服務(wù)意識(shí)與有效溝通

1、效力認(rèn)識(shí)與有效溝通2021D.效力的定義效力就是滿(mǎn)足他人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果效力認(rèn)識(shí)：發(fā)自?xún)?nèi)心的，它是效力人員的一種天性 可以經(jīng)過(guò)培育、學(xué)習(xí)和教育訓(xùn)練來(lái)構(gòu)成W.內(nèi)向外向稱(chēng)心不稱(chēng)心.死亡喜好改動(dòng)朋友引薦性?xún)r(jià)比對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)搬走了沒(méi)有被注重.物美價(jià)廉的感覺(jué)站在客人的角度想問(wèn)題禮貌沒(méi)有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽(tīng)愉快的感覺(jué)全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題溫馨的感覺(jué)效率及安全保障可幫助客人成長(zhǎng)讓放心讓客人得到滿(mǎn)足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問(wèn)候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識(shí)并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專(zhuān)業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對(duì)客態(tài)度H.不良效力的惡性循環(huán)不良顧客效力信譽(yù)受損顧客減少生

2、意減少利潤(rùn)降低福利降低員工不滿(mǎn).效力六要素效力任務(wù)才干專(zhuān)業(yè)知識(shí)驕傲感儀容儀表彬彬有禮多點(diǎn)付出.KANO模型.二、有效溝通.溝通的重要性管理就是溝通、溝通再溝通杰克韋爾奇假設(shè)必需將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那能夠就是溝通。山姆沃爾頓我指點(diǎn)萬(wàn)科的秘訣，就是不斷的溝通與投資人、股東、經(jīng)理和員工王石.溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳送和反響的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢.溝通的三要素目的協(xié)議信息.溝通的方式.溝通模型.三、效力溝通的根本技巧.效力溝通的根本技巧凝視：不熟習(xí)大三角較熟習(xí)小三角很熟習(xí)倒三角.效力溝通的根本技巧傾聽(tīng)藝術(shù)傾聽(tīng)是心與心的溝通傾聽(tīng)是一種默契傾聽(tīng)是信

3、任的拜托傾聽(tīng)是個(gè)人人格的生長(zhǎng).效力溝通的根本技巧不良的傾聽(tīng)行為表現(xiàn) 良好的傾聽(tīng)行為表現(xiàn) 眼神 看別的地方；目光呆滯、無(wú)神；東張西望 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 表情 嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過(guò)度的情緒反應(yīng) 適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說(shuō)話(huà)內(nèi)容的表情 動(dòng)作 身體背向說(shuō)話(huà)者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事 身體面向說(shuō)話(huà)者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事?言語(yǔ) 打斷別人的話(huà)；裝腔作勢(shì)；聲音太大或太??；竊竊私語(yǔ)；不給予回應(yīng)等別人說(shuō)完再說(shuō)；適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅?效力溝通的根本技巧壓服請(qǐng)看下組對(duì)話(huà)病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客

4、人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您開(kāi)慢點(diǎn)，我想多看看 這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)，是應(yīng)該開(kāi)慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決議買(mǎi)了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒(méi)有您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親身用過(guò)，還不知它的問(wèn)題罷了！.效力溝通的根本技巧急事-漸漸說(shuō)小事-幽默的說(shuō)沒(méi)把握的事-謹(jǐn)慎的說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事-不要胡說(shuō)做不到的是-別亂說(shuō)損傷人的事-不能說(shuō)客人的事-不要見(jiàn)人就說(shuō)私人的事-小心的說(shuō)本人的事-聽(tīng)他人怎樣說(shuō)贊揚(yáng)的事-照直說(shuō)稱(chēng)譽(yù)的本卷須知實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā) 發(fā)自?xún)?nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異 一對(duì)夫婦來(lái)用餐： A：先生，您很有教

