甘肅廣播電視大學(xué)客戶(hù)關(guān)系管理-形考作業(yè)三（第7-10章權(quán)重25主觀題需輔導(dǎo)教師評(píng)閱）答案

1、試卷總分:100 得分:12一、單項(xiàng)選擇題 （每題 3 分，共 15 分）1.1. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的核心是（? ）。聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理技術(shù)前端工具答案:C2.2. （? ）是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而支出的金額。（? ）客戶(hù)平均消費(fèi)金額客戶(hù)消費(fèi)頻率客戶(hù)最近一次消費(fèi)時(shí)間客戶(hù)消費(fèi)金額答案:D3.3. （? ）是指能為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的前1%的客戶(hù)，位于客戶(hù)金字塔模型的最頂層。重要客戶(hù)小客戶(hù)普通客戶(hù)次要客戶(hù)答案:A4.4. （? ）不屬于客戶(hù)溝通策略。站在企業(yè)的立場(chǎng)上與客戶(hù)溝通向客戶(hù)表明誠(chéng)意站在客戶(hù)的立場(chǎng)上與客戶(hù)溝通對(duì)不同客戶(hù)實(shí)施不同的溝通策略答案:A5.5. 在服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)與

2、服務(wù)人員的接觸增加了客戶(hù)體驗(yàn)的可變性，（? ）既是服務(wù)管理的關(guān)鍵，又是服務(wù)管理的難點(diǎn)所在?？腕w多樣性矛盾復(fù)雜性客戶(hù)參與性供求平衡答案:C二、判斷正誤題 （每題 3 分，共 15 分）6.1. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)必須具有動(dòng)態(tài)性，客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)情況是不斷變化的，客戶(hù)信息也應(yīng)當(dāng)不斷調(diào)整和更新。（? ）答案:正確7.2. 對(duì)于有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)著重引導(dǎo)其產(chǎn)生更多的需求，以提升普通客戶(hù)的消費(fèi)額度，增加其對(duì)企業(yè)的價(jià)值。（? ）答案:正確8.3. 由于小客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求并不旺盛，因此，企業(yè)可以直接將小客戶(hù)通通舍棄。（? ）答案:錯(cuò)誤9.4. 由于客戶(hù)數(shù)量眾多，為了節(jié)省時(shí)間，企業(yè)可以采用相同的模式與所

3、有客戶(hù)進(jìn)行溝通。（? ）答案:錯(cuò)誤10.5. 個(gè)性化服務(wù)是指企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)提供者的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為等設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而讓客戶(hù)體驗(yàn)到規(guī)范的服務(wù)。（? ）答案:錯(cuò)誤三、名詞解釋題 （每題 5 分，共 25 分）11.1. 行為信息答案: 指為糾正現(xiàn)存問(wèn)題或潛在問(wèn)題需要采取的措施及措施Action Message類(lèi)型，例如下達(dá)訂單、重新排產(chǎn)、取消等，是MRP系統(tǒng)中的一類(lèi)輸入信息。 12.2. 關(guān)鍵客戶(hù)答案: 建立在現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的關(guān)系是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期成功經(jīng)營(yíng)企業(yè)必不可少的要素。關(guān)鍵客戶(hù)界定了現(xiàn)實(shí)的人際關(guān)系中所具有的特征，這些特征為建立一種有活力的商務(wù)關(guān)系提供了模式。建議讀者將此方法聚焦于最有價(jià)值的客

4、戶(hù)。 13.3. 客戶(hù)溝通答案: 客戶(hù)溝通是指信息在個(gè)體或機(jī)構(gòu)之間，以及機(jī)構(gòu)內(nèi)外之間的傳遞過(guò)程?；蚴强蛻?hù)服務(wù)人員通過(guò)將自己的思想與客戶(hù)的思想互相交換,使雙方相互了解并協(xié)調(diào)行動(dòng)的一個(gè)過(guò)程。 14.4. 情感溝通答案: 現(xiàn)在多特指社會(huì)交際或工作中的一種人際交流,較為認(rèn)可的概念：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程.它有三大要素即：要有一個(gè)明確的目標(biāo)；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通信息、思想和情感。 15.5. 客戶(hù)服務(wù)管理答案: 客戶(hù)服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱(chēng)，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開(kāi)發(fā)利用顧

5、客。主要是針對(duì)企業(yè)單位開(kāi)發(fā)新客戶(hù)及維護(hù)老客戶(hù)形成的一個(gè)對(duì)客戶(hù)的聯(lián)系、服務(wù)、售后，形成定期的管理記錄檔案?？蛻?hù)服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶(hù)需求，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。它包括營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、部門(mén)服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、合適的方式向合適的客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(hù)合適的需求得到滿(mǎn)足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程。 四、簡(jiǎn)答題 （每題 10 分，共 30 分）16.1. 列舉并簡(jiǎn)述客戶(hù)信息收集的直接渠道。答案: (1)在市場(chǎng)調(diào)查中獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)拓更大的市場(chǎng)提供依據(jù)。(2

