便利店全套營運(yùn)手冊模板

1、叫貨作業(yè)管理規(guī)定一、 目的：規(guī)范門店叫貨作業(yè)，防止商品缺貨，有效控制商品庫存二、范圍：本規(guī)定適用于7-11便利店連鎖有限公司各門店三、職責(zé)門店店長四、具體流程巡視賣場商品整理庫存上架要貨記錄檢查審核電腦輸單數(shù)據(jù)傳送五、要貨注意事項(xiàng)：a）要貨時(shí)要遵守本門店的配貨線路，按規(guī)定日期要貨。如遇特殊情況需緊急要貨 時(shí)，必須傳真到公司，并說明原因和希望發(fā)貨的時(shí)間。b）要貨前必須全面檢查，對商品按陳列原則進(jìn)行全面整理，做到同一商品在同一位置豐滿陳列。如果內(nèi)倉或其它地方存放有商品必須盡可能整理上架，以免在抄寫要貨單的時(shí)候忽略了庫存而導(dǎo)致庫存積壓。c）要貨時(shí)，必須按照所負(fù)責(zé)商品從左至右 S型逐個(gè)認(rèn)真檢查分析，認(rèn)

2、真填寫要貨 單。填寫時(shí)，還應(yīng)注意是否物卡相符，否則可能出現(xiàn)錯(cuò)誤。d）填寫要貨記錄時(shí)必須認(rèn)真規(guī)范，要貨本的格式內(nèi)容有：商品代碼、商品名稱、 規(guī)格、售價(jià)、要貨數(shù)量。缺一不可，尤其是代碼、數(shù)量必須書寫工整，以免出錯(cuò)。e）對于上次已要貨而本次未到貨的商品必須繼續(xù)要貨，而不要等采購部的到貨通 知。f） 對于商品要貨數(shù)量的控制，必須根據(jù)商品的暢銷程度、商品的日平均銷售量和 商品的保質(zhì)期限、以及商品的正常供貨頻率。g）商品的暢銷程度和日平均銷量可通過電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢分析。同時(shí)結(jié)合日常的 工作經(jīng)驗(yàn)。對于商品的供貨穩(wěn)定情況則可根據(jù)商品的特性以及采購部的供貨信息 等來分析。h）以下情況可適當(dāng)加大商品的要貨量（庫存

3、量）：i.周轉(zhuǎn)率快、日銷售量大、保質(zhì)期限又長、供貨不穩(wěn)定的商品必須做為重點(diǎn)關(guān)注商品，其庫存量可適當(dāng)加大。ii.常有整件出售的商品則必須屯有整件庫存。季節(jié)性的暢銷品也可適當(dāng)加大庫存。有特殊固定客戶周期性消費(fèi)的商品。顧客預(yù)定的商品。vi.特價(jià)促銷活動(dòng)商品。其它情況。五、流程規(guī)定:1、由于工作失誤造成的暢銷品的缺斷貨或造成某些單品庫存數(shù)量過大的，給予要貨 責(zé)任人三級處理，店長審核要貨單未能審核出的，給予店長二級處理。門店店長，理貨員工作職責(zé)崗位：店長直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：營運(yùn)督導(dǎo)直屬下級：門店店員工作職責(zé)：1、人員管理：指導(dǎo)員工作業(yè)，提升員工業(yè)務(wù)水平，使其能力發(fā)揮最大潛力；掌握當(dāng)天 門店員工的出

4、勤、配置、休假等，執(zhí)行員工獎(jiǎng)懲制度，收集整理員工/顧客的資料及意見，負(fù)責(zé)開展為員工/顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋及改善，指導(dǎo)、激 勵(lì)、評估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對員工進(jìn)行培訓(xùn)。2、商品管理：掌握商品的進(jìn)、銷、存狀況及贈品管理，負(fù)責(zé)控制商品和贈品的丟失和 損耗；根據(jù)門店所屬商圈、客流趨向、消費(fèi)習(xí)性等因素，對門店商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整， 并對門店銷售的商品進(jìn)行美觀陳列， 嚴(yán)格控管商品保質(zhì)期及品質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行總部下達(dá) 的商品價(jià)格變動(dòng)。3、財(cái)務(wù)管理：嚴(yán)格管理門店收入和營業(yè)款，嚴(yán)格核準(zhǔn)進(jìn)場商品的數(shù)量、價(jià)格及質(zhì)量,嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出和各項(xiàng)可控費(fèi)， 遵守公司的現(xiàn)金管理制度，財(cái)務(wù)單據(jù)管理 制度，財(cái)產(chǎn)安全管

5、理制度等。4、銷售管理：了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好的購物環(huán)境、物有所值的商品等 經(jīng)營理念，掌握營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤目標(biāo)等經(jīng)營指標(biāo)，分析商品月 /周銷量，并制定計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)；掌握門店的銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議 新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。5、賣場管理：負(fù)責(zé)立場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛的具體的管理，監(jiān)督店員完成門店商 品、貨架、地面、廚窗、設(shè)備等的清潔衛(wèi)生工作，控管店面整體形象，POP,燈光照明等狀況，處理商品缺貨、訂貨、來貨、陳列、退貨、庫存、異動(dòng)等工作。6、促銷管理：執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃，安排促銷工作，制定本店具體實(shí)施方案，反 饋促銷效果。7、信息管理：傳達(dá)并落

6、實(shí)總部的指令、規(guī)定、信息等，執(zhí)行公司的規(guī)范和要求，跟蹤 門店人員執(zhí)行情況，反饋門店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶的作用。能熟練使用公司 的銷售系統(tǒng)分析和整理各種銷售數(shù)據(jù)。8、資產(chǎn)管理：掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)知識，保證公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的安全以及 規(guī)范使用各類設(shè)備。9、安全管理：指導(dǎo)和教育員工做好安全防范工作，保障門店商品、現(xiàn)金、人員的安全， 保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全，處理門店突發(fā)事件與顧客投訴事件，最大限度的 降低公司的損失。10、公共管理：妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾，站在顧客的角度聽取顧客意見，對顧客表示感謝和道歉，并提出妥善的解決方法。積極參加各項(xiàng)公 益活動(dòng)和團(tuán)體活動(dòng)

7、，與店鋪周圍的單位、學(xué)校、社區(qū)保持交流和和睦友好的關(guān)系。11、其他：及時(shí)與公司相關(guān)部門、門店之間、員工之間進(jìn)行有效的溝通，不斷提升門店 服務(wù)品質(zhì)，努力創(chuàng)新，及時(shí)了解競爭對手的動(dòng)態(tài)及相關(guān)信息，并有應(yīng)對的方法及措施。崗位：收銀員直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：門店店長工作職責(zé)：1、為顧客做好結(jié)算工作，以主動(dòng)、熱情、支善的態(tài)度接待每一位顧客，準(zhǔn)確、快速的進(jìn) 行掃描結(jié)算，為每一位來店購物的顧客提供收銀小票，并向顧客致謝；精選范本2、為顧客提供商品信息，耐心解答顧客疑問，并為顧客做好導(dǎo)購工作；3、負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及其他售后服務(wù)工作，及時(shí)妥善的處理顧客抱怨，收集顧客對門店或?qū)ι唐返囊庖娂敖ㄗh，為顧客提供各項(xiàng)便

