營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范試行版

1、.wd.wd.wd.中國移動通信集團上海營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準目 錄 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc178926109第一章、總則 PAGEREF _Toc178926109 h 3HYPERLINK l _Toc178926110第一節(jié)、概述 PAGEREF _Toc178926110 h 3HYPERLINK l _Toc178926111第二節(jié)、總體服務(wù)要求 PAGEREF _Toc178926111 h 3HYPERLINK l _Toc178926112第三節(jié)、營業(yè)廳的功能定位 PAGEREF _Toc178926112 h 4HYPERLINK l _Toc1

2、78926113第二章、營業(yè)廳根基標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926113 h 6HYPERLINK l _Toc178926114第一節(jié)、營業(yè)廳根基設(shè)施標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926114 h 6HYPERLINK l _Toc178926115第二節(jié)、營業(yè)廳人員行為標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926115 h 9HYPERLINK l _Toc178926116第三節(jié)、營業(yè)廳服務(wù)語言標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926116 h 18HYPERLINK l _Toc178926117第三章、營業(yè)廳服務(wù)管理標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926117 h

3、 22HYPERLINK l _Toc178926118第一節(jié)現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926118 h 22HYPERLINK l _Toc178926119第二節(jié)客戶咨詢服務(wù)標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926119 h 26HYPERLINK l _Toc178926120第三節(jié)客戶投訴處理服務(wù)標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926120 h 28HYPERLINK l _Toc178926121第四節(jié) VIP客戶服務(wù)標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926121 h 30HYPERLINK l _Toc178926122第五節(jié)自助服務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準

4、PAGEREF _Toc178926122 h 32HYPERLINK l _Toc178926123第六節(jié)現(xiàn)場營銷工作服務(wù)標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926123 h 33HYPERLINK l _Toc178926124第七節(jié)營業(yè)廳特色服務(wù)工作標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926124 h 35HYPERLINK l _Toc178926125第八節(jié)營業(yè)廳 服務(wù)工作服務(wù)標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926125 h 36HYPERLINK l _Toc178926126第九節(jié)、客戶挽留服務(wù)標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926126 h 37HYPERLINK l

5、_Toc178926127第十節(jié)、客戶建議承受與處理服務(wù)標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926127 h 38HYPERLINK l _Toc178926128第四章、營業(yè)廳事務(wù)管理制度標(biāo)準 PAGEREF _Toc178926128 h 39HYPERLINK l _Toc178926129第一節(jié)、營業(yè)廳現(xiàn)場管理 PAGEREF _Toc178926129 h 39HYPERLINK l _Toc178926130第二節(jié)、營業(yè)廳排班管理 PAGEREF _Toc178926130 h 40HYPERLINK l _Toc178926131第三節(jié)、營業(yè)廳會議制度 PAGEREF _Toc1

6、78926131 h 42HYPERLINK l _Toc178926132第四節(jié)、營業(yè)廳培訓(xùn)制度 PAGEREF _Toc178926132 h 43HYPERLINK l _Toc178926133第五節(jié)、營業(yè)廳安全管理 PAGEREF _Toc178926133 h 44HYPERLINK l _Toc178926134第六節(jié)、營業(yè)廳突發(fā)事件處理 PAGEREF _Toc178926134 h 45HYPERLINK l _Toc178926135第七節(jié)、營業(yè)廳信息保密制度 PAGEREF _Toc178926135 h 48HYPERLINK l _Toc178926136第八節(jié)、營業(yè)

7、廳信息收集制度 PAGEREF _Toc178926136 h 48HYPERLINK l _Toc178926137第五章、營業(yè)廳關(guān)鍵考核指標(biāo) PAGEREF _Toc178926137 h 50HYPERLINK l _Toc178926138第一節(jié)、營業(yè)廳客戶滿意度考核 PAGEREF _Toc178926138 h 50HYPERLINK l _Toc178926139第二節(jié)、營業(yè)廳暗訪測評考核 PAGEREF _Toc178926139 h 50HYPERLINK l _Toc178926140附：營業(yè)廳服務(wù)人員行為手冊 PAGEREF _Toc178926140 h 51第一章、總

8、則第一節(jié)、概述為標(biāo)準和加強中國移動通信集團上海以下簡稱“上海移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理，促進上海移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，真正使?fàn)I業(yè)廳貼近市場、貼近客戶，彰顯品質(zhì)、彰顯差異、彰顯形象；從而延伸營銷、延伸服務(wù)、延伸宣傳、延伸業(yè)務(wù)拓展、延伸客戶管理、延伸客戶回歸。增強企業(yè)核心競爭力，使上海移動營業(yè)廳質(zhì)量管理和監(jiān)視的系統(tǒng)化、標(biāo)準化，特制定本標(biāo)準。本服務(wù)標(biāo)準適用于上海移動所有營業(yè)廳服務(wù)工作，包括所有自營廳、合作廳和外包廳。是中國移動通信集團上海及所屬分公司對各營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量實行監(jiān)視的 基本依據(jù)。本服務(wù)標(biāo)準將根據(jù)社會和移動通信客戶需求，以及上海移動服務(wù)開展實際需要適時進展修改或增補，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬

9、中國移動通信集團上海。本服務(wù)標(biāo)準于2007年10月1日起實施。第二節(jié)、總體服務(wù)要求上海移動及所屬各分公司在向廣闊客戶提供移動通信服務(wù)的過程中，應(yīng)結(jié)實樹立 “堅持讓客戶滿意是我們不懈的追求的服務(wù)理念，必須以客戶實際感受作為衡量標(biāo)準，為客戶提供標(biāo)準化、標(biāo)準化、差異化、個性化的服務(wù)，以客戶滿意贏得市場，以服務(wù)優(yōu)勢提升企業(yè)核心競爭能力。上海移動將嚴格遵守和執(zhí)行?中華人民共和國電信管理條例?和?電信服務(wù)標(biāo)準?的相關(guān)規(guī)定，保障客戶移動通信消費的權(quán)利。上海移動所有營業(yè)廳為上海移動客戶提供各種產(chǎn)品和服務(wù)，同時受理相關(guān)的服務(wù)功能申請、修改、取消，為客戶提供產(chǎn)品的開通調(diào)試、使用咨詢及指導(dǎo)，并進展客戶回訪、客戶調(diào)查

