客戶關(guān)系與價(jià)值管理

1、客戶關(guān)系與價(jià)值管理1管理ppt時(shí)間管理 -從時(shí)間管理開始 做自己想做的人首談時(shí)間管理2管理ppt 浪費(fèi)時(shí)間的2種表現(xiàn):因?qū)ι鼪](méi)有緊迫感,而對(duì)時(shí)間不夠重視,沒(méi)養(yǎng)成遇事馬上做、日清日新的好習(xí)慣。 二. 缺乏科學(xué)管理時(shí)間的方法和技巧，低效率重復(fù)勞動(dòng)，最終成效淺薄，累死磨旁。時(shí)間管理3管理ppt 以原則為中心，讓時(shí)鐘服從于羅盤，因?yàn)楸人俣雀匾氖乔斑M(jìn)的方向；生活的意義不在于速度或效率，做什么以及為何做遠(yuǎn)比做得快慢重要！時(shí)間管理4管理ppt將精力的焦點(diǎn)放在“重要”的事務(wù)上方向重于細(xì)節(jié)，策略勝于技巧如何判斷重要”呢？時(shí)間管理5管理ppt凡有利于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的事務(wù)均屬重要！判斷一： 時(shí)間管理6管理ppt重要

2、的事就是對(duì)未來(lái)有很 大的影響力，現(xiàn)在不做，未 來(lái)就要付出更大的代價(jià)來(lái)彌 補(bǔ)，甚至無(wú)法彌補(bǔ)！判斷二： 時(shí)間管理7管理ppt客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系的建立與維護(hù)8管理ppt第1章 客戶關(guān)系概論 1.1 客戶關(guān)系的定義1.2 企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1.3 客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容第一篇 客戶關(guān)系概論9管理ppt1.1 客戶關(guān)系的定義現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典對(duì)“關(guān)系”的解釋是:事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系；關(guān)聯(lián)或牽涉等。客戶關(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。10管理ppt1.2 企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶

3、的成本2)能降低企業(yè)與客戶的交易成本3)能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)4)促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買5)能提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度6) 能整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源11管理ppt1.3 客戶管理的研究?jī)?nèi)容第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個(gè)環(huán)節(jié)： 對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。第二，研究維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)： 對(duì)客戶信息的掌握，對(duì)客戶的分級(jí)，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。第三，研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶。12管理ppt研究?jī)?nèi)容 13管理ppt第二篇 客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立階段好比是企業(yè)與客戶的“

4、相親”“戀愛(ài)”階段?？蛻絷P(guān)系建立的目標(biāo)就是要 讓潛在客戶和目標(biāo)客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望并付諸行動(dòng)， 促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶。14管理ppt第二篇 客戶關(guān)系的建立第2章 客戶的認(rèn)識(shí)第3章 客戶的選擇第4章 客戶的開發(fā)15管理ppt第2章 客戶的認(rèn)識(shí)2.1 客戶的價(jià)值2.2 客戶的狀態(tài)2.3 對(duì)各類客戶的管理16管理ppt2.1 客戶的價(jià)值利潤(rùn)源泉聚客效應(yīng)信息價(jià)值口碑價(jià)值對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器17管理ppt2.2 客戶的狀態(tài)非客戶潛在客戶目標(biāo)客戶現(xiàn)實(shí)客戶流失客戶18管理ppt2.2 客戶的狀態(tài)及提升 單相思 一見(jiàn)鐘情、兩情相悅19管理ppt第3章 客戶的選擇3.1 為什么要選擇客戶3.2 選擇什么樣的客戶

5、20管理ppt3.為什么要選擇客戶？3.1不是所有的購(gòu)買者都是企業(yè)的客戶3.2不是所有的購(gòu)買者都能給企業(yè)帶來(lái)收益3.3選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提3.4沒(méi)有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象21管理ppt3.2 選擇什么樣的客戶3.2.1 什么樣的客戶是好客戶3.2.2 大客戶不等于好客戶3.2.3 小客戶有可能是好客戶22管理ppt3.2.1 什么樣的客戶是好客戶(1)購(gòu)買欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買力大 (特別是對(duì)企業(yè)的高利潤(rùn)產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量多)。(2)能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。(3)服務(wù)成本低，不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低

6、。(4)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。(5)希望和你一起成長(zhǎng)，愿意建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。23管理ppt3.2.2大客戶不等于好客戶(1)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大較長(zhǎng)的賬期可能會(huì)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)資金風(fēng)險(xiǎn) (2)利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)大提出諸如減價(jià)、價(jià)格折扣、強(qiáng)索回扣、提供超值服務(wù)甚至無(wú)償占用資金等方面的額外要求 (3)管理風(fēng)險(xiǎn)大擾亂市場(chǎng)秩序，如竄貨、私自提價(jià)或降價(jià)等(4)流失風(fēng)險(xiǎn)大眾多商家盡力爭(zhēng)奪的對(duì)象 (5)常常另起爐灶24管理ppt3.3目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想(1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶(2)選擇“好客戶”類型的客戶(3)選擇有潛力的客戶 (4)選擇“門當(dāng)戶對(duì)”的客戶(5)選擇與忠誠(chéng)客戶具有相似特征的客戶25管理ppt第4

