客戶服務(wù)體系與意識培訓

1、ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD 客戶效力認識及公司效力體系.課程要求Open ：開放的心態(tài)，積極參與，全員互動Close ： 封鎖的環(huán)境，不受外界干擾，請把手機調(diào)靜音.學習態(tài)度如何用裝有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？ 答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶 。.課程大綱扯下客戶效力的遮羞布 客戶效力根底知識如何提升效力認識？如何成為效力明星中地客戶效力體系及根本制度.2021-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTDmapgis一、扯下客戶效力的遮羞布.扯下客戶效力的遮羞布2021-11-19他以效力為榮、還是以效力為羞？他情愿享用效力，還是情愿效力他人？當他為客戶提

2、供效力時，他是感到開心、有成就感 、還是覺得有些難為情，甚至低人一等。他如何對待技術(shù)支持、研發(fā)、市場各崗位之間的關(guān)系？他以為對一個企業(yè)來講，效力是哪個部門哪個崗位的責任？他很想全心全意為客戶效力，但是什么緣由總讓他覺得羞于去做？ .扯下客戶效力的遮羞布2021-11-19重新認識我們本人我們是消費者還是消費者我們是效力者還是被效力者我們?yōu)槭裁匆钪覀兪裁匆蝿?wù)我們?nèi)蝿?wù)為了什么怎樣才干表達我們的人生價值我們?yōu)槭裁匆獱幭葎?chuàng)優(yōu) .扯下客戶效力的遮羞布2021-11-19效力的價值做好效力可以給客戶帶來什么做好效力可以給企業(yè)帶來什么做好效力可以給社會來什么做好效力可以給我們本人帶來社會最好效力可以給

3、我們的下屬、上級、同級帶來什么 .扯下客戶效力的遮羞布2021-11-19總結(jié)他成認、或者他不成認，他每天都在享用著他人的效力。他成認、或者他不成認，他每天都會為他人提供效力。他成認、或者他不成認，他內(nèi)心都有協(xié)助他人、效力他人的潛認識；都會從協(xié)助他人、效力他人的過程中獲得滿足感。他成認、或者他不成認、他都在盼望者勝利，他都希望被一定，都希望能比他人做的更出色。他成認、或者他不成認，效力是相互的，他對他人好，他人才能夠會對他好。他成認、或者他不成認，每個人做好本人該做的事情，就是對他人、對同事最好的效力。 .2021-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTDmapgis二、客

4、戶效力的根本知識.三個重要的定義客戶的定義： 客戶是購買他產(chǎn)品、或者是需求運用他勞動成果的人。效力是什么？ 效力是讓客戶感到稱心，并讓其購買本人產(chǎn)品的行為。什么是認識？ 認識是一種自發(fā)的影響行為的心思。.效力Service S-Smile淺笑：效力人員應(yīng)該對每一位賓客提供淺笑效力。E-Excellent出色：效力人員應(yīng)將每一個效力程序都做得很出色。R-Ready預(yù)備好：效力人員應(yīng)該隨時預(yù)備好為賓客效力。V-Viewing對待：效力人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需求提供優(yōu)質(zhì)效力的貴賓。I-Inviting約請：效力人員在顧客消費終了時，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，約請賓客再次光臨C-Creating發(fā)明：

5、效力人員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客發(fā)明出熱情的效力氣氛。E-Eye目光：效力人員應(yīng)該一直以熱情友好的目光關(guān)注賓客，使本人順應(yīng)賓客心思，預(yù)測其要求，提供及時有效的效力，從而使賓客時辰感遭到效力員在關(guān)懷本人。. 解釋是“為集體或他人的利益或為某種事業(yè)而任務(wù)。也有專家給“效力下的定義是這樣的：“效力就是滿足他人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。 效力的概念是指為他人做事，并使他人從中受害的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨锓绞蕉峁┗顒趧拥姆绞綕M足他人某種特殊需求。何為效力.效力是協(xié)助效力是照顧效力是奉獻效力是時時辰刻站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想，及時了解滿足客人所需效力是為客人提供一切物質(zhì)和精神需求的總和效

