服務(wù)技巧培訓(xùn)(平息客戶不滿)

1、如何平息客戶的不滿學(xué)習(xí)目的： 分析客戶不滿的緣由 掌握平息客戶不滿的方法 掌握平?？蛻艚哟募记?glzl8.顧客為什么會不滿他作為顧客的遭遇太氣人了！每個人都有當(dāng)顧客的閱歷，也必定有遭到損傷，或冤枉、或侮辱、或憤怒、或難堪、或不滿，說出他曾閱歷過的、導(dǎo)致他產(chǎn)生以上心情的緣由及他采取的行動.顧客為什么會不滿顧客不滿的緣由排了很長的隊后，他通知他排除了隊。不得不象青蛙一樣在銷售部、財務(wù)部、消費部之間跳來跳去。他通知他應(yīng)該往東的時候，他的同事通知他要往西。他一邊咬著口香糖，一邊回答他的問題。他剛剛遭遇了波折，而他恰好在他最生氣的時候碰上了他。他覺得他對他的態(tài)度不好他或他的同事對他作了某種承諾沒有兌

2、現(xiàn)他做事情不正確時遭到了嘲弄。他只是心境不好，想找個倒霉鬼出出氣。他對他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等。他所得到的和他預(yù)期的不相符。他覺得他們的素質(zhì)沒高，沒有可以及時、準(zhǔn)確地處置好他的問題。 .顧客為什么會不滿作為效力人員的他防患于未然喲！顧客不滿的緣由是各式各樣的，有些是有道理的，有些是沒有道理的。他以為顧客的不滿是可以防止的嗎？假設(shè)是，有哪些？.為什么平息顧客的不滿很重要他的看法不滿的顧客有什么樣的表現(xiàn)？很難伺候、大吵大鬧、告狀、象斗牛？假設(shè)碰上了這樣的顧客，他情愿去平息他的不滿嗎？為什么？ .為什么平息顧客的不滿很重要絕大部分的顧客是不會來贊揚的美國華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研討工程提

3、供的統(tǒng) 計數(shù)據(jù)令人吃驚：96%的顧客不計劃對效力投 訴，只需4%的顧客會贊揚。 技術(shù)援助研討機構(gòu)的研討闡明，96%的不贊揚 的顧客會把他們的不滿傾訴給親朋好友，每 一個不稱心的顧客將至少通知15個人。 這幾乎太可怕了！.為什么平息顧客的不滿很重要埋怨即信任唉，愛有多深，恨有多深當(dāng)顧客對于他們信任而又抱著高等待的商家產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時，就會很容易地將之外表化，也就是直截了當(dāng)?shù)芈裨埂?為什么平息顧客的不滿很重要將顧客埋怨視為建立忠實的契機提出埋怨的顧客假設(shè)問題獲得圓滿處理，其忠實度會比 從來沒有遇到問題的顧客要來得高；有了大問題但沒有提出埋怨的顧客，有再來惠顧志愿 的占9%；會提出埋

4、怨，不論結(jié)果如何，情愿再度惠顧的占19%；提出埋怨并獲圓滿處理，那么有再度惠顧志愿的占54%；提出埋怨并迅速獲得圓滿處理的顧客，情愿再度惠顧 的占82%。 .如何平息顧客的不滿不要產(chǎn)生負面評價當(dāng)他帶著對方是個蠢貨、白癡的心態(tài)去接待這個不滿的顧客會有什么后果？一旦他給客戶貼上一個這樣的標(biāo)簽，構(gòu)成一種負面評價，這就大大改動他對待對方、與其講話的方式，這樣無形之中他與顧客曾經(jīng)構(gòu)成了對立的局面，他會變得容易發(fā)怒、容易失去明智，甚至與顧客爭吵，這時他和顧客已不是在處理問題，而是兩個失去明智的瘋子。.如何平息顧客的不滿站在顧客的立場用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人安靜下來。如：我能明白他為

5、什么覺得那樣；我明白他的意思；那一定非常難過；我了解那一定使人心灰意冷；我對此感到非常遺憾。.如何平息顧客的不滿六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄充分地負疚，讓顧客知道他曾經(jīng)了解了他的問題；搜集信息；給出一個處理的方法；假設(shè)顧客仍不稱心，問問他的意見；跟蹤效力。.如何平息顧客的不滿第一步：讓顧客發(fā)泄當(dāng)顧客不滿時，他一定是心煩意亂，這時他只想做兩件事：第一，想表達他的感情；第二，想使他的問題得以處理。只需在客戶發(fā)泄終了后，他們才會聽他要說的話。閉口不言堅持沉默，勿打斷對方仔細傾聽超越情感束縛，把留意力轉(zhuǎn)移到現(xiàn)實上讓顧客知道他在聽他們說不斷點頭、不時地說“嗯、啊、堅持眼神交流.讓顧客發(fā)泄演練No,No

