客服工作基本素質(zhì)

1、客服任務(wù)根本素質(zhì)客服的根本素質(zhì).一、客服人員所需的根本素質(zhì)：良好的效力認(rèn)識良好的溝通才干了解才干、分析才干良好的表達(dá)才干普通話流利，至少與客戶溝通無妨礙)任務(wù)仔細(xì)細(xì)致良好的團(tuán)隊(duì)精神和任務(wù)協(xié)作認(rèn)識紀(jì)律認(rèn)識強(qiáng)任務(wù)形狀佳儀容儀表、精神容顏有良好的心態(tài)豐富的行業(yè)知識和閱歷自我培育和學(xué)習(xí)可以彌補(bǔ)欠缺.二、客服人員應(yīng)具備的根本才干：1、“處變不驚的應(yīng)變力 所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處置。作為客戶效力人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給他帶來一些真正的挑戰(zhàn)。 例如： 客戶來電表示，本來為他安排好的效力，由于醫(yī)院方面的變化忽然不能進(jìn)展了?？蛻粜那榉浅＝乖?、憤怒、要求馬上幫他處理問題。 在遇到此

2、種事情時處變不驚就顯得非常重要, 特別是在處置一些惡性贊揚(yáng)的時候，首先要通知本人“要冷靜。.2、波折打擊的接受力 客戶效力人員有能夠蒙受什么樣的波折打擊呢？被客戶誤解和責(zé)怪 被客戶蔑視或侮辱被客戶贊揚(yáng)，扭曲現(xiàn)實(shí)真相 例如： 1.客戶向他咨詢了效力工程情況，卻嫌效力費(fèi)太高、效力內(nèi)容沒特征，甚至說“他們就是蒙人的。 2.客戶來電質(zhì)問他“為什么他從提交效力懇求還幾天了，還沒有落實(shí)！責(zé)怪他任務(wù)不付責(zé)任，耽擱了病人看病。 每個人遇到不如意的事情是都需求有一個發(fā)泄的渠道，而客服人員往往會成為客戶發(fā)泄憤懣的第一選擇。更有甚者，客戶能夠會越過客戶效力人員直接向他的上級主管贊揚(yáng)。有些贊揚(yáng)能夠夸張其詞，本來這個客

3、戶效力人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里就變得惡劣到應(yīng)該馬上被開除。 這時，他會冤枉的哭哭啼啼？還是憤怒的反唇相譏？或者索性甩手不理了？顯然這樣都是不可行的，他需求有接受波折打擊的才干，以積極的心態(tài)面對這一切。.3、心情的自我掌控和調(diào)理才干例如： 1、每天我們會接到很多客戶的問詢，能夠由于沒有按客戶的要求或時間完效果勞安排第一個客戶就把他臭罵了一頓，因此心境變得很不好，心情很焦躁。 2、由于之前的一件事，上級找他說話，批判了他的錯誤或者指出了他任務(wù)中的缺乏。這時他會覺得非常冤枉，心情低落。 在這些時候他會不會把第一個客戶帶給他的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？或者他會不會郁悶得不想說話、不想任務(wù)呢？

4、只需中間有一個環(huán)節(jié)出了過失，有了不愉快的閱歷，他就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面一切的客戶和任務(wù)。 這時，他非常需求自我掌控，調(diào)整本人的心情。因此，優(yōu)秀的客戶效力人員的心思素質(zhì)非常重要。.三、客服人員應(yīng)具備的心態(tài)和認(rèn)識1、忍受與寬容是優(yōu)秀客服人員的美德 忍受與寬容是一種美德，更是應(yīng)對無理客戶的法寶。嘗試著去接納客戶，以寬容的心思解客戶。真正的客戶效力是根據(jù)客戶本人的喜好使他稱心：客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不能夠成為朋友，但在任務(wù)中他是他的客戶，他甚至要比對待朋友還要好地去對待他，由于這就是他的任務(wù)。要以很強(qiáng)的包容心，包容他人的一些無理，包容他人的一些小

5、家子氣。由于很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。.2、不隨便承諾，說了就要做到為什么不能隨便承諾？ 客服人員的任務(wù)是為客戶效力，但對于客戶要求，客服人員不要隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會給任務(wù)呵斥被動。 為什么要說到做到？ 客服人員在客戶面前代表公司的籠統(tǒng)，必需求注重本人的諾言，他的承諾就是公司的信譽(yù)。一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。.3、勇于承當(dāng)責(zé)任 客服人員會經(jīng)常面對客戶承當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事或部門之間也往往會相互推卸責(zé)任。客服人員作為企業(yè)的窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)給客戶帶來的損失。因此，在客服部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需求經(jīng)過他把它化解，這就叫勇于承當(dāng)責(zé)任。.4、要學(xué)會換位思索 我們在思索自已利益的同時也要為客戶著想，這是維護(hù)客戶利益、留住客戶最好、且最有力的方法；在遇到客戶贊揚(yáng)時，換位思索可以協(xié)助客服人員平衡任務(wù)心情，提升本身素質(zhì)。.讓我們一同努力！