10、、宣傳促銷等工作。上海移動在向客戶提供移動通信服務(wù)時，應(yīng)以相應(yīng)形式公布相關(guān)的服務(wù)工程、服務(wù)時限、服務(wù)范圍、費用標(biāo)準等內(nèi)容。客戶在辦理移動通信業(yè)務(wù)時，上海移動應(yīng)向客戶提供使用該業(yè)務(wù)的說明資料，包括業(yè)務(wù)功能、資費標(biāo)準投訴申告、咨詢服務(wù)熱線等，并明確公司與客戶之間的權(quán)利和義務(wù)。為保證客戶的各種服務(wù)需求及時得到解決，上海移動需要建設(shè)各種標(biāo)準的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量檢測流程，并不斷地加以標(biāo)準和完善，形成對客戶需求處理的服務(wù)閉環(huán)。為保證客戶的投訴和建議及時得到響應(yīng)，上海移動需建設(shè)重大事故的升級處理流程和上報流程，保障重大事故的及時處理和信息披露。為了解客戶對上海移動品牌、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的需求和意見，上海移動需

11、建設(shè)與客戶溝通的渠道，自覺進展客戶滿意程度測評，聽取客戶的意見和建議，主動改善服務(wù)工作。第三節(jié)、營業(yè)廳的功能定位一、目的標(biāo)準營業(yè)廳工作職責(zé)，明確營業(yè)廳的工作內(nèi)容，做好營業(yè)廳銷售職能、服務(wù)職能、情報收集職能和代辦督導(dǎo)職能，傳導(dǎo)品質(zhì)、傳導(dǎo)感受、傳導(dǎo)個性化滿足，打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢。二、適用范圍本標(biāo)準適用于上海移動所有移動營業(yè)廳的工作定位。三、營業(yè)廳工作職責(zé)1產(chǎn)品與服務(wù)的營銷1 銷售公司的產(chǎn)品和服務(wù)向客戶提供我公司的各種產(chǎn)品和服務(wù)，同時受理相關(guān)的服務(wù)功能申請、修改、取消，并為客戶提供產(chǎn)品的開通、調(diào)試、使用咨詢及指導(dǎo)。2 配合終端銷售依托我公司的產(chǎn)品及服務(wù)，采取與第三方公司合作的形式，在營業(yè)廳現(xiàn)場向客戶提

12、供手機以及與手機相關(guān)的配件及數(shù)據(jù)套件類產(chǎn)品。2客戶服務(wù)1 現(xiàn)場客戶服務(wù)現(xiàn)場為客戶解答產(chǎn)品使用中的疑問；為客戶提供產(chǎn)品使用的咨詢及使用指導(dǎo)；受理客戶投訴，并負責(zé)投訴的協(xié)調(diào)、解決及后期跟進工作；做好銷號離網(wǎng)客戶的挽留與關(guān)心；2 客戶回報工程根據(jù)公司服務(wù)營銷熱點，對目標(biāo)品牌客戶進展不定期的客戶回報，例如積分兌獎，手機捆綁銷售等活動，到達捆綁客戶的目的；3) 宣傳促銷充分利用各營業(yè)廳的區(qū)域分布優(yōu)勢，走出營業(yè)廳，擴展?fàn)I銷服務(wù)范圍，在所轄區(qū)域開展各種戶內(nèi)戶外的產(chǎn)品介紹、推廣及促銷活動。 4VIP客戶服務(wù)營銷在營業(yè)廳內(nèi)開設(shè)VIP服務(wù)專區(qū)或?qū)９?為VIP客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；營業(yè)廳利用公司的營銷資源(如卡類資源和

13、優(yōu)惠套餐)對高價值客戶進展挽留。3情報收集1 信息收集定期對營業(yè)廳周邊的競爭對手進展調(diào)查，收集市場價格信息；收集客戶對我公司網(wǎng)絡(luò)的意見及投訴，尤其是一些信號盲區(qū)、弱區(qū)信息，及時反響到公司相關(guān)部門；2 客戶調(diào)查結(jié)合公司關(guān)注的熱點問題，收集客戶對我公司服務(wù)及營銷活動的意見，并及時反響至相關(guān)部門。包括公司各級營銷活動的受歡迎程度、客戶對新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的使用情況反響、客戶對公司服務(wù)體系的看法等。4代辦督導(dǎo)定期對營業(yè)廳周邊的代理網(wǎng)點進展勘查，做好代理網(wǎng)點直供卡的開展、銷售和管理工作，并及時反響至相關(guān)部門。第二章、營業(yè)廳根基標(biāo)準第一節(jié)、營業(yè)廳根基設(shè)施標(biāo)準一、目的明確營業(yè)廳現(xiàn)場根基設(shè)施標(biāo)準，保證營業(yè)廳日常業(yè)務(wù)

14、的順利開展，最終到達提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。二、適用范圍本標(biāo)準適用于營業(yè)廳根基設(shè)施和人員管理工作。三、根基設(shè)施標(biāo)準1外部環(huán)境營業(yè)廳必須按上海移動營業(yè)廳VI標(biāo)準進展建設(shè)裝修，必須按照上海移動VI標(biāo)準安裝標(biāo)識系統(tǒng)產(chǎn)品,包括店面識別標(biāo)準、店內(nèi)識別標(biāo)準、店內(nèi)標(biāo)牌、營業(yè)家具。營業(yè)廳正門應(yīng)有門牌，公布準確的營業(yè)廳名稱及營業(yè)時間，應(yīng)保持整潔、無破損、無遮蓋。營業(yè)廳門前應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，營業(yè)廳門面應(yīng)窗明幾凈，地面、墻面、柜臺及其他服務(wù)設(shè)施、服務(wù)終端等應(yīng)保持整潔。營業(yè)廳每天保證充足的營業(yè)時間。營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間原那么上不少于10小時，設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)或客流量大的營業(yè)廳適當(dāng)延長營業(yè)時間。營業(yè)時間應(yīng)與營

