售后技術(shù)支持和服務(wù)方案資料

1、服務(wù)方案目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document .第一章全面清晰的售后服務(wù)范圍 4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 業(yè)務(wù)支持和維護(hù) 4 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 問(wèn)題解答4 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 故障處理5 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document .第二章 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo) 6 HYPERLINK l book

2、mark14 o Current Document 客戶滿意度 6 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 問(wèn)題解決時(shí)間 6 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document .第三章保障有力的服務(wù)方式 7 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合 7 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 7*24小時(shí)“日不落”服務(wù)響應(yīng) 8 HYPERLINK l bookmark24 o Current Docume

3、nt .第四章及時(shí)專業(yè)真誠(chéng)的服務(wù)響應(yīng) 9 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 服務(wù)響應(yīng)方針 9 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 9 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document .第五章 鄭重的服務(wù)承諾 10修期內(nèi)服務(wù)承諾 10保修期后服務(wù)承諾 10其他服務(wù)承諾 10第 頁(yè)前言本方案設(shè)計(jì)者從業(yè)主方的實(shí)ss際需求出發(fā)，全面清晰的描述了售后服務(wù)范 圍，制定了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)，建立了反應(yīng)迅速的服務(wù)體系和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以保障有力的服務(wù)方式，提供7*24小時(shí)

4、及時(shí)專業(yè)真誠(chéng)的“日不落”服務(wù)響應(yīng)。同時(shí)， 設(shè)計(jì)者充分考慮售后服務(wù)與技術(shù)支持工作的難度， 建立了快速高效的故障定位與 處理機(jī)制和完善的應(yīng)急處理預(yù)案，并遵循嚴(yán)格的服務(wù)驗(yàn)收過(guò)程?！爱a(chǎn)品質(zhì)量是我們的自尊，服務(wù)質(zhì)量是我們的人格”，杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公 司在積淀深厚的服務(wù)精神保障下，以成熟的質(zhì)量與規(guī)范體系為指導(dǎo)，強(qiáng)大的服務(wù) 管理平臺(tái)為支撐，在本項(xiàng)目中作出鄭重的服務(wù)承諾，全面彰顯了的核心品牌價(jià)值。第 1章 面清晰的售后服務(wù)范圍本次杭州大成實(shí)驗(yàn)學(xué)校數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)系統(tǒng)供應(yīng)商的售后服務(wù)需求是全方位的。有一般性的技術(shù)支持服務(wù)需求，如用戶無(wú)法自行處理與系統(tǒng)應(yīng)用有關(guān)的問(wèn)題而產(chǎn)生的對(duì)系統(tǒng)提供商技術(shù)支持服務(wù)

5、需求；也有程序性需求，如各種原因而產(chǎn)生的對(duì)應(yīng)系統(tǒng)程序本身的修改、維護(hù)； 更有數(shù)字化教學(xué)業(yè)務(wù)和高端技能運(yùn)維需求。這些需求產(chǎn)生的原因有所不同，因此也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求。我們經(jīng)過(guò)分析，全面清晰的明確本次售后服務(wù)的范圍包括以下九方面內(nèi)容。業(yè)務(wù)支持和維護(hù)我國(guó)的教育改革還在進(jìn)行當(dāng)中，面向教育管理也處在轉(zhuǎn)型期，因此，在未來(lái)的幾年內(nèi)，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求變化可能會(huì)比較頻繁，從而需要經(jīng)常維護(hù)和升級(jí)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)需求變化有兩種，一是隨著我國(guó)教育改革的深入，數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)廣泛應(yīng)用也會(huì)隨之發(fā)展變化，從而對(duì)本系統(tǒng)提出新的需求，在軟件的實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，一些地方可能對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用提出自己的要求和意見，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)業(yè)務(wù)支持和運(yùn)維工作

