通信類QC-降低WLAN業(yè)務(wù)百用戶投訴比

1、.PAGE ：.；降低WLAN業(yè)務(wù)百用戶贊揚(yáng)比中國(guó)挪動(dòng)集團(tuán)安徽網(wǎng)絡(luò)部運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)測(cè)科網(wǎng)絡(luò)贊揚(yáng)QC小組年月 年月活動(dòng)簡(jiǎn)介： 年以來，全省WLAN業(yè)務(wù)飛速開展，WLAN業(yè)務(wù)類贊揚(yáng)量也日益增長(zhǎng)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，年-月，全省WLAN業(yè)務(wù)流量每月增幅超越%，WLAN贊揚(yáng)量也日益攀升，已成為贊揚(yáng)量最多的業(yè)務(wù)類型之一。為盡能夠降低贊揚(yáng)，提升客戶感知，堅(jiān)持公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹立公司良好企業(yè)籠統(tǒng)，年月開展本次QC活動(dòng)。小組成員緊抓問題癥結(jié)，群策群力，深化分析，研討對(duì)策，經(jīng)過一系列PDCA循環(huán)的過程，有效改善全省WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量，降低贊揚(yáng)次數(shù)，同時(shí)也對(duì)提高公司的客戶稱心程度起到了積極的促進(jìn)作用。一、小組概略、小組概略表- 小組概

2、略表小組稱號(hào)運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)測(cè)科網(wǎng)絡(luò)贊揚(yáng)QC小組成立時(shí)間年月小組類型現(xiàn)場(chǎng)型組長(zhǎng)姜飛課題稱號(hào)降低WLAN業(yè)務(wù)百用戶贊揚(yáng)比活動(dòng)起止時(shí)間年月年月課題登記號(hào)QC-SGS-人數(shù)人獲獎(jiǎng)情況“年度、年度中國(guó)挪動(dòng)優(yōu)秀QC小組“年度、年度、年度全國(guó)通訊行業(yè)優(yōu)秀QC小組等制表：李金燕日期：.、組成員及分工表- 小組成員及分工表姓名性別文化程度職務(wù)組內(nèi)分工姜飛女本科運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)測(cè)科經(jīng)理組長(zhǎng)喬珺女本科無線規(guī)劃科主任副組長(zhǎng)喬馳男碩士運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)測(cè)科副經(jīng)理組員李金燕女碩士技術(shù)援助管理組員徐瀟瀟男本科數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析組員許艷萍女本科網(wǎng)絡(luò)贊揚(yáng)處置組員張穎女本科贊揚(yáng)綜合管理組員胡晶女碩士網(wǎng)絡(luò)分析支撐組員制表：胡晶日期：.、活動(dòng)方案圖- 活動(dòng)方案甘特圖

3、制表：?jiǎn)恬Y日期：.、名詞解釋W(xué)LAN業(yè)務(wù)：在中國(guó)挪動(dòng)WLAN網(wǎng)絡(luò)覆蓋地域，客戶可以經(jīng)過筆記本電腦、PDA等挪動(dòng)終端，在配備WLAN上網(wǎng)卡時(shí)以無線方式高速接入互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)網(wǎng)，獲取信息、挪動(dòng)辦公或者文娛。在通訊網(wǎng)絡(luò)中，WLAN業(yè)務(wù)主要由AP和AC完成業(yè)務(wù)承載。圖- WLAN業(yè)務(wù)通訊流程圖AP交換機(jī)WLAN中心網(wǎng)用戶AC制圖：胡晶 .AP：Access Point是挪動(dòng)計(jì)算機(jī)用戶進(jìn)入有線網(wǎng)絡(luò)的接入點(diǎn)。AC：Access control是接入控制設(shè)備，提供用戶登錄接入、認(rèn)證和業(yè)務(wù)控制功能。WLAN業(yè)務(wù)百用戶贊揚(yáng)比：每月因網(wǎng)絡(luò)側(cè)緣由呵斥用戶無法正常運(yùn)用WLAN業(yè)務(wù)的贊揚(yáng)數(shù)量與涉及百用戶數(shù)量的比值。計(jì)算公

4、式為：WLAN業(yè)務(wù)百用戶贊揚(yáng)比=月WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)數(shù)量/WLAN注冊(cè)用戶數(shù)/；二、選題理由、年月開場(chǎng)，全省WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)急劇上升。到年月，WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)量已到達(dá)件，百用戶贊揚(yáng)比已到達(dá).件/百用戶，遠(yuǎn)高于全省平均贊揚(yáng)比。圖- 年-月WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)比增長(zhǎng)趨勢(shì)制圖：胡晶日期：.、年月WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)量已到達(dá)件，從業(yè)務(wù)分布來看，WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)占比到達(dá)%，已成為當(dāng)月贊揚(yáng)量最多的業(yè)務(wù)類型之一。圖- 贊揚(yáng)量按業(yè)務(wù)分布變化 WLAN業(yè)務(wù)已成為贊揚(yáng)量最多的類型之一 WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)占比由%上升到%年月年月制圖：胡晶日期：.、小結(jié)：降低WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)比刻不容緩。課題選定：降低WLAN業(yè)務(wù)百用戶贊揚(yáng)比！三

