服務(wù)失誤與補(bǔ)救策略

1、效力失誤與補(bǔ)救戰(zhàn)略肯德基事件 2005年10月26日刊出這樣一條新聞,主標(biāo)題為“美味天綠香毒死小白鼠，副標(biāo)題為“常見野菜惟獨(dú)天綠香有毒，呼吁寬廣市民慎食野菜。就在該文的右邊，“肯德基仍售天綠香產(chǎn)品的標(biāo)題也赫然映入眼簾。從危機(jī)管理上看，很顯然肯德基又要進(jìn)入與危機(jī)抗衡的時(shí)候了。從“非典到禽流感，從禽流感到蘇丹紅，再?gòu)奶K丹紅再到“天綠香，肯德基一次又一次地墮入危機(jī)，但也一次又一次勝利地走出危機(jī)，作為跨國(guó)連鎖集團(tuán)百勝旗下的肯德基，為什么可以那么從容地去應(yīng)對(duì)每一次危機(jī)又處理每一次危機(jī)呢??？ 如今我們來回想并分析一下2005年肯德基的危機(jī)管理的歷程： .肯德基事件2005年3月16日，肯德基的母公司中國(guó)百

2、勝餐飲集團(tuán)，在全國(guó)各地的分公司同一時(shí)間發(fā)表了公開聲明，稱肯德基餐飲中的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號(hào)，同時(shí)也聲稱對(duì)供應(yīng)商給該公司提供違禁成分調(diào)料的行為表示“非常遺憾，并聲明已停售相關(guān)食品，重新安排調(diào)料消費(fèi)。 由于肯德基的自動(dòng)認(rèn)錯(cuò)和積極地去承當(dāng)相關(guān)的責(zé)任，贏來了媒體和消費(fèi)者的一致“掌聲將危機(jī)的損失降到了到了最低點(diǎn)。2005年10月26日，多家媒體爭(zhēng)相報(bào)道了華南農(nóng)業(yè)大學(xué)的最新科研成果：在小白鼠做實(shí)驗(yàn)中證明“天綠香可致毒，引發(fā)了眾人對(duì)肯德基“芙蓉天綠香湯的恐懼與質(zhì)疑。就在同一天，肯德基迅速啟動(dòng)“天綠香 危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)措施。當(dāng)天肯德基廣東對(duì)外事務(wù)所相關(guān)任務(wù)人員立刻向媒體通報(bào)

3、了“芙蓉天綠香湯確實(shí)含有野菜“天綠香，與此同時(shí)廣州肯德基自動(dòng)懇求將產(chǎn)品送往有關(guān)部門進(jìn)展檢驗(yàn)。10月27日，媒體紛紛刊發(fā)肯德基品牌的百勝餐飲上?？偣?6日晚發(fā)來的聲明。聲明表示，經(jīng)上海市藥品檢驗(yàn)所驗(yàn)證，肯德基送檢的“芙蓉天綠香湯中，鎘含量符合國(guó)家規(guī)范。2005年，禽流感再一次肆虐全球，肯德基又一次經(jīng)受了考驗(yàn)。當(dāng)時(shí)，我們經(jīng)常可以在許多電視臺(tái)上看到肯德基的廣告宣傳片，通知消費(fèi)者肯德基是平安的，肯德基的每一個(gè)產(chǎn)品都是經(jīng)過層層的嚴(yán)厲把關(guān)才提供應(yīng)消費(fèi)者的，消費(fèi)者可以放心食用。 .肯德基事件當(dāng)禽流感的?！半u再次到來時(shí)，肯德基已不是被動(dòng)的接受，而是自動(dòng)積極的去應(yīng)對(duì)，與消費(fèi)者積極溝通，解除對(duì)“雞肉的恐慌，通知

