顧客稱心滿意的一天

1、顧客稱心滿意的一天 培訓(xùn)部2011年2月服務(wù)及銷售思維訓(xùn)練課程1課堂要求1、參加培訓(xùn)的時(shí)間等同于我們正常出勤工作的一部分，學(xué)員 必須準(zhǔn)時(shí)參加；2、沒(méi)有提供合理理由者，不可以遲到、早退、無(wú)故缺席、曠 課，如有以上情況均按考勤辦法中的曠工處理；3、在培訓(xùn)期間，不可以講粗話，要有禮貌、尊敬別人，在上 課期間請(qǐng)關(guān)掉手機(jī)或調(diào)至震動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)手機(jī)鈴響一次，扣 1分，在考試總成績(jī)中體現(xiàn)；4、參加培訓(xùn)期間，對(duì)學(xué)員的儀容儀表要整潔、整體，不能著 夸張奇異的服飾，嚴(yán)禁穿背心、拖鞋等；5、培訓(xùn)師會(huì)按學(xué)員的出勤及課堂表現(xiàn)做評(píng)估，并將結(jié)果反饋 給人事部及區(qū)域公司。2學(xué)習(xí)目的1、學(xué)員透過(guò)課程學(xué)習(xí)到什么是顧客體驗(yàn)及體驗(yàn)過(guò)程；

2、2、明白“顧客體驗(yàn)”對(duì)公司的重要性；3、明白以客為先的顧客服務(wù)態(tài)度及有效的服務(wù)技巧，從而為顧客提供 靈活的服務(wù)并提升服務(wù)水平。3課程大綱一、什么是顧客體驗(yàn)二、捷通的體驗(yàn)過(guò)程三、捷通顧客體驗(yàn)的重要性四、公司的目標(biāo)、宗旨、價(jià)值觀五、提供服務(wù)和體驗(yàn)的步驟六、提供服務(wù)和體驗(yàn)的技巧4你們?cè)趺蠢斫饪蛻趔w驗(yàn)?（個(gè)案小測(cè)驗(yàn)一）5什么是顧客體驗(yàn)? 由顧客從不同渠道認(rèn)識(shí)并開(kāi)始接觸到“我們公司”，直至下一次接觸，其間所產(chǎn)生的感受、印象和經(jīng)驗(yàn)，我們都稱為“顧客體驗(yàn)”。顧客會(huì)記得每一次與我們公司接觸的經(jīng)過(guò)及在過(guò)程中所產(chǎn)生的感受。好的體驗(yàn)與差的體驗(yàn)都給顧客留下很深的印象。6顧客體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)分享：7捷通電訊顧客體驗(yàn)的過(guò)程顧客

3、體驗(yàn)的過(guò)程市場(chǎng)宣傳銷售顧客認(rèn)同提供產(chǎn)品及服務(wù)顧客使用產(chǎn)品并享受服務(wù)成交付款售后服務(wù)加強(qiáng)維系與客戶的關(guān)系我們要關(guān)心顧客的體驗(yàn)8顧客每一次與我們的接觸店面產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)人員顧客接觸我們捷通電訊的主要途徑：接觸店面：店面的裝修、店面的整齊與整潔度、可否給顧客信賴感接觸人員：銷售人員的精神面貌；接觸產(chǎn)品：產(chǎn)品款式、功能、價(jià)格、質(zhì)量等；接觸網(wǎng)絡(luò)：聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)9不同公司給顧客的不同體驗(yàn)迪士尼我們?cè)谑澜绺鞯叵蛩胁煌挲g的人提供最優(yōu)質(zhì)的娛樂(lè)，從而令他們感到快樂(lè)。星巴克除了呆在家里或公司，這里是我第三個(gè)逗留最長(zhǎng)時(shí)間的地方。日本索尼體驗(yàn)發(fā)展技術(shù)造福大眾的快樂(lè)10顧客體驗(yàn)的重要性因?yàn)榱己玫念櫩腕w驗(yàn)，促成顧客成交付款，在付

