客服服務(wù)客戶技巧

1、客戶效力技巧主講：劉微客戶效力技巧客戶效力認(rèn)識(shí)及理念1客戶效力技巧2不同類型的客戶溝通戰(zhàn)略3贊揚(yáng)客戶的處置4在線效力客戶心得5.serviceS-Smile淺笑：給每一位客戶提供淺笑效力；E-Excellent出色：將每一效力程序，每一微小效力任務(wù)都做的很出色；R-Ready預(yù)備：隨時(shí)做好預(yù)備效力客戶；V-Viewing對(duì)待：將每位客戶看作是需求提供優(yōu)質(zhì)效力的貴賓；I-Inviting約請(qǐng)：在每次效力客戶終了，應(yīng)該顯出對(duì)客戶的誠(chéng)意和敬意，自動(dòng)約請(qǐng)他下次再來(lái)；C-Creating發(fā)明：想方想象營(yíng)造出與客戶交談的良好氣氛；E-Eye目光：經(jīng)過(guò)與客戶的聊天，洞察潛力客戶的目光。.客戶效力為什么需求客

2、戶效力？當(dāng)產(chǎn)品和技術(shù)都差不多的時(shí)候，我們需求什么來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？ -客戶效力公司設(shè)立客戶效力這個(gè)部門意圖何在？ -提高客戶稱心度，提升客戶忠實(shí)度! .客戶效力級(jí)別2314 等值效力：到達(dá)客戶期望值的效力超想象效力：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶期望值，并且超出行業(yè)效力規(guī)范 超值效力：超出客戶期望值的效力根底效力：保證客戶財(cái)富平安的最低效力.案例(一 2003年8月26日，海爾太原咨詢中心12號(hào)咨詢員李華接到一個(gè)不尋常的。 “小姐，我想問(wèn)一下空調(diào)外機(jī)的罩子怎樣購(gòu)買呀？一個(gè)老人的聲音，很模糊。 “您是我們海爾空調(diào)的用戶嗎？“ .是這樣的，那以后再說(shuō)吧.“老人似乎很疲倦。 李華越聽越不對(duì)勁，大爺，他不溫馨嗎？“

3、不，我很好，小姐，心境從來(lái)沒(méi)有這樣好過(guò)！.由于我得了腦血栓剛出院。.天涼了，不知道空調(diào)該怎樣保養(yǎng).小姐，我如今是用左手跟他打，由于我右手還不能動(dòng)呢！“老人說(shuō)一說(shuō),歇一歇，能聽出來(lái)他很興奮。 李華放慢咨詢的語(yǔ)速，一字一頓的說(shuō)：大爺， 我給您把防塵罩送過(guò)去好嗎？“ 大爺叫姜洪勝，是鐵路局的退休老職工，曾經(jīng)70多歲了。 第二天，李華敲開了姜大爺?shù)募议T，姜大爺?shù)牡睦习楹懿缓靡馑嫉恼f(shuō)小姐，兩個(gè)孩子都出國(guó)了，老頭子得了病也沒(méi)讓他們知道。如今總算好了，我得照顧他，不敢出門，還費(fèi)事他把防塵罩送來(lái). . 李華忙起身走到空調(diào)前，開場(chǎng)講解空調(diào)的運(yùn)用和本卷須知。言畢要走，老太太說(shuō)：“老頭剛剛出院，前陣子根本不會(huì)說(shuō)話，

4、今天好多了，我高興呀。老太太扶持著老大爺送她到門口，老太太隨口一句：“小姐，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)該怎樣洗呀。 二話沒(méi)說(shuō)，李華扭頭就走到空調(diào)前，拆下過(guò)濾網(wǎng). 老大爺一個(gè)勁地埋怨老伴：“他怎樣這么多事啊. 大爺， 千萬(wàn)別客氣，以后有什么事他還打那個(gè)，找我12號(hào)接線員！.案例二1. 一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰淇淋送嗎？效力員回答：請(qǐng)他們等一下?！拔宸昼姾?，這個(gè)效力員拿著得意多“氣喘吁吁地跑回來(lái)：小姐，他們的冰淇淋，讓他們久等了， 這是剛從易初蓮花超市買來(lái)的?！?. 有個(gè)客戶接后發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)了，隨后問(wèn)了一句：有挪動(dòng)充值卡嗎？“效力員回答： 請(qǐng)您稍等?！按蠹s一刻鐘后，這個(gè)效力員拿著一張50元的充值卡氣

