產(chǎn)品經(jīng)理面對用戶,永遠(yuǎn)要放下身段

1、編輯導(dǎo)讀：在使用產(chǎn)品時，有時候遇到bug,系統(tǒng)只會提醒你正在處理”，并沒有對用戶情緒進行安撫和給出合理的解決方案。這是不重視用戶體驗的一種做法，做產(chǎn)品設(shè)計若沒有對用戶的敬畏之心，永遠(yuǎn)不可能做出讓用戶滿意的產(chǎn)品。本文作者對此發(fā)表了自己的看法，與你分享。我最近在看周鴻祎自述：我的互聯(lián)網(wǎng)方法論，其中有段話挺觸動我的。做產(chǎn)品必定是個痛苦的過程。用戶永遠(yuǎn)是對的，我們不能對用戶發(fā)脾氣，有時候甚至需要放下自尊，因為在用戶面前，自尊沒用。當(dāng)你做出真正的好產(chǎn)品的時候，當(dāng)你成功的時候，行業(yè)里會尊重你。在行業(yè)里面，做出一點成績，你可以驕傲一點，但面對用戶，你永遠(yuǎn)要放下身段，傾聽用戶的需求，甚至傾聽用戶的羞辱。我們都

2、是這么走過來的。看完周鴻祎這段話，你有什么感受？是否能夠感受到他內(nèi)心對用戶的敬畏之心？注意這段話里的兩個詞：痛苦、傾聽。想做好一款產(chǎn)品，痛苦是必經(jīng)之路，而傾聽是必須要做的事情。做產(chǎn)品設(shè)計若沒有對用戶的敬畏之心，永遠(yuǎn)不可能做出讓用戶滿意的產(chǎn)品。如果用戶還在用你的產(chǎn)品，那可能是用戶還沒有更好的選擇。一旦有更好的選擇，他們會毫不猶豫放棄你選擇更好的產(chǎn)品。參考微信免費發(fā)消息和圖片，現(xiàn)在還有多少人使用短信和彩信？那么我們究竟應(yīng)該如何面對用戶？下面有三個維度的思考。想要收集到真正有效的用戶反饋，就必須放下身段，和用戶平等交流。當(dāng)我們以一種高高在上的姿態(tài)甚至愛答不理的姿態(tài)去和用戶交流的時候，你會發(fā)現(xiàn)，用戶會

3、敷衍你甚至也不會搭理你。為什么？因為用戶能感受到你所傳遞出來的情感與能量，你的態(tài)度是傲慢的，能量是消極的，那用戶反饋給你的信息自然也是敷衍的。尤其當(dāng)你面對用戶時，代表的是公司產(chǎn)品的形象，用戶會將感受到的負(fù)面情感投射到產(chǎn)品上，不好的印象一旦形成，就很難改觀。所以我們要放下身段，做用戶的朋友。怎么讓用戶感受到我們的友好？打心眼兒里喜歡用戶。你可能會說，我都不認(rèn)識對方，怎么能喜歡他呢？況且有時候用戶的反饋真的很氣人！這就需要我們做心態(tài)上的調(diào)整，只有我們喜歡用戶，我們才會真正把用戶當(dāng)朋友。所謂知行合一，便是如此。不僅僅是嘴上說說而已，能做到的前提是你真的熱愛你做的產(chǎn)品。熱愛是一切事物的原動力。其實用戶

4、很多時候更像是孩子，他也會依賴產(chǎn)品，希望產(chǎn)品能做得更好。有點像小孩子小時候要糖吃，希望大人能滿足自己的需求。那我們把用戶當(dāng)小孩子又有何不可呢？用戶如果罵你，只需要 “看見 ”用戶的文字，去掉負(fù)面情緒，就當(dāng)做是 “童言無忌 ”嘛！因為一個愿意主動反饋意見和建議的用戶一定是對產(chǎn)品有期待的，是值得我們認(rèn)真對待的。我們要珍惜并且重視用戶的每一份期待。什么叫在乎用戶的聲音？我們雖然看到了聽到了用戶的反饋，但是我們置之不理，這就是不在乎用戶的聲音。我們真正把用戶的反饋放心上，并且愿意去優(yōu)化改進，這就是在乎用戶的聲音。我想舉一個讓我扎心的例子，為啥扎心呢？因為這件事讓我付出了不小的代價。我決定從此再也不用這

5、款產(chǎn)品了。teambition這款產(chǎn)品大家一定不陌生，我曾經(jīng)用來管理我的工作。有一次我換了手機卡，所以想在teambition里面修改綁定的手機號。我沒有找到換綁手機號的入口，但是我看到了【解綁手機號】的按鈕。于是我打算先解綁舊的手機號，然后再綁定新的手機號，就可以了呀。結(jié)果我解綁舊手機號后，我的賬號突然就沒有了，頁面變成了未登錄狀態(tài)。于是我就重新用舊手機號登錄，結(jié)果進去后我的所有數(shù)據(jù)都沒有了！我重復(fù)登錄好幾次，結(jié)果還是沒有數(shù)據(jù)，我覺得肯定是出 bug 了。于是我找到客服，客服說，如果賬號只綁定了手機號，沒有綁定其它賬號（比如微信、郵箱），那么當(dāng)我解除綁定的時候就相當(dāng)于注銷賬號，所以我的數(shù)據(jù)都

