醫(yī)療銷售之如何正確處理客戶投訴

1、 投訴 交心 如何正確處理客戶投訴 安徽區(qū)域 張磊 2014年11月18日目錄 顧客投訴的概述；我們在工作中常見的投訴；顧客投訴給企業(yè)帶來什么；處理投訴的結(jié)果；顧客投訴對企業(yè)的影響；如何處理顧客投訴；解決顧客投訴問題的對策；關(guān)于客戶投訴的事例分享顧客投訴的概述 客戶投訴是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。 如今社會這種情況發(fā)生頻率越來越高，這是一種進(jìn)步的表現(xiàn)。也促使競爭更為激烈，產(chǎn)品質(zhì)量更好，服務(wù)態(tài)度更好。 因此，如何利用處理顧客投訴的時機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企

2、業(yè)營銷實(shí)踐的重要內(nèi)容之一我們在工作中常見的投訴投訴產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量：比如脫脂棉球松散、一次性手術(shù)敷料包外包裝破損、口罩滅菌和消毒等；投訴商品價格:有時候老客戶重新發(fā)貨，報高價格等投訴延期送貨或缺貨:醫(yī)院提交采購計劃后一直沒有送到貨；投訴發(fā)票金額、單價開錯；投訴沒有收到相應(yīng)的文件：出庫單、注冊證、登記證等投訴臨床費(fèi)用和承諾的不符；投訴送貨方式：快遞不給送貨上樓、快遞員態(tài)度惡劣等等投訴業(yè)務(wù)員態(tài)度不友好等等顧客投訴給企業(yè)帶來什么阻止客戶流失；相關(guān)研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)

3、顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會，鼓勵不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。減少負(fù)面影響；不滿意的顧客不但會終止購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播。免費(fèi)的市場信息：顧客投訴實(shí)際上是常常被企業(yè)忽視的一個非常有價值且免費(fèi)的市場研究信息來源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對企業(yè)的幫助更大，因?yàn)橥对V表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。預(yù)警危機(jī)：事實(shí)上，很多的企業(yè)正是從投訴中提前發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的問題，然后進(jìn)行改善，從而避免了更大的危機(jī)。處理投訴的結(jié)果處理投訴失當(dāng)造成憤慨破壞聲譽(yù)聲音損失成功解決投訴化解不滿滿足顧客需求提高顧客依賴充實(shí)工作滿足感挽回聲譽(yù)改善

4、業(yè)績顧客投訴對企業(yè)的影響 即使是那些在提供服務(wù)方面做的相當(dāng)出色的企業(yè)，仍然不得不應(yīng)對那些感到不滿意的顧客，企業(yè)處理顧客投訴的能力如何是決定企業(yè)能否留住顧客、能否從投訴中發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)質(zhì)量的重要因素。但是，你是否知道有多少百分比的顧客愿意提出投訴？不愉快的顧客為什么不投訴？（一些顧客認(rèn)為不值得花費(fèi)時間和精力）顧客如果不提成投訴后期會怎么做？我們?nèi)绾翁幚眍櫩偷耐对V呢？如何處理顧客投訴 客戶投訴也就是客戶抱怨，“會抱怨的客戶才是好客戶”，如果處理客戶投訴不當(dāng)或解決不好，第一次投訴叫做疑心；第二次投訴叫做灰心；第三次投訴叫做死心；那就永遠(yuǎn)失去了客戶的信任，失去了客戶。如何處理顧客投訴 一、處理客戶投訴

5、的方法和步驟：1、接受投訴；2、平息怨氣；3、填寫客戶投訴報告單上報公司；3、澄清問題；4、探討解決；5、采取行動（公司自身和對客戶）；6、感謝客戶。如何處理顧客投訴二、處理投訴的技巧1、如何控制話題 開放話題、封閉話題、婉轉(zhuǎn)拒絕、澄清問題、探討問題、借助權(quán)威、強(qiáng)迫選擇、正面引導(dǎo)、協(xié)商解決如何處理顧客投訴二、處理投訴的技巧2、如何答復(fù)問題 不要進(jìn)行不切實(shí)際的承諾（一切需公司同意批準(zhǔn)才可）；根據(jù)提問方的真實(shí)心理進(jìn)行答復(fù)；降低對方對問題追問的興致；有禮貌的拒絕過分的要求；正當(dāng)?shù)慕杩谕涎哟饛?fù)時間（需和公司確認(rèn)、和領(lǐng)導(dǎo)溝通等）讓自己獲得重新思考的時間。如何處理顧客投訴二、處理投訴的技巧2、如何說服對方

6、 不要只說自己的理由研究對方的心理和需求；消除對方的戒心和成見；不要操之過急、急于奏效。不輕易的去否定對方，不要把自己的意志強(qiáng)加于對方；態(tài)度誠懇，語氣平和，避免爭論，善解人意，積極詢問雙方共同點(diǎn)。解決顧客投訴問題的對策一、減少投訴的產(chǎn)生銷售優(yōu)良的產(chǎn)品，（這個我們公司的產(chǎn)品基本符合）提供良好的服務(wù)，經(jīng)常拜訪客戶，及時解決他們的疑問等；加強(qiáng)投訴處理的培訓(xùn)；圍繞“顧客完全滿意”到臨床做調(diào)查：尤其針對新產(chǎn)品進(jìn)院后跟進(jìn)使用滿意度，以及進(jìn)院前的產(chǎn)品試用工作。解決顧客投訴問題的對策一、有效處理顧客投訴為顧客投訴提供便利，需經(jīng)常拜訪顧客且留下聯(lián)系方式，謹(jǐn)防客戶直接投訴到公司總部。建立處理客戶投訴的機(jī)制 ；處理客戶投訴的主要步驟；建立顧客投訴管理體系：公司要求重大投訴必須填寫“客戶投訴報告單”等關(guān)于客戶投訴的事例分享新康醫(yī)院手術(shù)室護(hù)士長李老