5、、現(xiàn)狀調(diào)查年-月，全省WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)共件，平均注冊(cè)用戶數(shù)為萬戶，月均贊揚(yáng)比到達(dá).件/百用戶。為找出WLAN贊揚(yáng)比高的主要癥結(jié)，小組對(duì)年-月份全省WLAN贊揚(yáng)進(jìn)展了分層分析。分層調(diào)查一：時(shí)間維度分層從圖-可以看到，前個(gè)月以來，WLAN贊揚(yáng)是直線上升趨勢(shì)，時(shí)間維度上找不到問題癥結(jié)。分層調(diào)查二：設(shè)備所屬?gòu)S家維度分層對(duì)年-月各地市WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)進(jìn)展按設(shè)備廠家分類統(tǒng)計(jì)。從贊揚(yáng)比看，各地市的設(shè)備廠家主要有種，累計(jì)贊揚(yáng)比根本都在件/百用戶左右。從贊揚(yáng)量的分布看，淮北、合肥、巢湖、蕪湖、宿州、池州等地的WLAN用戶數(shù)較多，贊揚(yáng)量也相對(duì)較高，但是這地市的設(shè)備廠家有華三，也有思科，設(shè)備廠家維度沒有明顯的贊揚(yáng)集

6、中性。因此從設(shè)備廠家維度，沒有找到問題的癥結(jié)所在。表- 年- WLAN業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)地市設(shè)備廠商注冊(cè)用戶數(shù)戶累計(jì)贊揚(yáng)量贊揚(yáng)量占比累計(jì)百用戶贊揚(yáng)比淮北華三.%. 巢湖思科.%. 合肥思科.%. 蕪湖思科.%. 宿州華三.%. 池州思科.%. 六安思科.%. 滁州華三.%. 蚌埠華三.%. 阜陽(yáng)華三.%. 安慶華三.%. 淮南思科.%. 黃山思科.%. 亳州華三.%. 馬鞍山思科.%. 宣城思科.%. 銅陵思科.%. 制表：李金燕日期：.分層調(diào)查三：按贊揚(yáng)景象分層月中旬，小組召開會(huì)議，對(duì)用戶贊揚(yáng)的景象進(jìn)展分析小組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法對(duì)引起用戶網(wǎng)絡(luò)贊揚(yáng)的妨礙點(diǎn)進(jìn)展詳細(xì)分析，得出條妨礙點(diǎn)，匯總?cè)缦卤?。? 贊

7、揚(yáng)景象窮舉表贊揚(yáng)景象窮舉打不開登陸界面提示一個(gè)用戶正在認(rèn)證過程中翻開網(wǎng)頁(yè)耗時(shí)長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定經(jīng)常銜接不上登陸認(rèn)證失敗網(wǎng)速非常慢銜接不勝利，效力受限網(wǎng)頁(yè)無法顯示頻繁掉線無法彈出認(rèn)證界面認(rèn)證失敗無法登陸認(rèn)證失敗證書錯(cuò)誤無法上網(wǎng)，無任何提示視頻非常不流暢無法運(yùn)用動(dòng)態(tài)密碼登陸搜到信號(hào)，銜接不上無法跳轉(zhuǎn)認(rèn)證界面搜素不到網(wǎng)絡(luò)無法正常銜接上網(wǎng)提示未注冊(cè)無法正常下線用戶登陸被回絕下線后需長(zhǎng)時(shí)間等待后方可再次登陸自動(dòng)掉線下載速率低 制表：李金燕日期：.用親和圖歸納整理后得到以下圖： 圖- 贊揚(yáng)景象規(guī)整親和圖 制圖：李金燕日期：.對(duì)年月-月的WLAN贊揚(yáng)按照贊揚(yáng)景象進(jìn)展分類統(tǒng)計(jì)，得出下表：表- 年-月WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)

8、比贊揚(yáng)景象贊揚(yáng)總量月均贊揚(yáng)量月均百用戶贊揚(yáng)比占比累計(jì)占比登錄認(rèn)證類妨礙.%.%掉線.%.%網(wǎng)速慢.%.%信號(hào)問題.%.%其他.%.%合計(jì).%.% 制表：李金燕日期：.圖- 年-月WLAN業(yè)務(wù)月均贊揚(yáng)按贊揚(yáng)景象分類陳列圖制圖：張穎日期：.因此，登錄認(rèn)證類WLAN贊揚(yáng)占WLAN贊揚(yáng)的.%，是WLAN贊揚(yáng)比高的主要要素。假設(shè)這部分問題可以處理，那么WLAN贊揚(yáng)比能有效降低。因此：WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)比高的主要問題是WLAN用戶登錄認(rèn)證類贊揚(yáng)量大。四、設(shè)定目的、小組對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模相當(dāng)?shù)氖》軦和B的年-月的WLAN贊揚(yáng)情況進(jìn)展調(diào)查分析，結(jié)果如下表：表- WLAN贊揚(yáng)情況省份WLAN注冊(cè)用戶數(shù)月均WLAN贊揚(yáng)比件

