳R。（ 3 ）電器部位只清掃表面，不動(dòng)內(nèi)部，以防止發(fā)生危險(xiǎn)。（ 4 ）清潔機(jī)器頂部的管道。（ 5 ）需要更換的附屬件， 如墊布等，須及時(shí)報(bào)告主管或主任同意后，更換。3、設(shè)備維護(hù)項(xiàng)目。烘干機(jī)，干洗機(jī)，夾機(jī)，空氣壓縮機(jī)， ，熨燙機(jī)，打號(hào)機(jī)，襯衫熨燙機(jī)，電熨斗，燙平機(jī)等設(shè)備，做到隨時(shí)清潔、定時(shí)保養(yǎng)、正確使用每套設(shè)備。4、檢查監(jiān)督：設(shè)備的清潔、維護(hù)由各組領(lǐng)班督促完成，主管須

23、不定期地進(jìn)行抽查。5、獎(jiǎng)懲：凡不按規(guī)定，清潔、保養(yǎng)做的不到位者，視情節(jié)嚴(yán)重給予相應(yīng)處理。凡成績(jī)明顯，特別突出者，部門(mén)將給予表?yè)P(yáng)，并酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。五、物業(yè)管理制度：、寫(xiě)字間的業(yè)主（使用人）所有成員應(yīng)養(yǎng)成愛(ài)清潔、講衛(wèi)生的習(xí)慣。不隨便吐痰，不亂丟果皮、煙頭、廢紙、垃圾等。、要保持公共樓梯和走廊的整潔，不準(zhǔn)亂放垃圾、雜物等。、不得亂搭亂建，如有特殊需要，必須到物業(yè)管理公司申批準(zhǔn)，并征得產(chǎn)權(quán)人的同意。、室內(nèi)要做到窗明幾凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、積塵、家具整潔、條理化。（一）電梯使用制度：電梯是高層樓宇中的公共設(shè)施， 由于高層樓宇內(nèi)人員相對(duì)集中， 流動(dòng)性大， 電梯是非常重要的交通工具， 為了保證正常運(yùn)行有必要規(guī)范電梯

24、使用管理制度。、進(jìn)入電梯嚴(yán)禁吸煙、吐痰、和亂扔雜物。、禁止兒童在電梯附近玩耍，兒童乘電梯時(shí)應(yīng)由大人陪同。3、不允許搬運(yùn)易燃、易爆物品。如遇特殊情況，需要酒店批準(zhǔn)，并采取安全措施，由專人護(hù)送方可裝運(yùn)。、服從電梯操作管理規(guī)定，尤其是在高峰（上班時(shí)），乘客應(yīng)相互謙讓，相互關(guān)心。、乘電梯時(shí)，不可將身體靠在電梯門(mén)，僅出門(mén)時(shí)不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間站在門(mén)中間，以免擋住電眼。6、沒(méi)有電梯員管理時(shí)，業(yè)主（使用人）在使用電梯時(shí)，應(yīng)禁止在轎箱內(nèi)動(dòng)作粗野，不可攻打按鈕，撞擊門(mén)板。（二）（注意事項(xiàng)）電梯出現(xiàn)下列情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理公司：、電梯門(mén)的開(kāi)和關(guān)失去控制；、運(yùn)行時(shí)有明顯速度異常；、運(yùn)行時(shí)有異常的震動(dòng)和響聲；、有漏電現(xiàn)象。六

25、、設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與修理（一）客房設(shè)備的資產(chǎn)管理設(shè)備作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)概念,可分為固定資產(chǎn)和低值易耗品。它在性能上也有各種不同的用途。要按一定的分類方法 ,進(jìn)行分類編號(hào),使每件設(shè)備都有分類號(hào),以便加強(qiáng)管理。建立設(shè)備檔案制度,部門(mén)建立設(shè)備查帳,應(yīng)與財(cái)務(wù)部門(mén)的檔案一致 ,以便核對(duì)、控制。以后發(fā)生修理、變動(dòng)、損壞等都應(yīng)在檔案及財(cái)務(wù)帳上作好登記。（二）床的保養(yǎng)、床體 :要經(jīng)常檢查是否安全牢固 ,有無(wú)聲響、晃動(dòng) ,如有要及時(shí)報(bào)修,床輪由于活動(dòng)頻繁,一旦出現(xiàn)脫落、破損現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)報(bào)修或更換。床墊 :在床墊上加鋪褥墊,保持床墊的清潔,定期反轉(zhuǎn)床墊,在床墊兩頭反面做好標(biāo)記,每月翻轉(zhuǎn) ,以免床墊變形、凹凸不平或傾斜。（

