甘肅廣播電視大學客戶關(guān)系管理-形考作業(yè)二（第4-6章權(quán)重25主觀題需輔導教師評閱）答案

1、試卷總分:100 得分:12一、單項選擇題 （每題 3 分，共 15 分）1.1. （? ）是指客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)而購買另一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務所需要的成本，是客戶為了更換供應商所付出的各種代價的總和。精神成本時間成本貨幣成本轉(zhuǎn)換成本答案:D2.2. 企業(yè)制訂獎勵計劃時要注意（? ）。每位客戶都有獎勵制定一次性的獎勵一定要到店領(lǐng)取獎勵根據(jù)客戶的需求制定獎勵答案:D3.3. （? ）是指客戶在消費時對消費對象產(chǎn)生的審美需要和追求，是一種持久性的、普遍存在的心理需求。體驗需求社會需求審美需求功能需求答案:C4.4. 在現(xiàn)實生活中，一部分客戶的購買決策僅受價格因素影響，但也有一部分客戶更關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量、

2、使用價值和服務，并且能與企業(yè)建立穩(wěn)定的關(guān)系。據(jù)此，可將客戶分為（? ）和關(guān)系型客戶。潛在客戶小客戶交易型客戶大客戶答案:C5.5. 拜訪潛在客戶的基本過程不包括（? ）。準備階段處理階段成交階段討論階段答案:D二、判斷正誤題 （每題 3 分，共 15 分）6.1. 培養(yǎng)客戶忠誠對于企業(yè)競爭能力的提升至關(guān)重要，客戶忠誠度的高低決定了企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。（? ）答案:正確7.2. 客戶忠誠是企業(yè)獲得長期利潤的基礎(chǔ)，如果企業(yè)贏得了大量的忠誠客戶，企業(yè)就獲得了較為穩(wěn)定的市場份額。（? ）答案:正確8.3. 大客戶都是優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)需要不惜一切代價爭奪和保持所有大客戶。（? ）答案:錯誤9.4. 潛

3、在客戶開發(fā)是客戶關(guān)系管理中非常重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)需要不斷地開發(fā)新客戶，彌補流失的老客戶，提高客戶的質(zhì)量和數(shù)量。（? ）答案:正確10.5. 求美心理是指該類型客戶在選購產(chǎn)品時，特別關(guān)注產(chǎn)品的價格，喜歡物美價廉或降價處理的產(chǎn)品。（? ）答案:錯誤三、名詞解釋題 （每題 5 分，共 25 分）11.1. 客戶忠誠答案: 客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。 12.2. 客戶識別答案: 客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶

4、作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。 13.3. 優(yōu)質(zhì)客戶答案: 優(yōu)質(zhì)客戶”是指國民經(jīng)濟重點發(fā)展的重點行業(yè)、新興行業(yè)和支柱行業(yè).是指那些關(guān)系國計民生已成為或能夠成為國民經(jīng)濟脊梁的行業(yè)排頭兵是管理能力強、效益好、能夠為銀行帶來較好的相關(guān)效益的大型企業(yè)或企業(yè)集團 14.4. 連鎖介紹法答案: 又稱為客戶引薦法或無限連鎖法，是通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶的方法。這是尋找新客戶的有效方法，被稱為黃金客戶開發(fā)法。 15.5. 服務接近法答案: 服務接近法是指銷售人員通過為顧客提供有效并符合需要的某項服務來博得顧客的好感，贏得顧客的信任來接近顧客的方法。銷

5、售員通過為客戶提供有價值并符合客戶需求的某項服務來接近客戶，具體的方法包括：維修服務、信息服務、免費試用服務、咨詢服務等。 四、簡答題 （每題 10 分，共 30 分）16.1. 簡述客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系。答案: 客戶滿意才能使客戶產(chǎn)生忠誠，客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ);但是客戶滿意不代表著客戶忠誠;客戶因滿意而進行重復和持續(xù)的購買才是客戶忠誠。 17.2. 客戶識別主 要包括哪些內(nèi)容？答案: 1、識別潛在客戶潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營性組織機構(gòu)的產(chǎn)品或服務的可能購買者。識別潛在客戶需要遵循以下原則：摒棄平均客戶的觀點； 尋找那些關(guān)

6、注未來，并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶； 搜索具有持續(xù)性特征的客戶； 對客戶的評估態(tài)度具有適應性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用； 認真考慮合作關(guān)系的財務前景； 應該知道何時需要謹慎小心； 識別有價值客戶。 客戶大致分為兩類：交易型客戶和關(guān)系型客戶。交易型客戶只關(guān)心價格，沒有忠誠度可言。關(guān)系型客戶更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務，愿意與供應商建立長期友好的合作關(guān)系，客戶忠誠度高。交易型客戶帶來的利潤非常有限，結(jié)果往往是關(guān)系型客戶在給交易型客戶的購買進行補貼。2、識別有價值的客戶實際上需要兩個步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計劃。其次，分析關(guān)系型客戶。我們將有價值的關(guān)系型客戶分為三類：