9、/百用戶A.B.安徽.制表：胡晶 .由上表可以看出，安徽的WLAN贊揚(yáng)比明顯高于A和B省。安徽的WLAN贊揚(yáng)比有很大改善空間。、小組對(duì)用戶行為和感知體驗(yàn)點(diǎn)類似的GPRS業(yè)務(wù)贊揚(yáng)比和WLAN進(jìn)展統(tǒng)計(jì)對(duì)比發(fā)現(xiàn)：WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)比遠(yuǎn)高于GPRS業(yè)務(wù)，存在較大的改善空間。圖- GPRS業(yè)務(wù)和WLAN業(yè)務(wù)贊揚(yáng)比比較制圖：胡晶日期：.、小組經(jīng)過細(xì)致深化的調(diào)查分析，曾經(jīng)確認(rèn)登錄認(rèn)證類WLAN贊揚(yáng)比高是主要問題，占比為.%。根據(jù)討論分析，他們以為登錄認(rèn)證類WLAN贊揚(yáng)可控性強(qiáng)，存在較大的優(yōu)化空間。同時(shí)，我省今年將進(jìn)展WLAN質(zhì)量提升活動(dòng)。再結(jié)合本次QC，他們可以將問題癥結(jié)處理掉%，這樣，就可以將WLAN贊揚(yáng)比

10、由活動(dòng)前降低到： .%.%=.件/百用戶基于以上分析，并思索能夠的不可控要素，適當(dāng)保管一定的余量，小組最終將目的值設(shè)定為：WLAN贊揚(yáng)比 .件/百用戶現(xiàn)狀和目的如下圖：圖- 現(xiàn)狀和目的表示圖制圖：張穎日期：.五、緣由分析為了找出登錄認(rèn)證類WLAN贊揚(yáng)比高的緣由，小組召開頭腦風(fēng)暴會(huì)，列舉各種能夠緣由，整理成如以下圖所示的緣由分析樹形圖：圖- 緣由分析樹圖制圖：胡晶日期：.六、要因確認(rèn)為了找到主要緣由，小組制定了要因確認(rèn)方案表，如下表所示：表-要因確認(rèn)方案表序號(hào)末端緣由確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成日期弱覆蓋各熱點(diǎn)覆蓋區(qū)域信號(hào)強(qiáng)度和AP數(shù)量是滿足根本的上網(wǎng)需求現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試并記錄測(cè)試數(shù)據(jù)每AP覆蓋區(qū)

11、域內(nèi)用戶數(shù)量=人，根據(jù)，測(cè)試信號(hào)強(qiáng)度滿足-db及以上。徐啟明年月號(hào)頻點(diǎn)干擾對(duì)各WLAN熱點(diǎn)覆蓋區(qū)域進(jìn)展測(cè)試并記錄信道頻點(diǎn)的規(guī)劃情況測(cè)試調(diào)查統(tǒng)計(jì)AP設(shè)備目前任務(wù)在.G頻段，可用無干擾信道只需個(gè)：、且同頻干擾大于臨頻干擾。徐啟明年月號(hào)私有IP地址用戶驗(yàn)證機(jī)制不完善對(duì)私有IP地址用戶驗(yàn)證情況進(jìn)展調(diào)查統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)、私有IP地址用戶驗(yàn)證勝利率低于定義的%。、登錄失敗事件中，私有IP地址用戶占比大于%。徐瀟瀟年月號(hào)AP數(shù)量少對(duì)每AP覆蓋區(qū)域內(nèi)用戶數(shù)量進(jìn)展調(diào)查統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)每AP覆蓋區(qū)域內(nèi)用戶數(shù)量=人，根據(jù)張穎年月號(hào)WLAN維護(hù)人員培訓(xùn)缺乏核對(duì)維護(hù)人歷史培訓(xùn)情況資料查詢，調(diào)查統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)人數(shù)少于%；實(shí)際和操作成果

12、分以下李金燕年月號(hào)缺乏贊揚(yáng)處置指點(diǎn)手冊(cè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)WLAN贊揚(yáng)的客服側(cè)處置處理情況調(diào)查統(tǒng)計(jì)客服導(dǎo)游手冊(cè)未涉及WLAN贊揚(yáng)，WLAN贊揚(yáng)的客服側(cè)處置處理率低于平均程度%。許艷萍年月號(hào)未進(jìn)展性能實(shí)時(shí)監(jiān)控核對(duì)性能劣化問題發(fā)現(xiàn)情況調(diào)查統(tǒng)計(jì)性能劣化事件小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)率低于%胡晶年月號(hào)制表：胡晶日期：.按要因確認(rèn)方案表逐一進(jìn)展要因確認(rèn)：確認(rèn)一：弱覆蓋確認(rèn)人：徐啟明 確認(rèn)日期：.確認(rèn)：小組成員對(duì)WLAN熱點(diǎn)覆蓋區(qū)域進(jìn)展抽樣測(cè)試信號(hào)強(qiáng)度，測(cè)試情況進(jìn)展統(tǒng)計(jì)核對(duì)(如下)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果闡明，弱覆蓋是引起部分贊揚(yáng)的非要因。表- 熱點(diǎn)抽樣測(cè)試核對(duì)表測(cè)試熱點(diǎn)名測(cè)試區(qū)域測(cè)試區(qū)域用戶量信號(hào)強(qiáng)度亳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生宿舍人/宿舍-亳州師專學(xué)