8、民服務(wù)項(xiàng)目；4、接聽電話，使用禮貌用語，熱心的為來電人員提供信息，并記錄電話訂貨明細(xì)；5、整理并清潔收銀區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，包括煙、酒柜，功能臺，各類設(shè)備（如蒸包機(jī)、電飯煲、微波爐、開水機(jī)等）的清潔，及時(shí)清理營業(yè)垃圾；6、負(fù)責(zé)香煙、酒等貴重物品的訂貨、銷售與損耗控制工作，負(fù)責(zé)所有單據(jù)包括直配單、退貨單、內(nèi)調(diào)單的保藏與管理工作；7、負(fù)責(zé)所有自助食品的加工、銷售與品質(zhì)管理工作，確保為顧客提供衛(wèi)生、美味的自助 食品，同時(shí)控制自助食品的損耗工作。8、正確使用POS機(jī)，及時(shí)查看公司下達(dá)的各類公告及指令，做好相關(guān)記錄工作，并按 公告內(nèi)容及時(shí)執(zhí)行；9、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)金及貴重物品交接工作，保障所有現(xiàn)金（包括備用金、營業(yè)款

9、及其他收入） 的安全，大額現(xiàn)金及時(shí)入柜；10、保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極熱情的接待顧客，根據(jù)節(jié)慶及時(shí)間段的變化播放舒適的 音樂，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。11、收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場等方面信息，并將信息及時(shí)反饋給上級或公司， 為公司的經(jīng)營決決策提供參考；12、其他：配合店長完成其他需完成的工作事項(xiàng)，積極完成門店的銷售指標(biāo)。崗位：理貨員直屬部門：營運(yùn)部 直屬上級：門店店長工作職責(zé)：1、了解公司的經(jīng)營理念，熟悉門店銷售的商品的品名、規(guī)格、用途及保質(zhì)期等，掌握 一定的銷售禮儀及技能；2、做好商品的陳列工作，保持所有商品及促銷用品擺放整齊、整潔有序，并做好商品 陳列維護(hù)工作，及時(shí)整理商品排面；3、保持

10、良好的工作心態(tài)，積極熱情的接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出適當(dāng) 的選擇；4、負(fù)責(zé)所有來貨的清點(diǎn)與驗(yàn)收工作（所有統(tǒng)配與直配商品的驗(yàn)收），并對來貨及時(shí)整理及 補(bǔ)貨上架，嚴(yán)格把關(guān)來貨商品的質(zhì)量、保質(zhì)期、數(shù)量及品質(zhì)；5、負(fù)責(zé)賣場、倉庫內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，包括地面、天花板、冰柜等各類設(shè)備的清潔，店內(nèi)銷售的所有商品及貨架均清潔，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境；6、嚴(yán)格按照公司要求做好價(jià)格標(biāo)識，保證所有商品一物一卡，變價(jià)及特價(jià)商品及時(shí)更換價(jià)格標(biāo)識；7、整理商品庫存，對殘次、破損、變質(zhì)或過期的商品及時(shí)撤架，嚴(yán)格控制商品品質(zhì)，倉庫或庫存區(qū)商品歸類擺放；8、負(fù)責(zé)門店叫貨、補(bǔ)貨工作，根據(jù)門店庫存數(shù)及商品的暢銷程度填寫叫貨單

11、，保障所有商品特別是暢銷品有足夠的庫存數(shù)，并在貨架上豐滿陳列；9、及時(shí)了解公司下發(fā)的公告及指令，對殘次、臨期、滯銷、清場的商品及時(shí)清退，填寫退貨單并跟蹤審核情況；及時(shí)妥善解決顧客抱怨，收集顧客意見及建議，并反饋給公司，以幫助公司改善經(jīng)營策略及服務(wù)水平；了解競爭對手的狀況，對商品的價(jià)格、品項(xiàng)、服務(wù)、市場等進(jìn)行市調(diào)及收集，并及時(shí)反饋；提高安全防范意識，加強(qiáng)責(zé)任心，確保店內(nèi)商品、財(cái)產(chǎn)和人身安全，嚴(yán)格履行商品防盜、防搶、防騙的職責(zé)；遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，切實(shí)履行公司的各項(xiàng)經(jīng)營策略，出色完成上級或公司交付的任務(wù)。門店盤點(diǎn)流程及管理規(guī)定一、盤點(diǎn)目的：盤點(diǎn)是為了了解公司（門店）在某個(gè)營業(yè)周期內(nèi)的經(jīng)營情況，為

12、了合理 庫存，加速資金周轉(zhuǎn)、利用而開展的一項(xiàng)對商品的清點(diǎn)工作。也是檢查門店在某個(gè)營業(yè) 周期內(nèi)的營運(yùn)、防盜等工作狀況的一項(xiàng)措施。二、范圍：適用于7-11各門店的盤點(diǎn)工作三、 盤點(diǎn)時(shí)間：晚上22: 00至零晨6: 00四、具體流程：1、擬定盤點(diǎn)計(jì)劃：區(qū)域督導(dǎo)提前15日擬定各區(qū)域盤點(diǎn)計(jì)劃，營運(yùn)部審批后于盤點(diǎn)前一周公告各門店。1. 1盤點(diǎn)日期：門店周期性盤點(diǎn)在月初（即每月 1-5日），特殊情況（如店長交接或其 他突發(fā)事件）另行通知。1. 2盤點(diǎn)門店安排：所有門店每月必須盤點(diǎn)一次， 如門店當(dāng)月人員穩(wěn)定，且無特殊事件 發(fā)生，可申請每兩月盤點(diǎn)一次。3盤點(diǎn)方法：手工盤點(diǎn)或盤點(diǎn)機(jī)盤點(diǎn)4盤點(diǎn)人員：門店所有人員均須

13、參加盤點(diǎn)，具體情況由店長決定；區(qū)域督導(dǎo)每月必須 參加1-2家門店的盤點(diǎn)。2、盤點(diǎn)前準(zhǔn)備1盤點(diǎn)前5日，門店召開盤點(diǎn)會議，由門店店長組織安排盤點(diǎn)事項(xiàng)（告之員工盤點(diǎn)時(shí) 間，盤點(diǎn)人員安排）。2盤點(diǎn)區(qū)域劃分：店長根據(jù)門店實(shí)際情況進(jìn)行分區(qū)，以每組貨架為盤點(diǎn)單位，對每個(gè)貨架進(jìn)行編號。3各門店在盤點(diǎn)前需做好帳面清理工作：所有內(nèi)調(diào)、直配、退貨單據(jù)錄入完畢，并跟 蹤審核情況（所有單據(jù)盤點(diǎn)前必須審核完畢）。所有有單無貨、有貨無單等情況應(yīng)及時(shí) 查明原因予以妥善處理，保證在盤點(diǎn)前完成帳務(wù)處理，做到帳帳、帳單相符。4盤點(diǎn)前1天，所有殘次品處理完畢，能退的打退單，不能退的做報(bào)損處理。對未清 理完畢的殘次品進(jìn)行規(guī)類，并擺放整

14、齊。5所有退貨商品應(yīng)退貨完畢，暫時(shí)無法退貨的商品應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識；6對內(nèi)倉、地堆及貨架上的商品進(jìn)行全面整理及清掃；7對贈品單獨(dú)進(jìn)行清理并加以標(biāo)識；8清理門店內(nèi)的死角及貨架底層。2. 9商品必須整齊擺放，一物一物卡對應(yīng)，同一代碼商品必須放在同一位置（區(qū)域）， 以免清點(diǎn)時(shí)發(fā)生遺漏。2. 10盤點(diǎn)表抄寫：商品整理完畢后，按貨架順序“S”型抄表（從左到右，從上到下）。 盤點(diǎn)表格一式兩份。表格內(nèi)容有“商品代碼、商品名稱、售價(jià)、金額、數(shù)量”，其中， 代碼、價(jià)格必須清楚，商品名稱必須完整準(zhǔn)確：包括品牌、屬性、名字、規(guī)格、包裝。如“康師傅紅燒牛肉面125G碗裝”。2. 11盤點(diǎn)表抄好以后，一定要交叉核對，檢查是否有