6、力是一種人與人之間真誠的交往效力的定義.2021-5-11客戶效力根底知識什么是客戶效力？ 客戶效力是指企業(yè)經(jīng)過其員工提供產(chǎn)品和效力以滿足客戶需求的行為。 客戶效力是一切與客戶接觸或相互作用的活動。 客戶效力是企業(yè)不斷滿足客戶需求的過程與結(jié)果客戶效力的演化 1以為客戶效力就是售后效力作為產(chǎn)品附屬，有時候是贈品 2以為客戶效力就是產(chǎn)品效力：售前+售中+售后(為了產(chǎn)品好賣 3以為客戶效力是“提供產(chǎn)品和效力以滿足客戶需求的行為，即 效力產(chǎn)品+產(chǎn)品效力以客戶為中心的時代)客戶效力的組成 外部客戶效力+內(nèi)部客戶效力不對外效力，就是應(yīng)該效力于對外效力 對外客戶效力作用：主導(dǎo)、制約；對內(nèi)客戶效力的作用：根底

7、、保證.2021-5-11客戶效力根底知識根本效力無怨言附加值效力稱心度超越期望忠實度客戶效力的三個層次.2021-5-11客戶效力根底知識冷淡型消費型友好型優(yōu)質(zhì)型四種效力類型.2021-5-11客戶效力根底知識 根本效力把客戶當陌生人用利效力 期望效力把客戶當朋友用力效力 優(yōu)質(zhì)效力把客戶當親人用智效力 驚喜效力把客戶當貴人用心效力 超級效力把客戶當戀人用情效力五個效力的規(guī)范.2021-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTDmapgis三、如何提高客戶效力的認識.效力認識效力認識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達的為其提供熱情、周到、自動的效力的

8、愿望和認識。即自覺自動做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。效力認識實踐上是對效力人員的職責、義務(wù)、規(guī)范、規(guī)范、要求的認識，它要求效力人員時辰堅持在賓客心中的真誠感。 . 效力認識有劇烈與冷淡之分，有自動與被動之分。這是認識程度問題，認識深化就會有劇烈的效力認識； 有了劇烈展現(xiàn)個人人才、表達人生價值的觀念，就會有劇烈的效力認識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有劇烈的效力認識。 效力認識.缺乏效力認識的人 缺乏效力認識的人，那么會表現(xiàn)出“以自我為中心和無私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。實踐上，這經(jīng)常是懶人們的哲學，從本質(zhì)上說，這違背了人與人之間效力

9、與被效力關(guān)系的規(guī)律。.為什么要提升效力認識？.一個不滿的顧客： 一個贊揚不滿的顧客背后有25個不滿的顧客、24人不滿但并不贊揚、一個不滿的顧客會把他糟糕的閱歷通知10-20人。 為什么要加強效力認識.效力利潤之源我們的收入來自客人的消費，客人是我們的“衣食父母；由于有了客人，公司才有生存的根底，我們的任務(wù)才有意義。是他們支付了公司賴以生存的經(jīng)費：公司的運營開支、員工工資和公司的利潤，客人才是真正的“老板，是公司最重要的人。在競爭越來越猛烈的時代中，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的情況下，客戶對企業(yè)的忠實度是越來越低，隨時都能夠叛離。企業(yè)之間的競爭也曾經(jīng)從價錢戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)轉(zhuǎn)向效

10、力上的競爭。我們唯有提供各種各樣的效力，添加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，從而來挽留老客戶，吸引更多的新客戶。效力的好壞表達出一個人的素質(zhì)和發(fā)明財富的潛力。唯有讓更多的人覺得良好，才有時機發(fā)明更高的價值。.如何提升？1.擺正心態(tài)，抑制心思妨礙。為什么要我去侍候他人？ 任何的任務(wù)本質(zhì)上都是效力；社會的分工不同，并不是位置高低身份貴賤的區(qū)別。為什么我要受客戶的氣？ 客戶對公司有意見才會對我們發(fā)脾氣，闡明我們的效力還有提升的空間，任何客戶針對的都是公司，而非他個人。.2.效力發(fā)自內(nèi)心 我們應(yīng)該認識到效力是從心開場的。效力必需發(fā)自內(nèi)心，否那么，再多的培訓、再系統(tǒng)的實際和再好的培訓都無濟于事。效力來自于

11、他本人的志愿：樂于為他人效力，并給他們帶來歡樂?？吹剿目腿碎_心的笑容，那就是他效力的源動力。這一愿望應(yīng)該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的效力行為，也不是物質(zhì)利益的誘惑使他想去做的效力行為，更不由于這是他必需完成的義務(wù)而無法的效力行為。樂于為他人效力，并給他們帶來歡樂曾經(jīng)是他生活中的一種習慣。 “一個員工假設(shè)是為了怕被客戶贊揚，或是害怕指點清查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成任務(wù)，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的效力，也更談不上有良好的效力認識！.3.擁有一顆感恩的心一次，美國前總統(tǒng)羅斯福家失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞訊后，忙寫信撫慰他，勸他不用太在