5、養(yǎng)！ B：先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼留意場(chǎng)所.效力溝通的根本技巧肢體言語(yǔ)我們的肢體有哪些言語(yǔ)眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)人際間隔.效力溝通的根本技巧處置埋怨有效處置六步驟：1、讓顧客發(fā)泄。 2、充分的負(fù)疚，讓顧客知道他曾經(jīng)了解了他的問(wèn)題。 3、搜集事故信息。 4、提出處理方法。 5、訊問(wèn)顧客的意見(jiàn)。 6、跟蹤效力。 .效力溝通的根本技巧在處置客戶(hù)贊揚(yáng)的過(guò)程中技巧或原那么 原那么一：不要人為的給客戶(hù)下判別。 客戶(hù)是由于信任他，覺(jué)得他可以為他處理問(wèn)題才向他求助的。 原那么二：換位思索，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。 假設(shè)他晚上睡不著，他是仇恨本人嗎？他會(huì)

6、說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。他的顧客也一樣，他只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是他得罪了他們。 原那么三：堅(jiān)持以下的利益原那么：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。.有效溝通四步法O：Objective 客觀性 現(xiàn)實(shí)、訊息、資料R：Reflective 反響性 心情、覺(jué)得、聯(lián)想I：Interpretive 詮釋性 價(jià)值觀、含義、目的、觀念、意義、暗示D：Decisional 決定性 新的了解、決策、行動(dòng) .客觀性O(shè)bjective這些問(wèn)題得到團(tuán)隊(duì)中客觀的訊息：（從感官所獲得） 看到的 聽(tīng)到的 觸碰到的 聞到的 嘗到的反映性Reflective這些問(wèn)題引導(dǎo)參與者闡述：- 情緒的反應(yīng) 他們對(duì)某些事情或

7、話(huà)語(yǔ)的 感覺(jué) 例如什么令他們生氣、 興奮、好奇、恐懼等- 與過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的聯(lián)想有效溝通四步法.詮釋性Interpretive這些問(wèn)題強(qiáng)調(diào)：- 意義與目的、信仰- 焦點(diǎn)主題的重要性與價(jià)值- 參與者在生活中經(jīng)歷過(guò)哪些故事 被用作討論時(shí)的詮釋決定性Decisional這些問(wèn)題指出：- 我們可以做些什么？- 處在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中我們學(xué)習(xí)到了什么？- 由于這些新的了解，我們將會(huì)有什么不同的做法？- 我們?nèi)绾伍_(kāi)始行動(dòng)會(huì)更好？有效溝通四步法.人際風(fēng)格類(lèi)型見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)，是他溝通勝利的法寶!和藹型支配型分析型表達(dá)型.先試試回答以下的問(wèn)題：假設(shè)答案是非常贊同，請(qǐng)給本人打5分；假設(shè)是比較贊同，那么打4分；假設(shè)是差不多，

8、打3分；假設(shè)只是有一點(diǎn)贊同，請(qǐng)打2分；假設(shè)答案是不贊同，就打1分。提示他留意一點(diǎn)回答以下問(wèn)題時(shí)不是根據(jù)他人眼中的他來(lái)判別，而是他以為他本質(zhì)上是不是這樣的，看看問(wèn)題吧： .1.他做事是一個(gè)值得信任的人嗎？非常贊同比較贊同差不多一點(diǎn)贊同 不贊同2.他個(gè)性溫暖嗎？3.他有活力嗎？4.他善解人意嗎？5.他獨(dú)立嗎？6.他受人敬愛(ài)嗎？7.做事仔細(xì)且耿直嗎？8.他富有同情心嗎？9.他有壓服力嗎？10.他大膽嗎？.11.他準(zhǔn)確嗎？12.他順應(yīng)才干強(qiáng)嗎？13.他組織才干好嗎？14.他能否積極自動(dòng)？15.他害羞嗎？16.他強(qiáng)勢(shì)嗎？17.他鎮(zhèn)定嗎？18.他勇于學(xué)習(xí)嗎？19.他反響快嗎？20.他外向嗎？ 21.他留意

9、細(xì)節(jié)嗎？22.他愛(ài)說(shuō)話(huà)嗎？23.他的協(xié)調(diào)才干好嗎？24.他勤勞嗎？25.他慷慨嗎？26.他小心翼翼嗎？27.他令人愉快嗎？28.他傳統(tǒng)嗎？29他親切嗎？30.他任務(wù)足夠有效率嗎？ .如今把第5、10、14、18、24、30題的分加起來(lái)就是他的“老虎分?jǐn)?shù)；把第3、6、13、20、22、29題的分加起來(lái)就是他的“孔雀分?jǐn)?shù)； 把第2、8、15、17、25、28題的分加起來(lái)就是他的“考拉分?jǐn)?shù)；把第1、7、11、16、21、26題的分加起來(lái)就是他的“貓頭鷹分?jǐn)?shù)；把第4、9、12、19、23、27題的分加起來(lái)就是他的“變色龍分?jǐn)?shù)。假假設(shè)他有某一項(xiàng)分遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它四項(xiàng)，他就是典型的這種屬性，假假設(shè)他有某兩項(xiàng)分