15、漏抄、錯(cuò)抄、重抄的現(xiàn)象，如有 漏抄，應(yīng)在兩份表格的同一位置進(jìn)行補(bǔ)記 精選范本2. 12內(nèi)倉、地堆的商品可獨(dú)立一個(gè)區(qū)進(jìn)行抄表盤點(diǎn)，其數(shù)據(jù)可在商品全部盤點(diǎn)完后在 對應(yīng)的商品表單同步補(bǔ)加（要注明）。2. 13各門店店長對已經(jīng)抄寫好的盤點(diǎn)表進(jìn)行編號，并分出 A、B表。13盤點(diǎn)表抄好以后，貨架商品要?dú)w類整理，不得移動(dòng)、調(diào)整，以免發(fā)生錯(cuò)亂。如盤 點(diǎn)當(dāng)天有新品到貨，則暫時(shí)將其視為庫存商品盤點(diǎn)入賬，不要上架出售。3、盤點(diǎn)中1整理賣場和倉庫需整齊、清潔。空箱或紙皮必須另外堆放，以避免盤點(diǎn)錯(cuò)誤。2盤點(diǎn)中一切準(zhǔn)備就緒后，盤點(diǎn)前店長開會宣布盤點(diǎn)紀(jì)律，告知盤點(diǎn)人員注意事項(xiàng)和責(zé)任。并分發(fā)盤點(diǎn)表。盤點(diǎn)表的A表一般由該貨架的

16、陳列員自行盤點(diǎn)， A表盤完后，由門店店長安排非 直接責(zé)任人盤B表，盤點(diǎn)時(shí)B表與A表的內(nèi)容應(yīng)錯(cuò)開。在盤點(diǎn)過程中負(fù)責(zé)記錄、點(diǎn)數(shù)和復(fù)核的人員應(yīng)在盤點(diǎn)表上簽上全名。盤點(diǎn)過程中，清點(diǎn)商品時(shí)各自獨(dú)立進(jìn)行，不得交頭接耳，抄襲等。同一區(qū)域的兩個(gè)人都清點(diǎn)完后，必須進(jìn)行核對，若兩份數(shù)據(jù)不同時(shí)，兩人必須同 時(shí)現(xiàn)場核實(shí)，以核實(shí)后的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)修正盤點(diǎn)單。對盤點(diǎn)單確認(rèn)無誤簽字后交給監(jiān)盤人（或 店長），監(jiān)盤人或店長對盤點(diǎn)單進(jìn)行抽查，如果沒有錯(cuò)誤，經(jīng)同意后方可離開。（如果時(shí)間較早，可將商品整理好以后再離開）如果抽查發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤，必須核實(shí)正確。（抽查率為30%）表單中的 數(shù)字”書寫必須清晰，不得在原有數(shù)字上進(jìn)行涂改。如有錯(cuò)誤，則應(yīng)

17、劃 掉原有數(shù)字，在旁邊重寫。如有補(bǔ)加，則應(yīng)寫上最后結(jié)果4、盤點(diǎn)后1盤點(diǎn)全部結(jié)束后，監(jiān)盤人將盤點(diǎn)表（B表）帶回公司備查，A表留門店輸單。盤點(diǎn) 單的輸錄必須于盤點(diǎn)結(jié)束后一個(gè)工作日內(nèi)完成。（盤點(diǎn)單的錄入必須準(zhǔn)確無誤）4. 2對于 盈虧預(yù)查”表中的差異，門店進(jìn)行核對檢查，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)盤、漏盤、錯(cuò)輸、 漏輸?shù)儒e(cuò)誤，門店于兩天內(nèi)核查并一次性書面上報(bào)營運(yùn)部，經(jīng)核實(shí)后方可進(jìn)行修 正。同時(shí)，對錯(cuò)誤的過失人追究責(zé)任，處以每處 5元以上罰款。4. 3盤點(diǎn)結(jié)果做到四天內(nèi)審核確認(rèn)。信息部予以相應(yīng)的電腦處理。核實(shí)后的盈虧結(jié)果 直接納入各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算和考核評估。4信息部審核后的電腦庫存數(shù)據(jù)作為門店下一營業(yè)周期的期初數(shù)據(jù)。5盤點(diǎn)

18、復(fù)查注意事項(xiàng)：在拿到復(fù)查單之前，就必須認(rèn)真檢查門店的所有單據(jù)是否進(jìn)行了及時(shí)的處理。 如：直配單、倉庫錯(cuò)發(fā)貨單、各項(xiàng)退貨申請單、報(bào)損申請單、直配商品的退換貨記錄、 門店之間的調(diào)貨、交接班中發(fā)生的商品丟失、倉庫配送單全面檢查是否每次的欠貨都有 記錄并反饋沖賬等。這樣及時(shí)進(jìn)行全面地檢查，可以減少在核查復(fù)查單時(shí)的很多工作量。在檢查復(fù)查單時(shí)，必須逐個(gè)商品進(jìn)行檢查。首先從盤盈的商品開始查找，原則 上商品是不可能多余的，看其是否能與短缺的商品進(jìn)行等價(jià)抵沖，對于，能相互抵沖的 記錄進(jìn)行標(biāo)注。同時(shí)，對于多余數(shù)量不多的商品也應(yīng)逐個(gè)進(jìn)行實(shí)物核對，是否真的有那 么多。同時(shí)，還應(yīng)注意是否有退單重復(fù)而導(dǎo)致的商品數(shù)量變多的

19、現(xiàn)狀。當(dāng)督導(dǎo)把所有的盤點(diǎn)復(fù)查明細(xì)輸入電腦， 得出最后的復(fù)查單時(shí)，應(yīng)將該單妥善保 存至下月盤點(diǎn)，以備查。同時(shí)，也應(yīng)就最后的復(fù)查單進(jìn)行分析，為什么會有那么多的錯(cuò) 誤記錄，為什么會有那么多的虧損。具造成的原因是什么。在以后的工作中應(yīng)注意加強(qiáng) 哪些方面。每盤點(diǎn)一次，都應(yīng)熟練一次，總結(jié)一次，進(jìn)步一次。5、盤點(diǎn)盈虧處理1門店報(bào)費(fèi)品、殘次品計(jì)入門店門店盤點(diǎn)盈虧。2門店盈虧責(zé)任制：門店允許盈虧（含報(bào)損）率規(guī)定為千分之三，其計(jì)算方法為正常盈虧額=當(dāng)期銷售總額*盈虧率門店盤點(diǎn)虧空總額減去正常盈虧額即為該門店應(yīng)承擔(dān)的虧空責(zé)任金額，在該門店工作的實(shí)際上崗人員（工作不滿半月以半月計(jì)算，超過半月以全月計(jì)算）平均承擔(dān)。門店

