專業(yè)化銷售流程

1、專業(yè)化銷售流程銀?？蛻艚?jīng)理崗前培訓(xùn)教材編號(hào)：a2-7（2012版）專業(yè)化銷售認(rèn)知銀保專業(yè)化銷售流程及步驟課程大綱課程小結(jié)專業(yè)化銷售認(rèn)知銀保專業(yè)化銷售流程及步驟課程大綱課程小結(jié)互動(dòng)游戲拿到這個(gè)商品的時(shí)候，你最先想到什么？在銷售活動(dòng)中，你都做了哪些動(dòng)作（哪些工作）？客戶是怎么回答你的，你是怎么辦的？在剛才這個(gè)銷售活動(dòng)中，你的思路是什么？導(dǎo)入-人性的特點(diǎn)人性的基本弱點(diǎn)人性的基本欲求人性的特點(diǎn)被愛被肯定追求精神上的安心追求財(cái)富擁有夢(mèng)想拖延拒絕逃避缺乏持續(xù)力擔(dān)心未來導(dǎo)入-消費(fèi)心理及消費(fèi)過程確認(rèn)需要 收集信息 比較評(píng)價(jià) 決定購買 購后行為 什么是專業(yè)化銷售運(yùn)用才智和工具讓客戶接納一些他們不知道、不了解，但

2、有益處的事物。按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將銷售分解量化，進(jìn)而達(dá)到一定目的。將銷售專業(yè)化，使專業(yè)不斷支配行動(dòng)，進(jìn)而養(yǎng)成專業(yè)銷售的習(xí)慣。銷 售專業(yè)銷售專業(yè)化銷售為什么要做專業(yè)化銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性銷售模式的特征銷售過程的特點(diǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品無形性保險(xiǎn)產(chǎn)品非渴求性保險(xiǎn)產(chǎn)品不可試用性利用銀行資源，包括客戶、信譽(yù)、營業(yè)場所銷售主體是銀行人員客戶對(duì)銀行信任度較高銀保客戶經(jīng)理需提供專業(yè)化銷售輔導(dǎo)、支持銀行銷售人員對(duì)客戶相對(duì)了解促成概率相對(duì)較大需要專業(yè)、簡明的銷售動(dòng)作及話術(shù) 保險(xiǎn)產(chǎn)品、銷售模式、銷售過程三大特性決定了銀保需要專業(yè)化銷售?？蛻艚?jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)知識(shí) Knowledge技巧Skill習(xí)慣Habit心

3、態(tài)Attitude客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)知識(shí) 技巧習(xí)慣心態(tài)保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)理財(cái)知識(shí)銷售基本認(rèn)知。自信積極樂觀。溝通技巧專業(yè)化銷售流程。堅(jiān)持服務(wù)。專業(yè)化銷售認(rèn)知銀保專業(yè)化銷售流程及步驟課程大綱課程小結(jié)銀保專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程為什么要做計(jì)劃活動(dòng)工具介紹銀保專業(yè)化銷售流程-計(jì)劃與活動(dòng)為什么要做計(jì)劃目標(biāo)設(shè)定對(duì)人生結(jié)果的影響（哈佛大學(xué)100人的追蹤調(diào)查）目標(biāo)助你成為一個(gè)成功的人！目標(biāo)設(shè)定人生結(jié)果沒有目標(biāo)：27%無業(yè)人員，經(jīng)常性待業(yè)模糊目標(biāo)：60%藍(lán)領(lǐng)工人清楚目標(biāo)：10%專業(yè)人士非常清楚目標(biāo)：3%杰出人士（企業(yè)家等）客戶經(jīng)理工作日志客戶檔案活動(dòng)工具介紹外網(wǎng)登錄：/log/內(nèi)網(wǎng)登錄：24:7001/log

4、第一步，在此輸入客戶經(jīng)理工號(hào)第三步，用鼠標(biāo)單擊“登錄”按鈕第二步，在此輸入客戶經(jīng)理密碼客戶經(jīng)理如果與該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了溝通，請(qǐng)點(diǎn)擊此處選擇“是”請(qǐng)點(diǎn)擊此處選擇溝通大堂經(jīng)理的個(gè)數(shù)客戶經(jīng)理經(jīng)營日志填寫頁面客戶經(jīng)理工作日志-網(wǎng)絡(luò)版工作日志及客戶檔案-紙質(zhì)版工作日志客戶檔案主顧開拓的意義目標(biāo)客戶選擇主顧開拓方法銀保專業(yè)化銷售流程主顧開拓主顧開拓的意義 準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理最大的財(cái)富，是客戶經(jīng)理賴以生存并得以發(fā)展的根本。要想延伸自己壽險(xiǎn)生涯，并獲得源源不斷的收入，唯有持之以恒堅(jiān)持主顧開拓。一般為30歲以上，女性比例較高有一定財(cái)富積累，有儲(chǔ)蓄習(xí)慣，投資偏好穩(wěn)健、喜歡購買國債有投資意識(shí)但缺乏良好投資渠道對(duì)銀行有習(xí)慣性