5、喘吁吁地跑回來(lái)：先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)刊亭買回來(lái)的，沒(méi)有發(fā)票，您看行嗎？“.客戶效力任務(wù)目的建立：建立良好調(diào)和的客服關(guān)系培育：發(fā)掘潛在客戶，開展新客戶維護(hù)：與老客戶進(jìn)一步做好客戶關(guān)系的維護(hù)與加深最終目的：提升客戶稱心度.關(guān)注客戶的黃金法那么1獲得一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶破費(fèi)更大;2不滿的客戶比稱心的客戶擁有更多的朋友；3客戶不總是對(duì)的，但不同的處置方式將會(huì)產(chǎn)生不同的后果：4對(duì)向他贊揚(yáng)的客戶表示贊賞，由于他給了他彌補(bǔ)的時(shí)機(jī)；5任何時(shí)候，想要讓他的客戶信任他，他就必需先信任他的客戶， 并當(dāng)他是本人的朋友；6在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，客戶有絕對(duì)的選擇權(quán)；7假設(shè)他不去照顧他的客戶，那么很

6、快就會(huì)有他人來(lái)照顧他的客戶。 效力業(yè)的永久主題：輸入客戶的需求，輸出客戶的稱心。.客戶效力技巧了解客戶的需求 察看,傾聽,訊問(wèn)知道處理問(wèn)題的方法WHAT CAN I DO?回答客戶的問(wèn)題提供更多的協(xié)助.擅長(zhǎng)和客戶交往的人的特征：能非常仔細(xì)傾聽每一個(gè)人的要求與建議；溝通與交流時(shí)，總能表現(xiàn)出自動(dòng)的積極；視野開闊，能提出不同的建議；對(duì)于問(wèn)題思索周全、深化；具有一定的想象力和發(fā)明力；為人耿直、無(wú)私；對(duì)于承諾擔(dān)任。.聊天技巧喜好文化氣候新聞任務(wù)聊什么？他可以涉及的內(nèi)容.溝通的根底傾聽發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說(shuō)話 客戶感遭到尊重和欣賞傾聽的目的是要明白對(duì)方的意圖有助于博得自動(dòng)不 要 輕 易

7、 下 結(jié) 論使本人受歡迎 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對(duì) 方鼓勵(lì)他人表達(dá)本人邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣傾聽傾聽全部信息.溝通技巧1態(tài)度 a.樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)客服人員尤為重要，尤其是當(dāng)訂單出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客服人員都應(yīng)該及時(shí)處理，不能逃避、推脫，積極自動(dòng)與客戶進(jìn)展溝通，讓客戶覺(jué)得他受尊崇，受注重，并盡快協(xié)助客戶處理問(wèn)題；b.要有足夠的耐心和熱情 我們經(jīng)常會(huì)遇到一些客戶，成交一筆訂單之前會(huì)訊問(wèn)一系列問(wèn)題，這時(shí)候就需求我們客服人員有足夠的耐心和熱情，細(xì)心回復(fù)客戶，從而給客戶一種信任感。.溝通技巧2表情 淺笑是對(duì)客戶最好的歡迎，淺笑是生命的一種呈現(xiàn)

8、，也是任務(wù)勝利的意味。所以當(dāng)他迎接客戶時(shí)，哪怕只是一聲悄然的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的淺笑，雖然我們與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只需他是淺笑的，言語(yǔ)之間是可以感受的到的。 .溝通技巧3禮貌 禮貌對(duì)客，讓客戶真正感遭到“上帝的尊重，溝經(jīng)過(guò)程中，其實(shí)最重要的不是他說(shuō)的話，而是他如何說(shuō)話，對(duì)采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利的與客戶建立良好的溝通。一位禮貌非凡的客服，誰(shuí)都不會(huì)把他/她拒之門外，誠(chéng)心致謝是一種心思投資，不需求很大代價(jià)，但可以收到非常好的效果。 .溝通技巧4言語(yǔ)文字 a. 少用“我字，多運(yùn)用“您或者“我們這樣的字眼，讓客戶覺(jué)得我們?cè)谌娜鉃樗妓鲉?wèn)題； b. 言語(yǔ)表達(dá)中，要盡量防止運(yùn)用

9、否認(rèn)詞，如：不能，沒(méi)有，不可以之類。假設(shè)運(yùn)用否認(rèn)詞，一定要用得委婉并加以解釋，最根本用語(yǔ)一定要禮貌，秉承客戶就是上帝的理念。 c.livechat上與客戶溝通，應(yīng)該盡量運(yùn)用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓客戶覺(jué)得他在怠慢他，雖然很多客戶會(huì)想 “哦，她很忙，所以不理我，但是客戶心思還是覺(jué)得被忽略了。這個(gè)時(shí)候假照真實(shí)很忙，無(wú)妨通知客戶“對(duì)不起，我如今比較忙，我能夠會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)了解，這樣客戶才干了解他，體諒他。偶爾我們也可以在聊天的時(shí)候發(fā)一些得意表情，笑話給客戶，營(yíng)造出和客戶交流的高興氣氛。.與不同類型的客戶溝通不同的客戶種類友善型獨(dú)斷型分析型自我型.與不同類型的客戶溝通友善型特質(zhì)性格隨和，對(duì)本人以外的

