顧客投訴處理技巧

1、顧客贊揚(yáng)處置技巧 主講：孫長(zhǎng)鑫.一、顧客贊揚(yáng)的定義 是顧客對(duì)商品或效力的等待及信任落空后所產(chǎn)生的不滿及憤怒。當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的效力都抱有良好的愿望和期盼值，假設(shè)這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心思平衡，由此產(chǎn)生的埋怨和想討個(gè)說(shuō)法的行為，這就是顧客的贊揚(yáng)。.二、顧客贊揚(yáng)的緣由(1)1、商質(zhì)量量、功能、價(jià)錢方面的緣由(占65%)2、營(yíng)業(yè)員待客、效力態(tài)度方面的緣由(占30%)3、顧客本身的緣由4、非人為要素天災(zāi)等、其他緣由(占5%).二、顧客贊揚(yáng)的緣由(詳細(xì))商質(zhì)量量問題售后效力及維修質(zhì)量客戶效力人員任務(wù)的失誤店員及其他任務(wù)人員的效力質(zhì)量問題顧客對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式及戰(zhàn)略的不認(rèn)同顧客對(duì)

2、企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)本身的要求顧客對(duì)企業(yè)效力的衡量尺度與企業(yè)本身的衡量尺度不 顧客由于本身素質(zhì)涵養(yǎng)或個(gè)性緣由，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足等.三、處置好贊揚(yáng)的重要性 會(huì)埋怨的顧客只占全部顧客的5%-10%，有意見而不埋怨的顧客80%左右不會(huì)再來(lái)購(gòu)物；而埋怨假設(shè)能處置得當(dāng)，那么有98%的顧客埋怨之后還會(huì)回來(lái)。 假設(shè)一位顧客稱心，他會(huì)將他的稱心通知至少12個(gè)人，而這些人當(dāng)中會(huì)有10個(gè)人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，光臨那些被稱心顧客贊揚(yáng)的企業(yè)。 一個(gè)非常不滿的顧客，會(huì)將其不滿通知20個(gè)以上的人，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求時(shí)，幾乎均不會(huì)光臨那些被批判的、效力質(zhì)量惡劣的公司。 每開發(fā)一個(gè)新顧客的本

3、錢是維護(hù)一個(gè)老顧客本錢的5倍；而流失一個(gè)老顧客的損失，只需爭(zhēng)取10位新顧客才干彌補(bǔ)。 95%以上的顧客表示，假設(shè)所遇到的問題能迅速得到處理，他們就不會(huì)發(fā)脾氣，絕大多數(shù)顧客表示，企業(yè)這樣做會(huì)得到他們的體諒。 .四、妥當(dāng)處置贊揚(yáng)埋怨帶來(lái)的益處1、能培育商場(chǎng)或品牌的忠實(shí)顧客。2、會(huì)使顧客對(duì)商場(chǎng)或品牌更信任。3、能查缺補(bǔ)漏。.五、如何處置顧客贊揚(yáng)(1)A、贊揚(yáng)受理人應(yīng)具備的才干熟習(xí)相關(guān)商品知識(shí)及運(yùn)用方法、了解制造流程及質(zhì)量方面的問題。熟習(xí)相關(guān)的法律、法規(guī)。具有良好的溝通才干及較強(qiáng)的親和力。善解人意，具有較強(qiáng)的洞察力，以及良好的分析判別才干。熟習(xí)消費(fèi)心思，具有良好的心思接受才干。不卑不亢的態(tài)度及實(shí)戰(zhàn)處置

4、技巧。.五、如何處置顧客贊揚(yáng)(2)B、處置贊揚(yáng)應(yīng)有的心思預(yù)備不關(guān)鍵怕顧客的埋怨。顧客的埋怨并非是針對(duì)他。處置顧客埋怨要拿出誠(chéng)意。防止感情用事，要想到本人代表著企業(yè)。要將顧客的埋怨當(dāng)成是一種磨練，要學(xué)會(huì)自我撫慰。有期望才干埋怨，妥善處置埋怨可以促進(jìn)銷售。變贊揚(yáng)為寶，并在當(dāng)中總結(jié)教訓(xùn)，才干不斷提高。.五、如何處置顧客贊揚(yáng)(3)C、處置贊揚(yáng)埋怨的流程1、建立良好的第一印象：應(yīng)注重接待禮貌；如站立接待、讓座、倒水等。2、讓顧客“一吐為快讓顧客將心里想的全部說(shuō)完，至少先讓顧客在精神上得到一絲緩和，留意要有鼓勵(lì)的態(tài)度。3、如何讓顧客“一吐為快仔細(xì)地傾聽，領(lǐng)會(huì)出他感到沮喪的地方；期間不打斷顧客，不做任何辯護(hù)

