小區(qū)物業(yè)管理和安保服務(wù)實施方案

1、小區(qū)物業(yè)管理和安保服務(wù)實施方案第一部分服務(wù)方案（1）xx花園小區(qū)物業(yè)管理和安保服務(wù)，防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，防止任何影響日常生活秩序的行為。保證日常生活秩序井然有序，人身安全不受侵犯，財產(chǎn)不受損失，負責(zé)重要出入口安檢工作。預(yù)防和控制火災(zāi)的發(fā)生，合同服務(wù)涵蓋范圍內(nèi)設(shè)置的滅火器、水龍帶、應(yīng)急燈、安全指示燈、消防水泵、生活水泵等消防器材及生活設(shè)施定期和不定期的檢查維護。承擔(dān)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的消防安全宣傳教育培訓(xùn)，普及消防知識；定期進行防火檢查，督促單位落實防火責(zé)任制，及時消除火災(zāi)隱患；建立防火檢查檔案，按照國家規(guī)定設(shè)置防火標(biāo)志；掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)的道路、消防水源、消防重點部位等情況，建立相應(yīng)的消防業(yè)

2、務(wù)資料檔案；制定消防安全重點部位的事故處置和滅火作戰(zhàn)預(yù)案，定期組織演練；指導(dǎo)培訓(xùn)義務(wù)消防隊；撲救火災(zāi)，保護火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因、處理火災(zāi)事故；定期向電廠和公安消防機構(gòu)報告消防工作情況。（2）xx花園的保潔、水電維護、綠化養(yǎng)護服務(wù)和代行支付金湖花園B9棟員工宿舍樓的物業(yè)管理費用。（3）物業(yè)管理其他服務(wù)。6、人員配置及要求具體人員配置數(shù)如下表：序號分項內(nèi)容人數(shù)備注1項目部經(jīng)理1要求持有安全員管理證，高中以上學(xué)歷，男55周歲以下，女50歲以下，有5年物業(yè)管理經(jīng)驗，具備較強的綜合管理、組織、協(xié)調(diào)能力，有良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識。熟悉ISO9001質(zhì)量體系運作。男50周歲以下，高中以上學(xué)歷

3、，相貌端正、2項目部經(jīng)理助理兼保安隊長1品德良好、身體健康。具備較強的綜合管理、組織、協(xié)調(diào)能力，有良好的敬業(yè)精神和服務(wù)意識。職消防員20微型消防站站31長及安全員4保安隊員及兼5水電維修工36保潔員77綠化養(yǎng)護工3男50周歲以下，高中以上學(xué)歷，要求持有初級以上建（構(gòu)）筑物消防證、安全員管理證初中以上學(xué)歷，相貌端正、品德良好、政歷清楚、反應(yīng)靈敏，無不良習(xí)慣。有良好的服務(wù)意識，熟悉護衛(wèi)服務(wù)、消防管理的各流程，具備處理日常突發(fā)性事件的能力，具有一定的協(xié)調(diào)、溝通能力，能熟練使用各種消防器材。必須每班有一人員（班長）是經(jīng)縣級以上消防專項培訓(xùn)合格的(提供培訓(xùn)合格證或合格記錄)男性60周歲以下，女性50周歲

4、以下。初中以上學(xué)歷，男60周歲以下，3年以上機電設(shè)施設(shè)備維護管理經(jīng)驗，持相關(guān)專業(yè)技術(shù)崗位證書和電梯安全管理作業(yè)人員證，動手能力強，有良好的服務(wù)意識。男性60周歲以下，女性50周歲以下，相貌端正、品德良好、身體健康。有良好的服務(wù)意識，熟悉各類清潔機械、清潔用品的使用方法，熟悉日常保潔規(guī)范。男性60周歲以下，女性50周歲以下，相貌端正、品德良好、身體健康。有良好的服務(wù)意識，熟悉各類樹木花草的綠化養(yǎng)護知識。合計367、服務(wù)期限：2019年5月1日至2021年4月30日。8、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準項目總的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準：市區(qū)值班區(qū)的日常生活秩序井然有序；物業(yè)管理規(guī)范滿足廣東紅海灣xx有限公司要求；人身安全不受侵犯

5、；財產(chǎn)不受損失；突發(fā)事件迅速得到解決；治安案件發(fā)生率為0，火災(zāi)發(fā)生率為0，制定科學(xué)高效的消防、保安等突發(fā)事件以及自然災(zāi)害應(yīng)急措施和解決方案。9、服務(wù)基本要求及質(zhì)量要求（1）基本要求：中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)提供的保安服務(wù)須符合廣東省保安服務(wù)管理條例及廣東省保安服務(wù)管理條例實施細則有關(guān)要求；提供的消防服務(wù)符合中華人民共和國消防法和有關(guān)法律法規(guī)的有關(guān)要求。1）消防管理：負責(zé)合同約定區(qū)域范圍內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查，具體工作按電廠標(biāo)準執(zhí)行。2）安保服務(wù)a.保障轄區(qū)內(nèi)人、財、物等方面的安全；b.確保公共秩序良好，無安全隱患；c.協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊愫蒙鐣伟?；d.嚴禁小攤販進入轄區(qū)進行經(jīng)營活動。3）車輛及交通管理a

6、.車輛停放規(guī)范；b.確保車輛安全；c.道路暢通，標(biāo)志明顯，車輛出入有序。4）建立安全的管理體系：a.保安員綜合素質(zhì)過硬，具有良好服務(wù)意識，安全、迎賓、服務(wù)有機統(tǒng)一；b.流動管理和固定管理相結(jié)合，管理無盲點；c.具備嚴密安全運作機制。重要活動的保障服務(wù)內(nèi)容和要求a.周密、有序地安排、維護和保障活動安全；b.建立安全應(yīng)急機制，具備處理各種突發(fā)事件應(yīng)急處理能力；c.確保貴賓等重要人員的安全；d.集中人力處理現(xiàn)場突發(fā)情況。（2）質(zhì)量要求1）安全管理總的要求：員工值班區(qū)的日常生活秩序井然有序；人身安全不受侵犯；財產(chǎn)不受損失；突發(fā)事件迅速得到解決；治安案件發(fā)生率為0，火災(zāi)發(fā)生率為0，要有科學(xué)高效地消防、保