10、人和事沒(méi)有過(guò)高要求，具備了解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠實(shí)客戶 戰(zhàn)略提供最好的效力，不由于對(duì)方的寬容和了解而放松對(duì)本人的要求.與不同類型的客戶溝通獨(dú)斷型客戶特質(zhì)異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，不擅長(zhǎng)了解他人，不能容忍被欺騙，被怠慢，被疑心，不被尊重等行為，通常是贊揚(yáng)較多的客戶戰(zhàn)略小心應(yīng)對(duì)，盡能夠滿足其要求，讓其有被尊重的覺(jué)得.與不同類型的客戶溝通分析型特質(zhì)情感細(xì)膩，容易被損傷，懂道理，也講道理。但不情愿接受任何不公平待遇，擅長(zhǎng)運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)本人戰(zhàn)略真誠(chéng)相待，做出合了解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的了解.與不同類型的客戶溝通自我型特質(zhì)以自我為中心，缺乏同情心，決不能容忍本人的利益遭到任何損傷；性格敏感

11、多疑，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上思索問(wèn)題戰(zhàn)略學(xué)會(huì)控制本人的心情，以禮相待，對(duì)本人的過(guò)失真誠(chéng)負(fù)疚.贊揚(yáng)客戶的處置技巧想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果：當(dāng)客戶心中埋怨時(shí)：4%會(huì)通知他96%默默離去其中，90%不再光臨客戶贊揚(yáng)實(shí)踐上是一種發(fā)泄，把本人的怨氣，不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或者不快的心境便得到釋放和緩解，從而維持了心里平衡，此時(shí)，客戶最希望得到的是同情，尊重和注重，因此我們?cè)摦?dāng)立刻負(fù)疚。.導(dǎo)致客戶流失的緣由死亡 競(jìng)爭(zhēng)要素對(duì)產(chǎn)品不稱心發(fā)貨速度等效力不周1%8%有了新的選擇9%14% 68%.導(dǎo)致客戶有挫敗感的五大要素 難于交流專業(yè)知識(shí)缺乏 言語(yǔ)犀利，具有攻擊性 提供的效力不是客戶想要的 過(guò)度承諾 30%22%18

12、%16%14%.處置贊揚(yáng)的原那么先處置心境，后處置事情千萬(wàn)不可和客戶爭(zhēng)論；接受劣質(zhì)效力的27個(gè)人當(dāng)中，有26個(gè)人不會(huì)去贊揚(yáng)-贊揚(yáng)只會(huì)給本人帶來(lái)困擾和費(fèi)事，浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)效力感到不稱心，去贊揚(yáng)的能夠性更?。粵](méi)有直接向公司贊揚(yáng)并不意味著他們不會(huì)向他人埋怨。心懷不滿的客戶會(huì)將他們所接受的糟糕效力通知8-10個(gè)人，1/5的人將會(huì)通知20個(gè)人；客戶人員應(yīng)該抱著平和心態(tài)去傾聽和了解贊揚(yáng)事項(xiàng)。.處置客戶贊揚(yáng)的七步致勝法1.耐心傾聽客戶的贊揚(yáng)；2.為過(guò)失負(fù)疚；3.承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)作出努力；4.讓客戶選擇處置的方案；5.立刻進(jìn)展處理，或表示會(huì)立刻處理；6.改良任務(wù)中的缺乏之處；7.跟蹤，確認(rèn)客戶最終稱心。.處置贊揚(yáng)的小技巧yes-but)中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵的方法，結(jié)果失敗了。大禹改動(dòng)做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了勝利。這就是“先引導(dǎo)后控制的方法。客戶產(chǎn)生埋怨的時(shí)候很生氣，一開場(chǎng)跟他講道理是沒(méi)有用的。因此必需先控制他的EQ，安撫心情，然后逐漸紓解。這就是“YES.BUT實(shí)際中的先EQ，后IQ“的根本戰(zhàn)略。.客戶贊揚(yáng)的益處贊揚(yáng)可以指出公司的缺陷贊揚(yáng)是提供他繼續(xù)為他效力的時(shí)機(jī)贊揚(yáng)可以加強(qiáng)客戶成為