4、款的時(shí)候，也就是間接性的支付我們的工資。愉快順暢的顧客體驗(yàn)，會(huì)令顧客繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，也會(huì)很樂(lè)意的與親戚朋友分享，并介紹他們也會(huì)使用我們的產(chǎn)品。相反，如果遭遇到很不愉快的體驗(yàn)經(jīng)歷的顧客，最終他會(huì)去選擇我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的門店去購(gòu)買，他也會(huì)把這不愉快的經(jīng)歷告訴其他親朋好友或媒體，這樣我不但失去一個(gè)顧客，而是失去一群顧客，而且還會(huì)影響我們的收入。11一186用戶,選擇96元套餐,一次收入和長(zhǎng)期收入計(jì)算如下:月費(fèi)收入:96元 2年話費(fèi):96x24=2304元用戶給我們的貢獻(xiàn):2304元優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)帶給顧客的體驗(yàn)產(chǎn)生正面口碑效應(yīng)有一個(gè)乘以6的倍數(shù)效果差的服務(wù)及給顧客的體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面口碑效應(yīng)有一個(gè)乘以9的

5、倍數(shù)效果倍數(shù)的顧客價(jià)值顧客體驗(yàn)的重要性12此用戶使用很好,介紹6個(gè)朋友使用價(jià)值:2304x6=13824元此用戶使用不好,向9個(gè)朋友說(shuō)不好的,我們損失:2304x9=20736元所以.我們應(yīng)該善待每一位顧客，在每一次與他們接觸的時(shí)候，透過(guò)熱誠(chéng)的服務(wù)感染他們，讓他們樂(lè)于繼續(xù)選用我們的產(chǎn)品與服務(wù)，與樂(lè)意介紹親戚朋友們繼續(xù)使用我們的服務(wù)和產(chǎn)品。顧客體驗(yàn)的重要性13公司的增長(zhǎng)壯大有賴于培養(yǎng)。喜悅的顧客忠誠(chéng)的顧客為公司帶來(lái)利潤(rùn)的顧客我們都做到的話顧客體驗(yàn)的重要性我們就比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)勝了!勝顧客不在乎我們的規(guī)模有多大我們?nèi)绾芜\(yùn)作的我們是否達(dá)到內(nèi)部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)顧客只在乎我們能否兌現(xiàn)我們服務(wù)承諾顧客是否被尊重

6、我們的服務(wù)是否周到14公司的目標(biāo)、宗旨、核心價(jià)值 做為捷通公司的一員，我們的想法和行為都要以公司的目標(biāo)、使命、核心價(jià)值為依托，當(dāng)所有的人都擁有共同的目標(biāo)和高效的做事方式，捷通自然可以上下一心，取得卓越成績(jī)。不同員工有各自不同的目標(biāo)和個(gè)人價(jià)值觀共同的目標(biāo)、宗旨、價(jià)值觀和高效做事方式15公司的宏偉目標(biāo)：做中國(guó)信息服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先者對(duì)公司宏偉目標(biāo)的理解1、我們志向遠(yuǎn)大，目標(biāo)是全國(guó)市場(chǎng)的布局與開(kāi)拓。2、中國(guó)市場(chǎng)潛力巨大，能在中國(guó)領(lǐng)先，就能在國(guó)際市場(chǎng)獲得成功。3、我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域十分廣闊，無(wú)論移動(dòng)通訊、互聯(lián)網(wǎng)，還是新興 媒體，滿足客戶的信息服務(wù)需求是我們的責(zé)任。4、我們選擇的行業(yè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們對(duì)自己的

7、成功充滿信心。5、我們胸懷未來(lái)，同時(shí)腳踏實(shí)地，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地做好每件事。6、我們要成為行業(yè)的領(lǐng)先者，就要不斷創(chuàng)新，始終走在市場(chǎng)發(fā)展 的前列。7、我們倡導(dǎo)共享的理念，做大市場(chǎng)，做強(qiáng)企業(yè)，樹(shù)立典范。公司的目標(biāo)、宗旨、核心價(jià)值公司的宏偉目標(biāo)與顧客體驗(yàn)的關(guān)系：做中國(guó)信息服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先者，我們做事要腳踏實(shí)地，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求；要學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，享受我們的所提供的服務(wù)，來(lái)滿足客戶的信息需求。16公司的目標(biāo)、宗旨、核心價(jià)值我們的企業(yè)宗旨：讓信息生活更精彩對(duì)企業(yè)宗旨的理解：1、我們的客戶不僅是那些對(duì)通訊服務(wù)有需求的人，還包括那些想獲得 更多信息交流與體驗(yàn)的人們。2、人們的生活離不開(kāi)信息的獲取、信息