7、安等突發(fā)事件以及自然災(zāi)害應(yīng)急措施和解決方案。主要內(nèi)容：a.消防管理：主要是預(yù)防和控制火災(zāi)的發(fā)生，組建兼職消防員隊伍，檢查消防器材，消防控制室值班、初期火災(zāi)的撲救和疏散周轉(zhuǎn)房人員。b.治安管理：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，防止任何影響日常生活秩序的行為。保證日常生活秩序井然有序，人身安全不受侵犯，財產(chǎn)不受損失，負責(zé)重要出入口值班和安檢工作。c.交通管理：主要是維護出入口交通秩序，防止交通事故發(fā)生和車輛破損、被盜。d.有切實可行的突發(fā)事件處理機制。2）兼職消防員職責(zé)承擔(dān)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的消防安全宣傳教育培訓(xùn)，普及消防知識；定期進行防火檢查，督促單位落實防火責(zé)任制，及時消除火災(zāi)隱患；建立防火檢

8、查檔案，按照國家規(guī)定設(shè)置防火標(biāo)志；掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)的道路、消防水源、消防重點部位等情況，建立相應(yīng)的消防業(yè)務(wù)資料檔案；制定消防安全重點部位的事故處置和滅火作戰(zhàn)預(yù)案，定期組織演練；指導(dǎo)培訓(xùn)保安隊伍的消防技能；撲救火災(zāi)，保護火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因、處理火災(zāi)事故；定期向電廠和公安消防機構(gòu)報告消防工作情況；按規(guī)定應(yīng)當(dāng)履行的其它職責(zé)。3）保安人員職責(zé)：保安人員要嚴格遵守國家關(guān)于安全保衛(wèi)規(guī)定，忠于職守，責(zé)任心強，積極做好“防火、防盜、防破壞、防事故”的“四防”工作。保安人員上崗執(zhí)勤，必須身著統(tǒng)一保安服裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志符號。保安服裝、標(biāo)志符號和證件的設(shè)計、制作和供應(yīng)，按國家規(guī)定執(zhí)行。著裝整齊，值班時

9、不準擅離崗位，不準嬉戲打鬧，不準看書報、吃零食，不準聽收錄機及進行其他與值班無關(guān)的事。保持門崗內(nèi)外清潔衛(wèi)生。堅持文明執(zhí)勤，禮貌待人，不講臟話。處理問題時要講原則，態(tài)度和氣，不急不躁，以理服人，遇到爭執(zhí)不下時，可向客戶匯報。嚴格交接班制度，下班不接，上班不離。交接班時，應(yīng)明確任務(wù)和上一班遺留問題并填寫交接班記錄。做好來客登記及聯(lián)系工作，做好考勤監(jiān)督與信件收發(fā)工作，不準私拆單位及個人的信件；不準打與工作無關(guān)電話。必須牢記火警、盜警和直屬上級領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼和無線電通訊呼號，以備急用。嚴格遵守甲方的規(guī)章制度，對違反甲方制度的保安人員，如情節(jié)較輕且未造成甲方經(jīng)濟損失，經(jīng)甲方提出可以在7個工作日內(nèi)更換人員

10、；如造成了甲方的經(jīng)濟損失，按本合同第七條執(zhí)行。每日認真填寫保安執(zhí)勤記錄表，在甲方需要時及時提供。4）員工周轉(zhuǎn)房物業(yè)管理要求：負責(zé)物業(yè)管理，包括保安、保潔、綠化、家政服務(wù)、消防及供水供電電梯服務(wù)等。所有為完成物業(yè)管理的費用由乙方負責(zé)，如保潔方面的洗潔精、拖把等；綠化方面的機具及其配件等；藥品和肥料由甲方購買；若存在歧義，雙方協(xié)商解決。物業(yè)管理標(biāo)準詳見附件三。5）水電維護要求制定水電維護服務(wù)工作計劃，并組織實施；管理與合同內(nèi)容相關(guān)的工程圖紙、設(shè)備檔案、常用備品材料等；根據(jù)甲方的要求，及時處理有關(guān)問題；每月向甲方綜合部報告水電維護服務(wù)實施情況；代甲方購買因維護所需增加或更換的部件，該部分費用由甲方負

11、責(zé)。維護所用的工器具由乙方負責(zé)。第二節(jié)服務(wù)及管理理念及運行一、服務(wù)理念我公司的宗旨是“誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團結(jié)”，以“創(chuàng)建一流物業(yè)”為標(biāo)準，采用先進的管理模式，運用現(xiàn)代化的管理設(shè)施，寓管理、經(jīng)營于服務(wù)中，以服務(wù)為中心帶動物業(yè)管理工作的展開，通過服務(wù)實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。公司始終強調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理，為客戶提供精細化、標(biāo)準化、專業(yè)化、人性化的物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，建立和形成了“以人為本、強化服務(wù)”的服務(wù)理念，并以此做為不斷進取的基本信念和行為準則，在物業(yè)管理實踐中，努力打造“精細化物業(yè)管理服務(wù)”，始終堅持以客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，營

12、造安全、舒適、和諧的社區(qū)居住環(huán)境、工作場所和生活方式。在管理中，公司堅持狠抓質(zhì)量、環(huán)境和安全的管理，以“客戶為尊、誠信為本，不斷改進、精益求精”為企業(yè)的質(zhì)量方針，通過周密的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理節(jié)口，實行分級控制，定期管理評審，確保公司總體質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。公司在成立伊始便堅持走專業(yè)化管理的發(fā)展道路，始終倡導(dǎo)以人為本的思想，重視人才的引進和培養(yǎng)，更擁有一支服務(wù)意識高、專業(yè)技術(shù)精、操作能力強的員工隊伍。公司員工具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識及個人素養(yǎng)：管理人員全部持證上崗、各專業(yè)人員均通過專業(yè)化的培訓(xùn)（包括崗前、定期培訓(xùn)）獲得相應(yīng)資質(zhì)。通過我公司提供的全方位物業(yè)管理模式和優(yōu)質(zhì)的貼心服

13、務(wù)，將為業(yè)主帶來更加安全、清潔、放心的體驗。在加強企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面，我公司已經(jīng)充分認識到，保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了具有一定特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。我公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財富，并已經(jīng)成為發(fā)展的不竭動力。公司宗旨：

14、誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團結(jié)公司的質(zhì)量方針：業(yè)主為尊、誠信為本，不斷改進、精益求精服務(wù)理念：以人為本、強化服務(wù)經(jīng)營理念：創(chuàng)建一流物業(yè)管理管理理念：規(guī)范、嚴格、主動、高效人才理念：以人為本、共同發(fā)展二、管理理念1、引入ISO9OO1質(zhì)量管理體系作為以ISO9OO1質(zhì)量保證體系為質(zhì)量管理基礎(chǔ)的企業(yè)，在實際管理過程中將導(dǎo)入全面質(zhì)量管理、西格瑪?shù)认冗M管理模式中適用的部分，通過歷年的實際運作，結(jié)合項目的需要，我公司率先對各種先進的質(zhì)量管理體系進行糅合，實現(xiàn)自我超越。我們將在接管之初，就導(dǎo)入了ISO9001質(zhì)量管理體系，在日常的管理中充分運作，發(fā)揮積極、有效實施檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)作用。為貴物業(yè)管理服務(wù)提供強有力的