4、消費(fèi)者正確的食用方法。與此同時(shí)，肯德基還積極推出魚肉漢堡等新產(chǎn)品，不僅起到對(duì)原雞腿漢堡的替代作用，同時(shí)也迎合了當(dāng)時(shí)消費(fèi)者“慎食雞類食品的消費(fèi)心思，不僅減少了?！半u的損失，而且獲得了豐厚的利潤(rùn)。 問題:1.當(dāng)突發(fā)危機(jī)時(shí) ，肯德基是如何妥善處置的。2. 肯德基處置危機(jī)時(shí)有什么一致的原那么.目錄4.效力承諾3.效力補(bǔ)救2.顧客的埋怨行為1.效力失誤.1.效力失誤.效力失誤的緣由能夠產(chǎn)生失誤的緣由： 效力沒有如約履行； 送貨延期或太慢； 效力能夠不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣； 員工能夠粗暴或漠不關(guān)懷； .效力失誤的類型1.對(duì)效力提交系統(tǒng)失誤的反響2.對(duì)顧客需求和懇求的反響3.雇員自發(fā)而多余的行動(dòng)效力失誤的類型

5、.1.效力提交的系統(tǒng)失誤 是指公司提供的中心效力中的失誤 效力提交系統(tǒng)的失誤包括員工的三種類型失誤： 1沒有可運(yùn)用的效力 是指那些通常可用，但如今短少或沒有的效力 2不合理的緩慢的效力 是指那些顧客以為在執(zhí)行職能時(shí)很慢的效力或員工 3其他中心效力的失誤 包括一切其他中心效力上的失誤.2.對(duì)顧客的需求和懇求的反響失誤 包括員工對(duì)個(gè)別顧客的需求和特別懇求的反響。 顧客需求與懇求是由員工對(duì)四類失誤的反響所構(gòu)成： 1特殊的需求例：為素食者預(yù)備飯菜 2顧客的偏好例：顧客在飯店中改換飯菜 3顧客的錯(cuò)誤例：旅館鑰匙喪失 4其他的混亂例：要求影院內(nèi)堅(jiān)持安靜.3.員工自發(fā)而多余的行動(dòng) 包括事件和員工的行為好的和

6、壞的總體上是顧客所不期望的。 失誤類型包括： 1員工自動(dòng)或被動(dòng)滿足顧客需求并估計(jì)需求時(shí)發(fā)生的 2員工自動(dòng)或被動(dòng)的采取異常行動(dòng)時(shí)發(fā)生的 3強(qiáng)化或違反文化慣例時(shí)發(fā)生的 4顧客所做出的整體性評(píng)價(jià)，即形狀類評(píng)價(jià) 5員工在壓力條件下的積極的和消極的行動(dòng).顧客對(duì)效力失誤的反響不稱心/否認(rèn)心情效力失誤采取行動(dòng)沉默向供應(yīng)商贊揚(yáng)向周圍人埋怨向第三方埋怨退出/撤換停留停留退出/撤換.2.顧客的埋怨行為.埋怨者的種類埋怨者的種類積極者發(fā)怒者消極者發(fā)言者.1.消極者 這類顧客極少會(huì)采取行動(dòng)。他們不大能夠?qū)πЯθ藛T說任何事，也不大能夠向第三方進(jìn)展埋怨。他們疑心埋怨的有效性，不會(huì)感到與市場(chǎng)疏遠(yuǎn)。2.發(fā)言者 樂于向效力人員

7、埋怨，但不大能夠傳播負(fù)面信息，改動(dòng)供應(yīng)商或向第三方講述不滿。有利于公司改良效力，給予效力提供者矯正的時(shí)機(jī)。他們以為埋怨對(duì)社會(huì)有益，不會(huì)感到與市場(chǎng)疏遠(yuǎn)。.3.發(fā)怒者 更有能夠竭力向朋友、親戚傳播負(fù)面音訊并改動(dòng)供應(yīng)商。他們向供應(yīng)商埋怨，不太能夠向第三方埋怨，逐漸感到同市場(chǎng)疏遠(yuǎn)。置信埋怨能給社會(huì)帶來利益，但不給效力提供者矯正的時(shí)機(jī)。4.積極者 在各方面更加具有埋怨的習(xí)性：供應(yīng)商、他人、第三方。他們對(duì)一切類型埋怨的潛在正面結(jié)果都感到非常樂觀。這類顧客比其他群體更疏遠(yuǎn)市場(chǎng)。.顧客為什么埋怨？1.埋怨有一個(gè)很像壓力閥那樣的作用它使埋怨者能釋放挫敗中的心情，為人們提供了發(fā)泄心情的手段；2.埋怨為想重新獲得某

