溝通與接待訓(xùn)練

1、溝通與接待訓(xùn)練講 師：馬 曉講師單位：上海喬布企業(yè)管理咨詢有限公司.課程方案溝通心態(tài)溝通戰(zhàn)略接待情境模擬.第一章 溝通心態(tài).1. 積極溝通與環(huán)境積極溝通與同伴積極溝通與游客積極溝通. 阿東明天就要參與小學(xué)畢業(yè)儀式了，他高高興興上街買(mǎi)了條褲子，惋惜褲子長(zhǎng)了兩寸。吃晚飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽和都在姐姐場(chǎng)，阿東把褲子長(zhǎng)兩寸的問(wèn)題說(shuō)了一下。飯后大家都去忙本人的事情，這件事情就沒(méi)有再被提起媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長(zhǎng)兩寸，于是就悄然地一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟褲子長(zhǎng)兩寸，于是披衣起床將褲子處置好才又安然入睡。老奶奶每天一大早醒來(lái)給小孫子做早飯上學(xué)，趁水未開(kāi)

2、的時(shí)候也想起孫子的褲子長(zhǎng)兩寸，馬上快刀斬亂麻。 最后阿東只好穿著短四寸的褲子去參與畢業(yè)儀式了。2 自動(dòng)反響.3 換位思索.小結(jié)：溝通心態(tài).第二章 溝通戰(zhàn)略.1 積極傾聽(tīng)內(nèi)容語(yǔ)氣表情肢體言語(yǔ)思索 了解點(diǎn)頭淺笑廓清.1 察看肢體言語(yǔ)積極的肢體言語(yǔ)思索式的點(diǎn)頭身體向他傾斜撫摸下巴充分了解的附和消極的肢體言語(yǔ)來(lái)回踱步快速點(diǎn)頭用手梳理頭發(fā)撫摸頸部.2 廓清問(wèn)題假設(shè)由于口音、緊張或者忙碌，他沒(méi)有聽(tīng)清楚對(duì)方的問(wèn)題，可以用不明確的口吻概括他的了解： “您的問(wèn)題是 “您是說(shuō) “您的意思是 “您是想了解對(duì)不假設(shè)由于對(duì)方的問(wèn)題比較長(zhǎng)，構(gòu)造比較復(fù)雜，或者對(duì)方表達(dá)不夠清楚，他一時(shí)沒(méi)有把握到什么意思，可以用把講話者所說(shuō)的

3、問(wèn)題簡(jiǎn)要的概括一下。.2 廓清問(wèn)題游客：我們住在中山公園，世博會(huì)的展館在黃浦江嘛，是不是我們住得太遠(yuǎn)了？他們上海的地鐵太擁堵，公交車(chē)太多了，看得眼花繚亂的。我們來(lái)找志愿者協(xié)助了。志愿者：請(qǐng)問(wèn)，您是想了解從中山公園到世博會(huì)的公交線路嗎？游客：不是，我們不計(jì)劃做公交車(chē)了，真的會(huì)迷路的。上海的路太多。志愿者：那您是想了解一下在展館附近的旅館嗎？游客：是的是的，最好是平安、干凈的。他可真是善解人意啊。志愿者：好的。我給您引見(jiàn).2、清楚表達(dá)運(yùn)用生活化的言語(yǔ)留意帶有地方顏色的“普通話察看對(duì)方的接受程度.贊譽(yù)的原那么發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)實(shí)要詳細(xì)，不能太籠統(tǒng)籠統(tǒng)要實(shí)事求是，不可言過(guò)其實(shí)間接地稱(chēng)譽(yù)有時(shí)候比直接稱(chēng)譽(yù)更有力