15、質(zhì)量保證。2、引入ISO14OO1環(huán)境管理體系我公司已將ISO14OO1標(biāo)準轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理手冊的工作。我公司力求在管理應(yīng)用的各級文件中充分體現(xiàn)對生態(tài)和環(huán)境的關(guān)注，通過管理保證生態(tài)和諧，環(huán)境保護的氛圍，創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識和自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。3、引入OHSAS18001職業(yè)健康安全體系任何安全技術(shù)系統(tǒng)的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜絕安全事故的發(fā)生，組織管理因素是復(fù)雜系統(tǒng)事故發(fā)生與否的最深層原因。因此OHSAS18000職業(yè)健康安全體系的導(dǎo)入，有利于我們的管理更加系統(tǒng)化，實行預(yù)防為主，全員、全過程、全方位的安全管理；有利于提高員工的身心健康和安全衛(wèi)生技能，大幅減

16、少成本投入和提高工作效率，增強企業(yè)凝聚力和發(fā)展動力，使整個企業(yè)保持強烈的社會關(guān)注力和責(zé)任感，優(yōu)秀的環(huán)境保護業(yè)績和保證職工安全與健康，為貴物業(yè)在社會樹立良好的品質(zhì)、信譽和形象。4、堅持對管理處實施垂直領(lǐng)導(dǎo)、雙重監(jiān)管，確保管理處的各項服務(wù)在有效的管控之下沒有完善的監(jiān)督體系，再好的制度都將流于形式，再優(yōu)秀的員工都會變的不思進取，得過且過。三、服務(wù)的策劃及運行1、時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點我公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進的物業(yè)管理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此，以用戶為中心、全方位為客戶服務(wù)是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。

17、2、人才優(yōu)勢公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從而保證了項目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機制建設(shè)，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。3、先進的管理模式公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應(yīng)會起到積極推動的作用。公司多年的市場運作，與公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關(guān)系融洽，已形成良好的外圍環(huán)境。公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)已形成成熟的兩級管理和事業(yè)部運行模式，輔

18、之積淀多年的管理經(jīng)驗，充分利用所管項目類別齊全的優(yōu)勢，對各項目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu)勢互補，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長幅度。4、規(guī)范的專業(yè)化運作我公司在市場開發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗，可為招標(biāo)人減輕大量的工作壓力，公司專設(shè)的開發(fā)部憑借強大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設(shè)和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。5、良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團隊的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動充分體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實現(xiàn)社會效益。建立創(chuàng)新的企業(yè)

19、文化。崇尚創(chuàng)新，鼓勵員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開展技術(shù)革新運用在服務(wù)工作中，為客戶帶來更多的利益。同時我公司倡導(dǎo)人人參與的團隊精神。溝通及合作是團隊精神的基礎(chǔ)，使每個員工認識到任何一個人都無法單獨完成公司對客戶的服務(wù)承諾，任何時候都要發(fā)揚“團隊”精神。在公司內(nèi)部已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的有效配合。6、差異化的競爭戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務(wù)（1）以人為本的服務(wù)理念。把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意

20、。（2）保值、增值的管理目標(biāo)。以為用戶保值、增值為主要目標(biāo)。公司的專業(yè)化工程、清潔、安保等技術(shù)隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗和嚴密的工作程序，特別是通過預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值。7、建立學(xué)習(xí)型組織公司內(nèi)部管理機制完善堅持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。把物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在我公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評比使員工進一步提高自身素質(zhì)，改進工作質(zhì)量。第三節(jié)整

21、體服務(wù)工作計劃一、項目整體服務(wù)工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注12簽訂服務(wù)根據(jù)招標(biāo)文件提供要點和格式，雙合同方進行商談人員派遣公司派遣骨干小組進駐熟悉各類設(shè)施設(shè)備、了解運行狀況排查物業(yè)安全隱患待定中標(biāo)之日起一周內(nèi)一周內(nèi)依據(jù)甲方要求3現(xiàn)場熟悉收集各類工程資料擬定上報物業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)方案現(xiàn)場承接查驗4承接查驗資料驗收、其余物資交接對影響使用的問題立即提出整改措施并實施根據(jù)配合入駐計劃實施證件制作、物資準備、人員安排一周內(nèi)一周內(nèi)3日內(nèi)完成承接查驗期間完成承接查驗1個月內(nèi)/實際進度根據(jù)業(yè)主需求調(diào)整567與業(yè)主方溝通，確定使用手冊配合員工等公眾文件入駐配合入駐搬遷，各項服務(wù)全面啟動服務(wù)流程上墻，發(fā)放

22、用戶手冊檔案資料收集客戶資料、完善協(xié)力公寓所有完善物業(yè)管理檔案員工常規(guī)重點強調(diào)安全防范、政治思想和業(yè)培訓(xùn)務(wù)技能的培訓(xùn)入駐之日起入駐之日起入駐之日起承接查驗期起移交完成之日起序號工作計劃計劃要點實施時間備注89物業(yè)標(biāo)識完善建立公共關(guān)系制作物業(yè)公共標(biāo)識與管理標(biāo)識拜訪轄區(qū)民警、消防、街道辦等工人滿意度調(diào)查，征求客戶合理化接管后實施接管后實施進駐運行1個10物業(yè)管理建議服務(wù)完善分析調(diào)查結(jié)果，改進物業(yè)管理方案月后調(diào)查后實施11物業(yè)管理報告向領(lǐng)導(dǎo)單位匯報日常工作情況每月1次財務(wù)分析向領(lǐng)導(dǎo)單位反映物業(yè)管理費用使用12每季1次報告情況二、日常管理工作計劃按照物業(yè)管理方案，分別制訂年度工作計劃、月工作計劃、專項