13、生宿舍人/宿舍-蒙城中醫(yī)院醫(yī)生辦公室人/辦公室-亳州賓館客房人/客房-制表：徐啟明 日期：.結(jié)論：弱覆蓋是非要因。確認(rèn)二：頻點(diǎn)干擾確認(rèn)人：徐啟明確認(rèn)日期：.確認(rèn)根據(jù)：.G頻段，可用無干擾信道只需個(gè)：、且同頻干擾大于臨頻干擾。確認(rèn)過程：調(diào)查統(tǒng)計(jì)-月全省AP完好率情況，如下：圖 -覆蓋區(qū)域頻點(diǎn)情況制圖：徐啟明 日期：.經(jīng)過以上調(diào)查數(shù)據(jù)，確認(rèn)：全省AP完好率僅為.%，遠(yuǎn)低于質(zhì)量規(guī)范.%。、對(duì)AP退服緣由進(jìn)展調(diào)查統(tǒng)計(jì)，如以下圖。AP掉電引起AP退服占比到達(dá).%，超越%。圖- AP退服緣由統(tǒng)計(jì)制圖：徐瀟瀟 日期：.由上圖可知：-月全網(wǎng)AP完好率僅為.%，低于規(guī)范值.%，同時(shí)AP掉電引起AP退服的占比到達(dá)

14、%，因此確認(rèn)是主要緣由。結(jié)論：頻點(diǎn)干擾是主要。確認(rèn)三：私有IP地址用戶驗(yàn)證機(jī)制不完善確認(rèn)人：張穎確認(rèn)日期：.確認(rèn)：、私有IP地址用戶和公有IP地址用戶認(rèn)證流程比較。當(dāng)用戶正常發(fā)起強(qiáng)迫推送時(shí)，將會(huì)為公有IP地址用戶插入AC NAME參數(shù)，對(duì)私有IP地址用戶插入userip、AC NAME參數(shù)；當(dāng)用戶直接輸入認(rèn)證URL、運(yùn)用收藏頁(yè)面時(shí)，AC對(duì)公有、私有IP地址用戶均不插入任何參數(shù)，提交portal。同時(shí)，省內(nèi)portal設(shè)置了session堅(jiān)持機(jī)制，用戶正常下線后，認(rèn)證頁(yè)面刷新至原始需求登陸頁(yè)面，用戶無需再次翻開新閱讀器。認(rèn)證流程如以下圖所示： 圖- WLAN認(rèn)證流程制圖：張穎日期：.按照上述機(jī)制

15、，私有IP地址用戶登錄時(shí)會(huì)出現(xiàn)以下失敗情況：私有IP地址用戶直接輸入認(rèn)證URL，或運(yùn)用收藏頁(yè)面，頁(yè)面翻開正常，但是認(rèn)證提示失敗；私有IP地址用戶的改換IP地址后無線信號(hào)斷連，或重啟無線網(wǎng)卡，在同一閱讀器下即使強(qiáng)迫推送頁(yè)面，也無法認(rèn)證經(jīng)過。、私有IP地址用戶登錄勝利情況統(tǒng)計(jì)小組對(duì)年月用戶登錄情況進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下：表- 用戶登錄情況用戶分類登錄總次數(shù)失敗次數(shù)登錄勝利率公有IP地址用戶低于規(guī)范值%！%私有IP地址用戶%總計(jì)%制表：張穎 日期：.從以上數(shù)據(jù)分析可以看到，私有IP地址用戶登錄勝利率僅到達(dá)%，低于規(guī)范值%。、登錄失敗事件中，私有IP地址用戶占比統(tǒng)計(jì)小組對(duì)年月一切登錄失敗的事件進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析

16、，結(jié)果如下：圖- 登錄失敗事件私有IP地址用戶占比制表：張穎 日期：.從以上數(shù)據(jù)分析可以看到，在登錄失敗事件中，私有IP地址用戶占比到達(dá)%，高于規(guī)范值%。結(jié)論：私有IP地址用戶驗(yàn)證機(jī)制不完善是要因。確認(rèn)四：AP數(shù)量少確認(rèn)人：張穎確認(rèn)日期：.確認(rèn)：AP數(shù)量直接限制了同一覆蓋區(qū)域內(nèi)最大用戶接入數(shù)量，根據(jù)，為了到達(dá)AP利用率和業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量的平衡，一個(gè)AP同時(shí)接入客戶數(shù)不能超越個(gè)。他們對(duì)全省WLAN熱點(diǎn)的AP客戶數(shù)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，以覆蓋區(qū)域內(nèi)一切注冊(cè)用戶都同時(shí)上線的方式進(jìn)展飽和計(jì)算，以確定一個(gè)AP下所覆蓋到的用戶數(shù)量為多少，并以此來確定AP容量能否合理。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表所示。表- AP覆蓋用戶情況統(tǒng)計(jì)地市AP

17、數(shù)注冊(cè)用戶數(shù)每AP用戶數(shù)巢湖 . 池州 . 阜陽(yáng) . 蚌埠 . 宿州 . 六安 . 淮北 . 蕪湖 . 亳州 . 宣城 . 淮南 . 滁州 . 合肥 . 黃山 . 安慶 . 銅陵 . 馬鞍山 . 全省 . 制圖：徐瀟瀟 日期：.由以上統(tǒng)計(jì)，可以看到每AP覆蓋區(qū)域內(nèi)用戶數(shù)均在以下，小于判別規(guī)范，因此該確以為一個(gè)非要因。結(jié)論： AP數(shù)量少是非要因。確認(rèn)五：WLAN設(shè)備維護(hù)員培訓(xùn)缺乏確認(rèn)人：徐瀟瀟確認(rèn)日期：.確認(rèn)方法：目前WLAN維護(hù)網(wǎng)優(yōu)化人員有人，對(duì)人員的各級(jí)培訓(xùn)閱歷進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下表： 表- WLAN維護(hù)網(wǎng)優(yōu)化人員培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)表培訓(xùn)類型培訓(xùn)人次維護(hù)人員總數(shù)比例WLAN高級(jí)培訓(xùn)%WLAN中級(jí)培訓(xùn)%W