5、信任目標(biāo)客戶選擇主顧開拓方法開拓方法流量客戶網(wǎng)點(diǎn)銷售存量客戶網(wǎng)點(diǎn)銷售銷售方法：客戶經(jīng)理海量開口(我來賣)柜員轉(zhuǎn)介紹(一起賣)銷售方法：獲取客戶成功邀約注：參照新型期繳常態(tài)化銷售手冊(cè)銀保專業(yè)化銷售流程-接觸 接觸前要不要準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備：接觸客戶前必須充分準(zhǔn)備一切，目的是給客戶留下深刻印象，為下一個(gè)環(huán)節(jié)做準(zhǔn)備，準(zhǔn)備分為物質(zhì)上（材料等，足予證明公司實(shí)力、個(gè)人實(shí)力、產(chǎn)品實(shí)力的一切文件和信息）精神上（外在形象客戶告訴客戶你的專業(yè)性和對(duì)客戶的尊重，因此職業(yè)形象要充分具備，調(diào)整接觸的精神狀態(tài)，保持良好的精神狀態(tài)和外在形象才能面對(duì)客戶談判，這個(gè)會(huì)直接影響客戶對(duì)你的決定，哪怕是電話上溝通，細(xì)心、專業(yè)的客戶從你的

6、語氣和語速就客戶判斷你的精神狀態(tài)和尊重程度，優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人不會(huì)犯這個(gè)低級(jí)錯(cuò)誤）。接觸定義 接觸話術(shù)接觸步驟銀保專業(yè)化銷售流程-接觸與目標(biāo)客戶進(jìn)行適當(dāng)溝通，激發(fā)其對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行初步了解以尋找出購買點(diǎn)。問好自我介紹微笑（打前鋒）贊美（價(jià)連城）傾聽（第一招）切入產(chǎn)品最近我行熱銷一款保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，收益不錯(cuò)，您了解一下？最近我行代理一款子女教育保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，正好是前陣子您想找的，我給您介紹一下？銀保專業(yè)化銷售流程-說明說明定義 說明方法說明事項(xiàng)用簡明扼要且生活化語言，向客戶介紹產(chǎn)品功能、特色、收益，強(qiáng)化目標(biāo)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣。產(chǎn)品利益：客戶最關(guān)心收益方面產(chǎn)品特色：吸引客戶做出投保決定的

7、切入點(diǎn)產(chǎn)品功能：區(qū)別于其他理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)勢所在產(chǎn)品特色說明（面談）產(chǎn)品利益演算（筆算）專業(yè)計(jì)劃書（工具）產(chǎn)品說明示范-紅福寶繳費(fèi)三五年，兩年一領(lǐng)錢，年年有分紅，三倍高保障。輕松繳費(fèi)三五年，定期返還保障全。投三年，領(lǐng)五次，外加十年收益，享有十年保障。產(chǎn)品說明示范-智惠安享年金終身領(lǐng)取理財(cái)規(guī)劃好幫手七十保費(fèi)全返古稀人生有雙慶紅利保值增值抵御通脹真穩(wěn)健全殘年金雙倍保障安心更貼心銀保專業(yè)化銷售流程-促成促成定義 促成時(shí)機(jī)促成方法通過有效的口頭語言和肢體語言引導(dǎo)客戶作出購買決定，完成交易的一種動(dòng)作。 促成需準(zhǔn)確把握客戶心理，了解其需求點(diǎn)，及時(shí)促成。行動(dòng)法二擇一法利益驅(qū)動(dòng)法實(shí)證借鑒法客戶談話中仿佛已經(jīng)擁有客