23、工作計劃等，按照工作計劃組織、落實、跟蹤檢查，確保計劃的有效執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的有效保證，并形成各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，統(tǒng)計和分析工作落實、執(zhí)行情況，不斷持續(xù)改進各項工作。正常運作期主要工作計劃及報表序號12345工作計劃年度常規(guī)工作計劃和統(tǒng)計報計劃要點項目年度管理方案員工培訓(xùn)、考核年度計劃客戶溝通年度計劃質(zhì)量月檢年度計劃各設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)年度計劃678910表應(yīng)急預(yù)案演練年度計劃消防器材年度檢查計劃清潔定期作業(yè)年度工作計劃能耗使用分析年度報表平衡計分卡年度總結(jié)報告11季度/月度常質(zhì)量月檢計劃12規(guī)工作計劃和統(tǒng)計報表各設(shè)施設(shè)備維護月度保養(yǎng)、測試實施計劃序號131415161718192021222324

24、25工作計劃計劃要點清潔作業(yè)月度工作計劃消殺作業(yè)月度工作計劃各部門員工培訓(xùn)、考核月度計劃物資采購月計劃平衡計分卡完成季度/月報告?？蛻舴?wù)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表維修及其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表清潔、消殺服務(wù)評價數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表會議室使用及耗材統(tǒng)計月報表維修材料統(tǒng)計月報表能耗使用分析月報表員工信息月報表三、與客戶的日常溝通計劃使用人日常的有效溝通，是我公司為客戶做好各項服務(wù)的前期條件之一。為此，管理處在與客戶保持隨時溝通和互動的基礎(chǔ)上，還制定了定期的溝通方式和計劃，使管理處能及時準確的了解客戶需求，招標(biāo)人能及時了解客戶物業(yè)管理服務(wù)運作情況。促進有效溝通，使我公司的服務(wù)更

25、符合客戶的需求。序號12定期主要溝通方式和計劃每日隨時溝通每月雙方工作會議計劃要點主要工作情況信息溝通共同協(xié)商處理工作中的難點問題客戶服務(wù)情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計表維修及其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表3每月工作總結(jié)報表4年底遞交下年主要工作計劃設(shè)施設(shè)備運行和維護月度報告維修材料統(tǒng)計月報表能耗使用與管理分析月報表等項目年度管理方案各設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)年度計劃應(yīng)急預(yù)案演練年度計劃清潔定期作業(yè)年度工作計劃等序號定期主要溝通方式和計劃計劃要點物業(yè)管理年終總結(jié)報告5年末遞交工作總結(jié)設(shè)施設(shè)備運行和維護年度總結(jié)及分析報告能耗使用與管理年度總結(jié)及分析報告第四節(jié)安保服務(wù)方案一、服務(wù)策劃及管理模

26、式1、管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適的工作環(huán)境。我公司將從人防、物防、技防、制防四個角度入手，全方位抓好內(nèi)部治安防范工作。加大保衛(wèi)工作力度，認真貫徹落實“預(yù)防為主，管理從嚴，消除隱患，確保安全”的方針和堅持“誰主管、誰負責(zé)”的原則，加強服務(wù)轄區(qū)的安保工作。2、管理模式（1）統(tǒng)一管理標(biāo)準：嚴格按照保安服務(wù)管理條例有關(guān)規(guī)定及公司各項規(guī)章制度執(zhí)行。（2）統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之所想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的顧客?！埃?）統(tǒng)一管理

27、目標(biāo)：接一項守護任務(wù)，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌?！蔽覀儗⒅嵤┢放茟?zhàn)略和形象工程，進一步倡導(dǎo)我們管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“嚴謹、規(guī)范；優(yōu)質(zhì)、安全”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化管理，確保區(qū)域安全，從而提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。二、保安服務(wù)的準備1、制定服務(wù)方案和應(yīng)急預(yù)案中標(biāo)后，我公司將根據(jù)合同要求，組織有關(guān)人員策劃、制定服務(wù)方案和應(yīng)急預(yù)案，在征得客戶單位確認后實施。重大保安執(zhí)勤方案和應(yīng)急預(yù)案須經(jīng)上級主管部門批準后，方可實施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期演練和補充修改。2、建立聯(lián)系（1）建立公司與客戶單位的聯(lián)系。（2）建立保安隊與客戶單位主管部門的聯(lián)系。（

28、3）建立保安隊與當(dāng)?shù)毓病⑾赖炔块T的聯(lián)系。（4）建立公司與派駐到客戶單位保安隊的聯(lián)系。（5）確定向客戶單位征求意見的聯(lián)系方法。3、裝備的配備根據(jù)服務(wù)合同和執(zhí)勤方案，在不違反國家有關(guān)規(guī)定的情況下配備必需的被裝、生活用品、防護用具及交通、通訊設(shè)備。4、保安員的選用根據(jù)合同，選派符合崗位需要的保安員。保安員的培訓(xùn)以國家有關(guān)規(guī)定為前提，結(jié)合地方行政管理對保安培訓(xùn)機構(gòu)的培訓(xùn)要求進行，經(jīng)考核合格后，方可派其上崗。對從事特殊崗位工作的保安員，具備其相關(guān)知識和專業(yè)技能。5、向客戶單位派駐保安員按照合同準時將保安員派駐到客戶單位并開展保安服務(wù)。三、安保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準1、門衛(wèi)值班上崗時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，按需求穿戴統(tǒng)一

29、制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。文明執(zhí)勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認真負責(zé)。配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。出入口安排24小時值勤，建立傳達、車輛、道路及公共秩序管理等制度。嚴格驗證、登記制度，杜絕閑雜人員進入行政區(qū)域內(nèi)，維護行政區(qū)域安全、正常的工作環(huán)境。對物品進出實施分類管理，實行物品進出審驗制度，杜絕危險物品進入行政區(qū)域內(nèi)。2、巡查物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安排24小時巡查。明確巡查工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定的巡視路線，對重要區(qū)域、部位、設(shè)備機房等進行重點巡視并記錄巡視情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患。巡視時使用巡更設(shè)備。監(jiān)控室應(yīng)保持巡更記錄

30、。在接到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時到達事發(fā)現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施妥善處理；如巡視時現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動并執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。3、停車管理管轄區(qū)域設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，非機動車應(yīng)實行定點停放。對進出管轄區(qū)域的各類車輛進行管理，維護交通秩序，保證車輛有序通行、有序停放。4、突發(fā)事件處理按照要求制訂各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并將預(yù)案內(nèi)容在相關(guān)場所張榜懸掛。在各樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標(biāo)志，每年組織不少于1次的突發(fā)事件應(yīng)急演練。當(dāng)發(fā)生臺風(fēng)、暴雨等災(zāi)害性天氣及其他危害公共突發(fā)事件時，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施:對設(shè)備機房、停車場