8、的交流和信息的分享，我們?nèi)?重而道遠(yuǎn)。3、我們立志于改變?nèi)藗兊纳?，將信息服?wù)融入每一個(gè)家庭。4、我們創(chuàng)造信息生活的舞臺(tái)，讓每個(gè)人都能體驗(yàn)信息服務(wù)的樂(lè)趣。5、我們提供豐富的信息服務(wù)內(nèi)容，讓精彩無(wú)處不在。6、我們倡導(dǎo)創(chuàng)新的生活方式，讓信息共享惠及每個(gè)人。7、我們目標(biāo)遠(yuǎn)大，志向崇高，引領(lǐng)信息生活新潮流。17公司的目標(biāo)、宗旨、核心價(jià)值我們的核心價(jià)值觀：積極求進(jìn)務(wù)實(shí)高效合作共贏18公司的目標(biāo)、宗旨、核心價(jià)值積極求進(jìn)：對(duì)自身要嚴(yán)格要求，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，并大膽嘗試新方法和新事物為更好的引導(dǎo)顧客體驗(yàn)打好基礎(chǔ)。務(wù)實(shí)高效：我們要有務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，始終堅(jiān)持尊重事實(shí)和客觀規(guī)律，并追求精益求精，為顧客提供周到全面的體驗(yàn)服務(wù)

9、合作共贏：我們要與我們的顧客相互協(xié)作，共享資源，在體驗(yàn)中樂(lè)于分享成果，達(dá)到合作共贏的目的。核心價(jià)值觀與顧客體驗(yàn)關(guān)系務(wù)實(shí)高效積極求進(jìn)合作共贏19如何給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及體驗(yàn)？服務(wù)指引善待顧客的步驟善待顧客的技巧20什么是服務(wù)指引？服務(wù)指引：公司要求各服務(wù)店給顧客服務(wù)中的準(zhǔn)則及最低標(biāo)準(zhǔn)，并讓所有銷售人員為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到顧客最稱心滿意的體驗(yàn)。1、做好銷前準(zhǔn)備，保持整潔的儀容儀表及真誠(chéng)的微笑，使顧客有一個(gè)稱心 滿意的購(gòu)物體驗(yàn)；2、保持專注投入，為顧客著想，以客為王；3、為顧客提供最佳的服務(wù)選擇，并適當(dāng)靈活的做出應(yīng)變；4、積極主動(dòng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)；5、牢記以誠(chéng)待客，建立誠(chéng)信可靠

10、的專業(yè)形象，并贏得客戶的信任。時(shí)刻做好以五大點(diǎn)21如何善待顧客？1、顧客開(kāi)心，我們開(kāi)心： 每一次成功愉快的服務(wù)的感染都是雙向性的。2、不要將顧客的不滿或責(zé)罵個(gè)人化： a、顧客只是針對(duì)事，而不是針對(duì)人； b、避免因顧客的負(fù)責(zé)情緒而影響自己的服務(wù)態(tài)度和水平。3、懂得平復(fù)不滿或憤怒顧客的情緒： a、銷售人員應(yīng)時(shí)常保持正面及積極的心態(tài)，做好雖時(shí)需要面對(duì)憤怒或不滿的顧客 的心里準(zhǔn)備； b、要令不滿或憤怒的顧客冷靜下來(lái)，首先要管理好個(gè)人的情緒。4、了解及投入、行動(dòng)及服務(wù)，從而白明及滿足顧客的實(shí)際需求。 5、處理及降低顧客的負(fù)面情緒，提高顧客及自己的正面情緒。22善待顧客技巧有哪些？降低顧客的負(fù)面情緒，提升

11、顧客及自己正面情緒的技巧1、表示尊重2、表達(dá)同理心3、處理顧客負(fù)面情緒明白及滿足客戶的實(shí)質(zhì)需要的技巧1、認(rèn)真聆聽(tīng)及提問(wèn)2、有需要時(shí)向店長(zhǎng)幫助3、責(zé)任首問(wèn)制23表示尊重1、保持親切友善的笑容；2、保持友善及愉快的聲音；3、主動(dòng)及有禮貌的打招呼；4、以姓氏稱呼顧客；5、要時(shí)常感謝用戶給我們的建意或用我們的產(chǎn)品；6、常用文明用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起等。練習(xí):學(xué)員自己演練一段話能表現(xiàn)以上至少三種尊重的感覺(jué)看看誰(shuí)做得最好?降低顧客的負(fù)面情緒，提升顧客及自己正面情緒的技巧尊重24表示同理心1、同理心是指顧客的角色，理解顧客的處境與感受；2、使銷售人員更明白顧客的需要與處境，不會(huì)說(shuō)出或做出一些讓顧