6、)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，主要包括廣告、商務(wù)談判、實(shí)行會(huì)員制、俱樂(lè)部等。(3)在服務(wù)過(guò)程中獲得客戶(hù)數(shù)據(jù)，其信息量之大、準(zhǔn)確性之高是在其他條件下難以實(shí)現(xiàn)的。(4)在終端收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，通過(guò)面對(duì)面接觸可以收集到客戶(hù)的第一手資料。(5)通過(guò)博覽會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，有助于迅速收集客戶(hù)數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)群體、達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向。(6)網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶(hù)數(shù)據(jù)的新渠道，很多企業(yè)已經(jīng)將客戶(hù)在網(wǎng)站、呼叫中心的訪問(wèn)作為收集客戶(hù)數(shù)據(jù)的重要機(jī)會(huì)。(7)從客戶(hù)投訴中收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，從而為改進(jìn)服務(wù)、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。 17.2. 列舉并簡(jiǎn)述客戶(hù)分級(jí)管理的意義。答案: 客戶(hù)分級(jí)管理的意義 從三個(gè)方面看:(

7、1)廣度上:就是獲得客戶(hù),通過(guò)細(xì)分客戶(hù),識(shí)別客戶(hù)特征,分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)偏好,找到潛在客戶(hù)及其需求,使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)更具針對(duì)性和有效性,銷(xiāo)售目標(biāo)命中率更高,從而獲得更多新客戶(hù)。(2)長(zhǎng)度上:就是要保有客戶(hù),通過(guò)客戶(hù)價(jià)值分層管理,對(duì)不同價(jià)值等級(jí)的客戶(hù)提供更具有針對(duì)性的服務(wù)和產(chǎn)品,使客戶(hù)滿(mǎn)意度提高,從而維持長(zhǎng)久、穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。(3)深度上:就是要提升客戶(hù)贏利能力,通過(guò)客戶(hù)價(jià)值挖掘和客戶(hù)價(jià)值評(píng)估,挖掘出更多的再銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 18.3. 列舉并簡(jiǎn)述設(shè)計(jì)和編制客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的主要內(nèi)容。答案:五、案例分析題 （ 15 分）19.小米的全民客服體系小米科技有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)小米）是一家以手機(jī)、智能硬件和物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為核

8、心的互聯(lián)網(wǎng)公司。目前，小米已經(jīng)有了小米論壇、小米微博、小米微信、小米熱線、小米在線、小米郵箱以及線下的小米之家等客戶(hù)溝通渠道，客戶(hù)在哪里，小米的服務(wù)就跟隨到哪里。小米的一線客服中有超過(guò)一半是在線客服。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，小米認(rèn)為應(yīng)該以客戶(hù)喜歡的方式，利用客戶(hù)碎片化的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)服務(wù)，這種一對(duì)多的服務(wù)模式，大幅降低了企業(yè)的通信和運(yùn)營(yíng)成本。小米的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)全民客服，即從創(chuàng)始人開(kāi)始，所有管理者都親自參與客戶(hù)問(wèn)題的解答，通過(guò)論壇和微博上的交互來(lái)幫助客戶(hù)。雷軍經(jīng)常在凌晨回復(fù)微博上客戶(hù)的留言，以身作則關(guān)心客戶(hù)的需求。雷軍也曾多次提到，小米要向同仁堂、海底撈、招商銀行這些有口皆碑的企業(yè)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)換位思考

9、，根據(jù)小米客戶(hù)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)理念與溝通方式。有人說(shuō)小米的客服回復(fù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，十分隨意，其實(shí)，小米提供的是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)。人都有情感訴求，小米更看重人與人之間的溝通與聯(lián)絡(luò)，將滿(mǎn)足客戶(hù)的情感訴求排至首位?？蛻?hù)打電話也許是為了解決具體問(wèn)題，也許僅是發(fā)發(fā)牢騷，還可能是給企業(yè)真心的建議。若從這幾個(gè)方面來(lái)講，小米會(huì)先滿(mǎn)足客戶(hù)溝通中的情感需求，然后才是具體問(wèn)題的解決。如此一來(lái)，即使小米當(dāng)下無(wú)法完全解決客戶(hù)的問(wèn)題，客戶(hù)依然能從情感上得到滿(mǎn)意的“答復(fù)”。總之，小米非?？粗刈约旱摹懊追邸?，會(huì)根據(jù)他們的反饋意見(jiàn)不斷迭代小米的服務(wù)、改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)。同時(shí)，小米經(jīng)常針對(duì)資深“米粉”開(kāi)展感恩回饋活動(dòng)，幫助“米粉”優(yōu)先使用小米的新產(chǎn)品，邀請(qǐng)他們參加小米的發(fā)布會(huì)等。?問(wèn)題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，分析小米公司在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中采用了哪些雙向溝通途徑。答案: 小米管理制度的創(chuàng)新帶給員工尊重需求的滿(mǎn)足,這種需求的實(shí)