31、、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施進行檢查和加固。各崗位人員必須按規(guī)定實行崗位警戒，根據(jù)不同突發(fā)事件的現(xiàn)場情況進行應(yīng)變處理，在有關(guān)部門到達現(xiàn)場前，確保人身安全，減少財產(chǎn)損失，并全力協(xié)助處理相關(guān)事宜。對待上訪人員做到耐心說服，及時報告有關(guān)部門予以妥善處置。四、安保工作流程1、守衛(wèi)執(zhí)勤交接班及工作流程圖接班核對事項物品簽字驗證門禁胸牌公司胸牌維修證人證相符請進人證不符報安保部處理人員進入其它未辦理或攜帶來訪詢問登記督促辦理或攜帶聯(lián)系被訪人登記引導(dǎo)上級領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)執(zhí)行公務(wù)單位提前告知或有單位領(lǐng)導(dǎo)訪問詢問進入查驗證件指導(dǎo)引入人數(shù)約車發(fā)、到車時車號、車型司機車輛進出送貨通知單位引導(dǎo)臨時外部車輛登記核對物品通知單位登

32、記放行物品帶出收物品出門條設(shè)備送貨物品帶入施工其他補辦并電話通知隊長聯(lián)系相關(guān)部門聯(lián)系收貨人聯(lián)系相關(guān)部門聯(lián)系相關(guān)部門經(jīng)允許請進勸其離開交班交接事項物品填寫值班情況xx員工值班區(qū)安保、消防管理服務(wù)項目投標(biāo)文件2、守衛(wèi)執(zhí)勤交接班及工作流程表崗前準備站崗值班要嚴格遵守執(zhí)勤紀律，保持良好的隊容隊姿和儀表儀容，精神飽滿、面帶微笑。1、上崗前檢查對講機是否完好，是否有電，要認真工作、盡職盡責(zé)，妥善處理各種問題。要注意文明禮貌，使用文明用語，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)。執(zhí)勤用具是否齊全1、2、按規(guī)定著工服(著襯衣時，下擺扎于褲驗證接待來訪攜物出門施工監(jiān)管廣場禁車員靜內(nèi))，佩戴胸牌。戴白手套，扎領(lǐng)帶，穿黑色皮鞋，領(lǐng)

33、章、帽子、肩帶端正。3、隊長進行上崗前訓(xùn)話，明確執(zhí)勤工作的紀律與要求。4、提前10分鐘到達工作崗位，接班人與交班人相互檢查儀容儀表，崗上人員闡述崗位工作情況及需要注意的事項。5、交接崗后保安員填。寫保安值班記錄6、接班人班前應(yīng)先熟悉工作流程。1、跨立站于大門內(nèi)側(cè)，來人主動開門。2、注意觀察進出人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員主動詢問。3、當(dāng)生人進入大門時保安員應(yīng)說；“您好，您找哪個部門、請登記。”4、來人說明并登記后，保安員說：“謝謝，請進?！?、非本單位的人員來訪時，保安員要主動為來訪人員提供向?qū)Ш妥稍?，與被訪者聯(lián)系經(jīng)同意后，在來人來訪登記表上簽字后方可進入。2、禁止推銷人員進入單位。1、攜物出門者，需持

34、有物業(yè)部或安保部出具的有效證明。2、核對物品和證明填寫內(nèi)容是否一致，檢驗無誤后方可放行。3、將出門條留存，并填寫保安值班記錄，1、外來施工單位進入本單位，必須得到相關(guān)部門的認可，2，檢查施工人員所攜帶的工具進出本單位要一致。3、施工結(jié)束后，及時與相關(guān)部門確認，放行施工人員。1、及時發(fā)現(xiàn)和勸阻進入單位及門前廣場的各種車輛。2、保持單位大門道路的暢通。導(dǎo)鬧解能面2、事制報3、件迅門出有4、員263、巡邏執(zhí)勤交接班及工作流程圖交接提前10分鐘交接并按交接班制度執(zhí)行按文件規(guī)定的路線進行區(qū)域巡視巡視巡視發(fā)現(xiàn)問題的處理違反規(guī)定設(shè)施設(shè)備問題可疑人物當(dāng)場說服制止向有關(guān)部門匯報詢問觀察匯報巡視記錄交接-27-4

35、、巡邏執(zhí)勤交接班及工作流程表崗前準備巡邏值班熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)的地形地物，樓宇、道路、圍墻、綠地情況，各種消防設(shè)施的分1、上崗前檢查對講機布，系統(tǒng)掌握巡邏區(qū)域整體情況。按規(guī)定的時間和路線巡視警戒區(qū)。是否完好，是否有電，執(zhí)勤用具是否齊全。2、按規(guī)定著工服(著設(shè)施設(shè)備檢查可疑人物和事物區(qū)域秩序協(xié)調(diào)襯衣時，下擺扎于褲內(nèi))，佩戴胸牌。戴白對可疑的氣味、對可疑的人和事巡邏中要及時制根據(jù)隊長和甲方手套，扎領(lǐng)帶，穿黑煙塵、光熱和聲要注意觀察監(jiān)控。止車輛亂停和貨的指示，積極協(xié)色皮鞋，領(lǐng)章、帽子、響要及時查明原做好防火、防盜、物亂放的現(xiàn)象。調(diào)其它哨位做好肩帶端正。因，及時消除隱防破壞工作。發(fā)現(xiàn)防止堵塞交通和有關(guān)工作

36、。3、提前10分鐘到達患。確保消防設(shè)犯罪嫌疑人要立消防通道，防止工作崗位，接班人與施器材、電源線即按應(yīng)急方案采損壞綠地和公物交班人相互檢查儀容路及設(shè)備、煤氣取措施，必要時要現(xiàn)象。及時制止儀表，崗上人員闡述設(shè)備設(shè)施，各種立即報告并扭送打架斗毆、流氓崗位工作情況及需要車輛的安全。到保衛(wèi)部門或公滋事現(xiàn)象。勸阻注意的事項。安機關(guān)。和糾正有損社會4、交接崗后保安員填公德的違章違紀寫和保安值班記行為。錄。5、接班人班前應(yīng)先熟悉工作流程。-28-5、監(jiān)控崗工作內(nèi)容：中智巡視情況正常做好相關(guān)記錄記央監(jiān)控能巡視誤報復(fù)位錄備檔崗巡視發(fā)現(xiàn)異常通知機動巡邏人員現(xiàn)場確認屬實現(xiàn)復(fù)位記錄備場處理檔-29-五、門崗安保服務(wù)方