26、三）、木質(zhì)家具的保養(yǎng)客房中的家具多是木質(zhì)家具,應(yīng)根據(jù)自身的特性給予保養(yǎng)：、防潮 :木質(zhì)家具容易受潮膨脹,不要把濕抹布、衣物放在家具上 ,有水跡時(shí) ,要及時(shí)擦干,注意通風(fēng),保持干燥,如有較臟污垢可用抹布蘸少許清潔劑 ,但必須馬上用干布擦干 ,平時(shí)還要定期上家具蠟來(lái)注意保養(yǎng),保證家具的色澤。、防熱 : 木質(zhì)家具受陽(yáng)光照射容易變色、變形,應(yīng)避免陽(yáng)光直射,家具表面的油漆怕?tīng)C,要避免直接放盛沸水的杯子。、防蟲(chóng)蛇 :在家具的隱蔽處,噴灑防蟲(chóng)劑 ,防蟲(chóng)蛇。 -、家具搬動(dòng)時(shí)要巧搬輕放。（四）冰箱的保養(yǎng)、冰箱長(zhǎng)期不用時(shí)應(yīng)拔下插頭 , 切斷電源 ,取出飲料食品 ,并清理干凈。1 ）將冰箱內(nèi)所有物品取出。2 ）進(jìn)行

27、除霜,放熱水或用濕抹布擦拭。3 ）將清潔劑按比例稀釋。4 ）將清潔劑噴灑在冰箱內(nèi)壁,按從上到下,從里到外的順序,用干凈抹布清洗擦拭,確保沖洗冰箱內(nèi)無(wú)異味、無(wú)污潰。、冰箱內(nèi)部應(yīng)經(jīng)常清理,以防異味 ,要用浸有溫水或中性清潔劑的軟布擦拭 ,內(nèi)部塑料件不可接觸開(kāi)水、 酸等有機(jī)溶劑 ,以防塑料件老化、 變形。、要用軟布蘸中性清潔劑擦拭, 要用干布擦凈。、冰箱連續(xù)使用時(shí)不能使用日開(kāi)夜停法 ,電源中斷后 ,要等 5分鐘后再 接通。、箱內(nèi)霜約5MM 厚時(shí) ,應(yīng)除霜,切斷電源,等霜自然解化,用干布將內(nèi)部擦干 ,再插上插頭,使冰箱正常工作。（五）電視機(jī)的保養(yǎng)、電視機(jī)要離墻10CM ，注意防潮及高溫。、清潔電視機(jī)時(shí)

28、要用潔凈的軟布擦拭機(jī)殼外表的灰塵如使用清潔劑應(yīng)使用中性清潔劑,切勿使用氯水等強(qiáng)烈溶液,以免外殼失去光澤,熒光屏最好使用棉花輕輕擦拭,以防熒光屏表面粗糙。、 如電視機(jī)長(zhǎng)期不用應(yīng)定期通電 ,每次通電時(shí)間應(yīng)在2 小時(shí)左右,應(yīng)約每月通一次,以除濕氣,遙控器長(zhǎng)期不用,應(yīng)取出電池,以免電池泄漏,損壞機(jī)體。（六）電鍍件的保養(yǎng)、避免用濕布擦拭電鍍件, 如要有清潔劑 ,也要用中性清潔劑 ,切勿用氯水等腐蝕性強(qiáng)的溶液來(lái)擦拭,清潔完之后 ,要用干軟的抹布打光。、定期上電鍍泊 , 以保電鍍件光澤。（七）吸塵器的保養(yǎng)（設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)）、吸塵器附件要保持清潔, 有灰塵要用瘟布擦干凈,然后自然干燥。 檢查機(jī)體附件有無(wú)

