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1、效力經(jīng)理深化培訓(xùn)自 我 介 紹 姓名 所在單位 任務(wù)閱歷 當(dāng)前任務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)單描畫 業(yè)余喜好攻城拔寨培 訓(xùn) 目 的 1、回想根底階段的培訓(xùn)內(nèi)容; 2、學(xué)習(xí)有效的人力資源管理實(shí)際與方法; 3、了解效力營(yíng)銷的根底實(shí)際,提高其市場(chǎng)運(yùn)作才干; 4、掌握客戶關(guān)系管理,提高顧客忠實(shí)度。根底培訓(xùn)回想人力資源管理效力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理培 訓(xùn) 內(nèi) 容第一講 根底培訓(xùn)回想 價(jià)值觀短片 效力經(jīng)理的日常任務(wù)重點(diǎn)是什么?討論1.1 效力目的 讓用戶稱心目的是要培育忠適用戶,提高客戶回頭率和顧客堅(jiān)持率,較少顧客流失, “讓用戶稱心是效力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目的?!坝脩舴Q心是效力企業(yè)的最高目的 整個(gè)效力戰(zhàn)略必需根據(jù)“顧客第一的座右銘制定

2、。這一戰(zhàn)略必需經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)原那么表達(dá)出來(lái):顧客的愿望就是我們的任務(wù)。顧客僅對(duì)他們的問(wèn)題感興趣而不是對(duì)我們的問(wèn)題感興趣。我們只需仔細(xì)地傾聽(tīng)顧客的講話之后,才干通知顧客如何處理他們的問(wèn)題。1.2 效力價(jià)值觀第二講人力資源管理 將公司出賣給內(nèi)部顧客員工,高度稱心的員工將促使公司具有市場(chǎng)導(dǎo)向和以顧客為中心,有效的效力組織要有被鼓勵(lì)的且有顧客導(dǎo)向認(rèn)識(shí)的員工。 稱心的員工產(chǎn)生稱心的顧客,要想博得顧客稱心,首先要使員工稱心。2.1 內(nèi)部營(yíng)銷2.1.1 內(nèi)部營(yíng)銷的含義2.1.2 內(nèi)部營(yíng)銷的構(gòu)成招募適宜的優(yōu)秀人才了解企業(yè)內(nèi)部顧客吸引、開(kāi)展、促進(jìn)、堅(jiān)持高程度的員工合理的鼓勵(lì)制度有效授權(quán)弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)提供籠統(tǒng)展現(xiàn)

3、員工流失?2.2 績(jī)效管理進(jìn)展績(jī)效評(píng)價(jià)的目的: 1給做出績(jī)效的人一個(gè)正確的評(píng)價(jià),以便進(jìn)展公正的獎(jiǎng)懲; 2讓被評(píng)價(jià)人總結(jié)閱歷找出差距,繼續(xù)提高; 3分析影響被評(píng)價(jià)人績(jī)效的外在要素,采取措施,確???jī)效的提高。 績(jī)效管理是指點(diǎn)與員工共同完成的任務(wù),是他們就任務(wù)目的的設(shè)定和達(dá)成而進(jìn)展的溝通與對(duì)話的過(guò)程???jī)效管理就是一個(gè)繼續(xù)分享的過(guò)程!建立學(xué)習(xí)型組織! 一家公司不能夠到達(dá)永久的杰出,它必需不斷學(xué)習(xí),以求精進(jìn)。2.3 有效溝通 溝通的目的在于傳送信息,作為一名管理者如何才干與員工進(jìn)展有效溝通呢? 1讓員工對(duì)溝通行為及時(shí)作出反響; 2對(duì)不同的溝通對(duì)象運(yùn)用不同的溝通技巧; 3積極傾聽(tīng)員工的講述; 4運(yùn)用恰當(dāng)?shù)?/p>

4、肢體言語(yǔ); 5堅(jiān)持開(kāi)放的心態(tài); 6確保溝通渠道的暢通。 繪 圖 請(qǐng)一位同窗到講臺(tái)上來(lái),將我手中的平面幾何圖形描畫給大家,請(qǐng)各位同窗按照描畫畫出該圖形。 第一步:只能聽(tīng)描畫,不允許提問(wèn); 第二步:允許提問(wèn)。游戲人們常用的四種講話方式 1、攻擊式 2、退讓式 3、消極進(jìn)攻式 4、自信式詢 問(wèn) 技 巧 開(kāi)放式的問(wèn)題 讓用戶開(kāi)口說(shuō)話 獲得用戶普通性的信息 封鎖式的問(wèn)題 控制用戶的說(shuō)話方向或限制用戶的回答 獲得用戶詳細(xì)的信息聽(tīng)的四個(gè)層次 積極的聽(tīng) 專注的聽(tīng) 有選擇的聽(tīng)隨意的聽(tīng) 穩(wěn)定的目光接觸 真誠(chéng)的面部表情 開(kāi)放性、接納性的肢體語(yǔ)言 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào) 記 錄 開(kāi)放的心態(tài) 不要忙于下結(jié)論積 極 傾 聽(tīng)是傾聽(tīng)而不

