項(xiàng)目經(jīng)理如何做好物管工作之一

1、經(jīng)理如何做好物管工作1 項(xiàng)目經(jīng)理的兩大職責(zé)2 鞏固管理權(quán) 擴(kuò)增應(yīng)收費(fèi) (一手抓政治) (一手抓經(jīng)濟(jì))3 鞏固管理權(quán)4 一、物業(yè)管理權(quán)的起源5 房屋建筑 (住宅、非住宅) 設(shè)施設(shè)備 (建筑、電氣、其它) 場(chǎng) 地 (道路、庭院、綠地) (一)、什么是物業(yè)6 業(yè)主用合同聘企業(yè)對(duì)物業(yè)維護(hù)和對(duì)業(yè)主服務(wù)的活動(dòng) (二)、什么是物業(yè)管理 ?7 1.保障物業(yè)的使用功能; 2.創(chuàng)造安全、文明、舒適、優(yōu)美環(huán)境。 (三)、為什么要物業(yè)管理 ?8 1、常規(guī)性公共服務(wù): (1)保安、(2)保潔、(3)綠化、(4)維修、(5)裝修、(6)存車、(7)消防、(8)反映問題、(9)處理危機(jī)、(l0)檔案管理。 2、針對(duì)性專項(xiàng)服

2、務(wù): (1)代收費(fèi)、(2)家政、(3)社區(qū)文化、(4)中介、(5)經(jīng)紀(jì)代理。 3、委托性特約服務(wù): (1)協(xié)商項(xiàng)目、協(xié)商收費(fèi)、協(xié)商服務(wù)。(四)、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容(三大類16項(xiàng))91.開發(fā)商開發(fā)小區(qū)，擁有完全產(chǎn)權(quán)2.開發(fā)商自建或選聘物管企業(yè)進(jìn)行小區(qū)管理 3.開發(fā)商銷售物業(yè)出讓產(chǎn)權(quán)，業(yè)主購買物業(yè)擁有產(chǎn)權(quán)。開發(fā)商物權(quán)逐步減少，業(yè)主物權(quán)逐步增多 4. 由業(yè)委會(huì)代表物權(quán)增多的業(yè)主行使管理權(quán)，二次選擇出現(xiàn)(五)、物業(yè)管理權(quán)的產(chǎn)生10 物業(yè)管理權(quán)起源于業(yè)主的物權(quán) 物權(quán)決定管理權(quán) (六)、結(jié)論11二、物業(yè)管理權(quán)的演變12政治上沒分量經(jīng)濟(jì)上沒搞頭社會(huì)上無地位經(jīng)營(yíng)上無保障工作上無悠閑(一)、 企業(yè)原本是弱勢(shì)群體1

3、3集自己一生的儲(chǔ)蓄去購買房子。集自己一家的儲(chǔ)蓄去購買房子。對(duì)新的居住環(huán)境充滿幸福的瞳景、寄予了美好的期望。(二)、業(yè)主原本只想改變自己生活14(三)、物業(yè)管理關(guān)系的演變151)、開發(fā)商(管控、服務(wù)、銷售、維修、經(jīng)營(yíng))2)、專業(yè)公司(專業(yè)權(quán)利、專業(yè)責(zé)任)3)、政府部門(社區(qū)聯(lián)防、治安監(jiān)控、人口普查、計(jì)劃生育、擁軍優(yōu)屬、民政安撫、社會(huì)救助、勞動(dòng)就業(yè)、防災(zāi)救災(zāi)、鄰里糾紛)1、企業(yè)受到三個(gè)因素的影響 16 臉難看 話難說 理難講 事難辦 情難融 法難依2.得到管理權(quán)后的企業(yè)171)、物業(yè)購買矛盾(時(shí)間、質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、承諾)2)、物業(yè)使用矛盾(自用、自用與公用、公用) 3)、物業(yè)服務(wù)矛盾(收費(fèi)與服務(wù)

