KTV服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、KTV服務(wù)員培訓(xùn)資料任何企業(yè)都不敢讓一個新員工直接上崗，KTV服務(wù)員也是如此，不要小看KTV服務(wù)員的工作，其中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮 儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務(wù)員會影響KTV的 服務(wù)質(zhì)量。可以說對新員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)是保證KTV服務(wù)質(zhì) 量的基礎(chǔ)條件。一、什么是“服務(wù)”？需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的 “端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、 行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？1、準(zhǔn)備好其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù);2、眼光速成立正姿勢。重點(diǎn)：叉手時，手掌與腰切齊，最后一員不叉手，挺胸收

2、 腹，動作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。2點(diǎn)名立正姿勢：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速舉右手，答“有”。稍息姿勢：聽到自己號碼時，迅速成立正姿勢，并舉右手 答“有”。坐姿：聽到自己號碼時，迅速成立正姿勢，答“有”。重點(diǎn)：右手握實(shí)拳，挺直，貼于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者， 答到聲音洪亮，短促，坐姿時，不需舉手。3報(bào)數(shù)報(bào)數(shù)包括依序報(bào)數(shù)，縱隊(duì)報(bào)數(shù)。重點(diǎn)：注意聲音短促，洪亮，精神度。第二干原地間轉(zhuǎn)法踏步跑步1原地間轉(zhuǎn)法向左轉(zhuǎn)：聞向左轉(zhuǎn)時，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左 腳跟和右腳尖上，迅速轉(zhuǎn)90作用：)迅速確實(shí)的記下客人所點(diǎn)的餐點(diǎn)方便分類開單肯定工作業(yè)績合業(yè)務(wù)能力根據(jù)客人所點(diǎn)餐點(diǎn)，進(jìn)行有目的促銷點(diǎn)餐服務(wù)流程敲

3、門兩至三下，進(jìn)入包廂后說：“對不起，打擾，為您作點(diǎn)餐服務(wù)?！?蹲姿，雙手將點(diǎn)單或活動宣傳手冊遞給客人.以客人實(shí)際情況促銷餐點(diǎn)。.用便條紙迅速確實(shí)的記下客人所點(diǎn)的餐點(diǎn)。.與客人核對所點(diǎn)餐點(diǎn)：“先生/小姐，這邊幫您重復(fù)一遍， 您看是否有遺漏。”確認(rèn)無誤后，退至門邊：“如您有任何需要，請按服務(wù)鈴， 祝您消費(fèi)愉快，謝謝。”巡回服務(wù)-.準(zhǔn)備物品.托盤：干燥，無油漬。.煙缸：干燥潔凈。.抹布：干凈整潔。水壺：夏冷冬熱。準(zhǔn)備巡回所用之物品。清理臺進(jìn)入包廂：“對不起，打擾，幫您整理一下桌面。 面至清潔為止，將臺面擺設(shè)整齊。利用垃圾筒。收取空杯，空盤，并做適時性促銷或續(xù)點(diǎn)。將空酒瓶，空罐放置在包廂角落內(nèi)，不得收

4、出包廂。5 .確認(rèn)客人人數(shù)，餐點(diǎn)是否到齊：“請問您的餐點(diǎn)是否到齊了。” 點(diǎn)放歌狀況如何。服務(wù)鈴服務(wù)1 .當(dāng)聽到服務(wù)鈴的時候，先確認(rèn)是哪間包廂，應(yīng)馬上把其按 掉服務(wù)鈴按不掉時A首先查看包廂內(nèi)客人是否有壓住服務(wù)鈴。然后查看服務(wù)鈴本身是否發(fā)生問題。如有馬上請工程部進(jìn) 行維修。C不要拔下電源。2）服務(wù)鈴無效與主接聯(lián)系，馬上請工程部進(jìn)行維修。買單服務(wù)流程-.當(dāng)客人要求買單時1 .問清現(xiàn)買還是預(yù)買。問清有無退酒或寄酒。二,買單注意事項(xiàng)：不收取支票及外幣。簡易機(jī)具狀況處理 點(diǎn)歌鍵盤無效狀況：無法用鍵盤進(jìn)行正常操作，只能用遙控器進(jìn)行各項(xiàng) 操作。.特殊點(diǎn)歌無效狀況：使用電腦點(diǎn)歌鍵盤或遙控器上的特殊點(diǎn)歌鍵都無法

