餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求、制度

1、餐廳服務(wù)員素質(zhì).健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體狀態(tài)。.禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會使客人舒暢滿意。.謙恭：謙恭是一種美德，能夠帶來進步。.清潔：著裝整潔，善于修飾，講究衛(wèi)生。.守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。.興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。.自我設(shè)計：用合理、有程序、有計劃的方式處理問題。.助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。.合作精神：具有團體精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為達到共同目標，最大限 度的發(fā)揮自己的作用。同事之間相互勉勵、幫助，切忌互相排擠。.服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從，后上 訴”，給上司以尊重。.自律：學會在各種

2、情況下的自我控制，防止事態(tài)失去控制。.責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視單位如家，不需監(jiān)督可獨立完成工作，這 樣最終會得到大家的信任。.適應(yīng)性與靈活性：能解決新的、可預(yù)見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練的運用既定的原則 和程序。.領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確認清形式和理解同事，激勵和主動幫助他們完成任務(wù)，達到工作 目標。.良好知識、技藝：掌握適當行業(yè)知識、技藝。.自信心：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。.樹立賓客至上的工作態(tài)度，留意對本餐廳服務(wù)或食物的批評，要謙虛聽取客人的意 見，本著崇尚節(jié)儉、不浪費公物之心做事。餐廳服務(wù)員的規(guī)則.在餐廳的任何客人活動場所及廚房都禁止吸煙。.不準嚼口香糖，必要時可以漱口。.上班前

3、或工作時不允許喝酒。.除了在職工餐廳，其他任何地方都不許吃東西。.喝水時要在客人看不到的地方，從員工餐走出來時不能邊走邊嚼東西。.保持站立、站直，沒有什么比服務(wù)員倚墻、倚家具更難看的，在客人的活動區(qū)域， 任何時候服務(wù)員都不能坐在客椅上。.行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。.工作時決不允許服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天，一個好的服務(wù)員絕對不會閑 的無事可做。.任何時候都不可以將托盤放在客人的臺面上，而應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)臺上。.不要伏在桌上開訂單，而應(yīng)拿拍紙簿在手上寫。無論在服務(wù)或撤盤時，都不要將杯子或盤子混雜疊放。.即使在收杯子時也不要把手指伸入杯中， 任何時候杯子上的店徽或圖文都應(yīng)

4、正著對 客人，拿帶把的杯子和高腳杯時，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會改變酒 的溫度。拿直身口杯時，手拿杯子下的 1/3處。.服務(wù)餐巾應(yīng)搭在前臂上，不要夾在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則 暫時放在服務(wù)桌上。.煙缸必須保持清潔，換煙缸時，先用一只新的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一起撤 下，將用過的放入托盤，以免煙灰飄落，然后將干凈的煙缸放回餐桌上。.清理臺面時，應(yīng)該充分利用托盤。.工作時不要用手接觸器皿中心，經(jīng)常使用托盤。.用托盤盛裝時，不要堆得太滿。.收放器皿時不要過分發(fā)出聲音，引人注目.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時清除，以免發(fā)生意外。.拿熱盤子時先試一下，以免燙傷

5、自己。.將清潔劑、化學品等放在遠離食品的區(qū)域。.在客人面前燒制點火時，盡量遠離客人，以免發(fā)生意外。.點煙或其他時候擦火柴時，朝向自己劃火柴，不要對向客人劃火柴；用打火機時， 提前調(diào)好火焰高度，點燃后移向客人。.在餐廳內(nèi)不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅持“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕.任何時候在餐廳不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹 口哨、叉腰、聊天、坐客椅等。.值臺時眼睛環(huán)顧服務(wù)區(qū)域：時刻關(guān)注客人，以隨便為客人服務(wù)。.工作中要做到五勤。眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼賓客，熱情答 問；手勤：見事做事，多動手；腿勤：經(jīng)常在自己負責的餐臺周圍巡走，及時提供客 人所需

6、的服務(wù)；耳勤：注意傾聽客人彼此之間的稱呼，以便進一步為客人服務(wù)。28保持發(fā)自內(nèi)心的真誠，自然的笑容永駐臉上。29保持工作服的整潔，有大方的儀表。.態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。.接聽電話時報出餐廳和自己的名字，語氣柔和友好。.如果對方打錯了，告訴他“請您打 ，”而不是“您該打，”。.盡量少和客人開玩笑。雖然有的客人喜歡風趣的服務(wù)員，但絕大多數(shù)客人不喜歡； 應(yīng)酬客人的玩笑，友好但要注意分寸。.當經(jīng)理人員出于某種目的替客人付賬（免單）時，應(yīng)在客人準備付賬時微笑的告訴 他：“我們經(jīng)理希望您今天是他的客人?！?不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的 需求。.當客人提出額