15、業(yè)廳門前公布的營業(yè)時間相一致。2內(nèi)部環(huán)境營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)溫度適宜，光線明亮，保持通風(fēng)透氣，無異味。廳內(nèi)溫度應(yīng)保持在24度-26度，以廳內(nèi)空調(diào)顯示溫度為準。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔，地面保持無灰塵、碎屑、紙張等雜物，墻角、天花板無污損，無蜘蛛網(wǎng)，出現(xiàn)污漬應(yīng)在5分鐘內(nèi)及時清理；廳內(nèi)綠化植物內(nèi)，不能有枯葉、垃圾、廢紙、煙蒂等。廳內(nèi)海報應(yīng)保持整潔、無破損，沒有過期宣傳海報；資料架宣傳資料充足，應(yīng)保持資料架每格檔內(nèi)至少有一半的宣傳資料，對于過期活動海報或單頁及時撤換，確保宣傳內(nèi)容的時效性不出現(xiàn)過時的主題活動宣傳物料。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)格的易拉包、海報架、電腦背板，不得隨意在墻面、立柱及玻璃門、窗上張貼各種形式的宣

16、傳制品維護營業(yè)廳的對外宣傳形象的統(tǒng)一性和標(biāo)準性。營業(yè)廳臺席應(yīng)保持整潔，各類物品應(yīng)按5S標(biāo)準擺放整齊，不應(yīng)出現(xiàn)與工作無關(guān)的私人物品。如由于業(yè)務(wù)繁忙造成臺面物品擺放不整齊，應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理完畢后及時整理臺席。如條件許可，在顧客經(jīng)常觸及的臺面、文具需每周一次消毒。營業(yè)廳應(yīng)按照渠道建設(shè)指導(dǎo)意見等相應(yīng)的規(guī)定標(biāo)準設(shè)置相應(yīng)功能區(qū)域。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)提供服務(wù)人員、服務(wù)承諾/服務(wù)監(jiān)視 、資費標(biāo)準等信息公布。營業(yè)秩序井然，無混亂、喧嘩、擁擠等現(xiàn)象，營業(yè)現(xiàn)場需設(shè)有流動咨詢?nèi)藛T。業(yè)務(wù)臺席前等候客戶超過3人不含正在辦理業(yè)務(wù)或繳費的客戶、不含辦理業(yè)務(wù)或繳費客戶的陪同人員時應(yīng)有現(xiàn)場管理人員引導(dǎo)分流。廳內(nèi)只有1名客戶的時候可由咨詢臺人

17、員兼顧流動咨詢。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在明顯位置，比方咨詢臺、客戶書寫桌等地方，設(shè)置“客戶意見簿或“用戶評議卡，并翻到空白頁供客戶書寫。3設(shè)備設(shè)施A 、B類營業(yè)廳應(yīng)配備自動叫號排隊系統(tǒng)。自動叫號系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)手機號碼識別客戶品牌，并按照“全球通VIP、“全球通、“神州行、“動感地帶、和客戶辦理地業(yè)務(wù)種類向客戶提供等候號碼，號碼編排采取“品牌數(shù)字的方式?！叭蛲╒IP、“全球通客戶業(yè)務(wù)辦理優(yōu)先于其他品牌客戶，“動感地帶和“神州行客戶業(yè)務(wù)辦理優(yōu)先等級一樣。采用排隊叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳應(yīng)該盡量使用直觀易見的叫號顯示屏，如果5秒內(nèi)顧客仍未到達相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)時再進展叫號播送提醒。兩次叫號顧客仍未到達的可順呼下一位客戶。

18、營業(yè)廳內(nèi)必須設(shè)置“全球通VIP客戶專柜或?qū)^(qū)，并且做到標(biāo)識清晰，突出“全球通品牌形象。咨詢柜臺應(yīng)做好對客戶的分流工作，幫助客戶認知自己的品牌，并在排隊機上進展操作。如遇業(yè)務(wù)辦理頂峰期，柜臺前發(fā)生排隊現(xiàn)象，營業(yè)廳可根據(jù)現(xiàn)場實際情況引導(dǎo)“全球通VIP和全球通客戶至其它柜臺進展業(yè)務(wù)辦理，也可引入“客戶接待室，及時為“全球通VIP及“全球通客戶提供服務(wù)。VIP客戶進入營業(yè)廳可享有優(yōu)先服務(wù)，通過排隊叫號系統(tǒng)優(yōu)先于其他客戶辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)廳服務(wù)人員也可直接引領(lǐng)VIP客戶前往“VIP客戶專柜或?qū)^(qū)進展業(yè)務(wù)辦理?！叭蛲癡IP客戶享受專柜/專區(qū)/接待室服務(wù)的同時，其他業(yè)務(wù)辦理柜臺亦向其開放。VIP客戶進廳說明

19、身份后，等候時間不超過5分鐘。全球通客戶等候時間不超過10分鐘，其他品牌客戶等候時間不超過20分鐘。等待時間指客戶從說明身份到實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的時間間隔。當(dāng)業(yè)務(wù)柜臺前排隊人數(shù)超過3人不包括正在辦理業(yè)務(wù)的客戶，不包括辦理業(yè)務(wù)客戶的陪同人員，營業(yè)廳應(yīng)開啟所有柜臺進展業(yè)務(wù)辦理，同時現(xiàn)場人員要做好兩方面的人工分流工作：1咨詢柜臺人員應(yīng)主動詢問客戶辦理何種類業(yè)務(wù)，對繳費、打印清單等客戶可指引其購置充值卡、使用自助設(shè)備，減少業(yè)務(wù)柜臺的接待壓力。2現(xiàn)場巡視人員應(yīng)對排隊客戶進展合理的疏導(dǎo)，合理安排客戶進展排隊，對在排隊等候的客戶應(yīng)主動發(fā)放宣傳單片或進展適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)營銷，保證客戶在等候時有人進展主動關(guān)心。當(dāng)營業(yè)廳沒有

