服務(wù)精神的建立

1、總公司保費部服務(wù)精神的建立講師介紹姓名：*（28號 加黑）個人簡介：請更換為講師個人照片！課程目的 本課程旨在通過了解當前市場服務(wù)競爭的重要性，從而樹立良好的服務(wù)精神,做好我們的工作。服務(wù)競爭時代已經(jīng)來臨如何樹立服務(wù)精神 目 錄服務(wù)對于企業(yè)來說是否重要？小 問 題？ “在產(chǎn)品差異不顯著的市場上，客戶服務(wù)就創(chuàng)造了所有的差異” Danny Tan “World sports” CEO “IBM就是服務(wù)”成為IBM的新品牌 八十年代末期，IBM由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心，倡導“IBM就是服務(wù)”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使藍色巨人重煥生機，穩(wěn)坐行業(yè)首把交椅。目前其服務(wù)業(yè)的營業(yè)額已占公司總營業(yè)額的1/3，該公司有

2、一半的員工從事服務(wù)。新西蘭的一個客戶用的IBM主機發(fā)生故障，IBM公司在幾個小時內(nèi)請來了8位專家，其中4位來自歐洲，一位來自加拿大，一位從拉丁美洲趕來，及時為他們排除了故障。IBM的核心優(yōu)勢是服務(wù)由市場瓜分轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭服務(wù)競爭時代已經(jīng)到來服務(wù)決定未來4.633135595139315962109305338804318492756417036978411137147001980年1985年1990年1995年1999年2000年2001年2002年2003年2004年2005年2006年2007年2008年2009年2010年 總保費收入以年均34的速度持續(xù)增長，30年總保費增長3195倍，成

3、為國民經(jīng)濟中增長最快的行業(yè)之一。保險市場表現(xiàn)卓越保險行業(yè)發(fā)展強烈的服務(wù)意識是客戶經(jīng)營的保證服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。服務(wù)的目的客戶：最大限度的提高歸屬感讓客戶充滿期待和依賴提升持續(xù)繳費的意愿公司：提高繼續(xù)率提高市場占有率培養(yǎng)忠誠的客戶群我們：提高工作效率贏得客戶的尊重工作輕松快樂個人價值提高服務(wù)就是一種新營銷學!服務(wù)質(zhì)量越好，創(chuàng)造價值越高。服務(wù)競爭時代已經(jīng)來臨如何樹立服務(wù)精神 目 錄精神樹立的過程改變觀念行為習慣服務(wù)精神觀念改變舊的觀念 收到錢改變?yōu)槭盏饺?新的行

4、為習慣行為習慣永遠快人一步： 不等事情發(fā)生，要令事情發(fā)生換位思考的能力 想客戶所想，急客戶所急時常自省主動學習，不斷提升專業(yè)水準建立精細的客戶檔案離職營銷員客戶清單大客戶清單失效客戶清單營銷員資料庫理賠、生存金到期客戶清單數(shù)據(jù)來源：客戶保全客戶理賠遞送信件上門尋找客戶上門勸退失效前面訪結(jié)合客戶檔案做以下面訪：傳遞的信息：我要來做服務(wù)，希望能見到你。服務(wù)精神態(tài)度：負責，首問責任制責任：對個人、對公司、對客戶使命：收到心，品牌倡導 對公司和員工而言，將滿意的客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶的能力，是長期成功的支點。 公司需要藉此鞏固客戶基礎(chǔ)與長期的成長，我們則需要他們以確保自已的飯碗（沒有客戶，就沒有理由上班了）。 用我們的服務(wù)換得客戶的忠誠! 本堂課了解了服務(wù)在當前競爭越來越激烈的市場中越來越重要，唯有建立良好的服務(wù)精神才能在競