4、稱(chēng)譽(yù)要適可而止，不可無(wú)限拔高、過(guò)度恭維貴在自然，千萬(wàn)不要做作3、經(jīng)常贊譽(yù).4、 尊重不同文化的差別不要獵奇，切忌議論了解不同的風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱忌諱梳子的日本人崇敬牛的印度人即使不能認(rèn)同他，也要尊重他.小結(jié)：溝通戰(zhàn)略 傾聽(tīng)最怕猜，表達(dá)要明白。贊譽(yù)掛嘴邊，差別莫見(jiàn)怪。.第三章 典型情境的溝通方式志愿者效力時(shí)的溝通用語(yǔ)和忌諱針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通戰(zhàn)略遇到?jīng)_突時(shí)的溝通戰(zhàn)略接待媒體溝的通戰(zhàn)略不同人群的溝通戰(zhàn)略.1 溝通用語(yǔ)和忌諱招呼語(yǔ)： 您好！早上好！上午好！下午好！稱(chēng)謂語(yǔ)： 您、先生、小姐、女士、小朋友歉意語(yǔ)： 打擾了；請(qǐng)?jiān)?；?qǐng)稍候；給您添費(fèi)事了；讓您久等了贊賞語(yǔ)： 贊賞您的提示！謝謝您的建議！.1 溝

5、通用語(yǔ)和忌諱答謝語(yǔ)： 不用謝；沒(méi)關(guān)系；不客氣；訊問(wèn)語(yǔ)： 有什么可以協(xié)助您？您還有什么問(wèn)題嗎？ 請(qǐng)您再講一遍；終了語(yǔ)： 很高興為您提供效力！祝愿語(yǔ)： 希望您在上海過(guò)得愉快！ 希望您玩得開(kāi)心！.1 溝通用語(yǔ)和忌諱亂探聽(tīng)：“他們住在哪里??？“您是干什么的？；口頭禪：“說(shuō)真的、不騙他“有沒(méi)有搞錯(cuò)？；太隨意： 隨意開(kāi)玩笑、表情嬉皮笑臉不擔(dān)任：“跟我沒(méi)有關(guān)系，我不知道；不耐煩：“剛剛不是說(shuō)過(guò)了嗎？怎樣還要問(wèn)？；占上風(fēng)：“搞懂了沒(méi)有？“他本人要拎拎清楚??；埋怨多：“怎樣這么費(fèi)事啊！“聽(tīng)不懂上海話干嗎出來(lái)？.2 、針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通戰(zhàn)略三要 為T(mén)a的行為“找理由 語(yǔ)氣溫暖，表情友好 表達(dá)好心，提出建議三不要

6、 不要試圖 提高Ta的公德程度 不要運(yùn)用反對(duì)性的言語(yǔ) 不要呵斥爭(zhēng)辯、貿(mào)然阻遏.情境1 帶孩子隨地大小便 他看到一位老奶奶帶著一個(gè)3歲左右的小孩子，在效力站后面小便，雖然很少有人會(huì)從效力站后面經(jīng)過(guò)，但是人來(lái)人往都能看到。 這時(shí)候他該怎樣辦？.情境1 帶孩子隨地大小便Tips：換位思索：有些游客以為小孩子隨地大小便無(wú)傷大雅；另外小孩子不能憋，忍不住就會(huì)哭鬧；不知道附近哪里有廁所，小孩子焦急。表達(dá)好心?？梢杂谩百澴u(yù)的方法，拉近和對(duì)方的間隔。提供建議?？梢蕴峁└浇矌男畔?，協(xié)助處理游客的不便。善用比較幽默的話好心的提示。用“幽默的表達(dá)方式，協(xié)助游客認(rèn)識(shí)到環(huán)境文明的重要性，又不很?chē)?yán)肅刻板，往往更能

