物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范

1、物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)規(guī)范2010-6-118/24/2022主要內(nèi)容職業(yè)道德的涵義職業(yè)道德的核心和基本原則職業(yè)道德的主要范疇物業(yè)管理人員職業(yè)道德職業(yè)禮儀的基本認(rèn)識物業(yè)服務(wù)禮儀8/24/2022 人們由于社會分工而形成的對社會所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從事的專門業(yè)務(wù)。職業(yè)的含義 職業(yè)至少包涵了兩個方面的意義： 首先，職業(yè)體現(xiàn)了專業(yè)的分工，沒有高度的分工，也就不會有現(xiàn)代意義上的職業(yè)觀念，職業(yè)化意味著專門從事某項事務(wù)； 其次，它體現(xiàn)了一種精神追求，職業(yè)發(fā)展的過程也是個人價值不斷實現(xiàn)的過程，職業(yè)要求個人對它的忠誠。8/24/2022道德的含義 道德是從善惡評價的角度調(diào)整人與人之間關(guān)系及個人與社會關(guān)系的行為

2、規(guī)范的總和。一方面，道德調(diào)節(jié)人和人的關(guān)系，比如你乘坐公共汽車為老弱病殘者讓座，又如有的人見別人處于危難之中而援手相助等，都是道德在起作用。另一方面，道德調(diào)節(jié)個人和社會的關(guān)系，比如提倡克已奉公，奉獻社會，兼顧個人、集體、國家利益，反對損公肥私，就是道德在調(diào)節(jié)個人與社會的關(guān)系時的準(zhǔn)則。道德指導(dǎo)人們正確選擇自己的行為。生活中我們每個人都常常遇到需要做出行為選擇的時候，比如在真、善、美和假、惡、丑的矛盾斗爭中，是崇善還趨惡？道德又是評價人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。誰的行為符合道德的要求，就會被認(rèn)為是善良的、高尚的、正義的，受到肯定和贊揚；誰的行為違背道德的要求，就會被認(rèn)為是丑惡的、卑鄙的、不義的，受到否定和遣責(zé)的

3、。8/24/2022職業(yè)道德的含義指所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，是一定職業(yè)范圍內(nèi)的特殊道德要求，即整個社會對從業(yè)人員的職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)等方面的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求。8/24/20221、在內(nèi)容方面，職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá)職業(yè)義務(wù)，職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習(xí)慣，表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質(zhì)。甚至造成從事不同職業(yè)的人們在道德品貌上的差異。如人們常說，某人有“軍人作風(fēng)”、“商人習(xí)氣”、“干部派頭”。2、職業(yè)道德既調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系，又調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其服務(wù)對象之間的關(guān)系。3、從產(chǎn)生的效果

4、來看，職業(yè)道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規(guī)范“職業(yè)化”，又使個人道德品質(zhì)“成熟化”。8/24/2022職業(yè)道德的作用它把從業(yè)人員的個人需要同職業(yè)的使命結(jié)合了起來，使人生變得有目的，有意義，職業(yè)道德不僅對人生有積極的作用，而且能引導(dǎo)從業(yè)人員的職業(yè)活動，使之有利于企業(yè)進步和社會繁榮。職業(yè)道德與個人幸福1、人的生存需要與安全需要，離不開職業(yè)道德（任何一家企業(yè)都會選擇責(zé)任心強，熱愛本職、拼搏進取等講職業(yè)道德的人，為其所用。）2、人的社交與尊重的需要，離不開職業(yè)道德（一個講職業(yè)道德的人，往往是一個誠實守信、待人寬厚，工作上敢于吃虧的人。要獲得尊重有兩條必須做到：一是把本職工作做好，做出成效，讓你

5、服務(wù)的客戶滿意，讓同事們信服；二是心胸寬廣，為人開朗，善于關(guān)心同事、尊重客戶。）3、人生價值的實現(xiàn)，離不開職業(yè)道德由此可見，職業(yè)道德像一盞明燈，最終能引導(dǎo)人生走向幸福。8/24/2022職業(yè)道德的核心和基本原則 一、職業(yè)道德的核心1、愛崗敬業(yè)愛崗：就是干一行愛一行，安心本職工作；熱愛自己的工作崗位；就是把自己看成公司、部門的一分子，要把從事的工作視為生命存在的表現(xiàn)方式，盡心盡力去工作。敬業(yè)：是愛崗意識的升華，是愛崗情感的表達(dá)。對職業(yè)工作極端負(fù)責(zé)，對技術(shù)精益求精，樂業(yè)，勤業(yè)，精業(yè)。8/24/20222、誠實守信是職業(yè)在社會中生存和發(fā)展的基石。誠實守信對從業(yè)者而言，是“立人之道”，”進德修業(yè)之本“