5、是聽(tīng) 積極的傾聽(tīng)+自信的講話2.4 信任團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基石 信任對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)具有化腐朽為神奇的力量,它對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的作用是: 1信任使團(tuán)隊(duì)處于相互包容、相互協(xié)助的人際氣氛中; 2信任可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員充分發(fā)揚(yáng)個(gè)人潛能; 3信任能有效的提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)才干和協(xié)作程度。第三講效力營(yíng)銷3.1 效力營(yíng)銷的7P 產(chǎn)品 價(jià)錢 渠道 促銷 效力的有形展現(xiàn) 效力過(guò)程 人3.2 效力產(chǎn)品 效力產(chǎn)品是一個(gè)價(jià)值滿足的綜合體,普通說(shuō)來(lái),效力產(chǎn)品包括以下四個(gè)層次: 中心產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 增值產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品3.3 效力本錢效力本錢貨幣本錢隱形本錢固定本錢可變本錢時(shí)間本錢身體本錢覺(jué)得本錢心思本錢3.4 效力的有形展現(xiàn)1、有形展現(xiàn)的定義

6、 有形展現(xiàn)是指企業(yè)中與提供效力有關(guān)的實(shí)體設(shè)備、人員及溝通工具等的展現(xiàn)。2、有形展現(xiàn)的構(gòu)成要素: 1場(chǎng)景展現(xiàn)環(huán)境、設(shè)計(jì)、社交 2信息展現(xiàn) 3價(jià)錢展現(xiàn)如何有效地實(shí)施效力的有形展現(xiàn)?第四講客戶關(guān)系管理 消費(fèi)資源 質(zhì)量和稱心的奉獻(xiàn)者 競(jìng)爭(zhēng)者4. 1 顧客4.1.1 顧客在效力中所扮演的角色4.1.2 優(yōu)質(zhì)顧客優(yōu)質(zhì)效力 處于金字塔頂端的20的顧客是優(yōu)質(zhì)顧客,他們產(chǎn)生了80的銷售利潤(rùn)。4.2 關(guān)系營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷就是建立、維持、加強(qiáng)、商業(yè)化顧客關(guān)系,以保證各參與方的目的得到滿足。建立關(guān)系意味著給予承諾;維持關(guān)系意味著履行承諾;加強(qiáng)關(guān)系意味著提出新的承諾。4. 3 效力接觸4.3.1 效力接觸的重要性 顧客是

7、在與效力組織的接觸中來(lái)感知效力質(zhì)量的,而每一次的效力接觸都會(huì)成為顧客的稱心度和忠實(shí)度的潛在決議要素,因此,每一次效力接觸都是提高顧客忠實(shí)度的時(shí)機(jī)。 效力接觸有三種類型: 1遠(yuǎn)程接觸 2接觸 3面對(duì)面接觸4.3.2 效力接觸的類型效力人員能否自動(dòng)提供效力;效力人員對(duì)顧客存在的問(wèn)題的應(yīng)對(duì);效力人員對(duì)顧客要求的反響才干;在第一次效力失敗后,效力人員的反響及其所采取的補(bǔ)救措施能否適宜。4.3.3 顧客感受的產(chǎn)生來(lái)源 近傳道者根本稱心忠實(shí)度40%不關(guān)懷區(qū)完全稱心不稱心無(wú)所謂完全不稱心 友愛(ài)區(qū)傳道者破壞者4.4 顧客稱心與顧客忠實(shí)的關(guān)系100% 效力補(bǔ)救是指效力組織為重新博得因效力失敗而曾經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。 效力補(bǔ)救的目的是挽回效力失敗給顧客帶來(lái)的不良影響,將顧客和企業(yè)的損失降到最小。 開(kāi)發(fā)一位新顧客的本錢是保管一位老顧客本錢的35倍。4. 5 效力補(bǔ)救4.5.1 效力補(bǔ)救的含義及價(jià)值4.5.2 顧客贊揚(yáng)關(guān)于顧客贊揚(yáng)的一些數(shù)據(jù): 效力的顧客贊揚(yáng)率為17 對(duì)效力不滿的顧客中只需4%當(dāng)面提出 對(duì)贊揚(yáng)結(jié)果感到完全稱心的贊揚(yáng)者繼續(xù)購(gòu)買效力的能夠性是6980,而對(duì)贊揚(yáng)結(jié)果不滿的贊揚(yáng)者繼續(xù)購(gòu)買效力的能夠性是1732 顧客不贊揚(yáng)的緣由: 以為沒(méi)

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