2022年度合格客服工作計(jì)劃完整版

1、學(xué)海無(wú)涯2022年度合格客服工作計(jì)劃完整版2022年度合格客服工作計(jì)劃完整版 下面是我為大家整理的2022年度合格客服工作計(jì)劃完整版,供大家參考。 合格客服的工作計(jì)劃1 1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次懲罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般

2、的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要進(jìn)展，就要有對(duì)手的觀(guān)念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和進(jìn)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)戰(zhàn)略十分必要。所以_年第四季度_年年一季度在蘭州領(lǐng)先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市“無(wú)干擾服務(wù)，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、伴侶式服務(wù)五樓商品部“伴侶式服務(wù)，六樓商品部“技能式服務(wù)，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完善的服務(wù)。 2、開(kāi)展公司服務(wù)技

3、能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素養(yǎng)以專(zhuān)業(yè)到位的素養(yǎng)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展現(xiàn)公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛進(jìn)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)等) 3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，準(zhǔn)時(shí)把握零售業(yè)進(jìn)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。 4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就_年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因

4、引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是由于現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù) 為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏(yíng)得更多回頭客。由于現(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)。 5、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素養(yǎng)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健進(jìn)展

5、。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，準(zhǔn)時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主)、消法知識(shí)及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的， 公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前詳細(xì)情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)

6、進(jìn)行完善。 6、一線(xiàn)管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線(xiàn)中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。 合格客服的工作計(jì)劃2 由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下，可以執(zhí)行分析綜合的方法，轉(zhuǎn)變條塊分割，調(diào)整縱向把握，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶(hù)服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。 一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。 現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜

7、歡在網(wǎng)上查詢(xún)和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。 二、建立客服平臺(tái) (一)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。 (二)建立質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。 (三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。 1.客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。 2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢(xún)問(wèn)。 3.相關(guān)

8、后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。 4.24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。 (四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 (五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。 (六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。 (七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)溝通。 三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。 四、機(jī)構(gòu)建設(shè) (一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。 目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延長(zhǎng)，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于

9、全面協(xié)調(diào)服務(wù)。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉(zhuǎn)變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，根據(jù)節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。 客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所

10、在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)假如能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以執(zhí)行“龍湖小區(qū)”的模式。 合格客服的工作計(jì)劃3 一、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案 客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司詢(xún)問(wèn)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期

11、、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。 二、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，討論客戶(hù)的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，討論客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。 三、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)： (1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn) (2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞 (3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和留意事項(xiàng) (4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容 (5)介紹本

12、公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)待聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰 (6)詢(xún)問(wèn)服務(wù) (7)走訪(fǎng)客戶(hù)。 售后服務(wù)工作規(guī)定： 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，討論客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信于哪里，與產(chǎn)品重新定位描述的目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行對(duì)比分析。明確潛在用戶(hù)來(lái)源，指導(dǎo)有針對(duì)性開(kāi)展市場(chǎng)宣傳推廣活動(dòng)和實(shí)施“掃街”行動(dòng)深入挖掘

13、潛在用戶(hù) 階段三：綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行全面透徹分析 結(jié)合區(qū)域細(xì)分市場(chǎng)，明確我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變化趨勢(shì)。做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)調(diào)研，了解變化的深層次原因?；诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研，做好產(chǎn)品SWOT分析，鎖定我們的劣勢(shì)，制定有針對(duì)性的應(yīng)變策略。 工作重點(diǎn)二差異化營(yíng)銷(xiāo)策略 本公司本著以一汽大眾總公司為核心，執(zhí)行下列差異化營(yíng)銷(xiāo)策略：科技賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)、平安性賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)、動(dòng)力和操控性賣(mài)點(diǎn)與差化營(yíng)銷(xiāo)、舒適性賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)、外形賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)性賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)。差異化營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)： 1、通過(guò)與消費(fèi)者多種途徑的有效溝通，形成顧客對(duì)品牌、車(chē)型、企業(yè)的差異化認(rèn)知。 2、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點(diǎn)。 3、實(shí)戰(zhàn)性

14、強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、容易把握。 4、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、容易把握差異化營(yíng)銷(xiāo)的目的： 通過(guò)前期打算的廣告宣傳與活動(dòng)推廣，將企業(yè)形象深入人心。同時(shí)根據(jù)正確的顧客群體細(xì)分和目標(biāo)消費(fèi)群體需求導(dǎo)向，針對(duì)不同的消費(fèi)群體需求制造“新”產(chǎn)品，打造_年?duì)I銷(xiāo)工作主線(xiàn)。 五、優(yōu)化媒體 概述：經(jīng)濟(jì)寒流勢(shì)必凍結(jié)明年的廣告宣傳費(fèi)用。然而，不投放廣告，銷(xiāo)售工作就更會(huì)舉步維艱，就更沒(méi)有費(fèi)用做廣告宣傳，從而進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)。20_年，會(huì)實(shí)時(shí)關(guān)注汽車(chē)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及店內(nèi)銷(xiāo)售情況，緊跟形勢(shì)調(diào)整20_年廣告的投放渠道及費(fèi)用。雖然是銷(xiāo)售艱難的一年，但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對(duì)廣告投放的渠道進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)對(duì)廣告效果的監(jiān)測(cè)，將投入的廣告費(fèi)用

15、發(fā)揮到效果。 精確定位： 1、追求對(duì)購(gòu)車(chē)者的全面掩蓋。 2、全面影響最有購(gòu)買(mǎi)意向的人群。 組合營(yíng)銷(xiāo)： 1、使用調(diào)研式營(yíng)銷(xiāo)保持與潛在消費(fèi)者的不間斷接觸。 2、通過(guò)維護(hù)現(xiàn)實(shí)車(chē)主的關(guān)系提升品牌的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。 3、通過(guò)豐富的店內(nèi)優(yōu)待活動(dòng)為車(chē)主提供心理上的情感滿(mǎn)足，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。 消費(fèi)心理： 1、基本：價(jià)格各4S店無(wú)太大差異。 2、期望：產(chǎn)品附加值出色的售后服務(wù)。 3、出乎意料：良好品牌形象和個(gè)性化VIP服務(wù)推廣。 目標(biāo)： 1、擴(kuò)大知名度：加強(qiáng)4S店的推廣工作，與媒體合作開(kāi)展細(xì)致的公關(guān)推廣活動(dòng)。 2、提高美譽(yù)度：把握和引導(dǎo)口碑傳播，開(kāi)展顧客關(guān)系維護(hù)工作。 推廣策略： 1、不大面積投放網(wǎng)絡(luò)及平面廣告，僅協(xié)作互動(dòng)活動(dòng)、特定時(shí)段的促銷(xiāo)行為。 2、利用周邊地區(qū)在地理位置上的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行精準(zhǔn)投放。 3、和專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作進(jìn)行軟性滲透式傳播。 4、依照每個(gè)階段的市場(chǎng)反映熱度來(lái)決定每個(gè)季節(jié)投入廣告的多少。 5、通過(guò)與廣告公司的合作開(kāi)展多樣的宣傳活動(dòng)，以最少的費(fèi)用獲得的宣傳效果。 六、效果評(píng)估 1