6、。因此要求從業(yè)者在職業(yè)生活中應(yīng)該慎待諾言、表里如一、言行一致、遵守職業(yè)紀(jì)律。（不怠工、不推諉、不說慌、不弄虛作假）3、辦事公道是處理職業(yè)內(nèi)外關(guān)系的重要行為準(zhǔn)則。按原則辦事是辦事公道的具體體現(xiàn)。如表現(xiàn)在對待職業(yè)對象的態(tài)度上，不能有親疏、貴賤之分，不論是領(lǐng)導(dǎo)還是群眾、是熟人還是陌生人都應(yīng)一視同仁，遵章辦事，周到服務(wù)。8/24/20224、服務(wù)客戶任何職業(yè)都有其職業(yè)的服務(wù)對象，一項職業(yè)之所以存在，就是有該職業(yè)的職業(yè)對象對這項職業(yè)有共同的要求。每個職業(yè)勞動者都是群眾中的一員，在他的職業(yè)崗位上工作時服務(wù)者，為群眾提供服務(wù)；而在其它場合就成為被服務(wù)者，接受他人提供的服務(wù)。5、奉獻社會奉獻社會并不意味著否定

7、個人的正當(dāng)利益。利人通過職業(yè)活動奉獻社會，同時通過職業(yè)活動獲得正當(dāng)?shù)氖杖?，社會由此得到財富，真正體現(xiàn)了個人與社會的相依性。8/24/2022二、職業(yè)道德的基本原則 1、利他原則由于我們生活在分工和交換的社會里，要求非常尊重和保護好個人的利益，只不過個人利益只能在實現(xiàn)了利他目的的同時才能實現(xiàn)，而且兩者是成正比的。（舍得）2、協(xié)作原則是社會化大生產(chǎn)客觀要求和職業(yè)道德的必然原則。分工的目的不是各自獨立，而是相互協(xié)作，否則就違反了分工以提高效率的自然原則，也不能體現(xiàn)職業(yè)道德真正含義。3、效用與效率原則如上班、開會、赴約遲到，工作懶散不講效率，大吃大喝不計成本，投資決策不進行認(rèn)真的可行性分析造成損失。8

8、/24/2022物業(yè)管理活動的特點及作用1、全天候服務(wù)（8760服務(wù)制）。只要接受物業(yè)管理，一年365天，一天24小時，都必須提供物業(yè)管理服務(wù)，一刻也不能間歇。2、開形與有形的結(jié)合。物業(yè)公司能夠向業(yè)戶提供的服務(wù)基本上是無形的行動或績效，業(yè)戶在消費前也許看不見，摸不著，并且不一定導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。3、生產(chǎn)和消費同時性。這一特點要求物業(yè)管理的組織者對任何時間、任何情況下的具體物業(yè)管理服務(wù)活動都不得掉以輕心。4、易逝性。一是服務(wù)的易逝性，當(dāng)物業(yè)服能力不能得到完全使用時，公司就會發(fā)生機會損失；二是住用人對物業(yè)服務(wù)的需求在短期內(nèi)表現(xiàn)出周期性，高峰期和低谷期差別很大，如節(jié)假日房屋設(shè)備特約服務(wù)就比平時多

9、。5、業(yè)戶導(dǎo)向性。物業(yè)公司是將自己的服務(wù)作為一種特殊的商品向接受服務(wù)的對象進行出售，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接影響到物業(yè)住用人的認(rèn)可度，也就是說物業(yè)公司將自己的”商品“賣出后是否能夠收回資金，“商品”的質(zhì)量至關(guān)重要。物業(yè)管理人員的職業(yè)道德8/24/20226、差異性。7、物業(yè)服務(wù)和住用者的不可分割性。在接受物業(yè)管理服務(wù)時，服務(wù)提供者和住用者必須親自見面，可以是住用者前往服務(wù)地點，也可以是服務(wù)人員前往。對于需要提供上門服務(wù)的，如安裝電話、郵遞和維修服務(wù)，任務(wù)分派和日程安排都十分重要。8、不可儲藏性。物業(yè)管理服務(wù)的時間和能力不可儲藏，一旦在一定的時間內(nèi)不能利用，這些服務(wù)性資源就只有浪費。8/24/2022物