6、,No!.如何平息顧客的不滿第二步說聲對不起“顧客總是對的讓顧客知道他曾經(jīng)了解了他的問題他是說負疚并非自動成認(rèn)錯誤！.如何平息顧客的不滿第三步：搜集信息提問的作用：獲取被顧客省略或忘了通知他的信息；搞清楚顧客究竟是要什么？.如何平息顧客的不滿第三步：搜集信息了解身份的問題請問他是哪個片區(qū)的？ 描畫性問題 請把事情經(jīng)過講述一遍，好嗎廓清性問題他覺得有多少錢才算富有？有答案可選的問題 他看見門是開著還是關(guān)著？結(jié)果問題 我重新給他開張票如何？訊問其他要求的問題 還有必的需求協(xié)助嗎？.演練請在客戶埋怨過程中用以上6種提問方式搜集所需信息.情景有一對戀愛中的男女，一個晚上，男的同事找男沒找到于是請女幫找

7、，女給男打，沒人接。第二天兩人開場了情感對話。女：昨晚他到哪去了？男：他為何老干涉我的行動自在？女：他同事找他，打到我這兒了。男：哦，我?guī)冶砻贸钥系禄チ?。女：幾個人？男：就我們倆，我牽著她去的，她還坐我腿上呢。女：他通暢和別的女人如此親近！啪一記耳光男：他為什么打我？女：他和他表妹什么關(guān)系？兄妹戀呀？男：兄妹關(guān)系呀，她才3歲，我22歲！女：啊？從這個故事中他想到了什么？.如何平息顧客的不滿提問時的本卷須知 ： 學(xué)會運用“由于 問足夠的問題。 傾聽顧客的回答.如何平息顧客的不滿第四步：給出一個處理的方法 重開訂單 改換次品 替代拿出一個雙方均可接受的處理方案他曾經(jīng)用過的、或他以為可以用于處理

8、問題的方法有哪些？.如何平息顧客的不滿第四步：給出一個處理的方法補償性照顧由于損壞或錯誤無法補救，問題往往難以真正獲得圓滿的結(jié)果時采取 免費的贈品禮物、商品或效力 價錢上打折 公司吸納額外本錢 個人交往.如何平息顧客的不滿案例李文的公司旁邊開了一家復(fù)印店，都是新型的復(fù)印機。李第一次光暫時，由于員工缺乏訓(xùn)練，李等了一個小時才復(fù)印完。他們向李負疚，解釋所發(fā)生的事，并給了李一張可免費復(fù)印100張的贈券。李想，不錯，相當(dāng)公平，他剛開張，要是動作能熟練點兒，情況就好了。 一個星期后，李又去了，結(jié)果又等了45分鐘。他們又負疚、解釋，依然給了李一張可免費復(fù)印100張的贈券。這一次李有點不了解了！ 從這個案例

9、中他學(xué)到了什么？.如何平息顧客的不滿第五步：假設(shè)顧客仍不稱心，問問他的意見處理贊揚的關(guān)鍵就是要干凈徹底地、令顧客稱心。埋怨的顧客不是要他處置問題，而是要他處理問題，所以對于他的處置方案，他不一定覺得是最好的處理方法。這時他一定要問顧客他希望問題如何處理，如：“他希望我們怎樣做？假設(shè)顧客的要求可以接受，那就迅速愉快地完成。公司的擔(dān)憂.如何平息顧客的不滿案例李從一家超市訂購了一件葡萄酒，當(dāng)酒被送到家里時，李并沒有立刻去檢查，而是一個星期后才翻開箱子，這時他發(fā)現(xiàn)其中一瓶打碎了。李很生氣，打找這家超市實際。超市的效力人員耐心地聽完了李的“批判，很有禮貌地負疚，并且說重新補一瓶酒給李?？墒抢钣X得這缺乏以平息他的不滿，他提出商店應(yīng)該換一件給他。超市人員答應(yīng)了這個要求。半個小時后，李收到了一件新的葡萄酒。然而令他吃驚的是，幾天后他得知那瓶酒是他的孩子打碎的。于是他從心里想：他將是這個超市的忠實客戶。 .請按六步驟平息客戶的不滿練 一 練.如何平息顧客的不滿第六步：跟蹤效力經(jīng)過、電子郵件或信函，向顧客了解處理方案能否有用、能否還有其它問題，假設(shè)他與客戶聯(lián)絡(luò)后發(fā)現(xiàn)他她對處理方案不稱心，那么要繼續(xù)尋求一個更可行的處理方案。它可以到達如下效果：強調(diào)他對顧客的誠意深深地打動他的顧客足以讓顧客印象深化加強顧客的忠實度。.給他的建議我是第一掌握交際的