7、讓人接受。.情境2 游客亂扔渣滓 一天中午，幾個(gè)游客坐在效力站旁邊的椅子上吃面包，吃好后隨手就把包裝袋扔到草坪上，風(fēng)一吹，包裝袋漫天飛舞。在不遠(yuǎn)處有塊牌子寫(xiě)著“渣滓不落地，浦東更美麗。這時(shí)他該怎樣辦？.情境2 游客亂扔渣滓Tips：換位思索，為“亂扔渣滓找理由：渣滓不能隨身帶走；附近找不到渣滓桶；周?chē)緛?lái)就比較臟；能夠是不小心掉了.情境2 游客亂扔渣滓Tips：志愿者所做的是“效力，而不是“管理。他可以積極自動(dòng)做的事情：找環(huán)衛(wèi)工人將渣滓掃掉；假設(shè)看到周?chē)?jīng)常有人亂扔，可以放置一個(gè)醒目的渣滓桶在旁邊，并且留意堅(jiān)持周邊環(huán)境整潔；在效力站多備些塑料袋，為經(jīng)過(guò)休憩的游人作為渣滓袋運(yùn)用。.情境3 在安靜

8、的地方大聲喧嘩 中午，效力站周?chē)行┯慰驮谝巫由闲蓓?，就在站點(diǎn)旁邊，兩位游客在大聲的說(shuō)話，很多游客都不停朝他們看，還有些人干脆走了。他應(yīng)該怎樣辦？.情境3 在安靜的地方大聲喧嘩Tips：換位思索：為大聲喧嘩“找理由(1) 由于開(kāi)心的事而興奮，情不自禁；(2) 能夠非常憤怒，在這種情況下很難抑制；表達(dá)好心，提出建議：淺笑著伸手表示他們小聲表示指示牌，或者走到他們身邊小聲提示。在處置過(guò)程中面帶淺笑，表情友好，以免引起反感。講完之后，輕聲說(shuō)謝謝。假設(shè)對(duì)方無(wú)動(dòng)于衷，可以找相關(guān)人員如保安、協(xié)管處置。.情境4 有人插隊(duì)咨詢 他正在為游客解答問(wèn)題，后面有個(gè)40多歲的游客，一邊往前擠，一邊扯著嗓子向他喊：“年

9、輕人，給我看看這兒怎樣去！正在排隊(duì)咨詢的其他游客皺起了眉頭，還有人在輕聲埋怨，這時(shí)他該怎樣辦？.情境4 有人插隊(duì)咨詢Tips：換位思索，這位游客為什么會(huì)插隊(duì)：時(shí)間緊，有急事；個(gè)人素質(zhì)不高，沒(méi)有排隊(duì)的習(xí)慣； 這時(shí)他不要直接呵斥他的行為，由于那不會(huì)協(xié)助他管理好咨詢的游客，首先表達(dá)好心，表示了解他的感受，然后提出他的建議，到達(dá)維持次序的效果：A. 表達(dá)好心，表示了解他的感受。B. 提出建議，可以視情況讓對(duì)方稍等，或提出其他建議。.2、針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通戰(zhàn)略三要 為T(mén)a的行為“找理由 語(yǔ)氣溫暖，表情友好 表達(dá)好心，提出建議三不要 不要試圖 提高Ta的公德程度 不要運(yùn)用反對(duì)性的言語(yǔ) 不要呵斥爭(zhēng)辯、貿(mào)然

10、阻遏.3 遇到?jīng)_突時(shí)的溝通戰(zhàn)略自信不退縮評(píng)價(jià)沖突程度處理沖突的方法.自信 不退縮.上報(bào)緊急處置評(píng)價(jià)沖突程度請(qǐng)將以下沖突情境分類(lèi)，按“自動(dòng)處理、“移交對(duì)其進(jìn)展歸類(lèi)，并標(biāo)識(shí)需求上報(bào)的情境。沖突情境主動(dòng)解決移交對(duì)服務(wù)表示不滿并抱怨對(duì)服務(wù)進(jìn)行投訴要求解決不相干的事情無(wú)理的投訴和要求街邊口角街邊打斗看到同站志愿者和路人發(fā)生口角看到其他志愿者和路人發(fā)生口角.遇到?jīng)_突時(shí)的溝通戰(zhàn)略心態(tài)：自信不退縮評(píng)價(jià)沖突程度廓清問(wèn)題 傾聽(tīng) 淺笑平安處置 表示了解 知錯(cuò)就改，付諸行動(dòng) 闡明情況，提出建議反響情況 記錄 上報(bào).情境5 對(duì)效力不滿并埋怨、贊揚(yáng) 一位外地來(lái)的中年婦女拿著地圖向他訊問(wèn)到人民廣場(chǎng)怎樣走，他通知她乘地鐵2站

