酒店崗位及流程接待員說明書

1、會員接待崗位說明書崗位名稱GW-YY-QT-接待員-04直接大堂副理（前廳領(lǐng)班）直接下級崗位描述負(fù)責(zé)協(xié)助大堂副理對務(wù)工作，并協(xié)助完成店銷售指標(biāo)。所屬部門運(yùn)營部工作時間A 班 08：0017：00B 班 17：0001：00C 班：23：3008：30休 息 日每月 4 天，詳見員工排班表任 職 資格知識和技能掌握本行業(yè)服務(wù)特點和對務(wù)的技能。最低學(xué)歷初中以上基本素質(zhì)熱愛本職工作、具有良好服務(wù)意識、微笑意識和溝通能力。自然條件五官端正、2028 歲，身高：男 175180CM.女 160170CM語言要求標(biāo)準(zhǔn)普通話，良好的語言表達(dá)能力，會日常英語（口語）的表達(dá)能力。工作經(jīng)驗半年以上服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗（前

2、廳服務(wù)、銷售服務(wù)為佳）。特殊要求無崗位職 責(zé)負(fù)責(zé)接待和送客的服務(wù)。負(fù)責(zé)配合收銀員共同完成售卡指標(biāo)的工作。3.負(fù)責(zé)協(xié)助做好前廳的常務(wù)工作。主 要 工 作1.負(fù)責(zé)做好前廳接待和送務(wù)的工作：1.1.負(fù)責(zé)主動為賓客提供換鞋、拿手牌服務(wù)的工作。1.2.負(fù)責(zé)主賓客介紹“客鞋護(hù)理”項目，并提供相應(yīng)服務(wù)的工作。1.3.負(fù)責(zé)為賓客提供寄存物品服務(wù)的工作。1.4.負(fù)責(zé)解答顧客的工作。1.5.負(fù)責(zé)在賓客集中時，及時有序地分流賓客的工作。1.6.負(fù)責(zé)為賓客預(yù)定（外定、內(nèi)定）房服務(wù)。1.7.負(fù)責(zé)與下一班進(jìn)行工作交接。2.負(fù)責(zé)配合收銀員共同完成售卡指標(biāo)工作：2.1.負(fù)責(zé)配合收銀員為賓客結(jié)帳服務(wù)，引導(dǎo)辦卡/續(xù)卡的工作。2.

3、2.負(fù)責(zé)向賓客推銷客房服務(wù)，協(xié)助客房完成“售房指標(biāo)”的工作。2.3.負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場售卡工作，及時上報售卡工作中。2.4.負(fù)責(zé)為賓客提供簽預(yù)結(jié)單服務(wù)的工作。(附標(biāo)準(zhǔn))3.負(fù)責(zé)協(xié)助做好前廳的常務(wù)工作：3.1.負(fù)責(zé)公司活動執(zhí)行及意見反饋的工作。3.2.負(fù)責(zé)燈具、設(shè)施設(shè)備開關(guān)時間執(zhí)行的工作。3.3.負(fù)責(zé)報刊信件接收的工作。3.4.負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的保潔(部門日常衛(wèi)生保潔、周計劃、月計劃衛(wèi)生)的工作。3.5.負(fù)責(zé)協(xié)助做好安全隱患防范的工作：3.5.1.負(fù)責(zé)對未結(jié)賬賓客做好盯人服務(wù)的工作。3.5.2.注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事，及時上報的工作。工 作 權(quán) 限1.依照員工手冊。月 計 劃 工 作1.根據(jù)月計劃衛(wèi)生進(jìn)行

4、衛(wèi)生清潔的工作。周 計 劃 工 作周二：本區(qū)域衛(wèi)生大清潔的工作。根據(jù)周計劃衛(wèi)生進(jìn)行衛(wèi)生清潔的工作。工作流程A 班：1.08：00：簽到、打卡，對儀容儀表自檢。2.08：0008：15： 參加班前會、班組會。3.08：1508：20： 與C 班員工進(jìn)行交（參照交操作規(guī)范）。4.08：2008：30：上一班未盡事宜。5.08：3011：00： 接待和送務(wù)。（參照主要工作）6.11：0012：00： 輪班吃午餐。注：本人用餐時，由直接安排。7.12：0013：00： 衛(wèi)生清潔工作。8.12：3016：30： 接待和送務(wù)。（參照主要工作）9.16：3016：45： 總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作交接本。10.

5、16：4516：50： 與下一班次（B 班）員工交接（參照交操作規(guī)范）。11.16：5017：00：參加班后會。12.17：00：簽退、打卡。B 班：1.16：00：簽到、打卡，對儀容儀表自檢。2.16：0016：15： 參加班前會、班組會。3.16：3016：45： 與A 班員工進(jìn)行交（參照交操作規(guī)范）。4.16：4517：00：上一班未盡事宜。5.17：0018：00：輪班就餐。（具體要求同上）6.18：0023：00：接待和送務(wù)。（參照主要工作）7.23：0000：00輪班就餐。8.00：0000：30區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。9.00：3000：45：總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作交接本，與 C 班交

6、接工作。10.00：4501：00：參加班后例會。11.01：00：簽退、打卡。C 班：1.23：30：簽到、打卡，儀容儀表自檢。2.23：3023：45： 參加班前會、班組會。3.23：4500：00： 與B 班員工銜接當(dāng)日問題。4.00：0000：30： 接待和送務(wù)。（參照主要工作）5. 00：3000：45： 與B 班員工交接工作。6. 00：4502：00： 接待和送務(wù)。7. 02：0003：00： 巡視檢查本區(qū)域的硬件設(shè)施設(shè)備、照明燈開關(guān)情況。8.03：00-05：30：接待和送務(wù)。（參照主要工作）計劃衛(wèi)生清潔工作。參加崗上培訓(xùn)（由直接安排）。9.05：3006：30：由直接安排輪班用餐。10.06；3008：00：接待及送務(wù)。11.08：0008：15：總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作交接本。12.08：1508