12、意。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝他來信撫慰我，我如今很平安。贊賞上帝：由于第一，賊偷去的是我的東西，而沒有損傷我的生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。對任何一個人來說，失盜絕對是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。 .效力他人不低微，沒有效力力才是可悲的。效力在于行動，行動發(fā)明結(jié)果。在一個又冷又黑的夜晚，一位老婦人的汽車在半路上拋錨了。她等了半個多小時，總算有一輛車經(jīng)過，開車的男子見此情況便下車協(xié)助。幾分種后，車修好了，老婦人問他要多少錢，他回答說，他這么做，只是為了助人為樂。但老婦人堅持要付些錢作為報酬。中年男子謝絕了

13、她的好意，并建議把那些錢給比他更需求的人。最后，他們各自上路了。老婦人到了一家咖啡館，一位身懷六甲的女款待即刻為她送上一杯熱咖啡，并問她為什么這么晚還在趕路。于是老婦人就講述了剛剛遇到的事情，女款待聽后感慨這樣的好心人如今太難得。老婦人問她怎樣任務(wù)到這么晚，女款待說是為了迎接孩子出世而需求第二份任務(wù)的薪水。老婦人聽后執(zhí)意要女款待收下200美圓小費。女款待驚呼她不能收下這么一大筆小費。老婦人回答說：“他比我更需求它。女款待回到家，把這件事通知了她的丈夫，他知道嗎？原來她的丈夫就是那個好心的修車人。.在某飯店的客房部，員工在為客人整理房間時發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一條折痕，該員工馬上認識到客人對客房枕

14、頭的高度不稱心，但客人沒有表現(xiàn)出來。于是，當晚，客人回到房間時，不測地發(fā)現(xiàn)床上多了一個枕頭，那天晚上，客人睡了一個甜美的覺。從此以后，這位客人只需到這個城市就再也不去其他飯店了，而且，他還為該飯店帶來了許多新的客人。心為用戶所用，情為用戶所系；急用戶之所急，想用戶之所想；想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。.不良效力惡性循環(huán).提供了優(yōu)質(zhì)效力的員工更容易保住任務(wù)獲得提升漲工資獲得好心境.效力認識的心思妨礙擔憂遭到回絕 這是由以往曾經(jīng)遭遇過客人的回絕所呵斥的心思妨礙。有些客人自主認識特別強，或者是有自閉病癥，不喜歡被他人效力。但這種人所占比例不大，其他大多數(shù)顧客還是情愿接受他的自動效力。假使他因此

15、而不再為顧客提供自動效力，是不是會影響到其他顧客需求的滿足呢？退一步想，即使遭到回絕又能怎樣樣？由于他是好心的，客人通常也不會怪他的。 .效力認識的心思妨礙擔憂效力不好 這是由于他對本人要求過高，或?qū)Ρ救说男Яλ刭|(zhì)缺乏自信所呵斥的。其實，顧客對他的要求未必像他對本人的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是他的效力態(tài)度，而不是效力知識和效力技藝。 另外，沒有幾個顧客在效力知識和效力技藝方面比他更內(nèi)行，只需他大膽效力，顧客是看不出他的缺陷的。即使他在效力知識和效力技藝方面的缺陷被顧客發(fā)現(xiàn)了，又能怎樣樣，他可以自謙地說“我正在努力學習，以后不會這樣的。只需態(tài)度積極，顧客不會拿他怎樣樣的。 記?。褐恍栊ЯB(tài)度

16、好，即使效力知識和效力才干暫時差些，也沒有關(guān)系。由于只需在效力顧客的實際中，他才可以發(fā)現(xiàn)本人的缺乏，也才干有認識地學習和改良。一個人的知識和才干總歸是有限的，要擅長借助團隊的力量協(xié)助顧客處理問題。他既可以找同事協(xié)助，也可以找上司協(xié)助，甚至可以請其他的顧客協(xié)助，只需他情愿，總能把效力顧客的事情做好的。 .效力認識的心思妨礙擔憂他人嘲諷 假設(shè)他總是擔憂他人嫉妒而不敢提高，那他只好做一個平庸之輩了。 其實，他人嫉妒他是好事，闡明他比他強。只需他對同事也像對顧客一樣尊重和關(guān)懷的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向他學習。 話又說回來，他所擔憂的這種情況，在如今的中國曾經(jīng)不成問題了，沒有幾個