18、LAN初級(jí)培訓(xùn)%制表：李金燕日期：-由表調(diào)查結(jié)果可見，各級(jí)培訓(xùn)人數(shù)都高于%，培訓(xùn)人次高于規(guī)范。確認(rèn)方法：對(duì)一切參培人員的考證成果進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，平均成果如表：表- 考試成果表培訓(xùn)類型實(shí)際考試平均分操作測(cè)試平均分規(guī)范分評(píng)價(jià)WLAN高級(jí)培訓(xùn)合格WLAN中級(jí)培訓(xùn)合格WLAN初級(jí)培訓(xùn)合格 制表：李金燕日期：-由上表績(jī)可知，考試成果和操作成果均高于規(guī)范值。結(jié)論：WLAN設(shè)備維護(hù)員培訓(xùn)缺乏是非要因。確認(rèn)六：缺乏贊揚(yáng)處置指點(diǎn)手冊(cè)確認(rèn)人：徐瀟瀟確認(rèn)日期：.確認(rèn)過程：一、調(diào)查客服側(cè)贊揚(yáng)處置處理情況對(duì)年-月WLAN贊揚(yáng)客服側(cè)處置處理率進(jìn)展調(diào)查統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下表表- WLAN贊揚(yáng)客服處置處理時(shí)間WLAN贊揚(yáng)數(shù)量客服處置處理

19、數(shù)量WLAN贊揚(yáng)客服處置處理率規(guī)范值全網(wǎng)贊揚(yáng)客服處置處理率平均值月.%月.%月.%合計(jì).%制表：張穎日期：-由上圖可以看到，-月WLAN贊揚(yáng)的客服處置處理率僅為.%，遠(yuǎn)低于平均程度%。二、檢查WLAN贊揚(yáng)處置指點(diǎn)手冊(cè)對(duì)客服人員贊揚(yáng)處置導(dǎo)游進(jìn)展檢查，發(fā)現(xiàn)未涉及WLAN贊揚(yáng)處置內(nèi)容。結(jié)論：缺乏贊揚(yáng)處置指點(diǎn)手冊(cè)是要因。確認(rèn)七：未進(jìn)展性能實(shí)時(shí)監(jiān)控確認(rèn)人：胡晶確認(rèn)日期：.確認(rèn)過程： 步驟一：確認(rèn)性能劣化問題發(fā)現(xiàn)方式由于性能劣化問題主要表現(xiàn)為：受設(shè)備隱患、高負(fù)荷、用戶行為等影響WLAN相關(guān)性能目的出現(xiàn)劣化，從而影響業(yè)務(wù)運(yùn)用。但這種情況設(shè)備不會(huì)產(chǎn)生告警。因此，性能劣化問題只能經(jīng)過兩種手段發(fā)現(xiàn)：對(duì)性能目的進(jìn)展

20、監(jiān)控分析獲知經(jīng)過贊揚(yáng)信息被動(dòng)獲知步驟二：抽樣調(diào)查WLAN性能劣化情況監(jiān)控小時(shí)發(fā)現(xiàn)率小組成員對(duì)年-月，歷時(shí)超越小時(shí)的WLAN性能劣化事件進(jìn)展統(tǒng)計(jì)調(diào)查，小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)率僅到達(dá)%，而且全部為經(jīng)過贊揚(yáng)信息被動(dòng)獲知。表- 性能劣化問題小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況周期性能劣化事件數(shù)手段發(fā)現(xiàn)數(shù)手段發(fā)現(xiàn)數(shù)發(fā)現(xiàn)數(shù)發(fā)現(xiàn)率年月%年月%年月%總計(jì)%闡明手段：對(duì)性能目的進(jìn)展監(jiān)控分析；手段：經(jīng)過贊揚(yáng)信息被動(dòng)獲知制表：胡晶日期：-結(jié)論：未進(jìn)展性能實(shí)時(shí)監(jiān)控是要因。經(jīng)過以上逐條確認(rèn)，小組找出條主要緣由：、AP掉電、私有IP地址用戶驗(yàn)證機(jī)制不完善、缺乏贊揚(yáng)處置指點(diǎn)手冊(cè)、未進(jìn)展WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控七、制定對(duì)策一確定對(duì)策方案找到主要緣由后，小組召

21、開頭腦風(fēng)暴會(huì)商討對(duì)策，針對(duì)要因、運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法分別提出了多個(gè)方案進(jìn)展評(píng)價(jià)和選擇。表- 方案評(píng)價(jià)規(guī)范序號(hào)評(píng)價(jià)緯度評(píng)價(jià)規(guī)范權(quán)重系數(shù)評(píng)價(jià)等級(jí)C級(jí)分B級(jí)分A級(jí)分依賴性問題處理對(duì)外部的依賴性%需外單位協(xié)作，難度大需求其他部門協(xié)助小組能自行處理可靠性能否能徹底處理問題%暫時(shí)處理較為徹底處理徹底處理時(shí)間性對(duì)時(shí)間過程的整體掌控度%時(shí)間難以預(yù)期時(shí)間過程總體可控時(shí)間過程可完全控制有效性處理的效果%效果難以預(yù)料，有待嘗試效果尚可估計(jì)效果非常好經(jīng)濟(jì)性費(fèi)用本錢的可接受程度%費(fèi)用本錢過高，超越可接受范圍有一定費(fèi)用本錢，但在可接受的范圍費(fèi)用本錢低闡明： 總分=評(píng)價(jià)緯度權(quán)重系數(shù)制表：胡晶日期：.表- 方案評(píng)價(jià)表序號(hào)要因方案依