20、“全球通客戶辦理業(yè)務(wù)時，可通過排隊叫號系統(tǒng)使“全球通專柜向其他品牌客戶開放，一但有全球通客戶辦理業(yè)務(wù)，通過叫號系統(tǒng)，保證“全球通客戶優(yōu)先；全球通客戶較多，等候客戶超過3人時含，通過“叫號系統(tǒng)，實現(xiàn)“全球通客戶向普通辦理柜臺外溢。營業(yè)廳應(yīng)保證各類營業(yè)終端、驗鈔機、證件鑒別儀、打印機、復(fù)印機、 機、監(jiān)控設(shè)備、照明、自助清單打印機、觸摸屏、掃描槍、液晶電視機、電腦、DVD、排隊叫號機、新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備等設(shè)備投入正常使用，各廳應(yīng)指定相關(guān)責(zé)任人在每天的班前、班中、班后進展至少三次的巡檢，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時進展報障，并在故障設(shè)備上放置故障維修提示牌，對發(fā)生的故障及每次的巡檢情況應(yīng)按要求填寫報障單及現(xiàn)場巡視記錄表

21、。每天下班后必須通過正規(guī)操作流程或參考設(shè)備使用說明書關(guān)閉電腦、打印機、復(fù)印機、叫號機等終端設(shè)備，監(jiān)控設(shè)備、交換機等安裝在機架、機柜內(nèi)的設(shè)備必須保障24小時處于開機狀態(tài)。嚴禁在設(shè)備處于開機狀態(tài)時通過關(guān)閉自動空氣斷路器或空氣開關(guān)、閘刀來關(guān)閉設(shè)備。自助終端設(shè)備的保養(yǎng)非常重要，營業(yè)廳要可落實專人建設(shè)自助終端保養(yǎng)制度，廳內(nèi)定期有維護員進展設(shè)備維護，與現(xiàn)場巡視相結(jié)合，建設(shè)完備的保障記錄，同時對于備品備件也要及時補充，防止發(fā)生突發(fā)性的情況，以此確保各類終端均能正常使用。營業(yè)廳應(yīng)保持椅子、燈、液晶屏等設(shè)施無損壞情況發(fā)生；自營廳內(nèi)要有客戶書寫桌，并在書寫桌及業(yè)務(wù)臺席上均配備客戶書寫筆，合作廳應(yīng)在咨詢臺及業(yè)務(wù)臺席

22、上配有書寫筆；營業(yè)廳內(nèi)飲水機應(yīng)經(jīng)常保持清潔，桶內(nèi)不發(fā)生斷水，并應(yīng)配有不少于5只的水杯；營業(yè)廳內(nèi)必須配有書報架，對各類報刊雜志應(yīng)進展整齊、分類的擺放，方便客戶取閱，報紙應(yīng)每天進展更換，保證書報架上有最新的報紙當(dāng)天/前一天；營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)配有意見本，意見本的位置應(yīng)放在明顯的位置，并方便顧客書寫，廳經(jīng)理需對客戶的留言要有當(dāng)天批示。營業(yè)廳要按照當(dāng)?shù)叵乐鞴懿块T要求做到防火措施完備，無安全隱患；與當(dāng)?shù)毓病⒅伟膊块T協(xié)作做好營業(yè)廳的防盜、安全工作，確保營業(yè)廳財物安全。按要求設(shè)置各種消防設(shè)施。營業(yè)廳要制定各種應(yīng)急預(yù)案，確保員工、顧客的人身安全，根據(jù)需要安排設(shè)置保安崗位。第二節(jié)、營業(yè)廳人員行為標(biāo)準一、目的服務(wù)行為

23、是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面表達公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面表達公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，我公司服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。二、適用范圍本標(biāo)準適用于營業(yè)廳人員行為標(biāo)準管理工作。三、行為標(biāo)準一服務(wù)原那么：真誠原那么：禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。一致原那么：禮儀的一致性表達在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求的上下，言語的輕重，

24、態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準和前后一致性原那么。合宜原那么：服務(wù)工程與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原那么，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原那么才能真正表達禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。主動原那么：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，通過真誠的服務(wù)做到三個主動，即：主動問候、主動介紹、主動推薦。使客戶快樂而來，滿意而歸。二服務(wù)標(biāo)準總體服務(wù)標(biāo)準：以真誠服務(wù)，客戶滿意為準那么要真誠問候每一位客戶； 要主動了解客戶的需求；要保持主動熱情的態(tài)度；要提供迅速準確的服務(wù)；要

25、耐心解答客戶的詢問；要虛心承受客戶的意見；要關(guān)注特殊需要的客戶；要主動為客戶排憂解難；三現(xiàn)場服務(wù)紀律不可在辦理客戶業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù)假設(shè)有特殊情況，需征得客戶同意；不可未經(jīng)準許無故離開工作崗位；不可以技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語為難客戶；不可推諉客戶，實行首問責(zé)任制；不可在工作場合與他人閑談閑聊、或干與工作無關(guān)的事；不可以貌取人、態(tài)度冷漠，要尊重客戶；不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)；不可在仍有客戶等待時暫停受理或離崗、下班；四)“主動性服務(wù)要求服務(wù)主動性是指在服務(wù)過程中營業(yè)服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的、自然的、有意識的、標(biāo)準的、能讓客戶感知的主動服務(wù)行為。具體為：1指引手勢為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前

26、自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。2來有迎聲、去有送聲迎接客戶可以采用起身、欠身、點頭、鞠躬、打招呼等方式；站立迎接客戶時，可面向客戶，稍為欠身，同時送出迎賓語。坐著時迎接客戶，可起身后欠身或點頭，同時送出迎賓語言。行走時與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點頭示意，如目光與客戶對視，應(yīng)送出問候語。客戶進入營業(yè)廳應(yīng)致以“歡迎光臨，上午好/下午好。，客戶走進臺席時應(yīng)致以“您好，請坐?？蛻綦x開臺席時應(yīng)致以“再見，請慢走。，客戶離開營業(yè)廳時致以“謝謝光臨。3雙

27、手接遞遞送物品時，以雙手正面遞物為最正確，遞筆時：將筆尖側(cè)向自己； 在接到客戶的物品或資料時，須向客戶致謝。4尊稱客戶在為客戶提供服務(wù)時，可以根據(jù)客戶的性別、年齡稱其為“先生 、“小姐、“女士等稱呼。在為客戶提供服務(wù)時，假設(shè)獲知了客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。5問有答聲在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。在答復(fù)完客戶的問題后，需確認客戶是否理解和認可，如：“我剛剛的解釋您滿意嗎或“請問還有其它疑問嗎等用語；在答復(fù)客戶問題的過程中，如有其它客戶插入問話，應(yīng)視具體狀況進展處理，如插問的客戶比較著急，可以與征詢前一位客戶的意見，如：“先生，您看，這位小姐比較著急，能耽