29、松動(dòng)現(xiàn)象,移動(dòng)吸塵器時(shí),不能直拖動(dòng)吸管,吸頭要拉動(dòng)把手 ,避免吸管拉壞。、每周將吸頭上的毛發(fā) ,線頭清理干凈,在使用當(dāng)中如果發(fā)生故障應(yīng)立即切斷電源。（注意事項(xiàng)）：、 使用前認(rèn)真檢查電線,插頭有無(wú)破損,防止漏電,電線是否纏好,以防絆腳。、使用中不能用于吸釘、金屬粉末、大片紙張、布片及較大體積的物品 ,防止損壞機(jī)器,堵塞吸管、吸頭。、將吸塵器插頭插在最近的電源上 , 電源線不纏在一起。、吸塵器使用時(shí)有輪了 ,不能用力拖拉。、吸塵器每次連續(xù)使用的時(shí)間不能超過(guò)1 小時(shí) ,以免過(guò)熱燒壞。、吸塵器不有時(shí)放在干燥的地方 ,擦干凈 ,一定不能吸水。（八）地毯的保養(yǎng)、吸塵是地毯保養(yǎng)的首要工作,每天走廊吸塵3次。

30、、避免使用過(guò)冷過(guò)熱的水洗地毯。、避免使用過(guò)高的酸性成堿性清潔劑。、不要將太多的清潔液置于地毯上。、不要試圖一次將很臟的地方洗干凈,應(yīng)在地毯干后重復(fù)清洗。、地毯的清理方法 :）每天吸塵）起漬:將果汁粘狀物立即清理。（如口香糖應(yīng)先把食鹽均勻攤在上面再掀掉清洗）七、物料控制管理制度（一）、客房物品的管理（物耗控制）、 物品的儲(chǔ)備和領(lǐng)用要有合理的儲(chǔ)備量, 這個(gè)合理的儲(chǔ)備量能保證供應(yīng) ,以不積壓物品為標(biāo)準(zhǔn)。所有班組應(yīng)根據(jù)物品實(shí)際使用情況 ,制定物品需要計(jì)劃 ,向采購(gòu)部申購(gòu)。 嚴(yán)格按照手續(xù),客房部從中心庫(kù)領(lǐng)取物品,要按財(cái)務(wù)、物資管理手續(xù)登記、驗(yàn)證入庫(kù)。、各樓層到客房庫(kù)領(lǐng)用時(shí),要做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 ,不得超過(guò)最低

31、、最高儲(chǔ)備量。 部門(mén)經(jīng)理要對(duì)客房物品倉(cāng)庫(kù)經(jīng)常檢查,控制物品周轉(zhuǎn)和使用情況。、 客房物品消耗量的統(tǒng)計(jì)與分析。 為有效地控制客房物品的消耗量對(duì)客房物品的消耗量進(jìn)行每日匯總 ,每?jī)芍苌蠄?bào)一次（總辦、財(cái)務(wù)）,定期分析 ,并將結(jié)果與各樓層班組或客房服務(wù)員的考評(píng)相結(jié)合,輔以獎(jiǎng)懲措施。（二）客用品的配備標(biāo)準(zhǔn)：（物耗控制）客房用品的儲(chǔ)備數(shù)量既能滿足客房接待服務(wù)的需要,以不過(guò)多地占用資金。 各類不同的客房配備標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定各類及各等級(jí)的客房配備客用品的數(shù)量和位置,以供日常操作、檢查之用 ,這是實(shí)施客用品控制的基礎(chǔ) ,應(yīng)以書(shū)面形式固定下來(lái)。（三）工作車(chē)配備標(biāo)準(zhǔn)：（物耗控制）、一般以一個(gè)班次的耗用量為基礎(chǔ) ,按照 8

32、0% 的住客率來(lái)配備物品 , 標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量體現(xiàn)在工作車(chē)上貼的表格。、樓層工作間（小庫(kù)房）的貯存標(biāo)準(zhǔn)一般為一周的客用品儲(chǔ)量 ,貯存量應(yīng)列出明確的標(biāo)準(zhǔn)，張貼在小庫(kù)房的物品櫥的門(mén)后面,以供領(lǐng)料和清點(diǎn)時(shí)核對(duì)。（四）客房部庫(kù)房貯存（物耗控制）其存量可滿足一周至一個(gè)月的需求,客房倉(cāng)庫(kù)即可滿足樓層定期補(bǔ)又可應(yīng)急樓層因耗用量過(guò)大而造成的額外需求。儲(chǔ)備定額要根據(jù)進(jìn)貨周期來(lái)定 ,設(shè)有帳本和貨卡,必須做到帳目清楚 ,賬物相符。（五）樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制、通過(guò)工作表控制樓層領(lǐng)班可通過(guò)服務(wù)員做房派工單控制每個(gè)服務(wù)員使用的消耗品，分析和比較各服務(wù)員每房、每客的平均耗用量。、 服務(wù)員按規(guī)定數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)為客人配備和添補(bǔ)用品， 并在