22、賴性可靠性時(shí)間性有效性經(jīng)濟(jì)性總分選擇方案AP掉電方案：UPS結(jié)合星形組網(wǎng)POE改造.方案：采用一體化開關(guān)電源.未進(jìn)展WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控方案：由廠家技術(shù)支持，在廠家OMC上開發(fā)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)質(zhì)量性能監(jiān)測(cè)功能.方案：在實(shí)時(shí)性能監(jiān)控平臺(tái)上添加WLAN業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)功能，并納入集中監(jiān)控范圍。.制表：胡晶日期：.二制定對(duì)策表確定方案后，小組按照WH原那么制定了對(duì)策表：表- 對(duì)策表序號(hào)要因?qū)Σ吣康拇胧┴?zé)任人完成時(shí)間AP掉電進(jìn)展電源改造AP設(shè)備完好率高于%，滿足要求。進(jìn)展POE供電改造，并經(jīng)過箭條圖把控工程周期。采用星形組網(wǎng)，降低本錢每個(gè)熱點(diǎn)配置UPS保證供電不中斷。利用控制圖檢驗(yàn)實(shí)施效果張穎年月日認(rèn)證機(jī)制不完善

23、優(yōu)化認(rèn)證機(jī)制和流程用戶登錄認(rèn)證勝利率高于%，滿足要求。、修正AC認(rèn)證報(bào)文和流程、用正交實(shí)驗(yàn)法找到最優(yōu)TCP參數(shù)，優(yōu)化相關(guān)認(rèn)證TCP銜接參數(shù)，提高認(rèn)證處置才干。徐瀟瀟年月日客服側(cè)WLAN贊揚(yáng)處置處理率低規(guī)范客服WLAN贊揚(yáng)前移處置WLAN贊揚(yáng)客服側(cè)處置處理率到達(dá)%以上。明確WLAN贊揚(yáng)處置流程和導(dǎo)游制定WLAN贊揚(yáng)指點(diǎn)手冊(cè)培訓(xùn)并明確要求李金燕年月日未進(jìn)展WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控納入小時(shí)監(jiān)控管理WLAN質(zhì)量劣化問題的分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)率到達(dá)%。、總結(jié)WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵目的，納入性能監(jiān)控系統(tǒng)、用PDPC法指點(diǎn)目的納入網(wǎng)管操作。指點(diǎn)目的納入網(wǎng)管操作。、梳理設(shè)定各目的監(jiān)控門限值，根據(jù)門限值

24、產(chǎn)生告警，并將告警輸出至綜合告警監(jiān)控平臺(tái)、建立WLAN 質(zhì)量劣化告警小時(shí)監(jiān)控派單制度胡晶年月日制表：胡晶日期：.八、對(duì)策實(shí)施實(shí)施一：進(jìn)展電源改造、進(jìn)展POE供電改造AP掉電主要是由于無獨(dú)立供電設(shè)備，運(yùn)用POE技術(shù)可以對(duì)于像無線AP這樣的小功率設(shè)備，經(jīng)過普通的網(wǎng)線不僅可以傳輸數(shù)據(jù)，同時(shí)也可以提供-V的直流電。POE組網(wǎng)圖如下：圖 . POE組網(wǎng)圖制圖：徐瀟瀟 日期：.為了將POE盡快地運(yùn)用到WLAN改造任務(wù)中去，以應(yīng)對(duì)月份學(xué)生開學(xué)后的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)頂峰，小組經(jīng)過箭條圖的方式，最大化地縮短工程建立周期。圖 . POE改造箭條圖制圖：徐瀟瀟 日期：.經(jīng)過箭條圖他們找到了關(guān)鍵途徑，小組經(jīng)過對(duì)途徑中POE設(shè)備

25、安裝工序的重設(shè)計(jì)及合理安排，在天的時(shí)間內(nèi)，便完成了全部WLAN熱點(diǎn)的POE改造任務(wù)，縮短建立周期到達(dá)天。在月開學(xué)前將POE電源改造全部完成，順利迎接新生開學(xué)。、采用星形組網(wǎng)結(jié)合運(yùn)用UPS，提高供電可靠性，降低本錢。在基站的光端機(jī)上，經(jīng)過光口以太網(wǎng)板引出兩條尾纖，連至一臺(tái)光口的低端交換機(jī)，將一個(gè)熱點(diǎn)內(nèi)內(nèi)一切交換機(jī)分別連至這臺(tái)會(huì)聚交換機(jī)上，采用星形組網(wǎng)的方式。會(huì)聚交換機(jī)在采用交流供電的根底上，同時(shí)外接一個(gè)UPS交換機(jī)放置在基站側(cè)，采用基站內(nèi)原有的UPS供電，每個(gè)級(jí)聯(lián)交換機(jī)經(jīng)過光纜布放到每棟樓，級(jí)聯(lián)交換機(jī)的電同時(shí)采用各樓中的市電引入。經(jīng)過星形組網(wǎng)方式結(jié)合運(yùn)用UPS提高供電可靠性，降低本錢。圖- 星型