10、大大超越其它三項(xiàng)，他是這兩種動(dòng)物的綜合；假假設(shè)他各項(xiàng)分?jǐn)?shù)都比較接近，祝賀他，他是一個(gè)面面俱到近似完美性格的人；假假設(shè)他有某一項(xiàng)分?jǐn)?shù)特別偏低的話(huà)，想提高本人就需求在那一種動(dòng)物屬性的加強(qiáng)上下工夫了。 .老虎型支配型 個(gè)性特點(diǎn)：有自信，夠權(quán)威，決斷力高，競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)，襟懷大志，喜歡評(píng)價(jià)。 企圖心劇烈，喜歡冒險(xiǎn)，個(gè)性積極，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，有對(duì)抗性。 優(yōu)點(diǎn)：擅長(zhǎng)控制局面并能果斷地作出決議的才干；用這一類(lèi)型任務(wù)方式的人成就非凡。 缺陷：當(dāng)感到壓力時(shí)，這類(lèi)人就會(huì)太注重迅速的完成任務(wù)，就容易忽視細(xì)節(jié)，他們能夠不顧本人和他人的情感。由于他們要求過(guò)高，加之好勝的天性，有時(shí)會(huì)成為任務(wù)狂。 .老虎型任務(wù)風(fēng)格的主要行為： 交談時(shí)

11、進(jìn)展直接的目光接觸； 有目的性且能迅速行動(dòng)； 說(shuō)話(huà)快速且具有壓服力； 運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)膶?shí)踐性言語(yǔ)； 辦公室掛有日歷、方案要點(diǎn)。 誰(shuí)是老虎？.老虎，具備高支配型特質(zhì)，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、好勝心盛、積極自信，是個(gè)有決斷力的組織者。他襟懷大志、勇于冒險(xiǎn)、分析敏銳，自動(dòng)積極且具極為劇烈的企圖心，只需認(rèn)定目的就勇往直前，不畏對(duì)抗與攻訐，誓要獲得目的的家伙。 老虎型指點(diǎn)人都傾向以權(quán)威作風(fēng)來(lái)進(jìn)展決策，當(dāng)其部屬者除要高度服從外，也要有冒險(xiǎn)犯難的勇氣，為其殺敵闖關(guān)。 老虎型族人最適宜開(kāi)創(chuàng)性與改革性的任務(wù)，在開(kāi)辟市場(chǎng)的時(shí)代或需求執(zhí)行改革的環(huán)境中，最容易有出色的表現(xiàn)。 .孔雀型表達(dá)型 個(gè)性特點(diǎn)：很熱心，夠樂(lè)觀，口才流暢，好交朋

12、友，風(fēng)度翩翩，誠(chéng)實(shí)熱心。熱情彌漫、好交朋友、口才流暢、個(gè)性樂(lè)觀、表現(xiàn)欲強(qiáng)。 優(yōu)點(diǎn)：此類(lèi)型的人生性活潑?？梢允谷伺d奮，他們高效地任務(wù)，擅長(zhǎng)建立同盟或搞好關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)目的。他們很適宜需求當(dāng)眾表現(xiàn)、引人注目、態(tài)度公開(kāi)的任務(wù)。 缺陷：因其騰躍性的思索方式，常無(wú)法顧及細(xì)節(jié)以及對(duì)事情的完成執(zhí)著度 .孔雀型任務(wù)風(fēng)格的主要行為 運(yùn)用快速的手勢(shì)； 面部表情特別豐富； 運(yùn)用有壓服力的言語(yǔ)； 任務(wù)空間里充溢了各種能鼓舞人心的東西。 誰(shuí)是孔雀？.孔雀具有高度的表達(dá)才干，他的社交才干極強(qiáng)，有流暢無(wú)礙的口才和熱情幽默的風(fēng)度，在團(tuán)體或社群中容易廣結(jié)善緣、建立知名度?？兹感椭更c(diǎn)人天生具備樂(lè)觀與和藹的性格，有真誠(chéng)的同情心和感染他