17、人有那閑工夫去嘲諷他人的優(yōu)秀了，他盡可以大膽表現(xiàn)本人，讓他們學去吧。即使有人嘲諷他，又能怎樣樣呢？至少指點不會嘲諷他。再說了，嘲諷他的人，過不了多久，也許就會成為他的跟隨者，只需他堅信本人是對的，就不要被他人的看法所干擾。 .效力認識的心思妨礙覺得心里冤枉 這其實是由于心里不平衡所呵斥的。本來人人平等，為何我要效力他人，而他人被我效力呢？為了掙這點錢，值得我付出這么多嗎？這是很多人在效力認識尚未真正建立之前的一種正常心思活動。確實，被效力的覺得要比效力他人的覺得好得多，由于他不用費心費力費時。尤其是當我們?yōu)轭櫩托Яs得不到平等報答的時候，我們更會覺得到本人冤枉了，似乎很不值得。 為了抑制這一心

18、思妨礙，首先他要明白這樣一個道理：幫人更是幫本人。 .效力認識的心思妨礙厭惡效力對象 喜歡誰才接近誰，厭惡誰就遠離誰，這在日常生活中很普遍。 這人真費事 這人長得好特別喲 這人真小氣 不理他了。 但是，在任務(wù)崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴重違背了一視同仁的普遍效力原那么。 要想抑制這種心思妨礙，必需調(diào)整本人的心胸，讓本人的心胸廣大起來，才干包容各類人。 對他而言，顧客自然是越多越好，他的銷售業(yè)績才干越高。 不論是什么樣的顧客，付給他的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不喜歡他們呢？ 在效力崗位上，不論顧客什么樣，他都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是他的職責。.2021-11-19ZONDY CYBE

19、R GROUP CO.,LTDmapgis四、如何才有能夠成為效力明星.如何才有能夠成為效力明星2021-11-19改動命運從改動本人開場人類最大的敵人是什么 人類最大的敵人是本人， 本人最大的敵人是個性，個性最大的敵人是習慣，習慣最大的敵人是行為，行為最大的敵人是觀念，觀念最大的敵人是認知，認知最大的敵人是偏見！ .如何才有能夠成為效力明星2021-11-19如何打敗本人最大的敵人學習改動命運改動角度，就改動了觀念；改動觀念，就改動了思想；改動思想，就改動了態(tài)度；改動態(tài)度，就改動了行為；改動行為，就改動了習慣；改動習慣，就改動了個性；改動個性，就改動了命運！ .如何才有能夠成為效力明星202

20、1-11-19搞清楚我們?yōu)檎l而任務(wù) 不論是雇主還是員工，身在民營機構(gòu)或公家機關(guān)；不論是直接面對顧客 ， 或默默從事幕后任務(wù)；不論他喜歡或不喜歡，都有客戶要應(yīng)付；付他薪水的其實不是雇主，而是顧客。 顧客是公司里最重要的人物。顧客不靠 我們而活，而我們卻少不了 他們。 顧客不是來打擾 我們?nèi)蝿?wù)的厭惡鬼 ，他是我們之所以努力的目的。 顧客不是我們爭辯或斗智 的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去 他的時辰。 顧客是把需求 帶到我們面前的人，讓他稱心 ，使我們得利 就是我們的職責。 思索：在任務(wù)中，我們效力的對象是誰？ .如何才有能夠成為效力明星2021-11-19優(yōu)秀效力人員應(yīng)該必備的根本素質(zhì)

21、喜歡與人打交道 在陌生人中間能覺得自然 對某個集體或某個地方有歸屬感 能較好地控制本人的感情 與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 有較強的同理心 總體上信任他人的覺得 劇烈的自尊 .如何才有能夠成為效力明星效力不但是方式，更是一種態(tài)度，態(tài)度決議出路態(tài)度決定勝負心假設(shè)改變態(tài)度就會改變態(tài)度改變習慣就會改變習慣改變性格就會改變性格改變?nèi)松蜁淖?好的，我來做我給您問一下好的我試一下 我不干了，到點下班了我不知道我們一向都是這樣做 .如何才有能夠成為效力明星有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工學習才干差的員工表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工.缺乏敬業(yè)認識的人說原、現(xiàn)公司壞話的人自在散漫的人