5、使畫面翻至特殊點(diǎn)歌畫面。處理方式：報(bào)備區(qū)域干部，然后告知客人先用數(shù)字點(diǎn)歌方 法進(jìn)行點(diǎn)歌。.麥克風(fēng)故障麥克風(fēng)無聲先按照以下步驟檢視：電視機(jī)電源是否打開麥克風(fēng)開關(guān)是否打開麥克風(fēng)音量旋鈕上的音量是否調(diào)在最小的位置麥克風(fēng)線是否有松動，斷線等損壞現(xiàn)象麥克風(fēng)的音頭是否存在 若經(jīng)檢視，均無以上現(xiàn)象，則報(bào)備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進(jìn)其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注 客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供 有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；3、微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；4、邀請其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意 和敬意，主動邀請

6、客人再次光臨；5、出色其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作 都做得很出色；6、創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使 客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；行維修。2 .麥克風(fēng)嘯叫產(chǎn)生的原因)麥克風(fēng)與音響之間距離太近麥克風(fēng)之間距離太近麥克風(fēng)音量太大處理方式：立即將麥克風(fēng)的音量關(guān)上，按上述產(chǎn)生原因進(jìn) 行改變，最后再將麥克風(fēng)開關(guān)打開確定麥克風(fēng)嘯叫的狀況已處理完畢。服務(wù)鈴故障服務(wù)鈴長鳴：查看客人是否有壓住服務(wù)鈴，若沒有，立即 報(bào)備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進(jìn)行維修。服務(wù)鈴無效：當(dāng)一處服務(wù)鈴無效時，可請客人先使用其它 的服務(wù)鈴，如果均無效的話，立即請工程部進(jìn)行維修。五.長時間未放歌處理方式

7、1 .首先查看客人是否壓住服務(wù)鈴。查看客人的電腦屏幕是否有點(diǎn)歌，如果沒有則請客人多點(diǎn) 歌，并且告訴客人這樣可以節(jié)省等候時間。3 .若以上兩種情況都不存在，則要通知主控室注意此間包廂 的放歌。-1-八.遙控器無效處理方式.查看客人是否對著遙控接受器使用遙控器。.在對著遙控接受器使用無反應(yīng)情況下，將此遙控器在另一 間包廂試用若能接受信息則說明前一間包廂接受器有故障。若接連試用幾間都無效，便是遙控器無電或出現(xiàn)故障，應(yīng) 請工程部維修。七.電腦無畫面處理方式.查看電腦電源是否接上或有松動現(xiàn)象。.檢查電腦顯示器開關(guān)是否打開。.調(diào)節(jié)顯示器光亮度。若無以上狀況，通知工程部進(jìn)行維修。清包作業(yè)流程-.當(dāng)客人買單離

8、場后，外場人員準(zhǔn)備蘭桶，抹布，刮刀， 煙缸進(jìn)行清包。必要時攜帶掃除工具。二.進(jìn)入包廂后，將燈光調(diào)至最亮刻度，檢視包廂內(nèi)資產(chǎn) 有無損壞或遺失。三.由上至下，由內(nèi)向外進(jìn)行清包作業(yè)。工作重點(diǎn)為臺面， 地面，沙發(fā)以及包廂內(nèi)擺設(shè)。I.用濕抹布把麥克風(fēng)線擦拭一遍，整齊地繞好放于麥克風(fēng)架上，麥克風(fēng)的開關(guān)向外。五.補(bǔ)充包廂內(nèi)的資產(chǎn)及物資。六.把包廂整理至規(guī)定之狀態(tài)以備帶客。七.將包廂內(nèi)的燈光，溫度調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)刻度。外場禮貌用語1 .您好！歡迎光臨！.請問您有預(yù)約嗎？.請問您一共幾位？ 一客人離場1.謝謝光臨！請慢走!您好!請問有什么需要服務(wù)嗎？麻煩這邊請!KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧如何處理素質(zhì)低的客人？