33、派工單表上做好登記，工作完成后要合計(jì)當(dāng)天的使用量的總數(shù)。3、領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員使用客用品的情況進(jìn)行核實(shí)，防止服務(wù)員偷懶、多補(bǔ)或少補(bǔ)或苛扣客人用品據(jù)為已有。（六）檢查與督導(dǎo)、領(lǐng)班通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo) ,來(lái)養(yǎng)活減少客用品的浪費(fèi)和損壞，督導(dǎo)服務(wù)員在客人進(jìn)房時(shí),必須按服務(wù)規(guī)程介紹房間設(shè)備、用品的性能和使用方法,避免造成對(duì)客房設(shè)備、用品的不必要損壞。、督導(dǎo)和檢查服務(wù)員清掃房間的工作流程,杜絕員工的野蠻操作 ,如 :不管客用品是否能再使用,將其扔進(jìn)垃圾桶里。領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)加強(qiáng)員工愛(ài)護(hù)客用品的教育 ,盡量減少浪費(fèi)和人為的破壞。（七）建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制、 客用品使用的好壞和定額標(biāo)準(zhǔn)的掌握, 其關(guān)鍵在建立樓層客用品的領(lǐng)

34、班責(zé)任制 ,是客房部對(duì)物資用品的第二級(jí)控制。、 由樓層專人負(fù)責(zé)物資用品的管理,并兼管物資用品的保管和補(bǔ)充工作車(chē)的工作，建立樓層家具管理檔案 ,平時(shí)如有家具增減或移動(dòng) ,必須由樓層主管或經(jīng)理批準(zhǔn) ,并由樓層主管在家具登記卡上進(jìn)行更改 ,以加 強(qiáng)領(lǐng)班的責(zé)任心。、領(lǐng)班每天匯總本班組消耗用品的數(shù)量 ,并上報(bào)白班主管。領(lǐng)班每日應(yīng)根據(jù)樓層的存量和一周的消耗量填寫(xiě)物品領(lǐng)用表交給保管,物品的填寫(xiě)數(shù)量要在規(guī)定范圍之內(nèi),如要超出標(biāo)準(zhǔn),要在領(lǐng)用襲上注明。、 領(lǐng)班根據(jù)每日客用品的消耗數(shù)量,對(duì)各樓層小庫(kù)房?jī)?nèi)易耗品的領(lǐng)用和耗用量每周末累計(jì)一次,并填寫(xiě)有關(guān)申領(lǐng)表格。5、每月底配合客房的保管員盤(pán)點(diǎn)各類用品。6 、負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)

35、鎖好樓層的小倉(cāng)庫(kù)門(mén),工作車(chē)必須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備。（八）客房部對(duì)客用品的控制1 、可以從二個(gè)方面著手。一是:通過(guò)客房倉(cāng)庫(kù)的保管員負(fù)責(zé)整個(gè)樓層的客用品的領(lǐng)發(fā)、保管工作,及匯總和統(tǒng)計(jì)工作。二是:樓層主管應(yīng)建立相應(yīng)的規(guī)范和采取措施,使客用品消耗在滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的前提下 ,達(dá)到最低限度。2、客房部倉(cāng)庫(kù)對(duì)客用品的控制。3、客房部保管員對(duì)客房樓層客用品總量的耗費(fèi)進(jìn)行控制。4 、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各樓層每日、每周和每月的客用品的使用損耗量,嚴(yán)格控制各區(qū)域報(bào)廢物品 ,計(jì)算各類物品的報(bào)廢周期。（九）成本核算員結(jié)合客房出租率及上月情況, 制作每月客用品消耗分析對(duì)照表 。、月底根據(jù)各類物品的單價(jià)算出各樓層全月物品消耗的