8、種控制手段的人提供了工具，假設(shè)埋怨者可以影響其他人的評(píng)價(jià)，就能重新建立控制；3.為了得到他人的同情并實(shí)驗(yàn)他人對(duì)其埋怨的認(rèn)同，證明埋怨者對(duì)導(dǎo)致埋怨的事件的客觀評(píng)價(jià)的合理性；4.埋怨者為發(fā)明一種印象而埋怨。.客戶為什么不埋怨？1.由于無形性，對(duì)效力提供過程的評(píng)價(jià)根本上是客觀的。顧客經(jīng)常很難保證做出客觀的評(píng)論，能夠會(huì)疑心他們本人的評(píng)價(jià)；2.由于不可分別性，顧客經(jīng)常會(huì)對(duì)效力過程提供輸入。即使遇到不想要的結(jié)果，往往更多地指摘本人；3.許多效力是技術(shù)性的或?qū)I(yè)化的，顧客能夠感到本人沒有足夠的資歷提出埋怨，擔(dān)憂本人短少評(píng)價(jià)的專業(yè)知識(shí).埋怨的結(jié)果離 開報(bào) 復(fù)提出埋怨顧客口頭表示對(duì)某商場(chǎng)或產(chǎn)品的不稱心。顧客不再

9、光臨這個(gè)商場(chǎng)或運(yùn)用該產(chǎn)品的情形顧客會(huì)采取精心謀劃的行動(dòng)來破壞公司的日常運(yùn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)，或損害公司未來的業(yè)務(wù).顧客埋怨時(shí)的期望顧客在贊揚(yáng)時(shí)，尤其想要正義和公平，存在三種顧客尋求的特別公平類型：三種公平類型3.相互對(duì)待公平Text1.結(jié)果公平2.過程公平.3.效力補(bǔ)救.補(bǔ)救悖論有人提出，那些不稱心的顧客假設(shè)閱歷了高程度的、出色的效力補(bǔ)救，最終會(huì)比那些第一次就獲得稱心的顧客具有更高的稱心度。公司應(yīng)故意令顧客絕望，這樣他們可以利用補(bǔ)救效力獲得更高的顧客忠實(shí)度，這種觀念被稱為“補(bǔ)救悖論。矯正失誤要付出代價(jià)；只需在高程度的補(bǔ)救下顧客的忠實(shí)度才會(huì)提高.1.防止效力失誤，爭(zhēng)取第一次做對(duì) 效力質(zhì)量的第一條規(guī)那么就是在

10、第一次就把事情做對(duì)。 假設(shè)能這樣，補(bǔ)救就沒有必要了，顧客得到了他們所希望得到的，再次效力的費(fèi)用和對(duì)錯(cuò)誤的賠償也可以防止。 可靠性，是一切行業(yè)關(guān)于效力質(zhì)量的最重要的量度。.2.歡迎并鼓勵(lì)埋怨 埋怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的。埋怨的顧客應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友對(duì)待。 鼓勵(lì)和追蹤埋怨的方法：經(jīng)過稱心調(diào)查、艱苦事件研討和喪失顧客研討特別設(shè)計(jì)顧客研討工程。.3.快速行動(dòng) 埋怨的顧客希望快速的反響。 1在一線關(guān)懷問題 2授權(quán)員工 3允許顧客自行處理問題.4.公平對(duì)待顧客 就像前面所述，顧客希望在以下方面得到公平對(duì)待： 1他們得到的結(jié)果； 2效力補(bǔ)救的發(fā)生過程； 3相互間的對(duì)待。.5.從補(bǔ)救閱歷中學(xué)習(xí) 經(jīng)過追

11、蹤效力補(bǔ)救的努力和過程，經(jīng)理可以獲知一些在效力交付系統(tǒng)中需求進(jìn)展改良的系統(tǒng)問題。 經(jīng)過進(jìn)展根本緣由分析，識(shí)別出問題的來源，進(jìn)展過程改良，有時(shí)能徹底消除對(duì)補(bǔ)救的需求。 .6.從失去的顧客身上學(xué)習(xí) 正確的市場(chǎng)調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)顧客離去的緣由，有助于防止未來的失誤。 進(jìn)展這類研討時(shí)，重要的是要將重心集中在那些曾經(jīng)分開的，重要的或有利可圖的顧客身上，并不是針對(duì)分開公司的每一個(gè)人。.對(duì)補(bǔ)救努力的評(píng)價(jià)：感遭到的合理性顧客對(duì)于補(bǔ)救戰(zhàn)略能否合理的看法包括：對(duì)補(bǔ)救過程本身的評(píng)價(jià)，與補(bǔ)救戰(zhàn)略有關(guān)的結(jié)果，以及補(bǔ)救過程中人際間的行為。感遭到的合理性由三個(gè)要素組成：分配合理性、程序合理性和交往上的合理性。.1.分配合理性 主