6、的服務(wù)范圍包括但不限于：學(xué)校提出的由于業(yè)務(wù)調(diào)整帶來(lái)的需求分析、數(shù)據(jù)分析；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修改、升級(jí)、業(yè)務(wù)調(diào)整而涉及到的功能模塊；主要服務(wù)對(duì)象杭州大成實(shí)驗(yàn)學(xué)校問(wèn)題解答招標(biāo)人咨詢的問(wèn)題主要包括技術(shù)咨詢和軟件功能咨詢，我們首先承諾，所提供的問(wèn)題解答處理建議均以前臺(tái)操作為主，能夠通過(guò)前臺(tái)操作完成的，絕不通過(guò)后臺(tái)調(diào)整。若由于解答不當(dāng)造成的招標(biāo)人損失，我們將承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。問(wèn)題解答的服務(wù)范圍包括但不限于：涉及數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)/實(shí)現(xiàn)原理、日常維護(hù)等技術(shù)問(wèn)題提供及時(shí)全面的解答；協(xié)助招標(biāo)人運(yùn)維管理部門完成每月的系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理工作；針對(duì)各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方法、業(yè)務(wù)處理原理及流程等在軟件功能上反映的問(wèn)題提供及時(shí)全面

7、的解答;故障處理故障處理主要包括故障定位和故障解決。故障處理是針對(duì)獨(dú)立案件而提出的服務(wù)請(qǐng)求設(shè)置。每一個(gè)作為服務(wù)請(qǐng)求提出 的故障解決要求，都要經(jīng)過(guò)招標(biāo)人技術(shù)支持服務(wù)體系管理，最終獲得故障的解決。 如因杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司技術(shù)人員的處理不當(dāng)，造成招標(biāo)人的損失， 杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司承諾負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。故障處理的服務(wù)范圍包括但不限于：系統(tǒng)運(yùn)行、升級(jí)期間出現(xiàn)故障及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、解決；在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)的處理；涉及操作問(wèn)題、環(huán)境問(wèn)題（指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺(tái)問(wèn)題，包括數(shù) 據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)）、軟件問(wèn)題（指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操 作軟件失誤而引發(fā)的

8、問(wèn)題）或其它問(wèn)題，經(jīng)招標(biāo)方技術(shù)支持人員初步處 理后而無(wú)法排除故障的，提供故障定位和咨詢，并協(xié)助招標(biāo)方技術(shù)支持 人員分析故障原因；對(duì)于緊急故障，提供工作時(shí)間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析；提出故障處理建議，經(jīng)招標(biāo)人同意后，杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行 故障排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重置。主要服務(wù)對(duì)象為總局和全國(guó)各省級(jí)單位電子稅務(wù)管理中心運(yùn)維人員。第 2章 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)本項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容是以數(shù)字化教學(xué)為主體，有著鮮明的業(yè)務(wù)特征，如數(shù)據(jù)量龐大、 信息采集難度大等，而這些業(yè)務(wù)特征也最終決定著本項(xiàng)目售后技術(shù)支持和服務(wù)的難度。沒有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)約束，勢(shì)必降低服務(wù)的質(zhì)量，最終引起老師對(duì)學(xué)校 對(duì)問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)公司的抱怨、不滿

9、、甚至投訴。為此，酷網(wǎng)絡(luò)公司制定了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，我們將提出的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解，落實(shí)到項(xiàng)目組和事件上。具體服務(wù)目標(biāo)如下：客戶滿意度咨詢服務(wù)滿意度在98以上現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度在95以上產(chǎn)品滿意度95%以上納稅人對(duì)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)產(chǎn)品服務(wù)滿意度95% 以上問(wèn)題解決時(shí)間一般系統(tǒng)故障，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員1 小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題重大系統(tǒng)故障，如系統(tǒng)崩潰或第三方應(yīng)用軟件報(bào)錯(cuò)等，指派后臺(tái)高級(jí)工程師在報(bào)修8 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行咨詢服務(wù)平均解決問(wèn)題時(shí)長(zhǎng)低于6 分鐘/個(gè)產(chǎn)品升級(jí)在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成為對(duì)服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到監(jiān)督和促進(jìn)作用，酷網(wǎng)絡(luò)公司司在ISO9001 服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)下，通過(guò)建立可靠的服務(wù)質(zhì)量保障體系，并采取由