10、業(yè)管理發(fā)展趨勢一、對物業(yè)管理價值的認(rèn)識將不斷深化二、物業(yè)管理在國民經(jīng)濟發(fā)展中的地位得到增強三、行業(yè)素質(zhì)不斷提高、規(guī)模化經(jīng)營是行業(yè)的發(fā)展方向四、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展更加健康、規(guī)范、有序8/24/2022物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德基本規(guī)范一、物業(yè)管理職業(yè)道德的基本內(nèi)容1、堅持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格制度熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技能，不斷提高管理水平，對立“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，做好本職工作。對業(yè)戶的來電，鈴響三聲，必有應(yīng)答，而且態(tài)度和氣，語言親切，記錄完整，件件有著落。上班時間穿戴整潔，佩帶工作牌，保持儀表端莊，保持精力充沛，不做與工作無關(guān)的事，不做不雅觀的舉動。主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接

11、待態(tài)度認(rèn)真、懇切，答復(fù)明確，并做好記錄。一般來訪當(dāng)天答復(fù)，涉及疑難問題定期答復(fù)。對客戶的無禮言行，應(yīng)盡量容忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與容戶發(fā)生打罵行為。竭誠為業(yè)戶服務(wù)，對業(yè)戶提出的問題或困難，盡快給予答復(fù)解決；對涉及政策性問題，暫不能回答開解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報處理；如涉及多方面問題，應(yīng)會同有關(guān)部門研究解決。執(zhí)行房屋修繕原則，不準(zhǔn)任意增減項目、數(shù)量，必須按計劃進行，保證按時施工，完工單由業(yè)戶驗收簽名；愛護業(yè)戶財物，嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不吃請、不誤工、不怠工、不為難業(yè)戶。維護群眾合法權(quán)益，深入群眾了解實情，積極為群眾排憂解難，不準(zhǔn)利用權(quán)力或職務(wù)之便謀取利益。8/24/20222

12、、誠實可靠，講究信譽“誠招天下客，譽從信中來”這里的“誠”、“信”都是真誠、實在、不欺騙的意思。這說明只有誠待顧客，注重信譽，才能吸引八方業(yè)戶，提高物業(yè)管理的市場份額，從而提高公司的經(jīng)濟效益和社會效益。誠實無欺，主要是指在綜合服務(wù)中要貨真價實，公平合理。它是職業(yè)道德最基本的要求，也是基本的道德原則。信譽主要包括兩方面的內(nèi)容：一是嚴(yán)守合同。合同是買賣雙方或發(fā)生其他經(jīng)濟關(guān)系的雙方，在平等原則下，為維護各自的合法權(quán)益，保證經(jīng)濟活動順利進行而締結(jié)的一種契約，它受法律保護，一經(jīng)簽訂，必須嚴(yán)格履行，對于物業(yè)公司口頭承諾的服務(wù)亦視合同作用，予以嚴(yán)守；二是質(zhì)好價優(yōu)，價格合理。應(yīng)嚴(yán)格遵守“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，按質(zhì)論價”原

13、則，絕不能偷梁換柱，以次充好，否則，必然要影響物業(yè)公司的信譽。8/24/20223、禮貌服務(wù)、文明用語禮貌服務(wù)、文明用語是物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范的基本要求。它既是社會主義精神文明建設(shè)的組成部分，也是改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。禮貌服務(wù)的重要性：可以為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造無形資產(chǎn)?？梢允箘趧?wù)商品實現(xiàn)其價值?？梢詮浹a物業(yè)管理“硬件”的不足。禮貌服務(wù)的行為規(guī)范第一，聚精會神，主動熱情。第二，輕聲細(xì)語，操作熟練。第三，儀表儀容，合乎規(guī)范。第四，禮貌用語，講究藝術(shù)?！把詾樾穆暋保Z言是心靈的表露，是觀念的載體，是人類重要的交際工具，也是衡量服務(wù)人員素質(zhì)高低的標(biāo)尺。因為，服務(wù)人員的精神境界，文化素養(yǎng)和道德

14、情操都會反映在語言之中 。服務(wù)人員禮貌用語的基本規(guī)范：語言簡練、準(zhǔn)確、完整、合乎基本語法。學(xué)會使用敬語和服從性用語。使用文明禮貌語?！澳?！”、“請！”、“勞駕?！薄ⅰ安槐乜蜌??！?、“真抱歉！”等等。講究語言藝術(shù)充實語匯，倍增文明風(fēng)采。巧說“不”字。要學(xué)會婉轉(zhuǎn)地拒絕，語氣要誠懇，含有歉意，耐心解釋，說明你的拒絕是萬不得已，求得對方的諒解。掌握分寸。即講話要適時、適量，不講有損公司利益，不負(fù)責(zé)任的話。對不可預(yù)見的事，不可把話講死。萬一發(fā)生爭執(zhí)，不可火上澆油，而要做到理直氣“和”，得理讓人。因人施語。8/24/20224、主動熱情、微笑服務(wù)微笑服務(wù)的涵義微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊

15、的語言“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人美好的享受。所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)的作用微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂“誠招天下客，客從笑

16、中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務(wù)往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。希爾頓的故事“微笑的力量”“你今天對顧客微笑了沒有？”8/24/2022微笑服務(wù)的要求第一，微笑是一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一處情緒語言的傳遞，就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)。第三，微笑服務(wù)要做到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來說

17、，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。8/24/2022物業(yè)服務(wù)禮儀服務(wù)人員服務(wù)禮儀的基本守則調(diào)整心態(tài)為他人服務(wù)的自豪感服務(wù)，具有精神服務(wù)（情感服務(wù)）和物質(zhì)服務(wù)（業(yè)務(wù)服務(wù)）的雙重內(nèi)容，而且情感服務(wù)是第一位的服務(wù)。服務(wù)，實際上是一種社會性活動，是人們賴以生存的一切社會現(xiàn)象或一種社會生存方式，既人人都生活在服務(wù)活動之中。一方面，作為服務(wù)的主體，人的一生就是生活在不同的崗位上，以不同的方式在為他人服務(wù)；另一方面，作為服務(wù)的客體，人人都是他人服務(wù)的對象，都在享受他人的服務(wù)。人們就是生活在這種雙向服務(wù)過程之中，人人都離不開服務(wù)，服務(wù)是現(xiàn)代人生的重要內(nèi)容和必需。服

18、務(wù)本身是一種光榮、責(zé)任和貢獻。由于享受到他人各方面的服務(wù)，自己的生活、學(xué)習(xí)和工作才能更舒心愜意，生活內(nèi)容才會更豐富多彩；同時，由于自己能為他人服務(wù)，并使他人滿意，而使自己的生活更充實，由于盡到了責(zé)任，作出了貢獻，因而會感到愉快和自豪。8/24/2022正確認(rèn)識服務(wù)行業(yè)心理上的不平等性在計劃經(jīng)濟時代，生產(chǎn)資源國家統(tǒng)一調(diào)配，生產(chǎn)計劃國家統(tǒng)一安排，企業(yè)產(chǎn)品國家統(tǒng)購統(tǒng)銷，而作為亮一切活動的主體人力資源，更是由國家統(tǒng)一分配。那個年代，每個人的工作崗位都是國家分配的，我們大家之間的交往關(guān)系很簡單，都是“同志”，服務(wù)者與被服務(wù)者之間也是如此，不存在誰的地位高低問題。而現(xiàn)在是市場經(jīng)濟社會，人與人之間的交往關(guān)系

19、發(fā)生了顛覆性變化，我們每個人的工作都是自己選擇的，企業(yè)的目的是賺取利潤，為了自己的生存，為了給企業(yè)創(chuàng)造價值，就必須善待給我們能帶來利潤的客戶，也就是服務(wù)對象，所謂“客戶就是上帝”，就是說我們要心存恭敬，要用對待上帝一樣恭敬的心來對待我們的服務(wù)對象。不平等性是服務(wù)行業(yè)最大的特點內(nèi)部員工發(fā)生打架事件，我們可以把當(dāng)事人找來，逐一問清發(fā)生沖突的緣由，分清楚各自的過錯，然后按過錯大小承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，但當(dāng)我們的員工與服務(wù)對象發(fā)生了打架事件，我們能不能把服務(wù)對象與員工找來。答案是很明確的，就是：不能！這就是服務(wù)禮儀所強調(diào)的不平等性。因為內(nèi)部員工之間是平等的關(guān)系，任何一方受到不公正的對待，我們都有責(zé)任扶持正義，主持公道；而我們的員工與服務(wù)對象之間是不平等的，存在著服務(wù)與被服務(wù)的心理上的等級差異，只要發(fā)生不愉快的事件，首先就是我們員工的過錯，因為我們不能容許自己的員工去冒犯給我們帶來財富的客戶我們服務(wù)的對象。所以說，無論任何時候，不管什么理由，就算是受了天大的委屈，我們的員工都不能和我們的服務(wù)對象發(fā)生任何形式的沖突，這就是服務(wù)行業(yè)的戒律，這就是服務(wù)行業(yè)的不平等性，這也就是服務(wù)禮儀賴以生存的最大緣由。8/24/2022尊重為先服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，即尊重他人，理解他人。很多矛盾沖突往往