7、外的要求和服務(wù)時，不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足。.當客人對某個菜提出疑問或認為上錯菜時，不要與之爭辯，拿回廚房請廚師重裝。如有困難，請餐廳經(jīng)理解決，不可好勝爭辯，否則即便贏了官司也會失去客人。.上菜一定要輕，將碗碟重重的放在客人面前是不尊重客人的；如不小心發(fā)生類似的 情況，要向客人道歉。.與客人談話、點菜時，必須站立、直腰挺胸，停止手上操作。切忌一邊操作，一邊 與客人說話，心不在焉。.不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人的談話，當客人或上級經(jīng)過時要點頭示意。.凡在通道中遇見客人應(yīng)站在旁邊讓路，不要與客人搶道。.不論客人落座或離席，必須幫手拉椅，客人光臨或離開禮貌的打招呼。.盡量記住客人的

8、名字，日后相見可以熱情的稱呼，這會令客人得到尊重和受重視的 感覺。.遵守酒店規(guī)定，愛護酒店財物。.為客人結(jié)賬時，提前核對清楚，避免差錯。傳菜部每日工作內(nèi)容一、10:20到崗進行例會內(nèi)容， 反映前一日營運中由現(xiàn)的問題及當日新信息 的公布（如沽清、特別推薦、緊急推銷）二、10: 35-11 : 00做好開檔準備工作， 準備餐中所需佐料、 餐具、托盤、 菜夾及特殊菜肴配制餐具，對所在區(qū)域進行摸塵（注意門口地毯的鋪放，電話、工作柜、菜檔欄等）四、11: 0014: 00立崗并進行餐中服務(wù)，及時將后廚所制做菜肴提供給 賓客，與此同時對散臺及廳房服務(wù)人員所撤餐具主動帶回管事部進行清洗， 并能及時將已清潔干

9、凈餐具備餐五、14: 0014: 30做好閉餐收尾工作，將當日所使用過的托盤進行清洗并做好盤點記錄，及時將當日所點菜單單頁進行歸類放置，協(xié)助各區(qū)域把臟餐具送至管事部，對所負責區(qū)域進行衛(wèi)生清潔（包括墻面、地面）六、領(lǐng)班檢查合格，同意后方可下班。七、17:20到崗進行例會內(nèi)容，聽取工作安排，反映營運中由現(xiàn)的問題及 當時新信息的公布（如沽清、特別推薦、緊急推銷） ，17: 3517: 45做好 晚餐開檔準備工作，準備餐中所需佐料、餐具、托盤、菜夾及特殊菜肴配 制餐具。八、17: 4518: 00將上午未備齊餐具及時備至餐廳、散臺，對備餐間內(nèi) 垃圾筐的擺放做好整理及準備工作（如：檢查是否有破損、對漏筐

10、內(nèi)鋪墊 黑色垃圾袋等工作，立崗準備開餐）九、18: 0021: 00做好當日定單菜肴的傳送，并及時添加自助餐菜品與 廚房溝通，保證菜肴的生品情況，在此操作期間，主動將已撤下臟盤帶至 管事部，對菜肴進行跟進工作，每上一道菜肴需在自己所在區(qū)域單頁上做 上記錄十、21: 0021: 30及時回收菜肴雕刻及可利用裝飾物品歸還廚房，清理 當餐所換下的臟餐具并送至管事部，幫助值臺服務(wù)人員清潔已離席客人餐 具，做好閉餐收檔工作，對備餐間進行地面、桌面的清潔，做好當日工作 日值，記錄當日工作情況，對當日點單進行整理十二、值班人員在留守值班時，需將當日臟餐具及時撤回，在當值負責人的同意下方可下班中餐廳傳菜部工作

11、制度上班前整理好儀容儀表開餐前做好衛(wèi)生，餐前準備工作不準遲到、早退、無故曠工請假遵循酒店規(guī)定程序上班期間不準大聲喧嘩，不準吹口哨上班期間不準扎堆聊天上班期間不準串崗、脫崗、有事離開需向負責人講明接聽電話要和藹，簡單明了早班上班不遲到，生現(xiàn)問題及時上班10、不準頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對同事要團結(jié)11、與前廳和后堂做好配合12、對生品的菜肴把好關(guān)，并做好記錄13、上菜準確、快速、對新式菜品要報菜名14、做好本職工作，有吃苦精神，對工作認真負責15、對后堂師傅要尊重，講話要禮貌16、菜品由現(xiàn)的問題不急躁，要耐心講明原因17、搞好團結(jié)，互相配合，發(fā)現(xiàn)問題及時上報部門領(lǐng)導(dǎo)18、上班及當值期間不飲酒、不吸煙、不偷