7、章 客戶的開發(fā)4.1 營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略4.2 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略26管理ppt4.1 營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略曹劌論戰(zhàn)說(shuō)“不戰(zhàn)而屈人之兵乃上之上者也”，套用這句話，不刻意的開發(fā)是客戶開發(fā)的首選之策。營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略就是企業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來(lái)吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，而將其開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。營(yíng)銷導(dǎo)向策略的特點(diǎn)是“不求人”，是企業(yè)靠本身的特色來(lái)吸引客戶，效果是客戶主動(dòng)和自愿地被開發(fā)，還可能是滿心歡喜、感激涕零、心花怒放地被開發(fā)。所以，營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)的最高境界。27管理ppt4.2 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略所謂推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品

8、、價(jià)格、分銷渠道和促銷手段沒(méi)有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過(guò)人員推銷的形式，引導(dǎo)或者勸說(shuō)客戶購(gòu)買，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，其次是要想辦法說(shuō)服目標(biāo)客戶采取購(gòu)買行動(dòng)。4.2.1 如何尋找客戶4.2.2 如何說(shuō)服客戶28管理ppt4.2.1 如何尋找客戶1.逐戶訪問(wèn)法2.會(huì)議尋找法3.到俱樂(lè)部尋找法4.在親朋故舊中尋找5.資料查詢法6.咨詢尋找法7.“獵犬”法8. 介紹法9. “中心開花”法10. 電話尋找法11. 信函尋找法12. 短信尋找法13. 網(wǎng)絡(luò)尋找法14. 搶奪對(duì)手的客戶29管理ppt第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)是指

9、企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取從“紙婚”“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客戶關(guān)系的措施是讓忠誠(chéng)者得到回報(bào)，讓三心二意者得到激勵(lì)，讓流失者付出代價(jià)。30管理ppt第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù)第5章 客戶的信息第6章 客戶的分級(jí)第7章 客戶的溝通第8章 客戶的滿意第9章 客戶的忠誠(chéng)31管理ppt第5章 客戶的信息5.1 客戶信息的重要性5.2 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息5.3 收集客戶信息的渠道5.4 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息32管

10、理ppt5.1 客戶信息的重要性5.1.1 客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)5.1.2 客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)5.1.3 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)5.1.4 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)33管理ppt5.2.1 個(gè)人客戶的信息 (1) 基本信息 (2) 消費(fèi)情況(3) 教育情況 (4) 事業(yè)情況(5) 家庭情況 (6) 生活情況(7) 個(gè)性情況 (8) 人際情況34管理ppt5.2.2 企業(yè)客戶的信息(1) 基本信息(2) 客戶特征(3) 業(yè)務(wù)狀況(4) 交易狀況(5) 負(fù)責(zé)人信息35管理ppt5.3 收集客戶信息的渠道5.3.1 直接渠道5.3.2 間接渠道 36管理ppt5.3.1 直接渠道1. 在

11、調(diào)查中獲取客戶信息2. 在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息3. 在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息4. 在終端收集客戶信息5. 通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7. 從客戶投訴中收集37管理ppt5.3.2 間接渠道1)各種媒介2) 工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)3) 國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4) 國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買6) 其他渠道： 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取， 另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶信息。38管理ppt5.4 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是信息的中心存儲(chǔ)

12、庫(kù)，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料， 追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營(yíng)銷工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。39管理ppt5.4.1 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶消費(fèi)行為由于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶信息的積累和跟蹤建立起來(lái)的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶的判斷是客觀、全面的?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)可了解客戶過(guò)去的消費(fèi)行為，推測(cè)客戶未來(lái)的消費(fèi)行為。通過(guò)對(duì)客戶過(guò)

13、去的購(gòu)買和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價(jià)格所吸引， 從而有根據(jù)、有針對(duì)性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價(jià)格。40管理ppt5.4.2 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開展一對(duì)一的營(yíng)銷 （大炮 點(diǎn)射）通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一的精準(zhǔn)營(yíng)銷，無(wú)須借助大眾宣傳的方式， 比較隱秘，減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意，有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”等公開的對(duì)抗行為。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某商品的客戶特征， 從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買的客戶推銷這商品。41管理ppt5.4.3 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還

14、能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶。通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶購(gòu)買價(jià)值累計(jì)達(dá)到一定金額后，可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一商品的客戶的特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品。42管理ppt5.4.4 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的需求及其變化，可以知道哪些客戶何時(shí)應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國(guó)通用電器公司通過(guò)建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以清楚地知道哪些客戶何時(shí)應(yīng)該更換電器，并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)