8、戶詢問辦理細(xì)節(jié)時(shí)客戶對(duì)于講解比較滿意時(shí)客戶了解他人購買情況時(shí)客戶沉默不語時(shí)實(shí)際上，整個(gè)銷售過程都是促成的最佳時(shí)機(jī)銀保專業(yè)化銷售流程-促成話術(shù)話術(shù)1 話術(shù)3話術(shù)4話術(shù)2行動(dòng)法：這是投保單，您只要簽個(gè)字就行了注意：語氣堅(jiān)定動(dòng)作到位二擇一法：您是買5份還是10份注意：目光堅(jiān)定語氣有力利益驅(qū)動(dòng)法：最近為了回報(bào)客戶，我們舉辦“關(guān)愛客戶送愛心”活動(dòng)，我們還給客戶準(zhǔn)備了精美紀(jì)念品，您今天投保會(huì)獲得注意：不要常用 容易給客戶大甩賣的感覺實(shí)證借鑒法：最近很多向你這樣情況的客戶都選擇了我們這款產(chǎn)品，你看（客戶資料）選擇這個(gè)沒錯(cuò)的注意：語言輕松 以未領(lǐng)合同和已簽保單為輔助工具銀保專業(yè)化銷售流程-拒絕處理拒絕的本質(zhì)

9、拒絕處理方法拒絕處理原則拒絕是客戶習(xí)慣性反應(yīng)拒絕是正常反應(yīng)而不一定是反對(duì)客戶拒絕才使交談得以延續(xù)建立同理心避免爭論 預(yù)防并簡要處理客戶的拒絕直接法：針對(duì)問題直接解說 虛應(yīng)反擊法：先認(rèn)同客戶的觀念，再進(jìn)行解說轉(zhuǎn)移法：不作正面解釋，轉(zhuǎn)移客戶的注意 反問法：一時(shí)無法處理，可反問對(duì)方銀保專業(yè)化銷售流程-拒絕處理 異議處理的技巧-以柔克剛不要急于辯論，先重復(fù)問題，表示認(rèn)同，再建立同理心了解問題背后真相，用正面論點(diǎn)回復(fù)從客戶立場出發(fā)，處理問題（認(rèn)同-論述-反問）再次說明、促成 公式： 重復(fù)-認(rèn)同-正面論述-反問-再次促成銀保專業(yè)化銷售流程-拒絕處理話術(shù)拒絕處理話術(shù)2拒絕處理話術(shù)1問：到期取錢到銀行取，不給

10、服務(wù)怎么辦？答：您的擔(dān)心我完全理解，不過您放心，保單到期以后，公司都會(huì)安排專門人員為客戶服務(wù)，您可以選擇到銀行辦理或者要求我們上門為您服務(wù)。問：固定收益太低！答：是呀，大多數(shù)人只看到固定收益，所以會(huì)這么認(rèn)為，但分紅產(chǎn)品收益主要體現(xiàn)在分紅和復(fù)利計(jì)息上；更重要的是能夠讓您養(yǎng)成良好理財(cái)習(xí)慣，積少成多嘛。銀保專業(yè)化銷售流程-拒絕處理萬能話術(shù)認(rèn)同話術(shù)： 那很好！ 那沒關(guān)系！ 你說得很有道理！ 這個(gè)問題你問得很好！ 你的意思我明白！ 你的想法我理解！ 注意：認(rèn)同并不代表同意！ 銀保專業(yè)化銷售流程-客戶服務(wù)客戶服務(wù)定義 客戶服務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)重要性銷售完成后，以客戶為中心，為客戶提供各種服務(wù)，包括幫助客戶解決

11、各種問題有利于建立良好口碑有利于二次開發(fā)或轉(zhuǎn)介紹，吸引更多客戶選擇購買公司產(chǎn)品有利于銀行和保險(xiǎn)公司雙方長期合作95500回訪事項(xiàng)溝通建立客戶檔案寄送感謝函、生日卡或禮物、健康雜志保全服務(wù)、理賠服務(wù)、保單質(zhì)押貸款服務(wù)客戶定期回訪、節(jié)日關(guān)心服務(wù)等級(jí)決定客戶忠誠度普通服務(wù) 得到滿意的顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為客戶創(chuàng)造價(jià)值忠誠客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生差異化 ：為客戶創(chuàng)造價(jià)值加值：營銷最好的方法，可以獨(dú)具魅力產(chǎn)生新關(guān)系：藉由服務(wù)建立好的關(guān)系，打造人脈存折增加商機(jī)：成功指數(shù)大增銀保專業(yè)化銷售流程-客戶服務(wù)銀保專業(yè)化銷售流程-客戶服務(wù)話術(shù)恭喜簽單贈(zèng)送禮品提醒核對(duì)重要信息張先生，這是剛剛為您打印好的保單，請(qǐng)您再仔細(xì)核對(duì)一下姓名和身份證號(hào)碼。再次感謝您認(rèn)同我們的產(chǎn)品，我的名片您收好了，以后有需要盡管給我打電話，如果網(wǎng)點(diǎn)推出適合您的其他新產(chǎn)品，我也會(huì)及時(shí)聯(lián)系您的。張先生，這是您的正式保單，您收好了！您為愛人和孩子購買的這份保障計(jì)劃她