4、、公共服務(wù)和單個(gè)需求、角色錯(cuò)位、期望和感知、規(guī)范管理、服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、責(zé)任)4)、物業(yè)利益矛盾(收費(fèi)利益、經(jīng)營(yíng)利益、其它利益)3.業(yè)主受到四個(gè)因素的影響18 委屈 失望 冷漠 憤怒 抗?fàn)?.失去主動(dòng)權(quán)的業(yè)主191)、業(yè)主求企業(yè)2)、業(yè)主求業(yè)主3)、形成業(yè)主大會(huì)4)、產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)(四)、物業(yè)管理的初級(jí)糾紛20好心演變成惡意服務(wù)演變成糾紛經(jīng)濟(jì)演變成政治維權(quán)演變成動(dòng)亂人性演變成獸性(五)、物業(yè)管理的高級(jí)糾紛21業(yè)主炒企業(yè)業(yè)主斗業(yè)主業(yè)主求企業(yè)(六)、物業(yè)管理未來發(fā)展的三個(gè)階段22企業(yè)被解聘政權(quán)被顛覆收費(fèi)被剝奪(七)、企業(yè)和業(yè)主對(duì)立的結(jié)果23 1. 企業(yè)同政府關(guān)系 2. 企業(yè)同開發(fā)商關(guān)系; 3. 企業(yè)

5、同業(yè)主關(guān)系; 4. 企業(yè)同業(yè)主大會(huì)關(guān)系; 5. 企業(yè)同業(yè)主委員會(huì)關(guān)系; 6. 企業(yè)同專業(yè)公司關(guān)系; 7. 企業(yè)內(nèi)部管理關(guān)系 (八)、物業(yè)管理七大關(guān)系的形成24三、 企業(yè)管理權(quán)的維護(hù)鞏固 -正確處理七大關(guān)系是維護(hù)管理權(quán)的關(guān)鍵25 1 兩者關(guān)系 1) 管理和被管理 2) 監(jiān)督和被監(jiān)督 3) 處罰和被處罰(一)、正確處理企業(yè)同政府關(guān)系26 2 政府管理同企業(yè)管理的區(qū)別 1) 政府管理靠法規(guī)(行政行為) 2) 企業(yè)管理靠合同(經(jīng)濟(jì)行為)271). 依約收費(fèi) 按政府的批文收費(fèi) 按與業(yè)主之間的協(xié)議收費(fèi) 2). 依約服務(wù) 按合同約定向業(yè)主提供服務(wù) 按協(xié)商、公平、合理原則向業(yè)主提供服務(wù) 3). 依約管理 按政

6、府法規(guī)、開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)及專業(yè)公司的授權(quán)進(jìn)行管理 正確利用管理權(quán)限(告知、勸阻、報(bào)告) 3. 處理關(guān)系28 1. 兩者關(guān)系 1) 責(zé)權(quán)利關(guān)系 2) 情感關(guān)系 (二)、正確處理企業(yè)同開發(fā)商關(guān)系29 2. 兩者之間存在的問題 1). 責(zé)權(quán)利關(guān)系混淆 2). 用情感代替合同30 3. 處理關(guān)系 1) 利用合同處理責(zé)權(quán)利關(guān)系 委托事項(xiàng)授權(quán) 委托期限 物權(quán)利益授權(quán) 物管費(fèi)用結(jié)算 2) 利用誠信和“受人之托,忠人之事”的原則來處理情感關(guān)系。31 1. 兩者關(guān)系 1)聘用 2)服務(wù) 3)收費(fèi) 4)管理 5)監(jiān)督 6)情感(三)、正確處理企業(yè)同業(yè)主關(guān)系32 1) 研究和滿足業(yè)主的心態(tài)是我們的

7、主要工作 (業(yè)主對(duì)功能性服務(wù)的評(píng)價(jià)) (業(yè)主對(duì)感受性服務(wù)的評(píng)價(jià))2. 處理關(guān)系332) 對(duì)不同的業(yè)主要給予不同的服務(wù) 溫飽型 (同情) 經(jīng)濟(jì)型 (保護(hù)) 文化型 (尊重) 審美型 (祟拜) 權(quán)利型 (敬重) 社會(huì)型 (宣傳)34 3) 正確認(rèn)識(shí)和充分利用物管服務(wù)的三個(gè)層面 功能性服務(wù) 關(guān)系性服務(wù) 情感性服務(wù)35 4) 把業(yè)主當(dāng)親人36 1. 兩者關(guān)系 1) 聘用和被聘用關(guān)系 2) 決策和執(zhí)行關(guān)系(四)、正確處理企業(yè)同業(yè)主大會(huì)關(guān) 系37 1). 按條例規(guī)定處理 物業(yè)公司由業(yè)主大會(huì)選聘解聘 業(yè)主大會(huì)通過兩個(gè)1/2表決通過方式解聘選聘企業(yè) 2). 爭(zhēng)取業(yè)主大會(huì)的聘用和支持 重點(diǎn)在于爭(zhēng)取每一業(yè)主的支持