15、購(gòu)買公司的產(chǎn)品。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料。 此外，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶。43管理ppt客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個(gè)不同的授信額度，當(dāng)客戶欠款超過(guò)授信額度時(shí)發(fā)出警告， 并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。銷售進(jìn)度預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有下降時(shí)就發(fā)出警告， 并對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問(wèn)題擴(kuò)大。44管理ppt客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)

16、警管理銷售費(fèi)用預(yù)警。企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄每筆銷售費(fèi)用，當(dāng)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，并及時(shí)中止銷售，防止陷入費(fèi)用陷阱?？蛻袅魇ьA(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷售資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶流失。45管理ppt什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)(如喪葬品、婚禮用品、天價(jià)別墅等)的購(gòu)買次數(shù)非常有限， 或者重復(fù)購(gòu)買的可能性很小，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的意義就不大。沒(méi)有品牌忠誠(chéng)的客戶，對(duì)他們也沒(méi)必要建數(shù)據(jù)庫(kù)。如果建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的成本與代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益，那么也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。46管理ppt客戶數(shù)據(jù)

17、庫(kù)的管理客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)的生命。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來(lái)，將其作為“見(jiàn)面禮”送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事情。因此，企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理要慎之又慎。對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)，并且要選擇 在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。此外，企業(yè)必須抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄。47管理ppt第6章 客戶的分級(jí)6.1 為什么要對(duì)客戶分級(jí)6.2 如何分級(jí)6.3 如何管理各級(jí)客戶48管理ppt6.1 為什

18、么要對(duì)客戶分級(jí)6.1.1 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同6.1.2 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源6.1.3 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足6.1.4 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提49管理ppt6.2 如何分級(jí)6.2.1 關(guān)鍵客戶6.2.2 普通客戶6.2.3 小客戶50管理ppt客戶的分級(jí)（大小、主次）51管理ppt客戶數(shù)量金字塔和利潤(rùn)金字塔對(duì)應(yīng)關(guān)系52管理ppt客戶分級(jí)管理指企業(yè)在依據(jù)客戶帶來(lái)價(jià)值的多少對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的基礎(chǔ)上，為不同級(jí)別的客戶設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷項(xiàng)目不是對(duì)所有客戶平等對(duì)待，而是區(qū)別對(duì)待不同貢獻(xiàn)客戶，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供80%利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶上，

19、為他們提供上乘服務(wù)，給他們特殊禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；同時(shí)，積極提升各級(jí)客戶在客戶金字塔中的級(jí)別，放棄劣質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。53管理ppt6.3 如何管理各級(jí)客戶6.3.1 關(guān)鍵客戶的管理6.3.2 普通客戶的管理6.3.3 小客戶的管理 54管理ppt6.3 對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的目標(biāo)使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值；同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭(zhēng)取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”；鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊伴隨各級(jí)客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值增加了。55管理ppt6.3.1

20、關(guān)鍵客戶的管理關(guān)鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤(rùn)占整個(gè)企業(yè)總利潤(rùn)很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤(rùn)的基石。然而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是瞄準(zhǔn)關(guān)鍵客戶伺機(jī)發(fā)動(dòng)“進(jìn)攻”或“招安”，企業(yè)必須認(rèn)真維護(hù)好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。企業(yè)牢牢地抓住關(guān)鍵客戶這個(gè)龍頭，才能使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力。關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，并在“保持關(guān)系”基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升它對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。56管理ppt6.3.1 關(guān)鍵客戶的管理1.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶2.通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系3.成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu) (客戶經(jīng)理制 )57管理ppt6.3.2提升普通客戶創(chuàng)造的

21、價(jià)值 針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”；針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本。58管理ppt(1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”對(duì)于有潛力升級(jí)的普通客戶，企業(yè)可以通過(guò)引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加普通客戶的需求，來(lái)提高他們的貢獻(xiàn)度。為此，企業(yè)要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通客戶增加消費(fèi)的項(xiàng)目，如?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，對(duì)一次性或累計(jì)購(gòu)買達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶給予相應(yīng)級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)或參加相應(yīng)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。如影音租售連鎖店Blockbuster運(yùn)用“放長(zhǎng)線釣大魚”策略，讓客戶以約10美元的會(huì)費(fèi)獲得各種租片優(yōu)惠，包括每月租五張送一張、每周一到周三租一張送一張等，從而刺激了更多的消費(fèi)

22、，也提升了客戶的層級(jí)。59管理ppt(1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”企業(yè)還可根據(jù)普通客戶的需要擴(kuò)充相關(guān)的產(chǎn)品線，或提供“一條龍”服務(wù)，以充分滿足他們的潛在需求，這樣就可以增加普通客戶的購(gòu)買量。例如，美國(guó)時(shí)裝零售業(yè)巨頭麗姿克萊朋通過(guò)擴(kuò)充產(chǎn)品線，涵蓋了上班服、休閑服、超大號(hào)服裝及設(shè)計(jì)師服裝等系列，有效地增加了客戶的購(gòu)買量，從而實(shí)現(xiàn)了客戶層級(jí)的提升。企業(yè)還可鼓勵(lì)普通客戶購(gòu)買更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)， 如飯店給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠以鼓勵(lì)客戶吃更貴的菜等，來(lái)提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值。60管理ppt(1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”此外，為了使普通客戶能夠順利