22、態(tài)度倨傲的人無群體認識的人如何才有能夠成為效力明星虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達才干欠佳的人感情用事的人刺探他人隱私的人十類不受歡迎的員工.2021-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTDmapgis五、中地數(shù)碼集團客戶效力體系.中地數(shù)碼客戶效力體系效力概述： 中地數(shù)碼集團用戶效力依托呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)站效力系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)視頻系統(tǒng)、遠程協(xié)助系統(tǒng)為用戶提供全方位、全生命周期的廠商非現(xiàn)場支持效力,同時協(xié)同授權(quán)區(qū)域效力中心、授權(quán)銷售效力機構(gòu)為用戶提供規(guī)范現(xiàn)場效力、上門回訪效力，并不定期組織開展網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動、用戶大會、新技術(shù)研討會、全國效力萬里行等多樣化的效力活動，以信

23、息效力為載體第一時間向用戶傳送中地數(shù)碼集團的最新動態(tài)。經(jīng)過中地數(shù)碼集團提供的多元化效力，用戶可以獲得更多的效力價值及保證： 問題處理：獲得系統(tǒng)問題的有效處理，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn) 提升價值：提升運用才干，提高系統(tǒng)運用的效果，降低總體運用本錢 繼續(xù)優(yōu)化：獲得功能不斷加強和運用模型不斷優(yōu)化擴展的軟件，繼續(xù)滿足用戶需求.效力團隊中地數(shù)碼經(jīng)過多年的開展壯大，目前已構(gòu)成擁有1個熱線呼叫中心、8家MapGIS技術(shù)效力中心、10余家培訓中心、全國各地近百家各類銷售效力機構(gòu)、近500名效力工程師、講師、專家組成的專業(yè)效力團隊。效力團隊的成員具有豐富的產(chǎn)品知識和實際運用閱歷，其中90具有本科學歷，10具有研討生學歷

24、，有近120余名效力工程師持有工信息和信息化部主管頒發(fā)的全國GIS運用程度證書。2021-11-19中地數(shù)碼客戶效力體系.第一部分：效力管理體系規(guī)劃 效力管理的內(nèi)容 效力管理 效力管控效力資源管理效力開展管理效力機構(gòu)管理 效力產(chǎn)業(yè) 效力文化 技術(shù)支持資源池 CRM系統(tǒng) 知識庫全國呼叫中心區(qū)域效力機構(gòu) 軟硬件效力平臺效力質(zhì)量管理效力流程管控 業(yè)務(wù)管理 客戶關(guān)系管理效力義務(wù)管理 效力品牌產(chǎn)品效力機構(gòu) 效力營銷客戶贊揚管理客戶需求管理工程效力機構(gòu). 效力管理部技術(shù)支持部高校協(xié)作支持部熱線呼叫中心 效力總監(jiān) 效力開展管理效力業(yè)務(wù)管理 效力機構(gòu)管理 效力資源管理效力管控效力資源效力業(yè)務(wù)開展效力處置效力呼

25、應(yīng)效力監(jiān)視 效力的組織構(gòu)造按協(xié)作方式邏輯劃分PS: 假設(shè)呼叫中心暫時不能實現(xiàn)集中辦公，此部門可以劃歸到效力管理部。培訓認證部. 效力的管理方式 橫向業(yè)務(wù)主管、縱向行政主管相交叉的矩陣式管理方式 事業(yè)部 產(chǎn)品部公司其它部門 效力管理部 效力機構(gòu)管理 效力資源管理 效力開展管理 效力業(yè)務(wù)管理 效力管控 區(qū)域效力機構(gòu) . 效力的區(qū)域組織方式產(chǎn)品維與區(qū)域緯的交叉覆蓋。非現(xiàn)場效力與現(xiàn)場效力立體覆蓋。 全國效力中心以非現(xiàn)場效力為主，大區(qū)、省級服務(wù)中心以現(xiàn)場效力實施為主。 全國服 務(wù)中心產(chǎn)品線一產(chǎn)品線二產(chǎn)品線N產(chǎn)品線三產(chǎn)品線四產(chǎn)品線五產(chǎn)品線六產(chǎn)品線七省級效力中心大區(qū)效力中心. 呼應(yīng)中心 處置中心 資源中心