20、店長的賠償，按一般員工平均賠償系數(shù)（一般員工的賠償系數(shù)的為1）的倍數(shù)在工資中扣除，具體為：實(shí)習(xí)店長及代理店長 1.2倍，正式店長1.5倍.出現(xiàn)盤盈的門店，由門店店長負(fù)責(zé)查明并出具報(bào)告，由財(cái)務(wù)部確認(rèn)，經(jīng)檢查屬盤點(diǎn) 失誤造成虛盈的，在調(diào)整后不盈的按以上情況 1-3條處理；確實(shí)盤盈的，按盤盈金額扣 發(fā)有關(guān)責(zé)任人當(dāng)月工資，并將帳實(shí)調(diào)整一致。賠罰的款項(xiàng)只從績效工資總額中扣除， 用于沖抵商場的帳面盈虧。員工的基本崗位 工資應(yīng)予保證。對嚴(yán)重盤虧的門店，應(yīng)查清原因，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行重盤，重盤準(zhǔn)確后，經(jīng)店長簽字確 認(rèn)，盈虧金額按以上條例進(jìn)行處理。精選范本對盤虧金額巨大的，已給公司造成的損失無法追回的，屬于管理不到位

21、或未按公司 流程執(zhí)行的，對各主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政處罰并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，上限五千元。對為逃避盈虧責(zé)任制在盤點(diǎn)過程中作假的，按有關(guān)制度處理。6、其他注意事項(xiàng)1為了復(fù)盤的方便，盤點(diǎn)期間做手工帳1門店用盤店機(jī)盤好庫存后，請馬上致電信息中心說明已經(jīng)盤點(diǎn)結(jié)束，信息中心得到 門店盤點(diǎn)完畢通知后，處理盤點(diǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)，另外盤點(diǎn)機(jī)請及時(shí)帶回信息中心，門店一定要 等待信息中心處理完數(shù)據(jù)，電話通知門店可以收銀了，門店才可以把手工記賬的數(shù)據(jù)輸入 POSMo2用盤店機(jī)盤點(diǎn)的門店如果生意不是很忙，可以安排一個(gè)人專門收銀，其他人盤點(diǎn)。 收銀員要時(shí)刻關(guān)注在盤點(diǎn)期間所銷售的商品的狀態(tài)是已經(jīng)盤點(diǎn)或未盤點(diǎn)，如果是未盤點(diǎn) 商品可直接在

22、POSM里收銀，如果是已經(jīng)盤點(diǎn)的商品請做手工記帳，等信息部通知盤點(diǎn) 結(jié)束再輸入POSM進(jìn)行收銀。門店日工作檢查記錄表（營業(yè)前、中）檢查日期： 年 月 日檢查人：時(shí)間檢查的具體事項(xiàng)(M ) ( x)具體事項(xiàng)與解決辦法確認(rèn)人員工準(zhǔn)時(shí)到店并精神煥發(fā)是（）否（)昨日報(bào)警設(shè)備有無設(shè)防有（比（)門窗有無破損或開啟過的現(xiàn)象有（）無（)昨日晚班人員有無填寫巡場記錄有（）無（)電器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否良好，速食設(shè)備是否清潔是（）否（)照明設(shè)施有無損壞現(xiàn)象有（）無（)營業(yè)前6:30前賣場內(nèi)有無偷吃商品的殘跡有（）無（)備用金是否足夠有（）無（)昨日營業(yè)款有無投柜記錄有（）無（)門店商品陳列是否整齊、豐滿是（）否（)貴重物

23、品庫存是否正確是（）否（)早餐類食品有無及時(shí)到貨有（）無（)賣場、倉庫及功能臺內(nèi)是否清潔是（）否（)促銷商品是否突出陳列，所有商品是否一物T是（）否（）營業(yè)中15:00前門店運(yùn)營秩序是否良好是（）否（）倉庫物品是否存放整齊并保持干凈整潔是（）否（）速食類食品是否及時(shí)售賣，排面是否整齊、豐滿是（）否（）昨日剩余的商品是否可進(jìn)行再次加工，不良品是否及時(shí)報(bào)損是（）否（）工作人員工作狀態(tài)是否良好，并能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是（）否（）商品陳列排面是否及時(shí)整理，并保持整齊、豐滿是（）否（）賣場內(nèi)及門店外圍有無及時(shí)清潔衛(wèi)生，保持干凈、整潔有（）無（）所有驗(yàn)收貨物是否按規(guī)范要求進(jìn)行是（）否（）貨架上有無殘次、清

24、場或臨期商品在銷售有（）無（）速食食品新鮮度是否變差是（）否（）交接班人員工作是否正常運(yùn)行是（）否（）門店?duì)I業(yè)款有無及時(shí)投柜，所有現(xiàn)金保管是否安全有（）無（）存款時(shí)安全事項(xiàng)是否有保障是（）否（）西客意見是否及時(shí)記錄及解決是（）否（）送貨服務(wù)是否及時(shí)是（）否（）冷柜、空調(diào)等各種設(shè)備溫度是否適宜，是否按公司要求開啟是（）否（）電器設(shè)備運(yùn)作有無不正?，F(xiàn)象有（沈（）賣場內(nèi)有無其它安全隱患有（）無（）備注：門店每日按照此表單做好巡查工作，此表單由店長填寫，店長不在時(shí)由門店收銀員填寫，填寫內(nèi)容必需屬實(shí)，否則按弄 虛作假處理。門店日工作檢查記錄表（營業(yè)中、后檢查日期： 年 月 日檢查人：I寸間僉查的具體事項(xiàng)

25、（，）（x ）具體事項(xiàng)與解決辦法確認(rèn)“口店運(yùn)營秩序是否良好是（）否（）倉庫物品是否存放整齊并保持干凈整潔是（）否（）詼?zhǔn)愁愂称肥欠窦皶r(shí)售賣，排面是否整齊、豐滿是（）否（）昨日剩余的商品是否可進(jìn)行再次加工，不良品是否及時(shí)報(bào)損是（）否（）1雪業(yè)中18: 00前工作人員工作狀態(tài)是否良好，并能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是（）否（）荀品陳列排面是否及時(shí)整理，并保持整齊、豐滿是（）否（）賣場內(nèi)及門店外圍有無及時(shí)清潔衛(wèi)生，保持干凈、整潔有（）無（）亓有驗(yàn)收貨物是否按規(guī)范要求進(jìn)行是（）否（）貨架上有無殘次、清場或臨期商品在銷售有（）無（）施食食品新鮮度是否變差是（）否（）口店?duì)I業(yè)款有無及時(shí)投柜，所有現(xiàn)金保管是否安全有

26、（）無（）頤客意見是否及時(shí)記錄及解決是（）否（）因貨服務(wù)是否及時(shí)是（）否（）入夜時(shí)外圍燈箱是否及時(shí)開啟是（）否（）令柜、空調(diào)等各種設(shè)備溫度是否適宜，是否按公司要求開啟是（）否（）1彗業(yè)后24: 00后r舌內(nèi)是否已無顧客有（）無（）口窗是否全部封閉上鎖是（）否（）營業(yè)員營業(yè)款是否全部存于保險(xiǎn)柜內(nèi)是（）否（）備用金是否清點(diǎn)準(zhǔn)確，并安全存放是（）否（）貴重物品有無安全存放有（）無（）占內(nèi)商品陳列排面是否已全部整理整齊是（）否（）容易遭鼠害的商品是否特殊存放是（）否（）亓有速食食品是否銷售完畢，剩余商品是否正確存放是（）否（）亓有速食設(shè)備（關(guān)東煮、電飯鍋、蒸包機(jī)等）是否清潔干凈是（）否（）鑰匙是否由專