12、客感受更加 不愉快的言行。3、我們要設(shè)身處地并站在顧客的角度去理解他，從而拉進(jìn)與顧客之間的距離。 顧客會(huì)比較愿意和我們合作，共同探討如何解決問(wèn)題。4、我們要設(shè)身處地并站在顧客的角度去理解他，讓他冷靜，從而拉進(jìn)與顧客之 間的距離。顧客會(huì)比較愿意和我們合作，共同探討如何解決問(wèn)題。練習(xí):學(xué)員自己演練一段話能表現(xiàn)同理心看看誰(shuí)做得最好?降低顧客的負(fù)面情緒，提升顧客及自己正面情緒的技巧同理心25安撫不滿情緒1、銷售人員在與顧客接觸時(shí)，要明白顧客的心情 (同理心)；2、要避免引發(fā)顧客的負(fù)面情緒，從而影響公司形象，損害公司利益； (火上加油)3、將顧客的負(fù)面情緒引導(dǎo)至正面；4、要照顧顧客的心情，亦照顧事情；5

13、、要注意自己的態(tài)度；6、要讓顧客逐步的冷靜下來(lái)；7、要勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并向顧客致謙；8、對(duì)顧客要表達(dá)同理心；9、對(duì)顧客反應(yīng)的問(wèn)題要及時(shí)行動(dòng)解決；10、對(duì)顧客反應(yīng)的問(wèn)題要及時(shí)行動(dòng)解決并做出有效的回應(yīng)；降低顧客的負(fù)面情緒，提升顧客及自己正面情緒的技巧安撫26消除/減低負(fù)面情緒:促進(jìn)引發(fā)被忽略/不受重視舒適興奮困惑方便興趣懷疑安心活力打擾 共鳴充滿趣味沒(méi)有信心、不安信心愉快煩惱了解娛樂(lè)敵意 信任 樂(lè)趣安撫不滿情緒案例分享降低顧客的負(fù)面情緒，提升顧客及自己正面情緒的技巧27明白及滿足客戶的實(shí)質(zhì)需要的技巧：認(rèn)真聆聽(tīng)及提問(wèn)在認(rèn)真聆聽(tīng)及提問(wèn)時(shí)，我們要確保：1、不要假設(shè)顧客明白我們公司的政策及相關(guān)規(guī)定；2

14、、我們應(yīng)該作出適當(dāng)提問(wèn)以明白顧客的情況，從而有效的、快速的、準(zhǔn)確的 提供所需要的產(chǎn)品及服務(wù)；3、在聆聽(tīng)及提問(wèn)時(shí)，避免使用反問(wèn)句；將以下反問(wèn)句改成正面的提問(wèn)方式（學(xué)員自己練習(xí)那些是反問(wèn)句）不恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式正面的提問(wèn)方式你不記得你以前所選的話費(fèi)套餐嗎？在購(gòu)機(jī)時(shí)，不是給你講解的很詳細(xì)了嗎？難道你這個(gè)月的話費(fèi)還沒(méi)有交嗎？這款機(jī)不適合你嗎？聆聽(tīng)及提問(wèn)28明白及滿足客戶的實(shí)質(zhì)需要的技巧：有需要時(shí)向店長(zhǎng)幫助1、把顧客轉(zhuǎn)交給店長(zhǎng)：當(dāng)我們不能幫顧客解決問(wèn)題或提供服務(wù)，我們應(yīng)該向店長(zhǎng) 尋求幫助，并盡快為顧客提供所需要的服務(wù)；2、作為銷售人員很多時(shí)候都會(huì)遇到顧客要求我們處理個(gè)人職能范圍以外的事情：a、當(dāng)顧客向公司要求不合理的優(yōu)惠/服務(wù)時(shí)：先向顧客表示不好意思然后解釋公司暫時(shí)沒(méi)有此相關(guān)優(yōu)惠/服務(wù)按顧客的需要介紹類似的優(yōu)惠/服務(wù)b、當(dāng)顧客要求你處理另一個(gè)部門負(fù)責(zé)的服務(wù)時(shí)：你若有處理有關(guān)要求的知識(shí)/技巧，就應(yīng)該立即為顧客提供資訊/服務(wù)你若沒(méi)有處理有關(guān)要求的知識(shí)/技巧，就應(yīng)該禮貌的向顧客表示歉意，同時(shí) 盡快的將顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)交給所屬部門處理你若不知道應(yīng)該怎樣回答顧客時(shí)，應(yīng)立即向店長(zhǎng)尋求協(xié)助處理29明白及滿足客戶的實(shí)質(zhì)需要的技巧：有需要時(shí)向店長(zhǎng)幫助3、當(dāng)顧