23、地升級(jí)為關(guān)鍵客戶，企業(yè)還有必要伸出援手，以壯大普通客戶的實(shí)力，進(jìn)而增加對(duì)企業(yè)的需求和貢獻(xiàn)。例如，企業(yè)可以成為普通客戶的經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)，幫助他們?cè)u(píng)估機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，制訂現(xiàn)在與未來(lái)的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，包括經(jīng)營(yíng)定位、網(wǎng)點(diǎn)布局、價(jià)格策略、促銷策略等，同時(shí)，通過(guò)咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)，以傳、幫、帶等方式幫助普通客戶提高經(jīng)營(yíng)管理水平。61管理ppt(2)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財(cái)力、物力等方面不增加投入，甚至減少促銷努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以現(xiàn)款支付甚至提前預(yù)付。另外，還可以縮減對(duì)普通客戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，甚至不提供任

24、何附加服務(wù)。 例如，航空公司用豪華轎車接送能帶來(lái)高額利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶，而普通客戶則沒(méi)有此等待遇。62管理ppt6.3.3 小客戶的管理針對(duì)有升級(jí)潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”；針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本；堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶 。63管理ppt(1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”應(yīng)給有升級(jí)潛力的小客戶更多關(guān)心和照顧，幫助其成長(zhǎng)，挖掘其升級(jí)的潛力，將其培養(yǎng)成“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”，那么，伴隨著小客戶的成長(zhǎng)，企業(yè)利潤(rùn)就可以不斷得到提升。64管理ppt(2)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)

25、價(jià)格、降低服務(wù)成本對(duì)于沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶”，有的企業(yè)的做法是“堅(jiān)決剔除”，不再與他們交易，但過(guò)于極端。 因?yàn)殚_發(fā)1個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)5-6個(gè)老客戶的成本，因此，企業(yè)必須慎重對(duì)待每一個(gè)客戶。聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的“小客戶”是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，是企業(yè)保住市場(chǎng)份額、保持成本優(yōu)勢(shì)、遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。如果企業(yè)放棄“小客戶”，聽(tīng)任其流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，就會(huì)失去成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)可能壯大了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模，成本得以下降，就會(huì)對(duì)企業(yè)不利。65管理ppt(2)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本此外，如果企業(yè)直接、生硬地把“小客戶”“掃地出門”“拒

26、之門外”，可能會(huì)引發(fā)對(duì)企業(yè)的不良口碑， 對(duì)企業(yè)不滿的“小客戶”可能會(huì)向其他客戶或親戚朋友表達(dá)他們的不滿，使企業(yè)遭遇“口水”之害。另外，被“裁減”的“小客戶”還可能投訴企業(yè)， 而媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量也有介入的可能性，弄不好企業(yè)就會(huì)背上“歧視消費(fèi)者”這個(gè)“黑鍋”。所以，針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶”，企業(yè)不能簡(jiǎn)單地把他們淘汰，但可采取提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本的辦法來(lái)“榨取”“小客戶”的價(jià)值66管理ppt首先，向小客戶提高服務(wù)價(jià)格提高為小客戶服務(wù)的價(jià)格， 或者，收取以前屬于免費(fèi)的費(fèi)用，這樣就會(huì)壯大普通客戶的行列， 或者，還可以向小客戶推銷高利潤(rùn)的產(chǎn)品，從而使其變成有利可圖的客戶。例如，香港匯豐銀

27、行對(duì)存款不足5000港元的儲(chǔ)戶每月征收40港元的服務(wù)費(fèi)，這樣儲(chǔ)戶要么增加存款達(dá)到5000港元，要么自行退出。67管理ppt其次，降低為小客戶服務(wù)的成本一是限制為小客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍，壓縮、減少為小客戶服務(wù)的時(shí)間。如從原來(lái)的天天服務(wù)改為每周一天提供服務(wù)，從而降低成本、節(jié)約企業(yè)的資源。68管理ppt其次，降低為小客戶服務(wù)的成本二是運(yùn)用更經(jīng)濟(jì)、更省錢的方式提供服務(wù)，如從原來(lái)面對(duì)面的直接銷售方式轉(zhuǎn)為電話銷售或由經(jīng)銷商銷售， 這樣保證了銷售收入，減少了成本，提高了利潤(rùn)。 例如，銀行通過(guò)減少分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量，以及用ATM機(jī)代替柜員和銀行職工，從而降低服務(wù)成本。69管理ppt其次，降低為小客戶服務(wù)的成本