27、人負(fù)責(zé)保管是（）否（）口店線路有無異常現(xiàn)象有（）無（）芻天開啟的電器設(shè)備是否已關(guān)閉是（）否（）員工自購商品是否進(jìn)行標(biāo)物核實(shí)是（）否（）倉庫、柜子、保險(xiǎn)柜是否上鎖是（）否（）口店燈箱是否關(guān)閉是（）否（）有無進(jìn)行第二次復(fù)查工作有（）無（）團(tuán)場后外圍是否存在安全隱患是（）否（）叔警設(shè)備是否能正常運(yùn)行，有無設(shè)防有（）無（）備注：每日下午18: 00時(shí)檢查營業(yè)中各事項(xiàng)，營業(yè)結(jié)束后檢查營業(yè)后事項(xiàng)，每日檢查，店長在店時(shí)由店長執(zhí)行，店長不在時(shí)由當(dāng) 班收銀員執(zhí)行，檢查必須屬實(shí)，否則按弄虛作假處理。商品退換貨管理退換貨的涵義1、退貨：顧客在購買商品后的一定時(shí)間內(nèi)，對確有質(zhì)量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價(jià)

28、現(xiàn)金。2、換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對顧客購買的有質(zhì)量問題的商品按國家有關(guān)法律只能作換貨處理。退換貨的標(biāo)準(zhǔn)與程序(一)退換貨的標(biāo)準(zhǔn)1、退換貨的時(shí)限：一般商品在購買 15天內(nèi)可辦理退換貨，影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題,可以退貨，超出15天一般作代理保修處理2、 退換貨的一般性標(biāo)準(zhǔn)：序號退換貨的一般標(biāo)準(zhǔn)退貨換貨1有質(zhì)量問題的商品，在退換貨的時(shí)間內(nèi)YESYES2有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)NOYES3有質(zhì)量問題的商品，超出退換貨的時(shí)限NONO4一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的NOYES5一般性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡的NONO6經(jīng)過顧

29、客加工或特別為顧客加工后，無質(zhì)量問題的NONO7因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的。NONO8商品售出后因自然災(zāi)害造成損壞。NONO9原包裝損壞或遺失、配件不全或損壞、無保修卡的商品NONO10個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪子。NONO11門店出售的“清倉品”NONO12消耗性商品如電池、膠卷NONO13化妝品(不包括一般性護(hù)膚品)NONO14香煙、中國白酒、進(jìn)洋酒NONO15無質(zhì)量問題的已售出的生鮮食品NONO16贈品NONO17無本門店的收銀小票或發(fā)票或門店售賣的商品NONO(二)退貨的流程:流程：受理顧客的商品、憑證一一聽取顧客的陳述一一判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)一

30、一同顧客商量處理方案決定退貨一一判斷權(quán)卜M填退貨單，收回票證一一現(xiàn)場退現(xiàn)金一一退貨商品的處理流程解釋：受理顧客的商品 、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本店的收銀小票或發(fā)票，購買時(shí)間，所購商品是否屬于不可退換商品。聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請上一級管理層處理；同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨；5)決定退貨：雙方同意退貨；判斷權(quán)限：退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)；填退貨單，收回

31、票證：填寫退貨單，收回顧客的收銀小票或發(fā)票；現(xiàn)場退現(xiàn)金：在收銀機(jī)現(xiàn)場作退現(xiàn)金程序，并將交易號碼填寫在退貨單上，將退貨小票與收銀小票或發(fā)票釘在退貨單上，以備待查。退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)防損員復(fù)核返回樓面。(三)換貨的流程流程：受理顧客的商品、憑證一一聽取顧客的陳述一一判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)一一決定換貨一一填換 貨憑證一一顧客選購商品一一退換貨處辦理換貨一一填換貨單，收回票證一一換貨商品的處理 流程解釋：受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，購買時(shí)間，所購商 品是否屬于家電商品或不可退換商品；聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽顧客陳述有關(guān)

32、的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題；判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一致的看法；決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品甚至不同商品；填換貨憑證：填寫換貨憑證，顧客憑換貨憑證到服務(wù)中心換貨；顧客選 購商品：顧客憑換貨單的一聯(lián)，到商場選購要更換的商品；退換貨處辦理換貨： 在收銀機(jī)現(xiàn)場作換貨程序，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法， 并填寫換貨單，收回票證,并將退換貨小票粘貼在換貨單上，以備后查。換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)防損員復(fù)核后返回樓面，如換貨商品是生鮮食品，應(yīng)立即返回樓面，并在換貨憑證上注明。三、 商品保修1、保修

33、商品：對于確實(shí)有質(zhì)量問題的家電、五金交電的屬于國家有關(guān)法律規(guī)定在一定的購買時(shí)限內(nèi)保修的商品。2、保修方式：顧客自行保修：商場提供保修地址、電話，顧客可自行聯(lián)系廠家的保修部，讓其提供保修業(yè)務(wù)。商場代理保修：顧客將需要保修的商品送回到商家，由商家負(fù)責(zé)找廠家的保修部將商品維修好。商場 開保修商品的單據(jù)放行，并有專人負(fù)責(zé)跟蹤保修商品返回情況，及時(shí)通知顧客來領(lǐng)取保修商品。財(cái)務(wù)管理制度目的：為了加強(qiáng)門店財(cái)務(wù)管理，規(guī)范現(xiàn)金賬務(wù)管理范圍：適用于7-11便利店連鎖有限公司各門店具體內(nèi)容：?1、門店的財(cái)務(wù)管理主要包括錢的管理和賬務(wù)的管理。錢的管理主要有營業(yè)款、備用金、充值卡其他應(yīng)付款和愛心款等現(xiàn)金管理、賬務(wù)的管理

34、主要有應(yīng)收賬款、 其他應(yīng)付款、商品的進(jìn)銷存盤點(diǎn)等賬單管理。? 2、營業(yè)款包括商品銷售收入、其他業(yè)務(wù)收入、營業(yè)外收入。? 商品銷售收入是指門店所有商品的銷售收入，所有商品的銷售（包括大包裝拆零 售賣的收入）都必須通過 posM （停電時(shí)，先手工記賬，來電后立即補(bǔ)錄）。違 者，四級處理。? 其他業(yè)務(wù)收入是指門店提供的服務(wù)類項(xiàng)目所產(chǎn)生的收入，包括書刊出租、舊書出 售、膠卷沖洗、電話傳真、其他代理業(yè)務(wù)收入等。其他業(yè)務(wù)收入必須有銷售明細(xì) 記錄。其他業(yè)務(wù)收入也要通過 posBo違者，二級處理。? 營業(yè)外收入是指門店銷售紙板等收入或其他賠償收入。營業(yè)外收入不須錄入電 腦，發(fā)生時(shí)如實(shí)記錄（具體格式：日期，金額

35、，經(jīng)辦人）月底會議（28號）時(shí)匯總上交財(cái)務(wù)室或營運(yùn)部主管。違者，二級處理。?3、備用金是財(cái)務(wù)為了門店方便收銀找零而存放于門店的貨幣。備用金一般情況下不發(fā)生數(shù)量上的增減，如有需求須書面申請。備用金的夜間保管、交接等和營 業(yè)款一樣。違者，二級處理。? 4、愛心款是顧客投入愛心箱里的貨幣。營運(yùn)部定期收取愛心款，門店不得打開 愛心箱動(dòng)用愛心款。督導(dǎo)（或主管）在整理愛心款時(shí)，應(yīng)有當(dāng)班人員在場并簽字（具體格式：日期、門店、大小寫金額、店員簽名、督導(dǎo)簽名）。所有愛心款交 財(cái)務(wù)部代管。違者，二級處理。? 5、其他應(yīng)付款是指門店出租、出借物品時(shí)向顧客暫時(shí)收取的各種押金，包括水桶押金、書刊押金等。押金應(yīng)于門店收回

