2022年4s店客服專員崗位職責

1、第PAGE15頁共NUMPAGES15頁2022年4s店客服專員崗位職責客服工作職責及工作明細一整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔(檔案的整理收集)1每日交車客戶信息的整理從_年_月到_月所有客戶資料的收集歸納(已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料_項、諾相隨保養(yǎng)手冊客戶的核對)2整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔每月客戶保養(yǎng)明細分布明細整理歸檔。3每日電話回訪的客戶檔案整理(電子版)隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術(shù)完全按照ssi考核的內(nèi)容逐項回訪。(2)售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪，三菱搬遷從_月_號電話

2、全部通知(以前的檔案表格中所有客戶)，已群發(fā)給客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經(jīng)理進行落實記錄反饋落實解決整理歸納。二客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學習(_月_號開始學習掌握)1懷遠系統(tǒng)(售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細)2諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)(新交車客戶的詳細資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修的客戶信息。)3短信平臺的掌握(用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動銷售人員用來群發(fā)客戶信息)三客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動(互動)1客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準備、場內(nèi)的整理、活動中與客戶互動、周到的服務(wù)等。2客服部按照領(lǐng)導的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好興趣舉辦互動

3、活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。3客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進行適當調(diào)整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好的滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的維系老客戶。4客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓每位客戶都能感受到我們

4、熱情的服務(wù)。在活動中客服與每位員工一起增加烘托氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。四客戶部的崗位職責(包含差異化服務(wù))1電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據(jù)各部門經(jīng)理的解決方案相對的進行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。2客休區(qū)專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務(wù)。第一時間的為客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細心周到的服務(wù)，讓客人

5、感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時間就是我們促單的最好時間。售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到我們需要的一些信息(如客戶的工作職業(yè)和交際層次)對以后開展公司業(yè)績起到一定的輔助作用。五客服部面訪職責(信息的收集、差異化服務(wù))1面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的

6、工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關(guān)心維護(生日賀卡及禮品)2面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時間反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友和家人的一些詳細信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決?？蛻舻墓ぷ骱蜕钊槲覀儙硪恍┺D(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。(重要客戶面訪表)六如何做好ssi和csi的提升1客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠

7、家提供的回訪內(nèi)容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復(fù)，如需要進行確認的，與相關(guān)部門人員進行落實，再與客戶回復(fù)。如果因為技術(shù)問題或客觀問題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責。2客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認真做好回訪。廠家事宜需按領(lǐng)導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回訪直到滿意。3客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執(zhí)行工作流程的要求來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實工作流程的嚴謹性。4

8、客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領(lǐng)導的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。篇二：汽車4s店售后服務(wù)-崗位職責匯編-最新售后服務(wù)部崗位職責一、基本資料二、工作內(nèi)容1、職位描述：2、職務(wù)說明(工作任務(wù)、職責)：責任人：年月日售后服務(wù)部崗位職責一、基本資料二、工作內(nèi)容1、職位描述：2、職務(wù)說明(工作任務(wù)、職責)：責任人：年月日售后服務(wù)部崗位職責一、基本資料資料編號：二、工作內(nèi)容1、職位描述：2、職務(wù)說明(工作任務(wù)、職責)：責任人：年月日售后服務(wù)部崗位職責一、基本資料二、工作內(nèi)容1、職位描述：2、職務(wù)說明(工作任務(wù)、職責)：責任人：年月日售后服務(wù)部崗位職責一、基本資料二、工作內(nèi)

9、容1、職位描述：2、職務(wù)說明(工作任務(wù)、職責)：2022年4s店客服專員崗位職責（二）一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶

10、進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報告，進行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間

11、不宜過長，內(nèi)容不宜過多。回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的_%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。開始：您好我是_，請問您是_先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在_時間接受了我們_的_服務(wù)項目，請問您對_服務(wù)項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一

12、點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您(開車愉快/節(jié)日快樂)，再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價平快速度快認識服務(wù)與的關(guān)系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易

13、更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案

14、，并及時作出批示。5、實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭論；不惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4.不提高說話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析