11、就到了。聽(tīng)到坐地鐵，阿姨顯得不高興，她說(shuō)他兒子說(shuō)坐車(chē)就能到，還能廉價(jià)1塊錢(qián)。 這時(shí)他應(yīng)該怎樣辦？.情境5 對(duì)效力不滿并埋怨、贊揚(yáng)Tips：阿姨忘記了兒子通知她的道路，而且堅(jiān)持選擇廉價(jià)的走法，這時(shí)他應(yīng)該：表示了解。不要和對(duì)方糾結(jié)在“廉價(jià)或“方便的問(wèn)題上，了解她的感受，并且正確的表達(dá)出來(lái)。廓清問(wèn)題。重新想一遍阿姨的問(wèn)題，運(yùn)用“提問(wèn)的技巧，明確阿姨究竟想了解什么？提出建議。根據(jù)阿姨的問(wèn)題，提供相應(yīng)的建議。.情境6 要求處理不在志愿者效力范圍內(nèi)的事情 一位游客向他贊揚(yáng)，他今天在經(jīng)過(guò)這里時(shí)從一個(gè)小商鋪里買(mǎi)的煙是假煙，游客不斷在埋怨，他怎樣辦？Tips：游客由于買(mǎi)了不稱(chēng)心的東西而埋怨，是要宣泄一下不滿心情

12、。他可以這樣做：表示同情。提出建議，移交相關(guān)部門(mén)。用贊賞語(yǔ)，對(duì)他表示贊賞。.情境7 無(wú)理贊揚(yáng)和要求 一位老伯伯忽然跑到效力站問(wèn)他：“我把一個(gè)錢(qián)包放在他臺(tái)子上了，如今怎樣沒(méi)了！里面有好多錢(qián)哪！是不是他給拿了！ 這時(shí)他該怎樣辦？.情境7 無(wú)理贊揚(yáng)和要求Tips：確認(rèn)問(wèn)題，耐心聽(tīng)他表達(dá)完好的過(guò)程。表示了解。同時(shí)可以訊問(wèn)效力站里的其他任務(wù)人員有沒(méi)有看到，假設(shè)是其他志愿者效力時(shí)間，馬上訊問(wèn)一下。假設(shè)找到，和老伯伯確認(rèn)錢(qián)包里的物品，確認(rèn)無(wú)誤后把錢(qián)包交還。假設(shè)沒(méi)有，提出建議，并征求對(duì)方認(rèn)可。.情境8 同站志愿者與效力對(duì)象發(fā)生沖突 今天他和小寶同時(shí)在站點(diǎn)效力，他忽然發(fā)現(xiàn)小寶在與一位中年大叔爭(zhēng)吵，聽(tīng)見(jiàn)對(duì)面的大叔