9、在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地 提醒客人把腳放低。如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把 其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3 .如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā) 生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時通知保安，讓保安 把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。如何處理客人自帶酒水、食物？ 這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費(fèi)，或 請客人將自帶酒水、食物存放在

10、寄存處，并在酒單上寫明開瓶 費(fèi)及相應(yīng)價錢。，服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新 杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上 毛巾怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？ 杯墊服務(wù)是夜場的一種高雅服務(wù)方式，反映了夜場的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，我 們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲 放在杯墊上，請客人慢用。怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳 查一下有沒有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬

11、注意不要不經(jīng) 前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。.點(diǎn)清客人什么叫續(xù)單？在夜場服務(wù)中，客人埋單后，沒有離開KTV房或卡座，還 要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知收銀第二次開房、開臺。稱之 為續(xù)單。.什么叫補(bǔ)卡？在服務(wù)過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費(fèi)記錄卡丟 失，通知前廳補(bǔ)開一張消費(fèi)卡。稱為“補(bǔ)卡”。2:當(dāng)客人強(qiáng)行要求指定人員來服務(wù)時？答：“對不起，先生/小姐，因?yàn)楸竟静捎玫氖亲邉邮椒?務(wù)，服務(wù)人員是不固定的，真的不好意思?！?、看待其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的客人。三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？1、細(xì)致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)

12、，懂得從客人的神情 舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口 之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體 貼入微，面面俱到;2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；3、認(rèn)真負(fù)責(zé)就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答3:客人在消費(fèi)完畢時，提出贈送大量的筆和打火機(jī)留念答：對不起，先生/小姐，筆和打火機(jī)是供客人消費(fèi)時使用 的，而非贈送品所以數(shù)量有限，真的不好意思。4:客人問在這里買蛋糕，是否有蠟燭答：有的，本公司會為您提供蠟燭，碟子以及*子，除此之 外本公司還可以提供代打

13、字幕及播放生日快樂歌等服務(wù)。謝謝5:客人詢問是否可按照他的意思打字幕答：對不起，先生/小姐，因?yàn)殡娔X程序的因素，目前字幕 機(jī)只能打生日快樂、尋人、尋車、新婚快樂、節(jié)日快樂、快樂、身體健康、學(xué)業(yè)有成的字幕等，謝謝6:我朋友過生日你們有什幺可以招待的？答：先生/小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快樂，我們可以為您朋友在電視屏幕上打生日快樂字幕,以及播放生日快樂歌，并可代為訂蛋糕7:客人反映自帶蛋糕，可否借其刀子切蛋糕答：“先生/小姐，若您要切蛋糕我們可為您代勞，請問要 切幾塊呢？”8 :客人8 :客人店里找遺失物答：“請問您是否知道原先消費(fèi)的包廂號碼及消費(fèi)時段嗎？ 好的，我馬上幫您查一下，您請稍

14、等”（服務(wù)人員的感覺要比客人還急-查看遺失簿是否有無登記，并 詢問相關(guān)人員，若此包廂無其它客人則立即進(jìn)包廂找尋）若完全找不到：先生/小姐真的不好意思，目前我們服務(wù) 人員都找過了，還是沒有找到，如果您方便的話請先留下您的聯(lián)絡(luò)電話，找到后我們會馬上通知您的，或者晚一點(diǎn)再請您打電話來詢問看看。9:客人帶寵物來消費(fèi)“對不起，先生/小姐，帶寵物是無法進(jìn)娛樂場所消費(fèi)的。 真的不好意思”如客人執(zhí)意堅(jiān)持則提供客人紙箱，建議客人把寵物放入紙箱內(nèi)10:如果在營運(yùn)繁忙的時候，客人買單后不走“先生/小姐,對不起，您是否還需要續(xù)唱？” 要續(xù)唱：好的，那我?guī)湍_續(xù)唱單不續(xù)唱：對不起，現(xiàn)在有很多預(yù)約客人正在等候，真的不 好