37、案1、門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容（1）保安員通過對客戶單位出入口進行值守、驗證、檢查登記，維護客戶安全。（2）禁止無關(guān)人員進入。（3）對出入的人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失及違禁物品流入。（4）指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護出入口的正常秩序。（5）及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。（6）協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待等工作。2、門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程（1）依據(jù)門衛(wèi)服務(wù)要求制定本執(zhí)勤方案。1）根據(jù)合同約定的門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備進行實施。2）擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)批準使用的防護用具。根據(jù)需要攜帶對講機。備有門衛(wèi)勤務(wù)登記簿。（2）門崗管理規(guī)定1）門崗應(yīng)用鏡框懸掛崗

38、位制度、操作規(guī)程等。2）門崗內(nèi)設(shè)一套完好的單人辦公桌椅作好記錄使用，不準放長椅和床，不準閑雜人員進入，崗?fù)ね獠粶蕯[放凳椅。3）門崗內(nèi)不準存放雜物，隨時保持室內(nèi)外保潔。4）門崗表格、資料均應(yīng)放在固定位置，且擺放整齊。5）門崗不準作其它使用。-30-3）檢查對攜物進出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關(guān)人員，對無關(guān)人員應(yīng)勸其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點查驗物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時要讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神

39、態(tài)表情，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品的名稱、數(shù)量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門開具的證明，對無手續(xù)和拒絕檢查的應(yīng)移交客戶單位有關(guān)部門處理。保安員不能對可疑人員進行搜身，應(yīng)報告客戶單位或交公安機關(guān)處理。3）觀察在驗證檢查過程中，要從進出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進行觀察，對有疑點者應(yīng)重點查驗。3、緊急情況的處置當(dāng)發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序的特殊情況時，保安員應(yīng)按照應(yīng)急工作預(yù)案，迅速將有關(guān)情況報告客戶單位或當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作

40、，維護正常秩序。4、勤務(wù)制度（1）交接班制度-31-1）保安員要嚴格遵守交接班制度，按規(guī)定的時間交接班。因故不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請假手續(xù)。2）上崗前的準備工作接班人員做好上崗準備，按規(guī)定著裝，攜帶執(zhí)勤用品，準時接班。3）交班接班人員到達崗位后，交接時雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項。移交勤務(wù)登記簿，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。（2）請示報告制度保安員遇到緊急情況和重大問題時要及時、具體、準確地向客戶單位、上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)等有關(guān)部門請示、報告。對客戶單位、上級領(lǐng)導(dǎo)及公安機關(guān)等部門有

41、關(guān)處置緊急情況的工作指示，要立即、堅決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果要及時反饋，并做詳細記錄。（3）勤務(wù)檢查制度駐勤單位保安組織負責(zé)人或指定的勤務(wù)檢查人員，負責(zé)對保安員執(zhí)勤情況進行檢查。勤務(wù)檢查的內(nèi)容以保安員履行崗位職責(zé)的情況為主。對勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，應(yīng)做好記錄，重要問題應(yīng)及時向上級匯報。（4）勤務(wù)登記制度勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負責(zé)記錄。主要記載上級指示、通知、交辦的事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準確，不得隨-32-意涂改，并妥善保管。六、車輛管理方案1、車輛管理服務(wù)標(biāo)準（1）在管轄區(qū)域設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，非機動車應(yīng)實行定點停放。（2）對進出管轄區(qū)域

42、的各類車輛進行管理，維護交通秩序，保證車輛有序通行、有序停放。對出入車輛進行指揮，防止通道堵塞。做好停放車輛的安全監(jiān)控。（3）制訂車輛管理制度1）車輛行駛停放要服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規(guī)定位置停放，嚴禁在消防通道等區(qū)域隨意停放。2）車輛應(yīng)遵守指示牌上規(guī)定的停車路線、限速、限高等標(biāo)志及停車場規(guī)則，注意往來車輛和行人的安全。3）內(nèi)部車輛出入要出示通行證，外部車輛出入轄區(qū)時，司機需要自覺出示有效證件，由值班員履行登記手續(xù)。外來車輛進入按xx市相關(guān)停車收費標(biāo)準收費。4）車輛帶貨駛離轄區(qū)，必須有相應(yīng)證明，屬貴重、大件物品或搬家物品，必須由業(yè)戶或物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)物品放行手續(xù)，方可放行

43、。5）非機動車輛必須按規(guī)定的位置停放。2、車輛管理負責(zé)人職責(zé)（1）依法循章對交通、車輛進行管理。-33-（2）熟悉掌握車輛流通情況，車位情況，合理布置安排，優(yōu)先保證業(yè)主使用車位。（3）負責(zé)監(jiān)督和落實員工崗位職責(zé)，對員工進行日考核。（4）負責(zé)每日工作檢查，并填寫車輛管理日檢表。（5）負責(zé)對外協(xié)調(diào)與聯(lián)系，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴。（6）負責(zé)對員工進行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（7）負責(zé)對員工進行崗位培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。3、停車場管理規(guī)程（1）出入口之控制閘桿必須處于正常狀態(tài)。（2）靈活調(diào)動巡邏，每次巡邏須到指定位置，并留意各路線有否非法停泊、阻塞通道現(xiàn)象或清潔、照明、安全

44、及設(shè)備欠妥情況，如有，則應(yīng)予以記錄并及時處理。（3）停車場內(nèi)不準進行任何車輛修理，如屬緊急維修，可通知當(dāng)值主管，做好登記，情況屬實方可實施，以防借口修理車輛而進行偷車之活動。（4）如有車輛拖走，須查明證件及車主，并通知管理處，取得同意后，方可放行。（5）遇有其它特殊情況，立即通知主管或按照緊急事件應(yīng)變。（6）正確指揮交通，勿讓出入口堵塞。（7）發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)好或出現(xiàn)響警號，須立即通知領(lǐng)班或主-34-管，然后再通知車主。（8）對所停車輛核實停車證并進行數(shù)據(jù)登記。（9）遇違例車輛:如無證停車、堵塞車輛出入等，可通知領(lǐng)班或主管。（10）禁止所有人使用消防栓洗車。（11）指引所有駛?cè)胪＼噲龅能囕v，按

45、車場的規(guī)章制度停泊。（12）如屬臨時停放車輛，只可停泊在特定停車位。（13）留意車場高度容納限制，遇有接近限制高度的車輛時，須提醒司機小心駕駛。（14）留意車位界限及編號是否清楚。（15）禁止停車場內(nèi)洗車抹車，防止弄污地面或地面打滑。（16）留意各交通標(biāo)記是否清晰。-35-七、消防管理服務(wù)消防管理工作在物業(yè)管理行業(yè)中，占有頭等重要的地位，依據(jù)我國消防工作“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的基本方針，本著確保本轄區(qū)內(nèi)的人員生命財產(chǎn)安全的原則。加強物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的消防管理，確保火災(zāi)預(yù)防與發(fā)生火災(zāi)時，滅火救援工作能夠順得進行，正確實施滅火救援工作，制定本方案：1、健全機構(gòu)（1）確定各崗位消防安全責(zé)任人；（2）