26、組網(wǎng)+UPS改造制圖：張穎 日期：.實(shí)施效果評(píng)價(jià)：措施實(shí)施后，小組成員對(duì)AP完好率進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，全省和各地市AP完好率均在%以上。同時(shí)，小組采用隨機(jī)抽樣，利用控制圖檢驗(yàn)措施實(shí)施后AP完好率情況：樣本號(hào)AP完好率%合計(jì)平均值X極差RXXXXXXXX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

27、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 累計(jì)值. .平均值. .闡明：選取樣本容量n=，取樣周期T=天，樣本數(shù)k=，取樣時(shí)間從.-.根據(jù)上表的數(shù)據(jù)，計(jì)算各統(tǒng)計(jì)量的中心值和控制界限，如下：平均值-極差

28、控制圖中心線CL上控制界限UCL下控制界限LCL-控制圖=.-控制圖=.備注：分別由查表得到，其中。制圖：胡晶 日期：.由上圖可以看出：-控制圖和-控制圖都沒有越出控制界限的點(diǎn)子，根據(jù)異?？刂茍D的條判別準(zhǔn)那么，也未發(fā)現(xiàn)點(diǎn)子陳列有缺陷，因此可以以為AP完好率得到有效可控制。目的達(dá)成！實(shí)施二：優(yōu)化認(rèn)證機(jī)制和流程、修正認(rèn)證報(bào)文和流程。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)有的登錄認(rèn)證流程下，用戶運(yùn)用收藏界面或上次翻開界面進(jìn)展登錄認(rèn)證時(shí)，由于校驗(yàn)地址未更新，會(huì)出現(xiàn)認(rèn)證失敗的情況。對(duì)于這種認(rèn)證失敗，假設(shè)系統(tǒng)可以給相應(yīng)的運(yùn)用提示，或是直接對(duì)用戶行為進(jìn)展引導(dǎo)，將會(huì)防止認(rèn)證失敗的事件。因此小組對(duì)AC認(rèn)證報(bào)文和流程做如下修正：添加對(duì)

29、AC NAME校驗(yàn)：假設(shè)用戶交互信息無AC NAME，portal將不再進(jìn)展后續(xù)交互，并提示用戶“請(qǐng)不要運(yùn)用收藏頁(yè)面、直接輸入認(rèn)證URL進(jìn)展認(rèn)證；去除Session會(huì)話堅(jiān)持機(jī)制。同時(shí)下線自動(dòng)封鎖認(rèn)證窗口，用戶必需重開窗口認(rèn)證。、優(yōu)化相關(guān)認(rèn)證TCP銜接參數(shù)，提高認(rèn)證處置才干。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)portal系統(tǒng)中認(rèn)相關(guān)TCP參數(shù)證設(shè)置存在一些問題，影響portal系統(tǒng)并發(fā)才干提升，從而影響認(rèn)證勝利率。主要認(rèn)證TCP的參數(shù)為：tcp_conn_req_max_q、tcp_time_wait_interval。假設(shè)在銜接比例較頻繁的現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)用中，上述參數(shù)設(shè)置不當(dāng)，當(dāng)用戶與Portal完成TCP/IP 銜接后，

30、將會(huì)繼續(xù)保管一段時(shí)期才干封鎖，這將累積大量的 TCP/IP 銜接，從而導(dǎo)致效力器性能下降。效力器在峰值期間會(huì)出現(xiàn)延遲引起認(rèn)證失敗。下面用正交實(shí)驗(yàn)法尋覓最優(yōu)認(rèn)證TCP參數(shù)。目前運(yùn)用的主要參數(shù)為下表中的個(gè)參數(shù)，其含義如下表所示。表- TCP認(rèn)證參數(shù)TCP參數(shù)稱號(hào)含義tcp_conn_req_max_qTCP最大允許銜接數(shù)tcp_time_wait_intervalTCP等待時(shí)間制表：徐瀟瀟 日期.制定要素位級(jí)表：選定以上個(gè)參數(shù)作為正交實(shí)驗(yàn)法的要素?cái)?shù)據(jù)源。各項(xiàng)參數(shù)的設(shè)置均為系統(tǒng)的可選設(shè)定值。表- 要素位級(jí)表要素位級(jí)ABtcp_conn_req_max_qtcp_time_wait_intervalm

31、in=制表：胡晶 日期.選用L正交表，設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)方案如下：表- 正交實(shí)驗(yàn)方案表要素實(shí)驗(yàn)號(hào)AB實(shí)驗(yàn)結(jié)果tcp_conn_req_max_qtcp_time_wait_intervalmin認(rèn)證勝利率.%.%.%.%.%.%.%.%位級(jí)結(jié)果之和.位級(jí)、之和為.位級(jí)結(jié)果之和.位級(jí)結(jié)果之和.位級(jí)結(jié)果之和.極差R.主次順序BA優(yōu)選組合AB制表：胡晶 日期.結(jié)果分析重要程度分析： 級(jí)差R最大者，就是對(duì)結(jié)果影響最大的，R最小那么影響程度最小。 重要程度次序是：B-A直接看：選擇組合時(shí)，認(rèn)證勝利率為.%，實(shí)驗(yàn)結(jié)果最好，方案為AB。算一算：從位級(jí)之和看出最好的參數(shù)設(shè)置方法應(yīng)該是AB，與看一看的結(jié)果一致。評(píng)定結(jié)果：