28、誤您幾分鐘時間，我先幫她解決一下，好嗎請您稍等。如果后來的客戶并不焦急，那么應(yīng)親切地安撫后者，說：“小姐，請您稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎等用語。6暫離致歉在進展客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開取卡或復(fù)印證件，需向客戶說明原因。如：“請稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件。，或“請稍等，我去兌換零錢。等用語；在暫時離開回到工作崗位時，應(yīng)感謝客戶：“謝謝您的等待?；颉白屇玫攘耍〉扔谜Z。7唱收唱付在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時，收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶確認：“收您XX元，請稍候。當(dāng)需要找回客戶現(xiàn)金時，應(yīng)唱付：“收您100元，找您50元。請收好。8主動問候客戶進入營業(yè)廳時，應(yīng)有營業(yè)服務(wù)人員流動引導(dǎo)或臺席人員主動上前詢問客戶需

29、求?！澳茫垎栍惺裁葱枰獛椭牡榷Y貌用語 ，并主動告知或引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的臺席或區(qū)域；在營業(yè)廳內(nèi)，服務(wù)人員但凡經(jīng)過客戶身邊均須微笑，主動向客戶問候“您好；當(dāng)客戶進入視線范圍1.5M左右，業(yè)務(wù)臺席人員應(yīng)起立，目視客戶并主動點頭微笑示意，待客戶走近臺席時應(yīng)主動問候客戶：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)等用語；如遇營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理頂峰，客戶等候時間超過10分鐘，服務(wù)人員應(yīng)視客戶情緒主動表示歉意，問候客戶“對不起，讓你久等了。請問辦理什么業(yè)務(wù)等用語；遇領(lǐng)導(dǎo)視察或人員參觀時，在領(lǐng)導(dǎo)及參觀人員接近臺席時，營業(yè)服務(wù)人員需起立，并主動問候“您好，歡迎光臨！或歡迎指導(dǎo)，如遇臺席正受理客戶業(yè)務(wù)，點頭微笑示意即可，不可停頓工

30、作；遇客戶離開營業(yè)廳時，凡營業(yè)廳門口就近的營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動地面向客戶，微笑地與客戶進展辭別，“再見，歡迎下次光臨。9主動介紹客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)服務(wù)人員主動向客戶介紹所辦理業(yè)務(wù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識、資費、服務(wù)信息、優(yōu)惠等相關(guān)信息；遇客戶提及公司的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣時，應(yīng)主動詳盡地介紹相應(yīng)信息，包括進展客戶使用上的輔導(dǎo)；遇客戶辦理完業(yè)務(wù)后，視臺席忙閑程度，并根據(jù)客戶情況，可主動向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“*先生/小姐，公司最新推出您可以了解一下。 “請您看一下是否需要辦理等用語。10主動關(guān)心在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)服務(wù)人員可主動提及并跟進客戶的上一次投訴或咨詢問題，“請問您上次咨詢/投訴

31、的問題，現(xiàn)在還有其他疑問嗎等用語；在客戶的業(yè)務(wù)辦理完后，營業(yè)服務(wù)人員可主動詢問客戶：“請問還有您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎；或“請問對我們的服務(wù)有何意見等用語；在客戶離開臺席時，營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動辭別“謝謝！X先生/小姐請慢走等用語；遇特殊節(jié)假日，可使用個性化祝福語，如“新年好“節(jié)日快樂!等用語。11確認需求當(dāng)沒有清楚客戶的需求時，需主動詢問客戶：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)或“請問有什么可以幫到您等用語；當(dāng)為客戶服務(wù)完畢時，需確認客戶是否還有其它需求。如：“您的業(yè)務(wù)已受理完畢，請問還有什么可以幫您等用語；12鞠躬問候鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而表達在行動上，給對方留下誠懇、真實的

32、印象遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮五服務(wù)禮儀1著裝男士工作期間著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，保持干凈平整、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好；工作期間將工號牌佩戴至標(biāo)準位置，徽章式：為左胸前約第二粒紐扣處，正面朝外，不得反戴或局部遮蓋；臺式：放置位置為工作人員對應(yīng)的窗口(柜臺)前正面向外；如客戶經(jīng)理或其他公司人員在營業(yè)廳內(nèi)接待客戶或工作時，需佩戴吊牌式工號牌。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜；襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖

33、在褲內(nèi)；領(lǐng)帶長度及皮帶扣上下緣之間為宜；假設(shè)使用領(lǐng)帶夾，那么應(yīng)夾在襯衫的第四和第五?？圩又g；穿著深色襪子，如黑色、深藍、深灰色襪等；著黑色皮鞋，光亮無塵；手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚；佩戴眼鏡者，需佩戴無色鏡片，不得佩戴茶色或其他有色鏡片。女士工作期間著公司統(tǒng)一制服，保持干凈平整、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好；工作期間將工號牌佩戴至標(biāo)準位置，即徽章式：為左胸前約第二粒紐扣處，正面朝外，不得反戴或局部遮蓋；臺式：放置位置為工作人員對應(yīng)的窗口(柜臺)前正面向外。如客戶經(jīng)理或其他公司人員在營業(yè)廳內(nèi)接待客戶或工作時，需佩戴吊牌式工號牌。襯衫袖

34、口須扣上、襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時，應(yīng)穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況，女士穿褲裝時秋冬季襪子應(yīng)選擇黑、深藍、深灰色，夏季可穿肉色絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；女士著中跟皮鞋，鞋跟高3-5CM，忌穿顏色鮮艷、無后跟帶、露趾的鞋子，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋；佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳釘為主；不得帶耳環(huán)或其他耳部飾品；手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚；佩戴眼鏡者，需佩戴無色鏡片，不得佩戴茶色或其他有色鏡片；工作期間不得使用各類香水；不可將項鏈露于衣外。2儀容男士保持頭發(fā)