36、出租、出借物品時(shí)如數(shù)退還顧客。如 有破損，按規(guī)定收取賠償款入營業(yè)外收入。門店收取的押金應(yīng)每班交接。水桶押 金應(yīng)每月月底將賬務(wù)及押金交財(cái)務(wù)部。退還顧客押金時(shí)，? 回收押金收據(jù)。每月門店應(yīng)有押金的收付記錄。違者，四級處理。?6、預(yù)收賬款是指門店預(yù)收顧客的貨款，顧客在以后期間根據(jù)所付貨款來門店提取相等價(jià)值的貨品。門店在收到顧客預(yù)付貨款時(shí)，應(yīng)開具收據(jù)（注明等額提貨憑 證）。違者，四級處理。? 7、顧客在門店購買水票，貨款不入 POSM,但需及時(shí)交付水站站長換取同等值 的票券。顧客用代幣券（水票）購物時(shí)，門店通過 POSM進(jìn)行正常的商品銷售， 同時(shí)應(yīng)遵守代幣券的相關(guān)制度。若門店無備用水票和贈券時(shí)應(yīng)主動(dòng)積

37、極聯(lián)系水站 站長或營運(yùn)主管。違者，四級處理。? 8、應(yīng)收賬款：是指顧客在提取商品時(shí)沒有支付貨幣，而是簽名或記賬，貨款在 月底時(shí)一次支付。發(fā)生應(yīng)收賬款時(shí)，商品的銷售也應(yīng)通過POSM,顧客的簽名或記賬單抵貨幣交財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)根據(jù)門店提供的記賬單督促水站負(fù)責(zé)人收繳貨款。門店人員應(yīng)認(rèn)真確認(rèn)顧客是否可以記賬，如有不清楚的情況應(yīng)請示水站主管。違者, 四級處理。情節(jié)嚴(yán)重者后果自負(fù)。? 9、門店?duì)I業(yè)款一定要日清日結(jié)，不得坐支（從當(dāng)日營業(yè)款中支付費(fèi)用或其他）。 當(dāng)天A班營業(yè)款和B、C班營業(yè)款按實(shí)收現(xiàn)金全額，次日，由 A班的兩名店員一起 存入銀行，交回存單后，登記并簽字確認(rèn)，方可簽退下班。店長必須嚴(yán)格審核。違者，八級

38、處理，情節(jié)嚴(yán)重，惡意違規(guī)者，辭退處理。如有因故發(fā)生意外，需承 擔(dān)相應(yīng)損失。? 10、店長必須按財(cái)務(wù)要求（存單上務(wù)必注明店名、店號、存款所屬時(shí)間）及時(shí)將 本門店的存款單按順序整理上交出納。否則，二級處理。? 11、門店在銷售過程中必須做到現(xiàn)金及時(shí)入袋，200元即投入保險(xiǎn)柜，投柜時(shí)要當(dāng)班兩名員工在場確認(rèn)。銀箱不得有 100元大鈔，總計(jì)不得超過300元。結(jié)束營 業(yè)關(guān)門后，一定要將所有營業(yè)款投入保險(xiǎn)柜。將次日的備用金嚴(yán)密隱藏。且收銀 箱必須敞開，可放有一些硬幣。二十四小時(shí)營業(yè)的門店夜間營業(yè)時(shí)也應(yīng)將大鈔、 營業(yè)款投入保險(xiǎn)柜。違者，十級處理。如有因故發(fā)生意外，則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失。? 12、各班次之間交接（包

39、括移交）時(shí)，所有賬款（愛心款除外）、一定要仔細(xì)清 點(diǎn)并如實(shí)記錄，所有賬單應(yīng)及時(shí)記錄并在交接本上明晰記錄。對于有異的情況， 咨詢財(cái)務(wù)主管，同時(shí)一定要雙方當(dāng)場及時(shí)確定。違者，四級處理，且后果自負(fù)。?13、各種代幣券是指限在我公司按約定使用的票據(jù)，包括水票、購物券等。門店在收取代幣券時(shí)，一定要熟悉規(guī)定并遵守公司的相關(guān)制度執(zhí)行。收銀員必須在收 取的代幣券上作相應(yīng)的標(biāo)記（店號、姓名、日期、班次、剪角等），月底匯總抵 現(xiàn)金交財(cái)務(wù)。違者，四級處理。? 14、對于需由門店支付的費(fèi)用開支，參照財(cái)務(wù)部的相當(dāng)制度執(zhí)行。違者，二級處 理。? 15、門店任何資產(chǎn)物品都不得挪用。尤其是現(xiàn)金，任何人不得以任何理由借用或 挪

40、用。（特殊緊急情況需請示獲準(zhǔn)）。違者，十級處理。? 16、未盡事項(xiàng)，視情處理。本制度中處理的標(biāo)準(zhǔn)與員工手冊為準(zhǔn)營業(yè)員月考核表姓名:編號:店名:本次考核日期：自 年 月 日至 年 月 日共計(jì) 月日項(xiàng) 目考核內(nèi)容各項(xiàng) 分值考核 得分評語1、穿著規(guī)范化、統(tǒng)一化4店長意見區(qū)店長意見儀 容 儀 表2、個(gè)人衛(wèi)生潔凈、整齊33、化淡妝、無過多裝飾品34、精神飽滿、服務(wù)規(guī)范化3談 吐 態(tài) 度1、禮貌親切的服務(wù)用語32、熱情、大方、親切的服務(wù)應(yīng)對之道33、不竄崗、聊天、做私事的工作態(tài)度4工 作 素 質(zhì)1、適應(yīng)性和學(xué)習(xí)能力42、守規(guī)情形，忠于本職工作程度與服從 性43、誠實(shí)性44、工作是否主動(dòng)、積極45、是否啟團(tuán)

41、隊(duì)精神46、面對工作壓力是否有較好的心理承受 力3業(yè)務(wù)能力1、了解店內(nèi)的有關(guān)商品知識情況42、商品陳列是否規(guī)范33、設(shè)備使用熟練度、準(zhǔn)確度34、收銀是否規(guī)范4工 作 質(zhì) 量1、收銀有無差錯(cuò)（收銀員）42、是否后介紹商品情況（理貨員）43、顧客是否滿意門店的服務(wù)，有無抱怨、 投訴44、排面是含整齊，補(bǔ)貨是含及時(shí)35、店鋪是否維持整潔36、設(shè)備保養(yǎng)是否按操作手冊去執(zhí)行4其 他1、父班工作移父是否妥當(dāng)32、是否后防火、防盜33、冷靜、有效處理突發(fā)事件34、愛護(hù)公司公共物品35、節(jié)約用電、用水等能源36、能否提出可行性建議3應(yīng)出勤天數(shù)實(shí)際出勤大 數(shù)遲到事假病假喪假扣分扣分等級總計(jì)分?jǐn)?shù)被考 核人 意見