46、成立義務(wù)消防隊：全體員工都是義務(wù)消防員，以安全管理隊伍為主；（3）成立滅火應(yīng)急小分隊，以每個安全護衛(wèi)班為一個滅火應(yīng)急小分隊主力隊員，保證在崗期間發(fā)生火災(zāi)時能夠隨時撲滅火災(zāi)，保障游人生命財產(chǎn)安全；（4）指定專職消防員，經(jīng)常對轄區(qū)各消防器材部位進行巡查，防火區(qū)域進檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2、消防制度（1）消防制度張貼上墻。定期進行消防培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容有：水帶的拋收訓(xùn)練、一槍一帶、一槍兩帶、逃生訓(xùn)練、疏散訓(xùn)練、搶救訓(xùn)練、滅火訓(xùn)練、綜合消防演習(xí)等；（2）每月一次全方位消防檢查；（3）每年組織一次大型消防演習(xí)；（4）每周進行一次消防檢查（抽查滅火器的壓力、布點對消火-36-栓進行放水試驗）（5）消防水

47、泵每半年進行一次試泵，檢查手動和自動操作情況；、（6）建立消防檔案，樓宇圖紙（平面圖）消防設(shè)備及設(shè)施布置圖紙等；（7）定期組織消防器材性能檢查。（8）消防訓(xùn)練演練綜合培訓(xùn)及實戰(zhàn)演習(xí)相結(jié)合，確保一旦發(fā)生火災(zāi)時能夠及時準確撲救；（9）日常檢查：應(yīng)急燈、指示燈、消防標(biāo)識、滅火器、消防栓、消控設(shè)備設(shè)施等是否處于最佳狀態(tài)，對于不符合標(biāo)準的及時更換或修繕。（10）每季至少一次消防應(yīng)急緊急集合。3、宣傳工作消防宣傳是提醒人們加強消防隱患意識，遇有火災(zāi)時知道如何進行逃生、求援、滅火等等。（1）宣傳內(nèi)容：a.宣傳消防法規(guī)、普及消防知識；b.宣傳防火知識、滅火方法；c.宣傳消防應(yīng)急疏散、救護等基礎(chǔ)知識；d.宣傳消

48、防常識，有針對性的進行預(yù)防。（2）宣傳方式：a.宣傳欄：定期在宣傳欄內(nèi)宣傳消防知識、內(nèi)容及圖片；b.以溫馨提示方式對游人及辦公人員有針對性的宣傳；-37-4、滅火基本程序（1）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，所在區(qū)域或安全護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，立即用對講通知監(jiān)控室逐級上報，同時報告班長到現(xiàn)場確認；大樓內(nèi)發(fā)生重大火情后，為確保人員安全，在消防隊員撲救的同時，開始人員的疏散工作；（2）報警：視火災(zāi)發(fā)生情況及時報火警“119”，火災(zāi)發(fā)生后報警時必須報告：所在區(qū)域、詳細地址、燃燒物資、火勢程度、報警者姓名、電話并在明顯位置增設(shè)安全護衛(wèi)人員迎接消防車的到來，選捷徑、以最快速度到達著火點進行撲救工作；（3）人員分組：現(xiàn)場總指揮對人

49、員進行現(xiàn)場分組分為：疏散組、滅火組、警戒組、事故處理給，火災(zāi)現(xiàn)場檢查組、通訊組、救護組、后勤支援組；（4）明確分工：由總指揮對各組進行明確分工；（5）待火災(zāi)撲滅后，由后勤支援組對滅火現(xiàn)場進行清理恢復(fù)原有清潔；（6）監(jiān)控室利用消防廣播通知相關(guān)人員火警解除；（7）現(xiàn)場指揮員集合有參戰(zhàn)人員，總指揮進行總結(jié)，監(jiān)控室作好相應(yīng)記錄、監(jiān)控。-38-八、服務(wù)人員管理措施1、行為規(guī)范（1）工作規(guī)范1）依法制止在管理轄區(qū)區(qū)域發(fā)生的違法犯罪活動，并上報領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)，但無權(quán)拘留、關(guān)押、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)利。2）對發(fā)生在管理轄區(qū)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，做好案發(fā)現(xiàn)場保護、維持現(xiàn)場秩序，提供相關(guān)情況。3）遵照管理轄區(qū)規(guī)章

50、制度，制止未經(jīng)許可進入管理轄區(qū)區(qū)域的車輛、人員。4）對出入管理轄區(qū)的可疑車輛、人員及其所攜帶裝載的物品，進行查驗。5）對進入管理轄區(qū)非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，及時上報或跟公安機關(guān)取得聯(lián)系。6）對違反管理轄區(qū)規(guī)定破壞管理轄區(qū)公共設(shè)施的人員以及其他不文明游人，進行勸阻制止和批評教育，及時上報主管部門，并責(zé)令損壞者根據(jù)公共物品損壞情況予以賠償，不得發(fā)生辱罵、毆打等侮辱游人人格的行為。7）游人有需要時，第一時間給予幫助，不得私自收取費用。8）執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不服、行兇報復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得超過限度或傷及無辜。9）對管理轄區(qū)不間斷的做好巡查工作，記錄巡查期間

51、發(fā)生的各類問題，做好總結(jié)并及時匯報。-39-10）積極做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防事故），落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患因素，及時書面上報管理轄區(qū)相關(guān)負責(zé)人，并協(xié)助各部門及時整改。11）配合有關(guān)部門，做好在管理轄區(qū)舉辦的各類活動期間的秩序維護、安全保障工作。12）定期配合水電工做好管理轄區(qū)消防設(shè)施的檢查工作，做好記錄，及時上報。13）所有保安員當(dāng)班期間遇人遇事都要文明服務(wù)，采用文明用語。14）積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（2）保安人員儀容儀表1）舉止文明、大方、端莊。2）不準留長發(fā)，蓄胡子，留長指甲，前帽檐外不得露頭發(fā)，后帽檐外發(fā)長不得超過1.5厘米。、3）執(zhí)勤中不準吸煙（吸煙