13、不停嚷著：“儂哪能？ 他該怎樣辦？.情境8 同站志愿者與效力對(duì)象發(fā)生沖突Tips：友善的請(qǐng)同事分開(kāi)，可以請(qǐng)他處置一些其他后臺(tái)事物，言語(yǔ)要簡(jiǎn)約。運(yùn)用“歉意語(yǔ)緩和對(duì)方心情，并用“訊問(wèn)語(yǔ)重新廓清問(wèn)題。表示對(duì)對(duì)方的了解。提出相應(yīng)建議。假設(shè)對(duì)方依然表示憤怒，可以拿出記錄本請(qǐng)他把相關(guān)內(nèi)如記錄下來(lái)，并表示會(huì)馬上將事情上報(bào)。.情境9 無(wú)法及時(shí)提供協(xié)助 下午5點(diǎn)，效力臺(tái)的咨詢資料今天分發(fā)一光，這時(shí)有位游客急匆匆地跑來(lái)，向他索要幾份世博園的資料，他很焦急，但是他再也找不出一份。他應(yīng)該怎樣辦呢？Tips:自動(dòng)闡明緣由，請(qǐng)對(duì)方體諒。提出建議，比如可以直接提供信息，或者提示他其他地方或時(shí)間可以領(lǐng)到資料。.遇到?jīng)_突時(shí)的溝

14、通戰(zhàn)略心態(tài)：自信不退縮評(píng)價(jià)沖突程度廓清問(wèn)題 傾聽(tīng) 淺笑平安處置 表示了解 知錯(cuò)就改，付諸行動(dòng) 闡明情況，提出建議反響情況 記錄 上報(bào).4 接待媒體的原那么接待媒體的根本原那么：提高敏感度和榮譽(yù)感維護(hù)世博會(huì)籠統(tǒng)舉止從容，自信淺笑發(fā)言積極，客觀真實(shí).假設(shè)游客正在尋求協(xié)助，應(yīng)首先保證任務(wù)時(shí)間，向媒體闡明情況。記住，他的籠統(tǒng)同時(shí)也代表了一切世博志愿者。了解采訪內(nèi)容；了解發(fā)布媒體； 向站長(zhǎng)匯報(bào)情況采訪記錄包括：日期記者采訪媒體聯(lián)絡(luò)方式采訪用途采訪內(nèi)容 面對(duì)媒體時(shí)淺笑，發(fā)表積極的言論；闡明“僅代表個(gè)人觀念或“只是個(gè)人的想法。4 接待媒體5步走保證任務(wù)時(shí)間，從容應(yīng)對(duì)確認(rèn)記者身份，明確內(nèi)容及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)正面回

15、答以下問(wèn)題，自信淺笑做好采訪記錄.5 不同人群的溝通戰(zhàn)略對(duì)待老人，要體諒，走近一步聽(tīng)清楚；遇到小孩，要耐心，蹲下說(shuō)話多淺笑。殘疾人，少打量，自動(dòng)協(xié)助解煩惱；外地人，不見(jiàn)怪，地方差別思索到；外國(guó)人，莫獵奇，大方熱情做導(dǎo)游；還有身邊好同伴，積極溝通很必要。.情境10 接待老年人時(shí) 一位老人來(lái)到效力臺(tái)想問(wèn)什么，又沒(méi)有開(kāi)口，這時(shí)他應(yīng)該怎樣接待呢？Tips：自動(dòng)訊問(wèn)，提供協(xié)助：假設(shè)需求，應(yīng)該接近說(shuō)話；言語(yǔ)簡(jiǎn)明，不怕費(fèi)事，多說(shuō)幾次：假設(shè)老人表現(xiàn)出不解，或者不斷誤解他的意思，要多說(shuō)幾遍；對(duì)待老人，要體諒，走近一步聽(tīng)清楚.情境11 沒(méi)完沒(méi)了的問(wèn)路者 一位外地游客向他訊問(wèn)怎樣到世博園區(qū)，接著又問(wèn)地鐵多少錢(qián)，然后又問(wèn)在哪里買(mǎi)票。當(dāng)他回答完后，他又問(wèn)：到了外灘，是不是要下地鐵坐船？.小結(jié)：接待情境的溝通訓(xùn)練溝通用語(yǔ)和忌諱 招呼語(yǔ)；訊問(wèn)語(yǔ)；贊賞語(yǔ)；終了語(yǔ)提供效力 “三要：1. 為T(mén)a找理由；2. 表達(dá)好心