28、當(dāng)然，處于客戶金字塔較低層次的小客戶察覺(jué)到自己所受的待遇不如較高層的客戶時(shí)有可能會(huì)被激怒。為了避免出現(xiàn)這種不愉快的局面，企業(yè)可把為不同級(jí)別客戶提供的服務(wù)從時(shí)間上或空間上分割開來(lái)。例如，在飛機(jī)和客輪上，不同層次的客戶因票價(jià)不同而分別處于不同等級(jí)的艙位，分別接受不同等級(jí)的服務(wù)，彼此互不干擾。 企業(yè)分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務(wù)艙客戶和經(jīng)濟(jì)艙客戶各得其所。70管理ppt3堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶實(shí)踐證明，并非目前所有的客戶關(guān)系都值得保留 劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤(rùn)，與其讓他們消耗企業(yè)的利潤(rùn)，還不如及早終止與他們的關(guān)系。例如，銀行對(duì)信用狀況差、沒(méi)有發(fā)展前途的劣質(zhì)客戶采取停貸、清算等措施淘汰劣質(zhì)

29、客戶。同時(shí)，企業(yè)對(duì)于賴賬的客戶， 一是“先禮后兵”，動(dòng)員各種力量對(duì)其施加壓力； 二要“還以顏色”，直至“對(duì)簿公堂”，決不手軟。71管理ppt客戶分級(jí)管理的理想境界企業(yè)針對(duì)不同級(jí)別客戶采取分級(jí)管理和差異化措施，可以使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們努力保持這種尊貴地位；同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊， 鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊，堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶就可使企業(yè)在其它成本不變情況下，產(chǎn)生可觀的利潤(rùn)增長(zhǎng)這就是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的理想境界。72管理ppt第7章 客戶的溝通所謂溝通，就是信息的交流與互換?？蛻舻臏贤ň褪瞧髽I(yè)通過(guò)與客戶建立互相聯(lián)系的橋梁或紐帶，讓客戶

30、了解雙方的合作前景，拉近和客戶的距離，加深和客戶的感情，從而建立良好伙伴關(guān)系。企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通，一方面是企業(yè)與客戶的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認(rèn)同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，目的是使客戶可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括提意見(jiàn)、建議和投訴。73管理ppt第 7 章客戶的溝通7.1 客戶溝通的作用與內(nèi)容7.2 企業(yè)與客戶溝通的途徑7.3 企業(yè)與客戶溝通的策略7.4 客戶與企業(yè)溝通的途徑7.5 如何處理客戶投訴74管理ppt7.1.1 客戶溝通的作用1)客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求；企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效溝通有助于獲

31、得客戶的諒解。 2)客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，才能在溝通中加深與客戶感情，穩(wěn)定關(guān)系。 因此，企業(yè)要及時(shí)、主動(dòng)地與客戶保持溝通，并要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護(hù)好客戶關(guān)系。75管理ppt7.1.2 客戶溝通的內(nèi)容信息溝通，是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。情感溝通，指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對(duì)企業(yè)的依戀所采取的行動(dòng)。理念溝通，指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，目的是促使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。意見(jiàn)溝通，指企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見(jiàn)，或者客戶主動(dòng)將對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)(包括投

32、訴)反映給企業(yè)的行動(dòng)。政策溝通，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)。76管理ppt7.2 企業(yè)與客戶溝通的途徑7.2.1 通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通7.2.2 通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通7.2.3 通過(guò)信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通7.2.4 通過(guò)廣告與客戶溝通7.2.5 通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通7.2.6 通過(guò)包裝與客戶溝通 77管理ppt7.4 客戶與企業(yè)溝通的途徑7.4.1開通免費(fèi)投訴電話、24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴7.4.2設(shè)置意見(jiàn)箱、建議箱、意見(jiàn)簿、意見(jiàn)表、意見(jiàn)卡及電子郵件等7.4.3建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度 明白白地告訴客戶企業(yè)接

33、受投訴的部門及其聯(lián)系方式和工作程序，還可設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)客戶投訴。如上海鐵路局上海站則通過(guò)設(shè)立“乘客征求意見(jiàn)獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)乘客投訴。 78管理ppt7.5 如何處理客戶投訴7.5.1 客戶投訴產(chǎn)生的原因7.5.2 為什么要重視客戶的投訴7.5.3 處理客戶投訴的四步曲7.5.4 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 79管理ppt第8章 客戶的滿意8.1 客戶滿意的概念8.2 客戶滿意的意義8.3 客戶滿意度的衡量8.4 影響客戶滿意的因素8.5 如何讓客戶滿意80管理ppt8.1 客戶滿意的概念客戶滿意是一種心理活動(dòng)， 是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶感知沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望；當(dāng)感