32、小組成員確定AB為最優(yōu)組合，確認(rèn)參數(shù)設(shè)置方法。將實(shí)驗(yàn)結(jié)果運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)中portal系統(tǒng)中認(rèn)證相關(guān)TCP參數(shù)進(jìn)展了調(diào)整，調(diào)整后認(rèn)證勝利率到達(dá)%以上：效果：措施實(shí)施后，小組成員對(duì)月日至月日的登錄認(rèn)證勝利率進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，全省和各地市登錄認(rèn)證勝利率均在%以上。目的達(dá)成！實(shí)施三：對(duì)客服WLAN贊揚(yáng)處置進(jìn)展規(guī)范、會(huì)同客戶效力中心贊揚(yáng)管理員、WLAN網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員、贊揚(yáng)處置人員商討確定WLAN贊揚(yáng)處置流程和導(dǎo)游。圖- WLAN贊揚(yáng)處置導(dǎo)游制圖：李金燕 .、制定WLAN贊揚(yáng)指點(diǎn)手冊(cè)和用戶運(yùn)用指南。圖- WLAN贊揚(yáng)指點(diǎn)手冊(cè)和用戶指南WLAN用戶運(yùn)用指南制圖：李金燕 .、月日，網(wǎng)絡(luò)部結(jié)合客戶效力中心對(duì)贊揚(yáng)處置人員進(jìn)展WL

33、AN贊揚(yáng)導(dǎo)游和贊揚(yáng)手冊(cè)進(jìn)展培訓(xùn)講解。并討論確定WLAN贊揚(yáng)需照手冊(cè)和導(dǎo)游進(jìn)展贊揚(yáng)處置，經(jīng)過操作以后不能處理問題的立刻派單至后臺(tái)維護(hù)部門進(jìn)一步處置，以提高WLAN贊揚(yáng)處置效率。截止到月，均按照要求執(zhí)行。效果：上述措施實(shí)施以后，對(duì)年月第周-第周的WLAN贊揚(yáng)客服處置處理情況進(jìn)展調(diào)查。結(jié)果如下：表- WLAN贊揚(yáng)客服處置處理情況統(tǒng)計(jì)時(shí)間WLAN贊揚(yáng)數(shù)量客服處置處理數(shù)量客服處置處理率月第周.%月第周.%月第周.%合計(jì).%制表：李金燕 日期：.可以看到，客服處置處理率到達(dá).%，超越%的規(guī)范。目的達(dá)成！實(shí)施四：WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控納入小時(shí)監(jiān)控管理、總結(jié)WLAN業(yè)務(wù)相關(guān)的個(gè)關(guān)鍵性能目的，納入性能監(jiān)控系統(tǒng)，并

34、設(shè)定緊急和重要告警門限值，目的超出門限自動(dòng)產(chǎn)生告警。表- WLAN業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵性能目的目的名嚴(yán)重告警門限重要告警門限AP設(shè)備完好率%網(wǎng)絡(luò)ping丟包率%WEB 認(rèn)證勝利率%WEB認(rèn)證下線勝利率%msms制表：胡晶 日期：.、梳理設(shè)定各目的監(jiān)控門限值，根據(jù)門限值產(chǎn)生告警，并將告警輸出至綜合告警監(jiān)控平臺(tái)。在將WLAN質(zhì)量目的接入綜合告警平臺(tái)之前，小組“多做幾手預(yù)備，集思廣益，把事先想到能夠發(fā)生的困難找出應(yīng)對(duì)措施，繪制了“PDPC圖，指點(diǎn)目的接入網(wǎng)管操作。圖- WLAN業(yè)務(wù)目的接入網(wǎng)管的PDPC法制圖：胡晶 日期：.圖- WLAN業(yè)務(wù)目的納入自動(dòng)性能監(jiān)控系統(tǒng)制圖：胡晶 日期：.、建立WLAN性能劣化告警*小時(shí)監(jiān)控派單制度，在中添加WLAN告警派單原那么。效果：措施實(shí)施后，省集中監(jiān)控按照派單原那么，在集中監(jiān)控平臺(tái)上對(duì)WLAN業(yè)務(wù)質(zhì)量相關(guān)性能目的小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并經(jīng)過EOMS工單和值班及時(shí)通知維護(hù)人員處置，WLAN性能劣化問題的分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)率到達(dá)%。目的達(dá)成！九、效果檢查目的值檢查對(duì)策實(shí)施后，小組成員于月初對(duì)活動(dòng)實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后的全省WLAN贊揚(yáng)比進(jìn)展了統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)后的贊揚(yáng)比降低到.件/百用戶，結(jié)果如下表：表- 對(duì)策實(shí)施前后全省WLAN贊揚(yáng)比階段時(shí)間WLAN注冊(cè)用戶數(shù)贊揚(yáng)量件贊揚(yáng)比(件/百用戶)實(shí)施中年月.年月.年月.年月.實(shí)施后年月.制表：胡晶日期：.根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：經(jīng)過本次Q