8、 得人心、得天下 3). 擺正物業(yè)公司執(zhí)行的位置 2. 處理關(guān)系381. 兩者關(guān)系 1). 權(quán)益代表關(guān)系 2). 工作配合關(guān)系 物業(yè)公司的專業(yè)化管理(政策法規(guī)、物管合同、物管規(guī)定) 業(yè)主委員會(huì)的自治管理(政策法規(guī)、業(yè)主規(guī)約、業(yè)主大會(huì)決定)(五)、正確處理企業(yè)同業(yè)委會(huì)關(guān)系39 1). 按條例規(guī)定來處理 業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu) 物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽合同 2). 爭(zhēng)取聘用合同的簽訂 3). 與業(yè)主委員會(huì)簽訂工作合作協(xié)議 落實(shí)彼此合作關(guān)系 落實(shí)彼此權(quán)責(zé)關(guān)系2. 處理關(guān)系 40 1. 兩者關(guān)系 1) 責(zé)權(quán)利關(guān)系 2) 情感關(guān)系(六)、正確處理企業(yè)同專業(yè)公司的 關(guān)系41 1). 利用協(xié)議處理責(zé)權(quán)利

9、關(guān)系(委托事項(xiàng)、物權(quán)利益授權(quán)、相互費(fèi)用結(jié)算) 2). 利用誠信和互幫、互助、互惠、互利處理情感關(guān)系 2. 處理關(guān)系42(七)、正確處理企業(yè)內(nèi)部管理關(guān)系431). 內(nèi)部工作 人事管理(招聘、培訓(xùn)、使用、獎(jiǎng)懲、職退) 資金管理(收入、支出、結(jié)存、投資) 物資管理(采購、保管、使用) 生產(chǎn)管理(三大類16項(xiàng)服務(wù)) 營(yíng)銷管理(讓業(yè)主了解、喜歡、滿意并購買我們的服務(wù))1. 物管企業(yè)的工作內(nèi)容442). 外部工作 處理同政府關(guān)系 處理同開發(fā)商關(guān)系 處理同業(yè)主關(guān)系 處理同業(yè)主大會(huì)關(guān)系 處理同業(yè)主委員關(guān)系 處理同專業(yè)公司關(guān)系451). 管理(建立秩序) 立法(外部制度、內(nèi)部制度、作業(yè)流程) 執(zhí)法( 員工:警告

10、、批評(píng)、辭退; 業(yè) 主:告知、勸阻、報(bào)告)2). 服務(wù)(開展業(yè)務(wù)) 功能性 關(guān)系性 情感性2. 物管企業(yè)工作職責(zé)46 (1)、決策層(動(dòng)腦、做人、糊涂) (2)、管理層(既動(dòng)腦又動(dòng)手、既做人又 做事、既認(rèn)真又糊涂) (3)、執(zhí)行層(動(dòng)手、做事、認(rèn)真) 3.企業(yè)的管理層次471). 員工心態(tài)管理 編制企業(yè)文化( 職業(yè)信念、職業(yè)道德、 職業(yè)關(guān)系、服務(wù)理念) 貫徹企業(yè)文化 考核企業(yè)文化2). 員工技術(shù)管理 課堂培訓(xùn) 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 師徒培訓(xùn)4. 企業(yè)的員工管理481) 服務(wù)項(xiàng)目齊全2) 服務(wù)設(shè)備完好3) 服務(wù)態(tài)度熱情 4) 服務(wù)制度建全5) 服務(wù)程序規(guī)范6) 服務(wù)收費(fèi)合理7) 服務(wù)效率快捷8) 服務(wù)方式靈活9) 服務(wù)技術(shù)熟練 10) 服務(wù)水平專業(yè)5. 衡量