15、顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平

16、時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。2022年4s店客服專員崗位職責（三）客服工作職責及工作明細一整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔(檔案的整理收集)1每日交車客戶信息的整理從_年_月到_月所有客戶資料的收集歸納(已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料_項、諾相隨保養(yǎng)手冊客戶的核對)2整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔每月客戶保養(yǎng)明細分布明細整理歸檔。3每日電話回訪的客戶檔案整理(電子版)(1)售前客戶SSI回訪流程，從_年_月_日開始回訪隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術(shù)完全按照SSI考核的內(nèi)容逐項回訪。(2)售后

17、客戶CSI回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪，三菱搬遷從_月_號電話全部通知(以前的檔案表格中所有客戶)，已群發(fā)給客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經(jīng)理進行落實記錄反饋落實解決整理歸納。二客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學習(_月_號開始學習掌握)1懷遠系統(tǒng)(售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細)2諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)(新交車客戶的詳細資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修的客戶信息。)3短信平臺的掌握(用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動銷售人員用來群發(fā)客戶信息)三客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動(互動)1客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準備、場內(nèi)的整理、活動中與客戶互動、周到的服

18、務(wù)等。2客服部按照領(lǐng)導的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。3客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進行適當調(diào)整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好的滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的維系老客戶。4客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在配合發(fā)送

19、禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動中客服與每位員工一起增加烘托氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。四客戶部的(包含差異化服務(wù))1電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據(jù)各部門經(jīng)理的解決相對的進行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。2客休區(qū)專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務(wù)

20、。第一時間的為客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時間就是我們促單的最好時間。售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到我們需要的一些信息(如客戶的工作職業(yè)和交際層次)對以后開展公司業(yè)績起到一定的輔助作用。五客服部面訪職責(信息的收集、差異化服務(wù))1面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。

21、售前新客戶交車時有填寫個人詳細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關(guān)心維護(生日賀卡及禮品)2面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時間反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友和家人的一些詳細信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決?？蛻舻墓ぷ骱蜕钊槲覀儙硪恍┺D(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。(重要客戶面訪表)六如何做好SSI和CSI

22、的提升1客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復(fù)，如需要進行確認的，與相關(guān)部門人員進行落實，再與客戶回復(fù)。如果因為技術(shù)問題或客觀問題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責。2客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認真做好回訪。廠家事宜需按領(lǐng)導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回訪直到滿意。3客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實

23、執(zhí)行工作流程的要求來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實工作流程的嚴謹性。4客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領(lǐng)導的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。2022年4s店客服專員崗位職責（四）第一部分售后服務(wù)部人員編制(11崗人，兼職人，缺編人)售后服務(wù)部經(jīng)理1崗_人(在崗)技術(shù)總監(jiān)1崗_人(兼)車間主任1前臺主管1服務(wù)顧問客服專員索賠專員配件經(jīng)理配件專員維修技師1中級技工初級技工1鈑噴1崗_人(兼)崗_人(兼)崗_人(缺_人)崗_人(在崗)崗_人(在崗)崗_人(在崗)崗_人(在崗)崗_人(在崗)崗_人(缺人)崗_人(缺人)崗_人(在崗)111111第二部分崗位分析售后服務(wù)部經(jīng)理表二

24、：技術(shù)總監(jiān)表二：車間主任表二：前臺主管表二：2022年4s店客服專員崗位職責（五）1、負責基盤客戶維護，有效提升基盤客戶量，確保完成公司既定指標;2、控制客戶流失，分析客戶流失原因并制定相應(yīng)服務(wù)解決方案，不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，制定提高顧客滿意度和忠誠度的規(guī)劃，有效降低客戶流失率，完成公司既定指標;3、負責客戶招攬工作的統(tǒng)籌管理，培養(yǎng)團隊電話營銷技能水平，制定流失客戶招攬策略，提升客戶招攬成功率，完成公司既定指標;4、負責店內(nèi)客戶滿意度的提升及管理;負責每月、季度做出各類客戶滿意度報告，對滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，制定改善措施;收集客戶的意見，整理分析并提出改進意見;5、負責客戶跟蹤回訪、客戶關(guān)懷、客戶信息分析、客戶流失及預(yù)約服務(wù)等工作的管理及考核;6、負責客戶管理、投訴及應(yīng)急事件的處理等工作的培訓輔導工作;7、定期開展針對性的基盤客戶關(guān)懷類活動，并輔助銷售