10、第三方進(jìn)行多項(xiàng)滿意度調(diào)查的手段，來(lái)檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的達(dá)成度。第3章保障有力的服務(wù)方式杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的綜合支持服務(wù)平臺(tái)，我們將通過(guò)電話、傳真、 Web、Email、現(xiàn)場(chǎng)等服務(wù)途徑提供全方位的服務(wù)。包括但不限于：熱線支持：通過(guò)電話、傳真等方式完成有關(guān)數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求的 響應(yīng)和答復(fù)，并配合遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)登錄的方式，完成服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)的全過(guò)程， 同時(shí)按要求填寫相應(yīng)文檔和表單。網(wǎng)上支持：通過(guò)技術(shù)支持網(wǎng)站、Email等方式回答關(guān)于軟件相關(guān)問(wèn)題， 回答頻率為每天。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控、診斷和解決各基層項(xiàng)目單位軟件 問(wèn)題和故障?，F(xiàn)場(chǎng)支持：根據(jù)招標(biāo)方要求配備專門的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持人員用于響應(yīng)事出 緊急或無(wú)法通過(guò)常規(guī)方法

11、（支持熱線和網(wǎng)上支持）解決的稅務(wù)系統(tǒng)基層 單位的重大疑難的服務(wù)請(qǐng)求。會(huì)議支持：按照招標(biāo)方技術(shù)部門和業(yè)務(wù)等相關(guān)部門的要求，參加在北京 和外地舉行的各種業(yè)務(wù)需求分析、系統(tǒng)運(yùn)行總結(jié)等相關(guān)會(huì)議。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合主動(dòng)服務(wù)，是指主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的行為。與其對(duì)應(yīng)，被動(dòng)服務(wù)則是 指在客戶的請(qǐng)求或要求下，才去滿足客戶需求的行為。主動(dòng)服務(wù)本身標(biāo)志著你的服務(wù)意識(shí)要領(lǐng)先于被動(dòng)服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)， 所表現(xiàn) 出來(lái)的熱情好客態(tài)度，能夠被客戶有效感知，從而產(chǎn)生美好的客戶享受。 在快樂 心情的影響下，客戶更愿意和你進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)而增加項(xiàng)目成功機(jī)會(huì)。杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在多年的稅務(wù)行業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中， 通過(guò)

12、一場(chǎng)場(chǎng) 深刻的討論會(huì)，一次次耐心的宣傳解釋，使員工們清晰地認(rèn)識(shí)到， 主動(dòng)服務(wù)就是 企業(yè)的生命線，我們向用戶推出了多項(xiàng)服務(wù)承諾，明確了服務(wù)的要求， 并與員工 考核掛鉤，使得服務(wù)目標(biāo)在規(guī)定期限內(nèi)如實(shí)達(dá)到，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在本項(xiàng)目中我們將處處體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的過(guò)程，主要包括：1、系統(tǒng)重大升級(jí)后主動(dòng)組織培訓(xùn)；2、每年提供至少一次的免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，并向用戶提供巡檢報(bào)告；定期整理常見問(wèn)題，并主動(dòng)推送給基層操作人員；匯總典型問(wèn)題和案例，組織基層單位師資培訓(xùn)，并在總局內(nèi)網(wǎng)發(fā)布；及時(shí)的更新程序升級(jí)完善的相關(guān)文檔資料，并更新總局知識(shí)庫(kù)；撰寫系統(tǒng)性能監(jiān)控和應(yīng)用軟件監(jiān)控腳本，供稅務(wù)機(jī)關(guān)隨時(shí)健康性自檢；當(dāng)系統(tǒng)接口發(fā)

13、生變化時(shí)，發(fā)布新版本接口標(biāo)準(zhǔn)，召集相關(guān)接口銜接單位開展討論，同時(shí)，通報(bào)總局運(yùn)維部門。很顯然， 我們鼓勵(lì)和倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，但并不意味著被動(dòng)服務(wù)就沒有存在的必要了。 事實(shí)上， 被動(dòng)服務(wù)會(huì)一直占較大的比重，兩者應(yīng)該是相互相成，有機(jī)結(jié)合，互為補(bǔ)充的關(guān)系。3.27*24 小時(shí)“日不落”服務(wù)響應(yīng)7*24 小時(shí)“日不落”服務(wù)響應(yīng)是為客戶提供的日常運(yùn)維和緊急安全事件運(yùn)維的技術(shù)支持服務(wù)。日常運(yùn)維根據(jù)學(xué)校統(tǒng)一的運(yùn)維要求開展，7*24 小時(shí)服務(wù)響應(yīng)更重要的是為保障緊急安全事件的運(yùn)維工作，關(guān)鍵業(yè)務(wù)或運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)遇到突發(fā)的安全問(wèn)題，應(yīng)急響應(yīng)工程師將在指定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)幫助學(xué)校以最快速度確定問(wèn)題的根源，阻止或最小化安全事件帶來(lái)