5、；中間適當(dāng)?shù)亻_口訊問，盡是讓憤怒的顧客說(shuō)話；留意問一些開放式的問題，例如什么時(shí)候？在哪里？有哪些？。讓顧客知道了解了問題.五、如何處置顧客贊揚(yáng)(4)4、誠(chéng)實(shí)、巧妙的負(fù)疚：埋怨初期，顧客經(jīng)常義憤填膺，心情激動(dòng)。負(fù)疚時(shí)應(yīng)留意三點(diǎn)：(1)、牢記他所代表的是商場(chǎng)的籠統(tǒng)，留意轉(zhuǎn)換角色領(lǐng)會(huì)顧客的心境；顧客向我們的劇烈傾訴是出于信任，只需這樣，他才會(huì)安然面對(duì)顧客的斥責(zé)，才會(huì)產(chǎn)生劇烈的責(zé)任感去處置問題。(2)、適當(dāng)?shù)年U明并不是借口或分辯，當(dāng)充分向顧客負(fù)疚后，對(duì)于需求闡明或存在誤解的地方，一定要慎重、清楚地向顧客闡明白，以減少不用要的誤解及減輕顧客的不滿。(3)、負(fù)疚要有誠(chéng)意，不要一味地負(fù)疚；坦誠(chéng)地成認(rèn)本人有過(guò)

6、錯(cuò)，一定顧客的正確想(做)法，讓顧客感到他有誠(chéng)意。.五、如何處置顧客贊揚(yáng)(5)5、盡快找出顧客不滿的緣由顧客究竟要什么？轉(zhuǎn)換角色：應(yīng)推心置腹，將心比心，“假設(shè)我是顧客，我會(huì)怎樣以為有用心領(lǐng)會(huì)，揣摩“弦外之音6、及時(shí)快速地處置問題以公司的“四為主“四個(gè)度為指點(diǎn)思想7、及時(shí)、親切的回訪很重要.五、如何處置顧客贊揚(yáng)(6)D、緩解顧客怒氣的幾種方法或戰(zhàn)略1、撤換當(dāng)事人2、改動(dòng)場(chǎng)所3、改動(dòng)時(shí)間4、主管與擔(dān)任人的信任與協(xié)作.六、處置顧客贊揚(yáng)的過(guò)程(1)1、從傾聽開場(chǎng) 傾聽是處理問題的前提。在傾聽贊揚(yáng)客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要留意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于他了解客戶言語(yǔ)背后的內(nèi)在心情。同時(shí)，要經(jīng)過(guò)解

7、釋與廓清確保他真正了解了客戶的問題。 2、認(rèn)同顧客的感受 顧客在贊揚(yáng)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、絕望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。他不該當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)他個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，他能夠心里會(huì)想：“憑什么對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。要知道憤怒的情感通常都會(huì)潛認(rèn)識(shí)中經(jīng)過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。因此對(duì)于憤怒，顧客僅是把他當(dāng)成了傾聽對(duì)象。顧客的心情是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的注重和最迅速、合理的處理的。所以讓顧客知道他非常了解他的心境，關(guān)懷他的問題。.六、處置顧客贊揚(yáng)的過(guò)程(2)3、表示情愿提供協(xié)助 正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的處理時(shí)，我們體恤的表示樂于提供協(xié)助，自然會(huì)讓客戶感到平安、有保證，從而進(jìn)一步消

8、除對(duì)立心情，取而代之的是依賴感。問題廓清了，客戶的對(duì)立心情減低了，我們接下來(lái)要做的就是為客戶提供處理方案。 4、處理問題 為顧客提供選擇 老實(shí)的向顧客承諾 適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償 .七、處置顧客贊揚(yáng)的技巧1.先處置情感，后處置事件 2.耐心地傾聽顧客的埋怨 3.想方設(shè)法地平息顧客的埋怨 4.要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 5.迅速采取行動(dòng) 假設(shè)一個(gè)贊揚(yáng)沒有得到很好的處置，顧客會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品同時(shí)也會(huì)將他的不愉快閱歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有顧客贊揚(yáng)時(shí)會(huì)是高興,熱情的。但當(dāng)有贊揚(yáng)時(shí)，我們有責(zé)任仔細(xì)對(duì)待，并讓顧客感到他是受歡迎的，并且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的衣食父母。 .八、企業(yè)對(duì)顧客贊揚(yáng)的認(rèn)識(shí)不要對(duì)顧客贊揚(yáng)抱有敵意，贊揚(yáng)對(duì)一家企業(yè)來(lái)講可以說(shuō)是一筆珍貴的財(cái)富，至少能有效地最終為企業(yè)帶來(lái)財(cái)富，關(guān)鍵就看他如何處置了。從這個(gè)意義上講，正所謂風(fēng)險(xiǎn)與希望同在，贊揚(yáng)也是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的。要有效地處置好客戶的贊揚(yáng)，首先必需清楚贊揚(yáng)