35、、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔、防止留有食漬；保持面部清潔，不得留胡須和鬢角，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；不染發(fā)黑色除外，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)；保持手部的清潔，不留長指甲，指甲長度不超過1mm。女士保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；不得染淺色頭發(fā)，長發(fā)要挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后，無燙波浪式發(fā)型；保持手部的清潔，不留長指甲，指甲長度不得超過2mm，不涂有色指甲油；保持淡妝淺唇膏、少粉底、輕描眉，不可在崗位上補妝。3站立站立時雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男

36、士右手輕握左手的腕部，自然放在小腹前。女士右手疊加在左手上，自然放在小腹前；腳跟并攏，腳呈“V字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。女士兩腳呈“丁字型站立。4行走目視前方，方向明確；身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)??；步伐沉著、步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線；防止并排行走；不可將任何物品夾在腋下行走；在營業(yè)廳內(nèi)行走時，不可橫穿客戶隊列；在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行；上下樓梯應(yīng)靠右行；制止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑緊急情況下除外。行進指引標(biāo)準請客戶開場行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；假設(shè)雙方并排行進時，營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)居于客戶的左側(cè)；假設(shè)雙方單行行進時，營業(yè)服務(wù)人

37、員應(yīng)居于客戶左前方約一米左右的位置；在陪同引導(dǎo)客戶時，營業(yè)服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時的照顧提醒，經(jīng)過拐角、臺階或樓梯之處時，須照顧提醒客戶留意；在行進中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。5坐姿無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。盡量不要疊腿，更不要采用“4字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式。在座椅上，

38、切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠，或用腳勾住椅子。6眼神直視對方，同時防止讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；交談時視線不要離開對方；面對客戶時，防止眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。7微笑注視對方；對方進入視線范圍時向?qū)Ψ阶匀晃⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻霭祟w牙齒為準；微笑的口形為發(fā)“七或“茄音的口形。8手勢與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否那么不得使用手勢；不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等；不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，將正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚、“不知道等意思；除非客戶示意，不可主動與客戶握手。9臉部表情面部表情要：熱心、細心、快樂

39、、自信；表情親切自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。第三節(jié)、營業(yè)廳服務(wù)語言標(biāo)準一、目的明確營業(yè)廳人員語言標(biāo)準，保證營業(yè)廳日常業(yè)務(wù)的順利開展，營業(yè)廳的員工應(yīng)當(dāng)注意與客戶的談話技巧、營業(yè)服務(wù)語言技巧，恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。二、適用范圍本標(biāo)準適用于營業(yè)廳人員的語言標(biāo)準管理工作。三、服務(wù)語言標(biāo)準一)聲音運用聲調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，不可音量過輕。語氣：輕柔、和緩。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。二)語言選擇根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；假設(shè)是外賓，應(yīng)使用簡單的英語

40、。在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。三)稱呼客戶的服務(wù)用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，當(dāng)無法確認客戶婚姻狀況時，年輕者可稱為“小姐，年紀稍長者可稱為“女士；知道客戶的姓氏時，可用“先生/小姐；對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。四)禮貌用語及簡單英語十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；歡迎語：您好，歡迎光臨。Good morning,welcome!；問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining/afternoon/evening！；祝福語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。Happy

41、 birthday/ XX festival；道別語：再見/請慢走/請走好。Good-bye/Welcome again ；征詢語：需要我的幫助嗎/請問您，有什么需要/我可以幫助嗎/請問您辦理什么業(yè)務(wù)/我的解釋您滿意嗎。May I help you/What can I do for you；應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很快樂能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。Ok/Right now/ Its my pleasure /You are welcom；致歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的工作疏忽。I am sorry；答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您

42、的建議/多謝您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；指示語：請這邊走/請往左右邊拐。This way please /Please turn the left/right ；常用業(yè)務(wù)英語：“先生/小姐，您好！請問有什么可以幫您“May I help you?；“請在排隊機上選擇您的品牌并選擇要辦理的業(yè)務(wù)。 “Please choose your brand and the service you need；“您辦理的業(yè)務(wù)是在區(qū)域“Youll be served in；“請問，您的證件都帶了嗎“May Ihave your ID card/ dri

43、vers license/certificate please ；“那邊有座位，請您稍坐，等候一下。“Take a seat please and wait a minute；“不客氣，這是我應(yīng)該做的！“You are welcome/ Its my pleasure；“對不起，由于現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，請您先到休息區(qū)等候一下，好嗎?！癢ould you mind waiting for a moment? Its rush hour now；“現(xiàn)在排到*號，請您先到休息區(qū)等候！我們的顯示屏?xí)皶r通知您的。適用有叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳“Please take a seat in the waiti

44、ng area, Your number will be displayed on the screen when its your turn；“對不起/很抱歉！我們會盡快處理的。“ I am sorry, we will take care of it assoon as possible；“您好，我們專門為您設(shè)置便捷的服務(wù)通道，請跟我來。適用VIP客戶“Please follow me. We have an expresschannel for VIP customer；“我們?yōu)槟銣蕚淞艘恍﹫罂s志，您可以自行取閱！適用等候辦理業(yè)務(wù)或等待朋友辦業(yè)務(wù)的客戶“You can read the

45、 newspapers and magazines while waiting；“您好，請您稍安毋躁，有什么我可以幫您的嗎請跟我來?(適用于在營業(yè)廳大聲喧嘩的客戶) “Please follow me.Id be glad to help you；“請您檢查好隨身物品有無遺漏！謝謝，請您慢走！ “ Please ensure that you have all your belonging before you leave；“為了保障您的權(quán)益，請您出示一下您的身份證，我們需要核實您的身份?！癐n order to protect your privacy please show your ID

46、；“謝謝，這是您的身份證或其他證件，請收好?！癟hank you. Here is your ID；“收您*元“這是找您的*元和發(fā)票或業(yè)務(wù)受理憑證，請妥善保管。“Here is your invoice and changes；“請問您還有什么需要辦理的嗎“Is there anything else I can do for you?；“*先生/小姐，這是我們公司最近推出的您可以了解一下。“Here is our new service and promotion information for your reference；“請您看一下是否需要辦理“Would you like to tr