42、及希 望營運(yùn)部組織架構(gòu)與工作職責(zé)一、 營運(yùn)部組織架構(gòu)：營運(yùn)部經(jīng)理營運(yùn)部文員營運(yùn)部副主管彩票、水站管理員新項(xiàng)目籌備員A區(qū)督導(dǎo)B區(qū)督導(dǎo)C區(qū)督導(dǎo)D區(qū)督導(dǎo)E區(qū)督導(dǎo)被考核人（簽名）：店長（簽名）：區(qū)域店長（簽名）：F區(qū)督導(dǎo)二、各崗位工作職責(zé)1、崗位：營運(yùn)部經(jīng)理直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：副總崗位職責(zé)：在副總的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主持本部門的各項(xiàng)管理工作；制定本部門的月工作計(jì)劃、周工作計(jì)劃；定期召開部門業(yè)務(wù)會議，管理會議、專題會議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出今后改進(jìn)目 標(biāo)；制定年度、季度、月度銷售指標(biāo)，并分解到各個(gè)區(qū)域及門店，督導(dǎo)各區(qū)域完成計(jì)劃目 標(biāo)；貫徹公司經(jīng)營方針，制度門店各項(xiàng)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)及工作指導(dǎo)書；指導(dǎo)監(jiān)督各區(qū)域督

43、導(dǎo)對所轄門店的有效管理，包括：人員、商品、設(shè)備等基礎(chǔ)工作的 管理，制定周期巡定計(jì)劃；組織門店調(diào)整及改善的研討，及時(shí)提報(bào)門店調(diào)整預(yù)案。經(jīng)批準(zhǔn)后，組織實(shí)施門店整改 定案；負(fù)責(zé)銷售績效數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，做工作成果報(bào)告，營運(yùn)成果效益評估、改善 報(bào)告；負(fù)責(zé)進(jìn)行市場調(diào)查工作。研究各門店商圈，調(diào)查各競爭便利店的動(dòng)態(tài)，商品結(jié)構(gòu)，店 面布局等。將市場調(diào)查報(bào)告上報(bào)，并提出建設(shè)性意見。負(fù)責(zé)新增門店的籌備工作的統(tǒng)籌安排，并保障新增門店能按時(shí)開張及正常營運(yùn)；對公司促銷活動(dòng)預(yù)案提出改進(jìn)意見，提出更適宜門店的促銷方式；商品促銷及市場 推廣活動(dòng)的執(zhí)行安排，落實(shí)公司促銷活動(dòng)方案在本部門實(shí)施的全部細(xì)節(jié)；開展崗位職能培訓(xùn)工作

44、。配合人事部做好各崗位人員的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，對新進(jìn)員工 指定專人負(fù)責(zé)傳幫帶；開展崗位技能競賽；定期對本部門職員進(jìn)行人事考核，并對此提出升遷、獎(jiǎng)懲建議；門店突發(fā)事件、顧客投訴、安全事件等的控制與協(xié)調(diào)解決；與公司其他部門間的協(xié)調(diào)工作，及其他需配合完成的事項(xiàng)2、崗位：營運(yùn)部文員直屬部門：營運(yùn)部精選范本直屬上級：營運(yùn)部經(jīng)理對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；對各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；3、組織對營運(yùn)部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。將每周例會的時(shí)間、地點(diǎn)知會與會人員，并做好例 會記錄、傳閱與存檔；4、根據(jù)各專柜標(biāo)價(jià)簽的打印申請及時(shí)進(jìn)行審核并打印，三天內(nèi)下發(fā)專柜；5、商戶檔

45、案的管理；部門ISO文件的歸檔及相關(guān)文件的歸檔；相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。3、崗位：營運(yùn)部副主管直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)：4、崗位：區(qū)域督導(dǎo)直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：5、崗位：新項(xiàng)目管理員直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)：5. 1在營運(yùn)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)下，全面負(fù)責(zé)新店籌備的各項(xiàng)營運(yùn)工作。5. 2根據(jù)已制定的年度新店開設(shè)計(jì)劃，籌備各家新店的開業(yè)工作。5. 3在新店合約簽署后，由新店籌備部組建新店籌備委員會，全面負(fù)責(zé)該店的新店籌備工作，新店籌備部派人擔(dān)任籌委會負(fù)責(zé)人。5. 4籌委會負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與店務(wù)拓展部、采購部、人力資源部一起擬定新店開

46、業(yè)計(jì)劃, 制定新店開業(yè)到計(jì)時(shí)。5. 5籌委會負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期（每周）召集總經(jīng)辦、采購部、人力資源部、店務(wù)拓展 部等部門召開新店籌備進(jìn)展會議，推動(dòng)新店開業(yè)前期計(jì)劃的有效實(shí)施。5. 6新店籌備部與人力資源部一起，共同選拔新店的管理人員，確定新店管理架構(gòu)5. 7新店籌備部全面行使新店的營運(yùn)工作，包括：精選范本5. 7. 1與采購部共同溝通新店的商品結(jié)構(gòu)、品項(xiàng)數(shù)；5. 7. 2與人力資源部共同溝通新店的人員架構(gòu)、招聘、培訓(xùn)等工作；5.7.3與店務(wù)拓展部共同溝通立場布局、 設(shè)備安裝、貨架布置、電腦系統(tǒng)安裝等工作。7. 4與企劃部促銷組、采購部共同討論新店開業(yè)促銷活動(dòng)及開業(yè)典禮儀式。7. 5負(fù)責(zé)新店的賣場布

47、置、商品陳列等開業(yè)前的營運(yùn)工作。5. 7. 6負(fù)責(zé)新店開業(yè)后一個(gè)星期的營業(yè)工作，直到與新店店長完全交接便利店其他崗位職責(zé)便利商店其他崗位有收銀員、理貨員、驗(yàn)收員、門店會計(jì)等。由于便利商店門讓店員較少，許多崗位存在相互兼任的 情況。.收銀員(D收銀員職責(zé)收銀員具有熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價(jià)位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷 售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全等職責(zé)。(2)作業(yè)內(nèi)容在其收銀過程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務(wù)信息、解答顧客的提問、做好商品損耗的預(yù)防等。.理貨員(1)理貨員的職責(zé)理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價(jià)、盤點(diǎn)等工作的人員。門店理貨

48、員職責(zé)是巡視貨場，耐心解 答顧客的提問，對所屬貨區(qū)的商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，熟悉所負(fù)責(zé)商品范圍內(nèi)的商品名稱、價(jià)格、用途和保質(zhì)期，掌 握商品標(biāo)價(jià)的知識，正確標(biāo)識價(jià)格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進(jìn)行商品陳列，保證商品安全。(2)作業(yè)內(nèi)容領(lǐng)貨作業(yè)營業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須及時(shí)從庫內(nèi)領(lǐng)貨來補(bǔ)充貨架商品。在進(jìn)行領(lǐng)貨作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意:領(lǐng)貨時(shí)必須有領(lǐng)貨單；領(lǐng)貨單上要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量和單價(jià)；對內(nèi)庫管理員提供的商品，按領(lǐng)貨單的款項(xiàng)逐一核對，以防出現(xiàn)提錯(cuò)貨物的現(xiàn)象。補(bǔ)貨作業(yè)理貨員將標(biāo)好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上的作業(yè)。理貨員補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)做

49、到：定時(shí)補(bǔ)貨：在非營業(yè)高峰的補(bǔ)貨。不定時(shí)補(bǔ)貨：只要貨架上的商品即將售完，就立即補(bǔ)貨，以免造成缺貨，影響銷售，而且補(bǔ)貨作業(yè)不能影響顧客購買。核對卡、貨：先檢查需補(bǔ)貨的陳列架前的價(jià)目卡是否將補(bǔ)上去的商品一致。補(bǔ)貨做到商品先進(jìn)先出：補(bǔ)貨時(shí)將原商品取下，然后打掃陳列架，將補(bǔ)充的新貨放在里面，再把原架上的商品放 在前列，做到商品陳列先進(jìn)先出?？刂铺厥馍唐罚簩鋬鍪称泛蜕r食品的補(bǔ)充要進(jìn)行時(shí)間段投放量的控制。這要根據(jù)每天銷售量和銷售高峰來具 體確定。理貨員除了領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨之外，還肩負(fù)著盤點(diǎn)作業(yè)。商品標(biāo)價(jià)便利店屬于開架自選銷售，為方便顧客挑選和收銀員記價(jià)收款，出售的每一件商品都要標(biāo)上價(jià)格標(biāo)簽。價(jià)格標(biāo)簽打