34、知與期望一致時(shí)，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，客戶就感到“物超所值”，會(huì)很滿意。81管理ppt8.2 客戶滿意的意義8.2.1 客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件8.2.2 客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段8.2.3 客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 82管理ppt8.3 客戶滿意度的衡量8.3.1 美譽(yù)度8.3.2 指名度8.3.3 回頭率8.3.4 投訴率8.3.5 購(gòu)買額8.3.6 對(duì)價(jià)格的敏感度83管理ppt8.4 影響客戶滿意的因素(1)為什么接受同一服務(wù)，有人感到滿意，有人感到不滿意？ 為什么接受不同的服務(wù)，好的服務(wù)不能讓其滿意，而不夠好的服務(wù)卻能使他滿意？ 客戶期望影響客戶期

35、望的因素 消費(fèi)經(jīng)歷 他人介紹 企業(yè)宣傳84管理ppt8.4 影響客戶滿意的因素(2)1)客戶感知對(duì)客戶滿意的影響 如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的感知價(jià)值達(dá)到或超過(guò)客戶期望，那么客戶就會(huì)滿意或者非常滿意， 而如果感知價(jià)值達(dá)不到客戶期望，那么客戶就會(huì)不滿意。2)影響客戶感知的因素 產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值、 貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。85管理ppt8.5 如何讓客戶滿意一是把握客戶期望(經(jīng)歷、宣傳、口碑)， 要讓客戶對(duì)企業(yè)有一個(gè)合理的期望值， 這樣既可以吸引客戶，又不至于使客戶因?yàn)槠谕淇斩a(chǎn)生不滿；二是提高客戶的感知價(jià)值 一方面，增加客戶的總價(jià)值，包括產(chǎn)品價(jià)值、服

36、務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值； 另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。86管理ppt(1) 產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種、品牌與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值， 它是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶選購(gòu)產(chǎn)品的首要因素。在一般情況下，產(chǎn)品價(jià)值是決定客戶感知價(jià)值大小的主要因素。產(chǎn)品價(jià)值高，客戶的感知價(jià)值就高。企業(yè)應(yīng)不斷提高產(chǎn)品的功能、質(zhì)量，并且不斷創(chuàng)新， 此外，還可通過(guò)創(chuàng)品牌來(lái)提升產(chǎn)品價(jià)值， 從而為客戶帶來(lái)更大的感知價(jià)值。 87管理ppt(2) 服務(wù)價(jià)值指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的各種附加服務(wù)，包括：售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)

37、、產(chǎn)品保證， 以及服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時(shí)性等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成客戶總價(jià)值的重要因素，對(duì)客戶的感知價(jià)值影響也較大。服務(wù)價(jià)值高，感知價(jià)值就高。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能使客戶感知價(jià)值增大。88管理ppt(3) 人員價(jià)值指企業(yè)“老板”及其全體員工的經(jīng)營(yíng)思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。一個(gè)綜合素質(zhì)較高的工作人員會(huì)比綜合素質(zhì)較低的工作人員為客戶創(chuàng)造的感知價(jià)值更高。例如，李素麗的服務(wù)給乘客帶來(lái)溫暖、尊重、體貼和愉悅， 而冷漠的乘務(wù)人員則會(huì)給乘客帶來(lái)不安全感、不舒服感。89管理ppt(4) 形象價(jià)值指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，它在很大程度

38、上是產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值三個(gè)方面綜合作用的反映和結(jié)果。企業(yè)形象價(jià)值高，將有利于提升客戶的感知價(jià)值。 相反，企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中如存在不合法、不道德、不安全、不健康和違背社會(huì)規(guī)范的行為，企業(yè)形象價(jià)值就很低，客戶的感知價(jià)值也會(huì)很低。如果企業(yè)形象好，客戶會(huì)諒解企業(yè)的失誤，而如果形象不佳，那么細(xì)微的失誤也會(huì)造成很壞影響。因此，企業(yè)形象被稱為客戶感知的“過(guò)濾器”。（梅瑞公司）90管理ppt(5) 貨幣成本貨幣成本是客戶在購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須支付的金額，是影響客戶感知的重要因素?？蛻艨偸窍Ｍ暂^小的貨幣成本獲取更多的實(shí)際利益，以保證自己在較低的支出水平上獲得最大滿足。因此，如果客戶能夠以低于期望價(jià)

39、格的貨幣成本買到較好的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶感知價(jià)值就高， （物有所值 物超所值） 反之，則客戶的感知價(jià)值就低。91管理ppt(6) 時(shí)間成本時(shí)間成本是客戶在購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須花費(fèi)的時(shí)間，它包括等待服務(wù)、交易、預(yù)約的時(shí)間等。如果客戶所花費(fèi)的時(shí)間越少，客戶購(gòu)買的總成本就越低，客戶的感知價(jià)值就越高。因此，企業(yè)必須盡可能減少客戶時(shí)間的支出，從而降低客戶購(gòu)買的總成本，提高客戶的感知價(jià)值。如麥當(dāng)勞為了突出“快”字，站柜臺(tái)的服務(wù)員要身兼三職照管收銀機(jī)、開票和供應(yīng)食品，客戶只需排一次隊(duì)，就能取到他所需要的食物。92管理ppt(7) 精神成本指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須耗費(fèi)精神的多少。 在相同情況下，精