7、 給公司帶來最大利潤的客戶； 帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶； 現(xiàn)能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。 對于第一種客戶最好進行客戶關(guān)系管理營銷，目標是留住這些客戶。你也許已經(jīng)從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進行客戶關(guān)系管理能保證你不把任何有價值的客戶遺留給你的競爭對對于第三類客戶，經(jīng)過分析，剔除即可。3、識別客戶的需求“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭的社會里，滿足需要是不夠的為了留住客戶，我們應該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法。1）會見頭等客戶。

8、客戶服務代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會議，討論客戶的需求、想法和手。對于第二種客戶，開展營銷同樣重要。這類客戶也許在你的競爭對手那里購買商品，所以針對這類客戶開展營銷的直接目的是提高你公司在他們購買的商品中的份額。對服務的期望。2）意見箱、意見卡和簡短問卷。很多公司在客戶看得見的地方設(shè)立意見箱。他們把意見卡和簡短問卷放置到接待區(qū)、產(chǎn)品包裝上、商品目錄服務中心或客戶易于接近的地方，以征求客戶對產(chǎn)品或服務的意見。3）調(diào)查?？梢酝ㄟ^郵寄、打電話和網(wǎng)上發(fā)布等方法進行調(diào)查。4）客戶數(shù)據(jù)庫分析?？蛻魯?shù)據(jù)庫提供了豐富的客戶信息，可以通過分析客戶信息，了解客戶的需求。5）個人努力。因為客戶代表的工作需要

9、直接跟客戶打交道，他們可以詢問客戶對自己和企業(yè)的看法。這些反饋將指導客戶服務代表與客戶的交往行為，并指導公司對產(chǎn)品或服務的選擇。6）考察競爭者。訪問競爭對手可以獲得有關(guān)價格、產(chǎn)品等有價值的信息。7）興趣小組。與頂級客戶聯(lián)合訪談，以收集怎樣改進特定產(chǎn)品或服務的信息，參加訪談的所有成員8）市場調(diào)研小組。市場調(diào)研小組為雇用他們的公司組織單獨會面和團體會面。他們也通過電話、郵件和互聯(lián)網(wǎng)進行調(diào)查，以了解客戶的需求。18.3. 列舉并簡述尋找潛在客戶的基本原則。答案:量身定制的原則;重點關(guān)注的原則;循序漸進的原則。五、案例分析題 （ 15 分）19.塔吉特公司培養(yǎng)客戶忠誠塔吉特（Target）公司是美國僅

10、次于沃爾瑪?shù)牡诙罅闶郯儇浖瘓F。不管是在線下商店，還是線上商店，客戶都能從數(shù)千件風格獨特的商品中做出選擇，享受到簡單方便的購物體驗。塔吉特公司的創(chuàng)始人發(fā)現(xiàn)，折扣商場價格雖低，但很多女性并不去那里購物。在分析她們對于產(chǎn)品的品位和生活方式之后，“女性到底希望在什么樣的地方購物”的答案逐漸浮出水面：如果有家商店能提供愉快、省時的購物體驗，商品質(zhì)量高于傳統(tǒng)折扣商場，價格又比百貨公司低很多，這些女性會很樂于光顧。這就是塔吉特公司的商機所在。塔吉特公司采取的產(chǎn)品戰(zhàn)略是提供只能在塔吉特買得到的獨家商品，尤其是設(shè)計師特別設(shè)計的商品，如此不但能夠滿足客戶對質(zhì)量的要求，也大幅提升了塔吉特公司高級、時髦的形象。由于

11、塔吉特公司直接跟這些設(shè)計師打交道，而不是像很多折扣商場一樣通過中間的供應商，因此其更容易充分運用這一獨特優(yōu)勢。塔吉特公司的店面設(shè)計和布置的細節(jié)，代表了較含蓄的溝通方式。它的每家分店都寬敞明亮，同時也強調(diào)了“平價”因素，減去過于繁復精致的裝飾和復雜花哨的陳列。塔吉特公司希望協(xié)助客戶盡快買到想買的東西，因此，在樓面規(guī)劃和各種標志設(shè)計上都便于客戶找到方向。賣場各處都設(shè)有價格掃描器，在收銀機附近標示牌上的說明非常詳細。塔吉特公司認為客戶都很聰明，會記得下次購物時運用這些信息。塔吉特公司還逐漸減少其他折扣商店也出售的全國性品牌，轉(zhuǎn)而銷售只有塔吉特才有的自有品牌。同時，塔吉特公司增加了原來大眾零售店所匱乏的“體面”氛圍，不僅是裝修上的舒適體面，更包括對待客戶猶如上賓。塔吉特公司員工禮貌又有效率的服務在普通折扣商店相當少見。塔吉特公司希望傳達給客戶的信息是：我們擁有你在其他商店里找不到的高質(zhì)量商品，而且價格不貴。?問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識，分析塔吉特公司為實現(xiàn)客戶忠誠，采取了哪些提升客戶忠誠度的策略。答案: 客戶忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素,包括:(1