47、y?；“謝謝您的光臨，如果以后有什么疑問，歡迎您隨時撥打我們24小時免費客服熱線10086，進展咨詢“Welcome again. For any further information, please contact with ourwenty-four -hour service hotline one zero zero eight six；“*先生/小姐，請慢走，再見！“Welcome again, Good-bye ；“*先生/小姐，您剛剛反映的問題，我們將在XXX時間內(nèi)給您答復(fù)，希望您諒解。適于無法即時解決客戶咨詢或投訴的情況下“Im sorry, Im afraid we hav

48、e to check it more carefully. Well give you a reply about your complaint in XXX hours.五)服務(wù)忌語不行、不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去。你懂不懂，不知道就別說了。這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩。沒到上班時間，急什么。著什么急，沒看見我正忙著。墻上貼著，自己看。有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了。剛剛不是和您說過了嗎，怎么還問?？煜掳嗔?，明天再來吧。你問我，我問誰/我解決不了。欠費你不急，你著急了。眼睛睜大點，看清楚了再寫。移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣

49、。只知道用 ，就不知道交 費。嫌貴，就別買手機。就這些號碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么方法。這手機誰賣給你，你找誰去。不會用就別用。你買的時候怎么不挑好。別在這里吵。說了這么多遍還不明白。人不在，等一會兒。沒有身份證就不能辦，你吵什么。這問題我們不清楚，要咨詢，你打10086好了?，F(xiàn)在才說，干嗎不早說。我們一向都是這樣的。29這是公司規(guī)定，我也沒方法。第三章、營業(yè)廳服務(wù)管理標(biāo)準第一節(jié) 現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)標(biāo)準一、目的明確營業(yè)廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理的工作標(biāo)準，保證營業(yè)廳日常業(yè)務(wù)受理工作的順利開展，最終到達提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。二、適用范圍本標(biāo)準適用于營業(yè)廳日常的現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理管理和服務(wù)工

50、作。三、服務(wù)標(biāo)準1業(yè)務(wù)受理時間營業(yè)廳的正常營業(yè)時間即為現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理時間。2業(yè)務(wù)受理范圍全球通、動感、神州行三大品牌的業(yè)務(wù)受理；各類繳費/充值卡、IP 卡的銷售；話費查詢、帳單/清單打??；其他業(yè)務(wù)如積分兌換，手機銷售等。3業(yè)務(wù)受理服務(wù)要求客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，要雙目注視，微笑示意，同時伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)，待客戶入座后再入座如遇業(yè)務(wù)繁忙或連續(xù)客戶辦理業(yè)務(wù)時，微笑示意客戶入座即可；營業(yè)員受理業(yè)務(wù)時，首先要求客戶出示本人身份證營業(yè)執(zhí)照，核對客戶信息。如代替他人辦理，還需出示經(jīng)辦人身份證，證件都要進展復(fù)印留底，業(yè)務(wù)確認單上都要有客戶的簽字確認，與協(xié)議內(nèi)容

51、、業(yè)務(wù)受理單及備注信息應(yīng)符合標(biāo)準要求，要符合每個業(yè)務(wù)的具體要求；如遇客戶未攜帶有效證件辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員需先判斷客戶所辦理的業(yè)務(wù)是否可通過自助渠道辦理包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳或體驗平臺等。假設(shè)可以辦理那么輔導(dǎo)用戶通過自助渠道辦理業(yè)務(wù)。不得直接推諉客戶回去取證件或自己撥打10086辦理。營業(yè)人員需詳細詢問客戶需求，識別確認客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；當(dāng)客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；在業(yè)務(wù)受理過程中，須與客戶逐一介紹并確認業(yè)務(wù)受理內(nèi)容各細項，并提醒客戶注意相關(guān)事項；當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時，需要向客戶示意，并把座椅推進桌面，回到座位時再次

52、向客戶示意，表示讓客戶久等了；在請客戶簽字確認時，受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，及時將筆遞上筆尖朝向自己；注意應(yīng)請客戶再次核實業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，并請客戶閱讀協(xié)議中的關(guān)鍵點，一定要請客戶確認內(nèi)容及協(xié)議后再簽字；最短時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶等待；根據(jù)客戶情況，針對性的向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“*先生/小姐，這是我們公司最近推出的您可以了解一下。 “請您看一下是否需要辦理；完成業(yè)務(wù)受理后，注意將所有給客戶的單式協(xié)議、證件、卡類雙手遞送給客戶，同時應(yīng)主動詢問：“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎；營業(yè)廳向客戶提供“免填單服務(wù)?！懊馓顔畏?wù)指客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員根據(jù)客戶的要

53、求，借助營業(yè)系統(tǒng)代為填寫并打印生成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理單，最終由客戶簽字確認的業(yè)務(wù)受理方式。涉及到協(xié)議書簽定的，營業(yè)員可代為填寫協(xié)議書上相應(yīng)欄目、最終請客戶在協(xié)議書上簽名蓋章后生效；營業(yè)廳向客戶提供“一臺清服務(wù)。“一臺清服務(wù)指客戶辦理一項業(yè)務(wù)在一個柜臺即可全部完成，并不是指一個柜臺可以辦理所有類別的業(yè)務(wù)；營業(yè)人員應(yīng)準確解釋各項業(yè)務(wù)并主動引導(dǎo)客戶正確使用。要充分借助體驗平臺、體驗終端等指導(dǎo)客戶使用相關(guān)業(yè)務(wù)。在各項業(yè)務(wù)推出前應(yīng)承受專業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)含義、資費標(biāo)準、開通/取消方式、帳單表達等業(yè)務(wù)規(guī)定；營業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)主動提示、告知客戶該項業(yè)務(wù)的關(guān)鍵信息，做到收費信息清晰透明并全面實施業(yè)務(wù)定