14、的負(fù)面影響，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)的安全。第4章 及時(shí)專業(yè)真誠(chéng)的服務(wù)響應(yīng)服務(wù)響應(yīng)方針杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為服務(wù)響應(yīng)時(shí)間制定了 “及時(shí)、專業(yè)、真誠(chéng)” 的響應(yīng)方針。及時(shí)：建立杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)呼叫中 心，提供INTERNE砒程技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等多元化服務(wù)手段，為用戶提 供就近、及時(shí)、高效的服務(wù)，確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員30分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。專業(yè)：配備專業(yè)的支持工程師和先進(jìn)的服務(wù)工具，為用戶提供專業(yè)水準(zhǔn)的 售前售后服務(wù)，在服務(wù)中幫助用戶提高應(yīng)用水平。同時(shí)，在問(wèn)題解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問(wèn)題處理報(bào)告，說(shuō)明問(wèn)題種類、問(wèn)題原因、問(wèn)題解決中使用的方法及 造成的損

15、失等情況。真誠(chéng)：以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取首訪和回訪等主動(dòng)服務(wù)措 施，樹立員工正確的服務(wù)意識(shí)，遵循“與用戶真誠(chéng)合作，做用戶可靠朋友”的 服務(wù)準(zhǔn)則，以良好的服務(wù)態(tài)度為用戶提供真誠(chéng)服務(wù)，真正體現(xiàn)企業(yè)的核心品牌 價(jià)值。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間嚴(yán)格按照招標(biāo)書規(guī)定，杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí) 問(wèn)如下：1、提供7X24小時(shí)售后服務(wù)和技術(shù)支持響應(yīng)。2、對(duì)系統(tǒng)故障，接到服務(wù)請(qǐng)求后，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員30分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性反映，1小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題。3、如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員無(wú)法解決，立刻指派后臺(tái)高級(jí)工程師在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，在報(bào)修8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)招標(biāo)人系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4、在問(wèn)題解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問(wèn)題處理報(bào)告

16、，說(shuō)明問(wèn)題種類、問(wèn)題原 因、問(wèn)題解決中使用的方法及造成的損失等情況。第5章鄭重的服務(wù)承諾根據(jù)標(biāo)書要求和公司服務(wù)質(zhì)量體系規(guī)定，針對(duì)國(guó)家稅務(wù)總局個(gè)人稅收管理系統(tǒng)項(xiàng)目的服務(wù)，杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司做出如下鄭重承諾：5.1 保修期內(nèi)服務(wù)承諾本項(xiàng)目保修期5 年， 自雙方代表在驗(yàn)收單上簽字之日起計(jì)算。保修期內(nèi)，本公司根據(jù)用戶要求負(fù)責(zé)進(jìn)行售后技術(shù)支持和服務(wù)，并不收取任何額外費(fèi)用。根據(jù)本項(xiàng)目的系統(tǒng)部署特點(diǎn)，我們將針對(duì)稅務(wù)局用戶提供個(gè)性化服務(wù)。提供7X24小時(shí)售后服務(wù)和技術(shù)支持。對(duì)系統(tǒng)故障，接到服務(wù)請(qǐng)求后，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員30 分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)， 1 小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題。如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員無(wú)法解決，立刻指派后臺(tái)高級(jí)工程師在2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，在報(bào)修8 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)招標(biāo)人系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在問(wèn)題解決后24 小時(shí)內(nèi)， 提交問(wèn)題處理報(bào)告，說(shuō)明問(wèn)題種類、問(wèn)題原因、問(wèn)題解決中使用的方法及造成的損失等情況。在提供 24 小時(shí)技術(shù)支持熱線同時(shí)，隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。按用戶要求提供產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)，制定升級(jí)計(jì)劃，并對(duì)升級(jí)后的系統(tǒng)進(jìn)行安裝、培訓(xùn)。保修期后服務(wù)承諾杭州