40、神成本越少，客戶總成本就越低，客戶的感知價(jià)值就越大。 相反，精神成本越高，客戶的感知價(jià)值就越低?？蛻艨赡艽嬖谝欢ǖ娘L(fēng)險(xiǎn)，如： 預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)、形象風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、人身安全風(fēng)險(xiǎn)等 這些都會(huì)導(dǎo)致客戶精神壓力的增加，降低客戶的感知價(jià)值。93管理ppt(8)體力成本指客戶購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)須耗費(fèi)體力的多少。在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價(jià)值越高。 相反，體力成本越高，客戶的感知價(jià)值就越低。如果企業(yè)能夠通過(guò)多種渠道減少客戶為購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)而花費(fèi)的體力， 便可降低客戶購(gòu)買的體力成本，進(jìn)而提升客戶的感知價(jià)值。94管理ppt8.5.1 把握客戶期望 (易超越)1)不過(guò)度承諾 IBM：“所做的超過(guò)所說(shuō)的且做

41、得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)?！?2)留有余地地宣傳 迪斯尼樂(lè)園作為全球三大娛樂(lè)服務(wù)品牌之一，非常善于在各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望，而后往往給客戶以超值驚喜。 如有種娛樂(lè)設(shè)施依照廣播通知需要等待45分鐘，這時(shí)選擇等待的客戶就會(huì)對(duì)等待時(shí)間產(chǎn)生需要等待45分鐘的期望。然而，迪斯尼樂(lè)園總是能夠在不到45分鐘時(shí)就提前讓客戶達(dá)成心愿，這樣客戶總是很滿意。95管理ppt3)引導(dǎo)客戶的期望技巧1：向客戶展示其忽視的因素?？蛻?“這件衣服100元可以嗎？”店員:“對(duì)不起，要200元！”客戶:“這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？”店員:“噢，您沒(méi)看出來(lái)吧？這可是正宗的巴西進(jìn)口的精細(xì)棉，不會(huì)起皺、透氣性也很好，所以要貴些

42、！”客戶:“是這樣啊，好吧，那我買兩件！”96管理ppt技巧2：修正對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)客戶：“這件童裝多少錢？”店員：“200元”客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買的比這件大多了，但只要100元，除了布料比這件多些外，其他都沒(méi)什么不一樣的?。?！怎么這件這么貴？！”店員：“噢，是這樣的，童裝雖然用的布料少，但做工要求更高、更精細(xì)，所以價(jià)格會(huì)更貴些！”97管理ppt技巧3：修正對(duì)方的思維模式客戶：“這部手機(jī)服多少錢？”店員：“2000元”客戶：“上星期我的一個(gè)朋友在另外一家店買才花1500元??！”店員：“噢，那幾天這款手機(jī)剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價(jià)格銷售， 當(dāng)時(shí)我們這里也是賣1500元，可現(xiàn)在促銷期

43、已經(jīng)過(guò)了，所以要按正常價(jià)格銷售了?！?8管理ppt8.5.2 提高客戶感知提高客戶的感知價(jià)值可以從兩個(gè)方面來(lái)考慮：一方面，增加客戶的總價(jià)值，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值；另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。99管理ppt1)提升產(chǎn)品價(jià)值(1) 不斷創(chuàng)新企業(yè)要順應(yīng)客戶的需求趨勢(shì)，不斷地根據(jù)客戶的意見(jiàn)和建議，站在客戶的立場(chǎng)上去研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價(jià)值，從而提高滿意度。如，英特爾(Intel)公司從Intel 186、286、386、486、586到賽揚(yáng)、奔騰系列，無(wú)一不是創(chuàng)造了市場(chǎng)奇跡，在不斷提升產(chǎn)品價(jià)值的同時(shí)，提升了客戶的

44、感知價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。此外，針對(duì)技術(shù)敏感型的客戶，企業(yè)應(yīng)積極掌握和運(yùn)用最新技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)能力，同時(shí)做客戶的技術(shù)顧問(wèn)，協(xié)助客戶開發(fā)新產(chǎn)品等。100管理ppt1)提升產(chǎn)品價(jià)值 (2) 為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者服務(wù)指根據(jù)每個(gè)客戶不同需求來(lái)制造產(chǎn)品或者提供服務(wù)，其優(yōu)越性是通過(guò)提供特色的產(chǎn)品或超值的服務(wù)來(lái)滿足客戶需求，提高客戶的感知價(jià)值，從而提高滿意度。例如，美國(guó)戴爾公司按照客戶的訂單進(jìn)行生產(chǎn)，不僅滿足了客戶對(duì)數(shù)量的要求，而且滿足了客戶對(duì)質(zhì)量、花色、式樣或款式等方面的要求，做到適銷對(duì)路。101管理ppt(3)樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識(shí)質(zhì)量是提高客戶感知和客戶滿意度的基礎(chǔ)，高質(zhì)量的產(chǎn)品本身