54、制客戶確認；清晰透明提供收費信息：1通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式向客戶提供最近5個月不含當(dāng)月的話費清單查詢服務(wù)。2免費提供移動信息業(yè)務(wù)月使用費的短信提醒服務(wù)發(fā)送“DZXXSF到10086即可定制。3對于客戶通過短信方式點播業(yè)務(wù)，當(dāng)天首次點播后發(fā)送費用提示信息。全面實施業(yè)務(wù)定制客戶確認：1對于訂購包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，在收到客戶的訂購請求后，向客戶發(fā)送請求確認信息，只有經(jīng)過客戶再次確認后才為客戶訂制業(yè)務(wù)。2客戶通過手機訪問網(wǎng)站，向客戶推送收費提示頁面，并對此之前產(chǎn)生的流量費用予以核減。3對于客戶免費體驗的業(yè)務(wù)，免費體驗期滿后，經(jīng)客戶主動確認才為客戶訂購。業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)主動向客戶辭別

55、“謝謝！X先生/小姐請慢走。4受理信息的歸納總結(jié)當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進一步的跟進追蹤時，營業(yè)服務(wù)人員要及時準確的記錄相關(guān)內(nèi)容，以待查詢解決；要積極跟進客戶的待辦事宜，予以快速回應(yīng)；通過日常的業(yè)務(wù)受理過程，及時歸納和總結(jié)，從中提取經(jīng)歷，穩(wěn)固業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能。四、營業(yè)廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)工作要求1客戶來辦理業(yè)務(wù)時遵照“服務(wù)七步曲內(nèi)容做好現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)工作?？蛻魜磙k理業(yè)務(wù)時，根據(jù)不同的時間段致以進門問候：上午開門-11：00 歡迎光臨，早上好！11：00-13：00 歡迎光臨，中午好！13：00-18：00 歡迎光臨，下午好！18：00-營業(yè)完畢 歡迎光臨，晚上好！客戶走進臺席，要雙目注視，微

56、笑起立示意，同時伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候“您好，請坐。請問辦理什么業(yè)務(wù)，待客戶入座后再坐下；識別確認客戶身份后為客戶辦理業(yè)務(wù)，如遇收費業(yè)務(wù)，做到唱收唱找：“收您100元，請稍等，找您50元，請拿好。根據(jù)實際情況變更金額；如需為客戶復(fù)印身份證件，那么告知客戶離開坐席的原因：“我去幫您復(fù)印證件，請稍等。；業(yè)務(wù)辦理完畢，雙手將確認單面向客戶遞上：“您的業(yè)務(wù)已辦好，請在這里簽字。；完成業(yè)務(wù)受理時，應(yīng)主動詢問：“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎；業(yè)務(wù)受理完畢，要主動推薦新業(yè)務(wù)：“這是我們的新業(yè)務(wù)，請您看一下。；2在最短時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免其它客戶等待時間過長；3當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進

57、一步的跟進追蹤時，營業(yè)服務(wù)人員要及時準確的的記錄相關(guān)內(nèi)容，以待查詢解決；第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)標(biāo)準一、目的明確營業(yè)廳客戶咨詢的工作標(biāo)準，保證營業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展，最終到達提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。二、適用范圍本標(biāo)準適用于營業(yè)廳日常的客戶咨詢服務(wù)管理和服務(wù)工作。三、服務(wù)標(biāo)準1咨詢途徑親臨營業(yè)廳撥打營業(yè)廳服務(wù) 各營業(yè)廳服務(wù) 應(yīng)準確對外公布，包括各類屬地業(yè)務(wù)宣傳資料上2咨詢種類服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)內(nèi)容各種業(yè)務(wù)申請、修改方法話費查詢手機常識其它3客戶咨詢在解答客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細的給予客戶準確、專業(yè)的答復(fù)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；主動詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅答復(fù)客戶的問題

58、；明確客戶問題確實切含義，不要僅僅從字面意思去理解；積極推介新業(yè)務(wù)；盡可能歸納總結(jié)整理每一個咨詢問題，從而穩(wěn)固業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能；感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注。4客戶提出合理化建議感謝客戶支持與關(guān)心；肯定的態(tài)度；及時予以答復(fù)，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間；詳細記錄并保存。四、工作要求主動問候客戶“您好，請問有什么可以幫到您嗎；答復(fù)客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；對有爭議的事項應(yīng)耐心地向客戶特別說明；主動詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅答復(fù)客戶的問題；感謝客戶支持與關(guān)心；肯定的態(tài)度；對于客戶的提問及時予以答復(fù)； 根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用新業(yè)務(wù)；如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知

59、回復(fù)時間。第三節(jié)客戶投訴處理服務(wù)標(biāo)準一、目的明確營業(yè)廳現(xiàn)場客戶投訴處理的工作標(biāo)準，保證營業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展，最終到達提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。二、適用范圍本標(biāo)準適用于各營業(yè)廳日常的現(xiàn)場客戶投訴處理服務(wù)工作。三、服務(wù)標(biāo)準1客戶投訴的途徑向營業(yè)服務(wù)人員直接表示；填寫營業(yè)廳的客戶意見簿。2客戶投訴的性質(zhì)解決問題的投訴；純粹為了發(fā)泄的投訴；為了某種期待的投訴；因公司本身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量欠缺所產(chǎn)生的投訴。3客戶投訴性質(zhì)的識別方法理由充分，憤怒中帶有理智，眼神充滿自信和堅決解決問題的投訴；憤怒，理由簡單而反復(fù)，意見不明確，眼神飄忽不定純粹為了發(fā)泄；期待的眼神，無憤怒感，大多自我說明，常

60、用好的比照為了某種期待；闡述情況，善意提醒；或在短時間內(nèi)出現(xiàn)批量投訴因公司本身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量欠缺所產(chǎn)生的投訴。4客戶投訴的 基本應(yīng)對方式邀請客戶到客戶接待室，安撫客戶的情緒所有投訴；傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復(fù)解決問題的投訴；傾聽純粹為了發(fā)泄的投訴；認同并表達改善之意為了某種期待的投訴或因公司本身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量欠缺所產(chǎn)生的投訴。5客戶投訴處理要求首問責(zé)任制，不得推諉；以客戶滿意為投訴處理的最終目標(biāo)。6投訴處理六步曲 穩(wěn)定投訴客戶情緒，邀請客戶到接待室處理；傾聽并詳細記錄客戶陳述內(nèi)容，并請客戶簽字確認；及時予以處理，力求在現(xiàn)場回復(fù)客戶包括請示上級主管等方式；如不能現(xiàn)場答復(fù)的應(yīng)告知客戶