15、意思11:為什幺包廂不可以關(guān)燈？答：對不起!因?yàn)橄嚓P(guān)部門規(guī)定，所以麻煩您一下，需要將包廂電燈打開，謝謝您的配合，謝謝。12:為什幺沒有牌和骰盅？答：先生，對不起!因?yàn)橄嚓P(guān)部門有規(guī)定KTV等娛樂場所, 不準(zhǔn)提供此項(xiàng)服務(wù)，真的不好意思。1 3 :為什幺你們公司不能打牌、跳舞？答：對不起，因?yàn)檫@是配合相關(guān)單位的一些規(guī)定，本公司只能依照執(zhí)行，真的對不起14:外場發(fā)現(xiàn)客人在包廂內(nèi)有賭博等違法行為發(fā)生時答：馬上報(bào)備干部，干部說詞：“對不起，先生/小姐，因 為這里經(jīng)常會有相關(guān)單位來檢查，為了避免您不必要的麻煩，請您配合，謝謝!”1 5 :客人要拿走錢柜雜志？答：先生/小姐不好意思因?yàn)殡s志數(shù)量有限，所以暫時僅

16、 供大堂閱覽，真的對不起1 6 :為什幺現(xiàn)在包廂內(nèi)沒有打火機(jī)了 ？答：對不起，稍等一會兒馬上幫您送過來。17:客人不坐沙發(fā)，站在大理石桌上亂搖答：對不起，打擾了，先生/小姐，為了您的安全麻煩您盡 量不要站在桌子上，當(dāng)心摔倒，真的不好意思18:我不小心打碎一只杯子，是否需要賠錢？答：先生/小姐沒關(guān)系，請問您有受傷嗎？我馬上幫您收 拾一下19:為什幺你們這里不能兌換外幣？答：因?yàn)楸竟緵]有授權(quán)許可合法的外匯買賣，所以沒辦 法兌換外幣，真的不好意思。2 0 :客人在消費(fèi)當(dāng)中給小費(fèi)的時候答：先生/小姐您好，為您服務(wù)是我們應(yīng)該做的，您不用 客氣了21:客人在買單后給小費(fèi)的時候答：謝謝您，歡迎你們下次再來

17、，我們會盡心為您服務(wù)的2 2 :今天我們董事長來，有沒有水果招待？答：非常榮幸能光臨本公司，我們雖沒有招待，但一定會 提供最好的服務(wù)給各位，祝您們消費(fèi)愉快！2 3 :客人問到的是您不了解或不確定的事時？答：對不起，先生，我馬上出去幫您詢問，請稍等一下。2 4 :是否免費(fèi)供應(yīng)潤喉糖？答：“對不起，先生/小姐，本公司還未提供此項(xiàng)服務(wù)，不 過您的建議我們會反映給公司的，謝謝”2 5 :為什幺現(xiàn)在服務(wù)員這幺少？，服務(wù)鈴按那么久都沒 人來答：不好意思，讓您們久等了，請問有什么需要服務(wù)的嗎？復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動 與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng) 作工

18、作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；4、熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語 言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多 繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客 人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客 人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；5、拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、 輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；6、主動積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提 出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人7、文明禮貌就是要有較

19、高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整,舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族 的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精 神風(fēng)貌。L KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)1、急客人之所需把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實(shí)解決客人 疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；2、服務(wù)員對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重 視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度 良好；3、讓“顧客總是對的”即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階， 而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴(yán) 重“越軌”行為,則另當(dāng)別論;4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請” 字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大 方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微 笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥 善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報(bào)，并 從投訴中吸取