52、可到規(guī)定地點或隱蔽處）看書報、吃零食、隨地吐痰、亂丟雜物，不準吹口哨，勾肩搭背，聚眾閑聊，無急事不得長時間聊電話。4）當(dāng)班期間統(tǒng)一著制服，保持整潔，穿襯衫系領(lǐng)帶，齊全佩戴、簡章等。5）禁止披戴外套、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。6）精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?40-7）不準戴飾品，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。8）上班前四個小時內(nèi)禁止喝酒，當(dāng)班期間要保持精神飽滿。（3）工作、服務(wù)態(tài)度1）工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。嚴于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。正直誠實對上級

53、領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。團結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。2）服務(wù)態(tài)度禮貌這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。耐心對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽。3）保安九不準不準超越法定職權(quán)從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押-41-他人證件或財務(wù)等行為；不準故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權(quán)利；不準毆

54、打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權(quán)益；不準為違法犯罪活動通風(fēng)報信，充當(dāng)保護傘；不準妨礙國家工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；不準私自為他人提供有償服務(wù)；不準非法限制他人人身自由；不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責(zé)任。2、考勤、請假制度（1）員工的任何請假行為應(yīng)事先提出，突發(fā)事件者應(yīng)及時上報并提交相關(guān)的文件證明。（2）員工病、事假一天以內(nèi)者，應(yīng)上報主管批準，同時，事假一月內(nèi)不得超過一次。（3）員工病、事假一天以上三天以內(nèi)者，應(yīng)上報主管，并由主管簽署審核意見后上報公司批準。員工不得越級請假。病事假期間，不享受工資

55、。（4）員工請假經(jīng)批準后，其主管應(yīng)妥善將工作安排好，決不允許出現(xiàn)漏崗現(xiàn)象。（5）員工婚喪假須上報公司批準，公司將按國家有關(guān)規(guī)定處理，同意期限內(nèi)按出勤考核。-42-（6）工作需要加班的，一天以上者必須由主管上報公司批準，以避免影響工作安排。（7）經(jīng)審批同意的病、事假，事假一天扣除當(dāng)日工資，病假一天以上者需提交醫(yī)院開據(jù)的相關(guān)診斷及病假條，若身體不能勝任其崗位，公司將視具體情況予以處理，或換崗，或勸其退工。（8）員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準的病事假，一律按曠工處理。曠工一天者扣除當(dāng)月工資總額20，連續(xù)曠工3天或一年累計曠工五天者，公司予以除名。（9）須按實考勤，如出現(xiàn)弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)查實，公司將嚴肅處理，同時

56、，每月考勤表于次月1日上報公司。（10）嚴格遵守甲方各項管理制度。3、交接班制度（1）交接班前，交班人需填好值班記錄，做到當(dāng)班情況、交接問題、物品清點心中明白，記錄清楚。（2）交接班時，交班人需向接班人詳細說明本班次執(zhí)勤巡邏情況及接班人當(dāng)班期間需要注意的事項，接班人做到接辦事情，物品清點、接班記錄清楚。（3）對講機和其他裝備需當(dāng)面一一交接并做好交接記錄。4、對講機監(jiān)控設(shè)備管理制度（1）對講機使用管理對講機必須始終保持開機狀態(tài)。使用管理轄區(qū)統(tǒng)一規(guī)定頻率，嚴禁亂調(diào)亂按。-43-嚴禁使用對講機呼叫對方三次無應(yīng)答。嚴禁使用對講機開玩笑或談?wù)撈渌c工作無關(guān)的事情。呼叫方結(jié)尾加問“收到請回答”，接收方以“

57、收到，請講”開頭，在呼叫方傳達呼叫內(nèi)容，接收方完全明白后應(yīng)回答“清楚”或“明白”等口令。對講機折損時，我司及時更換或維修好，確保其功能當(dāng)天恢復(fù)使用。（2）監(jiān)控室管理當(dāng)班人員應(yīng)嚴格按照設(shè)備操作要求進行操作，并定期維護，每天按時打掃，保持地面和監(jiān)控設(shè)施清潔。各種通信設(shè)備要時刻處于暢通狀態(tài)，以備應(yīng)急情況下使用，嚴禁用電話、對講機聊天。當(dāng)班人員收到報警信號后應(yīng)及時確認，根據(jù)情況緊急和嚴重程度上報領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)。當(dāng)班人員負責(zé)電池的充電工作，8小時更換充電池一次，保證當(dāng)班人員的正常輪換使用。嚴禁值班人員串崗、脫崗、睡崗、酗酒、吃零食。嚴禁閑雜人員進入監(jiān)控室，嚴禁監(jiān)控人員以外人員操作監(jiān)控設(shè)備。5、例會制度（

58、1）根據(jù)需要，每周或每半月一次，由項目經(jīng)理組織召開全體保安例會，并做好例會記錄，做好總結(jié)和后期工作安排，保管好會議-44-記錄以備查驗，反饋下級意見，及時總結(jié)上報。（2）月例會我司負責(zé)人與項目經(jīng)理必須到會，不得缺席、遲到。6、安保服務(wù)人員權(quán)限1）對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)力。2）發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無現(xiàn)場勘查的權(quán)力。3）對服務(wù)區(qū)域進行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。4）勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但

59、不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當(dāng)。5）對單位員工進行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故），落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，及時上報有關(guān)部門。6）非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，并報告安保部及當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理。7）有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權(quán)力。8）違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛和勞動爭議。9）對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機關(guān)或保安部報告，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。-45-7、安保人員崗位職責(zé)（1）保安員職責(zé)1）保安人員要嚴格遵守

60、國家關(guān)于安全保衛(wèi)規(guī)定，忠于職守，責(zé)任心強，積極做好“防火、防盜、防破壞、防事故”的“四防”工作。2）保安人員上崗執(zhí)勤，必須身著統(tǒng)一保安服裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志符號。保安服裝、標(biāo)志符號和證件的設(shè)計、制作和供應(yīng)，按國家規(guī)定執(zhí)行。著裝整齊，值班時不準擅離崗位，不準嬉戲打鬧，不準看書報、吃零食，不準聽收錄機及進行其他與值班無關(guān)的事。保持門崗內(nèi)外清潔衛(wèi)生。3）堅持文明執(zhí)勤，禮貌待人，不講臟話。處理問題時要講原則，態(tài)度和氣，不急不躁，以理服人，遇到爭執(zhí)不下時，可向客戶匯報。4）嚴格交接班制度，下班不接，上班不離。交接班時，應(yīng)明確任務(wù)和上一班遺留問題并填寫交接班記錄。5）做好來客登記及聯(lián)系工作，做好考勤監(jiān)督與信件