26、監(jiān)視中心 省級 大區(qū) 總部 省區(qū)效力經(jīng)理 全國呼叫中心 集團效力管理部 大區(qū)效力經(jīng)理 省級效力中心 大區(qū)效力中心 大區(qū)效力中心 省級效力中心 大客戶經(jīng)理 大區(qū)效力經(jīng)理 集團效力管理部 集團效力管理部 集團質(zhì)量保證部 效力的區(qū)域組織機構(gòu) 中地數(shù)碼集團 .第二部分：效力業(yè)務(wù)規(guī)劃 效力的文化理念1企業(yè)使命： 努力于空間信息技術(shù)的繼續(xù)提高，為客戶發(fā)明價值2效力理念專業(yè)、真誠、自動、高效尊重客戶，了解客戶，關(guān)懷客戶、做客戶值得信任的朋友。為客戶發(fā)明更多價值人人都是效力員、處處都是效力面以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向3中心價值觀 責任 奉獻 共享共擔 同心同力 . 客戶效力首問責任制客戶效力首問責任制是指公司

27、各部門及崗位人員在為內(nèi)外部客戶提供效力時，第一受理人即要對效力的懇求者擔任，并應(yīng)盡最大能夠為內(nèi)外部客戶排憂解難，擔任問題的跟蹤處置，直至處置終了為止的責任機制。 首問責任人普通為內(nèi)外部客戶第一個接觸到的我公司人員，即第一受理人為首問責任人。如該效力懇求確實超出第一受理人的職責范圍的，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)內(nèi)外部客戶到具有相應(yīng)權(quán)責的承辦人處辦理，首位承辦人即為首問責任人。 首問責任制度采取逐級首問制度。首問責任人，受理提問者的效力懇求后，假設(shè)本人無法處理，那么應(yīng)及時向下一級效力部門提出效力懇求；下一級效力部門的首位承辦人，那么為下一級首問責任人，下一級首問責任人對上一級首問責任人擔任。 公司全體部門及

28、崗位進展對內(nèi)對外效力時必需遵守本制度。 詳細制度另見附件. 客戶效力規(guī)范目 錄第一部分 行為規(guī)范第一條總那么第二條言談規(guī)范第三條舉止規(guī)范第四條精神容顏規(guī)范第五條禮貌用語規(guī)范第六條交際應(yīng)付規(guī)范第七條個人品行規(guī)范第八條嚴密行為規(guī)范第九條責任與效力認識規(guī)范第十條郵件書面往來規(guī)范第十一條 與競爭對手的關(guān)系規(guī)范第十二條 他人知識財富獲得運用規(guī)范第二部分 業(yè)務(wù)規(guī)范第一條全生命周期效力規(guī)范流程第二條首訪規(guī)范第三條熱線效力規(guī)范第四條培訓效力規(guī)范第五條上門效力規(guī)范.1效力價值最終的表達是讓用戶購買或者再次購買產(chǎn)品或者效力。2效力價值表達的程度取決于客戶的稱心度或忠實度。3客戶稱心度、忠實度是客戶對企業(yè)的綜合感受

29、、受眾多要素影響，因此要發(fā)揚效力價值，必需全面圍繞客戶稱心度與忠實度的提升，提綱挈領(lǐng)、查缺補漏、及時改良各項任務(wù)。4員工稱心度提高可以直接促進公司各稱心度的提升。 產(chǎn)品滿意度技術(shù)服務(wù)滿意度客戶關(guān)系滿意度商務(wù)服務(wù)滿意度品牌滿意度價格滿意度其它因素客戶忠誠度新用戶購買員工稱心度客戶滿意度多次購買購買服務(wù) 效力的價值方式效力如何發(fā)明價值. 客戶 呼應(yīng)中心 處置中心 資源中心 效力懇求效力呼應(yīng)效力受理 效力實施 資源配置 客戶回訪 效力評價 能否處理問題分析生成處理方案資源懇求終了 效力實施 監(jiān)視中心 懇求呼應(yīng) 效力的通用流程. 一站式效力系統(tǒng)規(guī)劃一站式效力系統(tǒng)的概述 一站式效力系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供一站式效力的支撐平臺。一站式效力系統(tǒng)是一個軟件系統(tǒng)、同是也是一套效力運轉(zhuǎn)機制。從軟件的角度看，一站式效力系統(tǒng)可以輔助效力人員進展問題的受理、記錄、追蹤、管理及分析；從機制的角度來看，一站式效力系統(tǒng)強調(diào)的是一種窗口首問、逐級效力的全員效力方式：即對