50、貼時(shí)位置要一致，以方便選購、定向掃描和收銀計(jì)價(jià)。標(biāo)價(jià)前要核對商品的代號和售價(jià)，核對進(jìn)貨單和陳列架上的價(jià)格卡，高速好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼。妥善保管價(jià)格標(biāo)簽紙，以防止個(gè)別顧客偷換標(biāo)簽(以低價(jià)格標(biāo)簽貼在高價(jià)商品上)，通?？蛇x用僅能一次性使用 的折線標(biāo)簽紙。商品價(jià)格高速時(shí)，如價(jià)格調(diào)高，則要將原價(jià)格標(biāo)簽紙去掉，重新進(jìn)行打價(jià)，以免顧客產(chǎn)生抗衡心理。如價(jià)格調(diào)低， 可將新標(biāo)價(jià)打在原標(biāo)價(jià)之上。每一個(gè)商品上不可有不同的兩個(gè)標(biāo)簽，這樣會招來不必要的麻煩和爭議，也往往會導(dǎo)致 收銀作業(yè)的錯(cuò)誤。商品陳列商品陳列作業(yè)是指理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的已標(biāo)好價(jià)格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置。商品整理和檢查清潔商品

51、，是商品能賣出去的前提條件，所以理貨員在巡視時(shí)手中的干抹布是不能離手的，抹布就像士兵手中的槍一樣重要。做好商品的前進(jìn)陳列，即當(dāng)前面的一堆商品出現(xiàn)空缺時(shí)，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，這樣既 能體現(xiàn)商品陳列的豐富感，又符合了商品陳列先進(jìn)先出的原則。檢查商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)、破包或超過保質(zhì)期應(yīng)立即從貨架上撤下。商情反饋理貨員應(yīng)該及時(shí)記錄顧客的合理化建議，并向店長匯報(bào)。.其他崗位(1)驗(yàn)收員驗(yàn)收員的職責(zé)主要是嚴(yán)格商品驗(yàn)收。商品驗(yàn)收是確認(rèn)檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，門店驗(yàn)收人員應(yīng)手持送貨單、發(fā)票或收據(jù)與送貨人員逐一逐項(xiàng)清點(diǎn)，減少事后

52、因退貨或 其他原因造成的浪費(fèi)，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。(2)門店會計(jì)門店會計(jì)要執(zhí)行公司財(cái)務(wù)部對門店的財(cái)務(wù)管理；準(zhǔn)備、真實(shí)、及時(shí)地向財(cái)務(wù)部上交門店各種報(bào)表，對報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯報(bào)、分析和處理西區(qū)營運(yùn)管理規(guī)定一、有關(guān)門店口訊傳達(dá)：西區(qū)口訊一直以來傳遞相當(dāng)混亂，為改變該局面現(xiàn)對口訊的傳達(dá)做如下規(guī)定：1、各店長按規(guī)定的路線傳達(dá)口訊，路線如下：（1）、聰明-新世界（粉群）-公園（華平）-小南（海龍）-三醫(yī)（秋萍）-中醫(yī)（學(xué)芳）蟬街（李芬）永泰（萬想） 聰明（2）、聰明水心（杜霜） 謝池（朝鳳）翠微（圓圓） 西站（靈倫）-雪山（永麗）溫化（曉梅）臨風(fēng)（帥鵬）聰明2、口訊的內(nèi)容要準(zhǔn)確記錄下家門店要對口訊內(nèi)容

53、進(jìn)行復(fù)述，核對口訊內(nèi)容的準(zhǔn)確性。3、接到口訊后要立即傳下一家門店，下家門店如果電話接不通或停機(jī)等， 立即打下 家門店的的固定電話傳達(dá)，并做好記錄，假如下家門店店長臨時(shí)不方便記錄的話， 上家門店把內(nèi)容告知后，把口訊傳給下下家門店，同時(shí)下家門店在方便記錄后主 動(dòng)打電話到上家門店，記錄口訊的完整內(nèi)容。4、因電話問題使口訊不能及時(shí)下傳的直接打電話反饋給聰明，聰明直接跟蹤傳達(dá)， 并做好記錄做為月末考核的依據(jù)。每次扣考核分 1分。5、聰明巡檢時(shí)檢查門店口訊記錄本，內(nèi)容不完整的扣考核分2分。有關(guān)店長手機(jī)使用的規(guī)定：1、各店長手機(jī)必須處于開機(jī)狀態(tài)，并能正常接聽與回話。.店長關(guān)機(jī)，第一次給予提醒，第二次報(bào)紀(jì)檢處

54、理。.店長手機(jī)無人接聽，且未回復(fù)的，每出現(xiàn)一次扣1分，店長手機(jī)無人接聽，且在第一時(shí)間能夠回話的不扣分，超過10分鐘未回話記錄1次扣1分。.店長手機(jī)在通話狀態(tài)的，通話完畢后，要主動(dòng)回電話。.手機(jī)沒有電或欠費(fèi)，要及時(shí)向區(qū)店長說明，并及時(shí)充電或充話費(fèi)（各店長手機(jī)在收到話費(fèi)低于10元的提示信息后及時(shí)充話費(fèi)）.特殊情況經(jīng)區(qū)店長認(rèn)可和確認(rèn)可另做處理。（手機(jī)丟失等意外情況等）.各店長要妥善保管好自己的手機(jī)與貴重物品，辦公電腦在前臺的門店手機(jī)切記勿放 在后臺電腦旁，不方便攜帶時(shí)放到功能臺里面，辦公電腦在后臺或閣樓上的，店長到 現(xiàn)場時(shí)手機(jī)要跟著帶下來，避免電話無人接聽的情況出現(xiàn)。西區(qū)店長上下班與休息管理規(guī)定1、

55、18小時(shí)門店：6: 3011: 30 休息1.5小時(shí)13: 0017: 302、24小時(shí)門店:7: 3017: 303、18小時(shí)門店店長要和員工一起開門（確保門店安全），中午安排1.5小時(shí)的休息4、24小時(shí)的門店店長中間無休息，17: 30下班。5、各店長到店后要及時(shí)簽到，7: 30前一定要簽，17: 30下班后一定要簽退，聰明統(tǒng)計(jì) 每日的簽到與簽退情況，月簽到與簽退不及時(shí)達(dá) 3次的報(bào)紀(jì)檢處理，結(jié)果和門店考核一 起公布，每月的10日前。（因電腦原因不能正常簽到與簽退的打電話或發(fā)信息給聰明說 明）。精選范本6、星期日休息店長：張秋萍、項(xiàng)學(xué)芳、巫靈倫、李芬、7、星期二休息店長：杜霜、馬永麗、牛朝鳳、陶曉梅、萬圓圓、，馬萬想8、加盟店自己安排。9、店長休息前一天必須把店內(nèi)各事項(xiàng)安排到位，休息日要要貨的門店店長要安排好或自己處理完再休