13、人的才干，在以團(tuán)隊(duì)協(xié)作為主的任務(wù)環(huán)境中，會(huì)有最好的表現(xiàn)。 孔雀型指點(diǎn)人在任何團(tuán)體內(nèi)，都是人緣最好的人和最受歡迎的人，是最能吹起指點(diǎn)號(hào)角的人物。 當(dāng)孔雀型指點(diǎn)人的部屬者，除要能樂(lè)于在團(tuán)隊(duì)中任務(wù)外，還要對(duì)其指點(diǎn)謙遜得體，不露鋒、不出頭，把一切勝利光華都讓與指點(diǎn)。 孔雀型指點(diǎn)人，不宜有個(gè)老虎型指點(diǎn)人當(dāng)二把手或部屬。 .考拉型 耐心型 個(gè)性特點(diǎn)：很穩(wěn)定，夠敦厚，溫暖規(guī)律，不好沖突。行事穩(wěn)健、強(qiáng)調(diào)平實(shí)，有過(guò)人的耐力，溫暖藹良。 優(yōu)點(diǎn)：他們對(duì)其他人的感情很敏感，這使他們?cè)诩w環(huán)境中左右逢源。缺陷：很難堅(jiān)持本人的觀念和迅速做出決議。普通說(shuō)來(lái)，他們不喜歡面對(duì)與同事意見(jiàn)不和的局面，他們不愿處置爭(zhēng)論。 .考拉型任

14、務(wù)風(fēng)格的主要行為 面部表情和藹可親； 說(shuō)話(huà)慢條斯理，聲音輕柔； 用贊同型、鼓勵(lì)性的言語(yǔ)； 辦公室里擺有家人的照片。 誰(shuí)是考拉？.無(wú)尾熊具有高度的耐心。他敦厚隨和，行事冷靜自持；生活講求律規(guī)但也隨緣從容，面對(duì)姿態(tài)，都能泰然自假設(shè)。 無(wú)尾熊型指點(diǎn)人，適宜當(dāng)安定內(nèi)部的管理任務(wù)，在需求專(zhuān)業(yè)精細(xì)技巧的領(lǐng)域，或在氣氛調(diào)和且不具趕迫時(shí)間表等的職場(chǎng)環(huán)境中，他們最能發(fā)揚(yáng)所長(zhǎng)。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品穩(wěn)踞市場(chǎng)時(shí)，無(wú)尾熊型的企業(yè)指點(diǎn)人是極佳的總舵手。但當(dāng)企業(yè)還在開(kāi)辟市場(chǎng)的時(shí)候，老虎型或孔雀型的人似乎較占優(yōu)勢(shì)。 .貓頭鷹型 準(zhǔn)確型 個(gè)性特點(diǎn)：很傳統(tǒng)，注重細(xì)節(jié)，條理清楚，責(zé)任感強(qiáng)，注重紀(jì)律。保守、分析力強(qiáng)，精準(zhǔn)度高，喜歡把細(xì)節(jié)條例化，個(gè)性拘謹(jǐn)含蓄。 優(yōu)點(diǎn)：天生就有愛(ài)找出事情真相的習(xí)性，由于他們有耐心仔細(xì)調(diào)查一切的細(xì)節(jié)并想出符合邏輯的處理方法。 缺陷：把現(xiàn)實(shí)和準(zhǔn)確度置于感情之前，這會(huì)被以為是感情冷漠。在壓力下，有時(shí)為了防止做出結(jié)論，他們會(huì)分析過(guò)度。 .貓頭鷹型任務(wù)風(fēng)格的主要行為 很少有面部表情； 運(yùn)用準(zhǔn)確的言語(yǔ)、留意特殊細(xì)節(jié)； 辦公室里掛有圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字等。 誰(shuí)是考拉？.貓頭鷹斯諾具有高度準(zhǔn)確的才干，其行事風(fēng)格，重規(guī)那么輕情感，事事以規(guī)那么為準(zhǔn)繩，