12、吃后堂食品，不做與工作不相關(guān)的事19、上班期間不準接打私人電話，接待親友來訪20、服從領(lǐng)導(dǎo)分配的工作，及時完成任務(wù)21、值班人員做好收尾工作，經(jīng)當天值班負責人同意后方可下班中餐廳安檢程序安檢程序1、中餐廳A班上班時首先對各個區(qū)域進行檢查（如：門窗、宴會廳安全通道、 預(yù)訂部電腦、熱水器等）是否完好2、中餐廳C班值班負責人下班前應(yīng)與保安員同時巡檢各包廂， 巡檢內(nèi)容主要為: 包廂內(nèi)各類電器及電源是否關(guān)閉如 （空調(diào)是否關(guān)閉、電視機、毛巾柜的插座是否 斷開；窗戶是否關(guān)好、地面是否有未燃盡的煙頭，最好將包廂所有照明燈關(guān)閉，然后將門鎖上，再由 C班當日值班領(lǐng)班檢查各區(qū)域是否安檢完畢）3、所有檢查結(jié)束后，由

13、C班安檢負責人或領(lǐng)班與安檢保安共同在安檢本上簽字 確認4、檢查區(qū)域為中餐廳二、三樓包廂及宴會廳5、所有檢查工作完成后，應(yīng)有 C班負責人或領(lǐng)班將鑰匙交于前臺處，并清點好 鑰匙的數(shù)量，確認無誤后，由前臺員工在安檢本上簽字6、如有特殊情況及時向當值負責人或領(lǐng)班匯報關(guān)于中餐廳鑰匙管理制度中餐廳鑰匙區(qū)域的劃分：中餐廳鑰匙分別為一樓及零點區(qū)鑰匙、二樓包廂鑰匙、會議室鑰匙一樓及零點區(qū)有所在區(qū)域為：迎春、紫荊、石榴、玫瑰、春杏、茉莉、海鮮池、中餐零點區(qū)后門、吉祥、如意二樓包廂所屬區(qū)：牡丹、梧桐、木槿、香桂、雛菊、雨荷、臘梅、二樓宴會廳、水房、辦公室會議室所屬區(qū)：六樓會展中心左右門、商務(wù)中心、水房、大庫、康樂三

14、樓會議室、 工作間鑰匙領(lǐng)取各區(qū)域鑰匙每日由早班（L）人員至前臺收銀處進行領(lǐng)取，領(lǐng)取鑰匙時需在 領(lǐng)取本上注明每串鑰匙的把數(shù)、領(lǐng)取時間、領(lǐng)取人、領(lǐng)取后統(tǒng)一由早班人 員進行保管，若在開餐期間有客人及其他部門工作人員需開包廂或區(qū)域門 鎖，由工作人員親自開啟，（如因工作抽不開身進行開啟其他工作人員領(lǐng)取 需做好詳細記錄方可）早班在下班之前需將鑰匙統(tǒng)一交至值班負責人保管，正常營業(yè)期間（午、 晚餐）由各區(qū)域負責人領(lǐng)取或指定工作人員領(lǐng)取開啟，開啟后統(tǒng)一交還至 當日負責人手中，（午餐閉餐后將門鎖好后歸還）C班工作人員在做完安檢工作后統(tǒng)一鎖門，并有當值負責人或C班人員交還鑰匙至前臺收銀處，并記清鑰匙的把數(shù)、歸還時間、歸還人，值班負責 人及C班人員需在安檢本上簽字確認。中餐廳（包廂）每周定期衛(wèi)生星期一：各區(qū)域死角衛(wèi)生進行清潔星期二：對各備餐柜凈布進行更換、衛(wèi)生間的清潔星期三：對所有包廂毛巾箱及窗臺進行清潔星期四：對所有包廂植物進行修剪、餐具浸泡擦拭星期五：對所有包廂死角衛(wèi)生進行清潔（如地角線、衣柜、工作柜內(nèi)）星期六：對所有包廂內(nèi)開關(guān)進行清潔（包括電視機、門）星期日：對地面、墻面進行打蠟擦拭信息紀要中餐廳開鮮花、綠植單子時必須用由入庫申請單開，把成本價和開給客人 的價格注明清楚，第一次開鮮花就注明第一次的價格，如果第二次再開單 也必