36、總金額。、用上述總金額除以各樓層全月打掃客房數(shù),即可得出各樓層當(dāng)月每天每間客房的平均消耗費(fèi)用、倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)整個(gè)客房樓層用品的物品采明計(jì)劃的填寫(xiě) ,由經(jīng)理 批準(zhǔn) ,交財(cái)務(wù)部門(mén)辦理。（十）保管員做好客房倉(cāng)庫(kù)的發(fā)放、領(lǐng)取和盤(pán)點(diǎn)工作。、每周根據(jù)樓層領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)的數(shù)字,并開(kāi)出周消耗品領(lǐng)用表,將每日需補(bǔ)充的物品發(fā)放到樓層，并進(jìn)行驗(yàn)收。、 每周在相對(duì)規(guī)定的日期,根據(jù)客房部庫(kù)房物品的消耗情況及倉(cāng)庫(kù)最高和最低庫(kù)存量到中心庫(kù)領(lǐng)取物品。、每月底配合財(cái)務(wù)人員對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn) , 領(lǐng)取物品。、每月底由保管員、成本核算員和洗衣房人員對(duì)樓層布革進(jìn)行盤(pán)點(diǎn) ,、 樓層主管對(duì)客用品的控制： 對(duì)客用品的控制主要是通過(guò)制定有關(guān)的管理制度

37、的加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育來(lái)實(shí)現(xiàn)的。（H一）做好員工的思想工作、 要在員工中提倡勤儉節(jié)約的精神,做好廢物、舊物利用工作,減少 “長(zhǎng)明燈”、“長(zhǎng)流水”,并及時(shí)做好補(bǔ)修工作,盡量減少不必要的費(fèi)用。、要為員工創(chuàng)造不使用客房用品的必要條件。、防止客人及員工的偷盜行為。、管理好各倉(cāng)庫(kù)、工作車(chē),嚴(yán)格每日的檢查工作。八、安全管理制度（一）樓層防盜:樓層員工必須要掌握本樓層客人的詳細(xì)資料,隨時(shí)注意房間動(dòng)向。當(dāng)班查房時(shí)如有事離開(kāi),不得將門(mén)虛掩,而要鎖好。嚴(yán)格管理好樓層服務(wù)員卡取、交要有準(zhǔn)確的登記。對(duì)陌生人要提高警惕 ,非住客不能長(zhǎng)時(shí)間逗留。不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層（包括重要工作場(chǎng)所） ,以防萬(wàn)一。樓層員工下班后 ,不得

38、穿便裝進(jìn)入工作場(chǎng)所。清掃員清理房間應(yīng)打開(kāi)房門(mén) ,隨時(shí)傾聽(tīng)門(mén)口的動(dòng)靜,將工作車(chē)擋在門(mén)口 ,隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員 ,如發(fā)現(xiàn)可疑情況 ,應(yīng)立即上報(bào),下班之后 ,必須關(guān)房門(mén)、 電源及窗戶 ,鎖好門(mén)鎖。 建立各項(xiàng)安全制度。（二）防火制度本著“安全第一、預(yù)防為主”的原則 ,特制定本防火制度:、說(shuō)服賓客嚴(yán)禁將易燃易爆物品及充壓、受壓容器等帶入客房 ,并協(xié) 助客人妥善處理。、發(fā)現(xiàn)賓客自行安裝用電設(shè)備或各種爐具時(shí),須及時(shí)通知消防中心和工程部。、告知賓客禁止在房間、廚房等酒店場(chǎng)所內(nèi)使用明火。、 清理房間時(shí) , 隨時(shí)注意檢查是否有火種、 火源 , 不要將未熄滅的煙頭、柴梗倒入垃圾袋。、注意檢查客房?jī)?nèi)電器設(shè)備的

39、安全情況 ,發(fā)現(xiàn)異常須立即通知消防中心和工程部。、及時(shí)清理樓層的廢舊報(bào)紙、雜志、包裝箱等易燃、可燃物。、樓層服務(wù)員和值班人員,特別要注意焦糊異昧和醉酒人員在床上吸煙,發(fā)現(xiàn)異常須及時(shí)勸阻或立即通知消防中心。8、樓層的走廊、防火通道內(nèi)嚴(yán)禁堆放任何物品 ,如有布萃要隨時(shí)清理,以保持消防疏散通道的安全暢通。9 、服務(wù)人員要熟悉本工作區(qū)域的消防設(shè)施、設(shè)備和器材的位置,并必須會(huì)使用滅火器 ,如發(fā)現(xiàn)有損壞須立即報(bào)告消防中心。（三）客房部安全制度客房清掃員在清掃整理房間或進(jìn)行其它項(xiàng)目的清潔工作過(guò)程中 ,必須注意安全,嚴(yán)格遵守酒店所規(guī)定的安全規(guī)則 ,杜絕事故。 在工作過(guò)程中 ,粗心大意 ,違反操作規(guī)程,會(huì)造成不可彌補(bǔ)的損失。具體表現(xiàn)如下：、進(jìn)房門(mén)不開(kāi)燈；