12、要指公司補(bǔ)救努力的特定結(jié)果。包括：補(bǔ)償、提供修繕、完全改換、負(fù)疚。2.程序合理性 檢驗(yàn)到達(dá)最后結(jié)果的過程合理性。3.交往上的合理性 是指效力補(bǔ)救過程的實(shí)施方式和補(bǔ)救結(jié)果的提交方式的合理性。.4.效力承諾.效力承諾承諾是一種特別的補(bǔ)救工具。定義：“它是對(duì)于銷售產(chǎn)品的期望質(zhì)量或運(yùn)用壽命的一種保證，經(jīng)常伴有補(bǔ)償?shù)某兄Z有效的效力承諾可以補(bǔ)充公司的效力補(bǔ)救戰(zhàn)略，作為一個(gè)效力工具來協(xié)助實(shí)現(xiàn)效力補(bǔ)救戰(zhàn)略。.效力承諾的益處1.一個(gè)好的承諾促使公司關(guān)注其顧客；2.一個(gè)有效承諾為組織設(shè)立了明晰規(guī)范；3.一個(gè)好的承諾可以從顧客那里得到快遞及相關(guān)的反響；4.實(shí)施承諾時(shí)有一個(gè)快捷的時(shí)機(jī)補(bǔ)救，既令顧客稱心也有助于維持其忠

13、實(shí)；5.承諾產(chǎn)生的信息可被追蹤，并匯總在繼續(xù)的改善行動(dòng)中；6.承諾使員工的士氣和忠實(shí)度也得到加強(qiáng)；7.承諾降低了顧客的風(fēng)險(xiǎn)感并建立對(duì)效力組織的信任.最低限制 對(duì)公司來說，底線就是經(jīng)過建立顧客的了解和忠實(shí)，正面的口頭宣傳，本錢隨效力改良和補(bǔ)救費(fèi)用下降而下降來獲益。一個(gè)告誡 效力承諾并不適宜一切的公司和每一個(gè)效力環(huán)境。.效力承諾的類型1.稱心承諾和效力屬性承諾 1無條件的稱心效力； 2公司對(duì)其以為對(duì)顧客重要的效力進(jìn)展承諾； 3復(fù)合型承諾，包括對(duì)于特定質(zhì)量績(jī)效根底之上的大范圍內(nèi)的整體稱心度承諾。2.外部承諾和內(nèi)部承諾 內(nèi)部效力承諾組織內(nèi)部的某部門對(duì)另一部門的效力承諾，使結(jié)合內(nèi)部效力運(yùn)轉(zhuǎn)的有效方法。.

14、有效效力承諾的特性無條件 承諾應(yīng)該是無條件的沒有附加條件。有意義 要承諾的是那些對(duì)顧客來講非常重要的效力元素。 賠償應(yīng)該抵消顧客全部不滿。易于了解和溝通 顧客需求知道能等待什么。 員工需求知道該做什么。易于授用和賠付 在承諾的授用和賠付過程中不應(yīng)該有許多約束和阻力。.何時(shí)運(yùn)用不運(yùn)用承諾承諾并不是總適用，在下述情況下，承諾能夠行不通： 1.公司現(xiàn)有效力的質(zhì)量低劣； 2.承諾與公司籠統(tǒng)不符； 3.效力質(zhì)量確實(shí)無法控制； 4.承諾的本錢超越利潤(rùn)； 5.顧客在效力中覺得不到風(fēng)險(xiǎn)； 6.在競(jìng)爭(zhēng)者之間的質(zhì)量方面覺得不到什么差別。.實(shí)施一項(xiàng)效力承諾時(shí)思索的問題1.誰(shuí)來做決議 公司中能否有一位承諾的斗士？ 高級(jí)經(jīng)理能否認(rèn)可承諾？ 承諾的設(shè)計(jì)能否是團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果？ 顧客能否要提供輸入？.實(shí)施一項(xiàng)效力承諾時(shí)思索的