45、就是出色的推銷員和維系客戶的有效手段。美國(guó)哈雷摩托車公司始終堅(jiān)持質(zhì)量第一的信念，其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的，在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅(jiān)持手工工藝和限量生產(chǎn)，從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都很過(guò)硬，給每一位車迷都留下堅(jiān)固、耐用、物有所值的滿足感。通用電氣公司前總裁韋爾奇說(shuō)：“質(zhì)量是通用維護(hù)客戶忠誠(chéng)最好的保證，是通用對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是通用保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑?！?02管理ppt(4)塑造品牌品牌可以提升產(chǎn)品價(jià)值，可以幫助客戶節(jié)省時(shí)間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價(jià)值，進(jìn)而可以提高客戶的滿意水平。任何一個(gè)有損品牌形象的失誤，哪怕是微小的失誤，都有可能嚴(yán)

46、重削弱客戶的滿意度，因此，要堅(jiān)持樹立良好的品牌形象。此外，品牌還是一種客戶身份標(biāo)志，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)為品牌消費(fèi)，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要努力提高品牌的知名度和美譽(yù)度。103管理ppt2)提升服務(wù)價(jià)值隨著購(gòu)買力水平的提高，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，服務(wù)的質(zhì)量對(duì)購(gòu)買決策的影響越來(lái)越大， 能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為提高客戶感知價(jià)值和客戶滿意度的重要因素。這就要求企業(yè)站在客戶角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面提高檔次，進(jìn)而提高客戶滿意度。104管理ppt3)提升人員價(jià)值優(yōu)秀的人員在客戶中享有很高的聲望，對(duì)提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，提高客戶的感知價(jià)值及客戶的滿意度都

47、具有重要意義。例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員張秉貴以“一團(tuán)火”精神熱心為客戶服務(wù)，創(chuàng)立了聞名全國(guó)的“張秉貴品牌”。企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)和加強(qiáng)管理制度的建設(shè)來(lái)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)水平，提高員工為客戶服務(wù)的嫻熟程度和準(zhǔn)確性，從而提高客戶的滿意度。105管理ppt4)提升形象價(jià)值企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等內(nèi)在或外部的表現(xiàn)都會(huì)影響客戶對(duì)它的判斷。企業(yè)形象好，會(huì)形成對(duì)企業(yè)有利的社會(huì)輿論，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍， 也提升了客戶對(duì)企業(yè)的感知價(jià)值，從而提高對(duì)企業(yè)的滿意度，因此企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象的塑造。企業(yè)形象的提升可通過(guò)形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動(dòng)、慶

48、典活動(dòng)、展覽活動(dòng)等方式來(lái)進(jìn)行。106管理ppt5)降低貨幣成本僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量仍然不夠，合理地制訂產(chǎn)品價(jià)格也是提高客戶感知價(jià)值和滿意度的重要手段。因此，企業(yè)定價(jià)應(yīng)以確?？蛻魸M意為出發(fā)點(diǎn)，依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)程度和客戶的接受能力來(lái)考慮，盡可能做到按客戶的“預(yù)期價(jià)格”定價(jià)，并且千方百計(jì)地降低客戶的貨幣成本，堅(jiān)決摒棄追求暴利的短期行為，這樣才能提升客戶的感知價(jià)值，提高客戶的滿意度。107管理ppt5)降低貨幣成本降低客戶的貨幣成本不僅僅體現(xiàn)在價(jià)格上， 還體現(xiàn)在提供靈活的付款方式和資金融通方式等。當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時(shí)財(cái)務(wù)困難時(shí)，企業(yè)向其提供延期付款、賒購(gòu)這樣的信貸援助就顯得更為重要。此外，企業(yè)還可通過(guò)開發(fā)替代產(chǎn)品，以及使用價(jià)格低的包裝材料或者使用大包裝等措施， 不斷降低產(chǎn)品的價(jià)格，降低客戶的貨幣成本，從而提高客戶的感知價(jià)值和滿意度。108管理ppt6)降低時(shí)間成本即在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少客戶的時(shí)間支出，從而降低客戶購(gòu)買的總成本。在麥當(dāng)勞，當(dāng)客戶排隊(duì)等候人數(shù)較多時(shí)，麥當(dāng)勞會(huì)派出服務(wù)人員給排隊(duì)客戶預(yù)點(diǎn)食品。 這樣，當(dāng)該客戶到達(dá)收銀臺(tái)前時(shí)，只要將點(diǎn)菜單提供給收銀員即可，提高了點(diǎn)膳的速度。摩托羅拉公司有句話值得深思： 我們不關(guān)照客戶，那么別人是會(huì)代勞的！109管理ppt7)降低精神成本降低客戶精神成本最常見(jiàn)的做法是推出承諾與保證。 如汽車企業(yè)承諾永遠(yuǎn)公