6、沒有了。我當(dāng)時就愣了。我說，怎么沒提醒我？客服說有一個二次確認(rèn)彈窗，并告訴我說之前也有好幾位其他用戶遇到同樣的問題。我都不記得有這個彈窗，因為我當(dāng)時手快，直接就點了確定，根本沒仔細(xì)于是我接著問數(shù)據(jù)是否能恢復(fù)，回答我說 “不能 ”。我當(dāng)時很生氣，因為我所有的工作安排都寫在上面。我只能和客服說，這個設(shè)計非常不合理。為什么？因為不符合用戶預(yù)期。我只是想換綁手機號，根本沒有注銷的意向。如果我想注銷，那我肯定第一時間找到是【注銷】的按鈕，而不是解綁賬即使在我解綁的時候，你給了我二次確認(rèn)彈窗，但是這個確認(rèn)強度做得太危險操作的文字甚至都沒飄紅！萬一用戶誤點擊怎么辦？萬一用戶習(xí)慣性沒看文字就點確定怎么辦？比如

7、我和其他幾位遇到同樣問題的用戶，就是這個萬一。這種涉及嚴(yán)重后果的操作為什么不多設(shè)計幾步門檻呢？用戶量龐大，不在乎這幾位用戶的流失？同樣是阿里旗下的產(chǎn)品，語雀文檔在刪除知識庫的時候會要求用戶重新輸入一遍文檔名稱。這樣的刪除限制可以極大程度的避免誤刪除。用戶在平臺上沉淀的資料都是用戶辛辛苦苦搭建出來的，結(jié)果因為產(chǎn)品設(shè)計不合理導(dǎo)致誤刪除，還無法恢復(fù)數(shù)據(jù)。這是對用戶的不在乎，也是對用戶成果的不尊重。當(dāng)我把這些問題反饋給客服后，幾個月過去，這個功能仍然沒有任何改進。在好幾位用戶都遇到這樣問題，并且數(shù)據(jù)清空不是小問題。這樣的情況下仍然不引起重視，我不知道 teambition 對用戶的聲音是怎樣的看法。結(jié)

8、果就是我再也不用這款產(chǎn)品了。我一個人用不用當(dāng)然無法影響這款產(chǎn)品的大局。但是如此對待用戶的聲音，真的能把產(chǎn)品做好嗎？樓下一個男人病得要死，那間隔壁的一家唱著留聲機；對面是弄孩子。樓上有兩人狂笑；還有打牌聲。河中的船上有女人哭著她死去的母親。人類的悲歡并不相通，我只覺得他們吵鬧。 魯迅魯迅先生這段話道出了感同身受是多么難的一件事情。當(dāng)用戶反饋了一個bug過來，我們真的能夠感受到用戶著急的心情嗎？我看未必。所以在和用戶的溝通中需要付出更多的耐心和同理心。但是說起來很簡單，做起來可不容易。最好的方法就是鍛煉，持續(xù)鍛煉，修身和修心。每次出現(xiàn)問題的時候，訓(xùn)練自己站在用戶的角度去思考問題，問自己：如果是我們

9、遇到了這樣的問題，我們會是怎樣的心情？我們越理解用戶的感受，我們做出的解決方案才會更能讓用戶接受。舉個例子，我司用摹客進行前端和設(shè)計協(xié)作，我在使用摹客過程中會遇到一些問題。其中兩次問題的處理方式讓我看到了對待用戶的兩種態(tài)度。一次是我在群內(nèi)反饋完問題后，工作人員回復(fù)我說 “正在解決中 ” 。沒有任何其他解釋。哪怕一句抱歉呢？這個 bug 已經(jīng)嚴(yán)重影響到前端的工作，結(jié)果他們工作人員在群內(nèi)的回復(fù)卻只是告知我在解決。其實這時候我要的是這個 “解決中 ”結(jié)果嗎？不完全是。突如其來的問題讓我很焦躁和無助，我擔(dān)心影響開發(fā)進度。而客服的回答對處理時間又沒有一個說明，那我要等到什么時候？是一小時還是一天？“正在解決中 ”這幾個字讓我感受到的是冷冰冰的機器語言。這樣的回復(fù)，讓我對摹客這個產(chǎn)品產(chǎn)生了一些不好的感受，感覺他們不夠重視用戶遇到的問題。另一次遇到問題后，我得到的回復(fù)就讓我安心多了。他首先承認(rèn)出現(xiàn)了 bug,工程師正在緊急修復(fù)中，接著說很抱歉對給