電話接聽規(guī)范及技巧

1、1前廳部培訓(xùn)課程front office department training course 禮儀 Telephone etiquette2為什么進(jìn)展禮儀的培訓(xùn)客人通常是經(jīng)過打與酒店進(jìn)展最初聯(lián)絡(luò)的 The customers first contact with our hotel is often a telephone call. 他的禮儀完全決議了客人對酒店的第一印象 Their first impressions of the hotel could depend entirely on how you conduct that telephone conversation. why

2、 do we have this training為什么進(jìn)展禮儀的培訓(xùn)why do we have this training3培訓(xùn)的目的經(jīng)過此次培訓(xùn)使他可以：by the end of the session you will be able to:運(yùn)用正確的應(yīng)對言語 Demonstrate the correct answering phraseology列舉運(yùn)用的要點(diǎn)及其重要性 List the key points of using telephones and why they are important telephone etiquette objective4培訓(xùn)課程安排接前的

3、預(yù)備任務(wù) 酒店問候規(guī)范用語及規(guī)范 接聽過程中的要求 請對方等候時(shí)的處置方法 終了通話時(shí)的習(xí)慣 禮貌用語學(xué)習(xí)及效力本卷須知 培訓(xùn)技藝的現(xiàn)場檢查 5接聽前的預(yù)備6預(yù)備任務(wù) 在臺前坐直，留意力集中，隨時(shí)預(yù)備接聽來電，面前預(yù)備好草稿紙和筆，預(yù)備隨時(shí)記錄。 7接時(shí)的心態(tài)與聲音 運(yùn)用自然的聲音，言語明晰、簡練、語速適中，不要讓客人感遭到他在趕時(shí)間。 經(jīng)過他的聲音使人感遭到友好和真誠，使客人可以了解他所講的內(nèi)容。 8接聽的規(guī)范 一切的來電都應(yīng)在三聲振鈴以內(nèi)用明晰禮貌的聲音接聽，并在10秒以內(nèi)完成相關(guān)轉(zhuǎn)接。 切記他代表酒店，經(jīng)過讓客人感遭到他的真誠和專業(yè)規(guī)范的效力。9接聽的規(guī)范用語10接聽的規(guī)范用語總機(jī) Go

4、od morning/Good afternoon/Good evening, Celebrity City Hotel. XXX Speaking, How may I help you? 您好，成都城市名人酒店，樂意為您效力.請講格式中英文： 按時(shí)間段進(jìn)展問候+酒店全稱+話務(wù)員稱號+人性化效力用語11接聽的規(guī)范用語一線對客部門 Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you? 您好，部門稱號.我是XXX,樂意為您效力. 格式中英文： 按時(shí)間段進(jìn)展問候+部門稱號+接聽

5、者稱號+人性化效力用語12練習(xí)一下按時(shí)間分段進(jìn)展問候 Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you? 您好，部門稱號.我是XXX,樂意為您效力. 部門的稱號 報(bào)出他的名字 最后是人性化的效力用語13接聽的規(guī)范用語二線后勤部門 您好，部門稱號.我是XXX,樂意為您效力. 格式中文： 直接的問候+部門稱號+接聽者稱號+人性化效力用語14練習(xí)一下按時(shí)間分段進(jìn)展問候 您好，部門稱號.我是XXX,樂意為您效力. 部門的稱號 報(bào)出他的名字 最后是人性化的效力用語15接聽過程中的要

6、求16仔細(xì)傾聽內(nèi)容 仔細(xì)傾聽客人的問題和要求，不要打斷客人。如對方講話不清楚，可請來電者反復(fù)，但態(tài)度要謙和，在通話過程中訊問來電者的姓名及任務(wù)單位，請來電者提供并確認(rèn)住店客人的房號及全名，并做必要的記錄。17反復(fù)相關(guān)問題 反復(fù)客人的問題及要求，防止運(yùn)用酒店專業(yè)用語，遇到問題運(yùn)用疑問句，讓客人進(jìn)展選擇。盡量用姓氏稱謂賓客，重點(diǎn)賓客需稱謂其姓氏與職務(wù) 。自覺保守任務(wù)及賓客的 。不要對客人說“不 不要與客人起爭論，也不能和客人說“不，除非是非常一定，不然那么運(yùn)用疑問，不要刻意提高本人的音調(diào)去壓客人的音調(diào)。假設(shè)不能處置，懇求協(xié)助，將經(jīng)過通知督導(dǎo)，由督導(dǎo)來進(jìn)展處置。19請對方等候時(shí)的處置方法20等候時(shí)間

7、 提早告知將要請客人等候，并闡明緣由?；蚴钦垇黼娬呱院蛟贀芑蛘吡粞?，但是一定要征求客人的贊同。21相關(guān)信息的記錄要求 打的日期、時(shí)間來電者的姓名、職務(wù)來電者的公司稱號來電者的號碼受話人的姓名及房號所要傳送的信息內(nèi)容簽上接人姓名22終了通話時(shí)的習(xí)慣23終了通話 通話終了前，應(yīng)還繼續(xù)訊問“還有什么可以幫您的嗎？等效力用語。來表達(dá)酒店的人性化及特征化。 最后，向來電者致謝，待客人掛機(jī)后，效力者再掛機(jī)。表達(dá)出酒店任務(wù)者的素質(zhì)與規(guī)范。24禮貌用語25禮貌用語 請講請您聲音大一點(diǎn)好嗎？請稍候您需求留言嗎？不好意思，讓您久等了。Please，go ahead.Could you speak louder,

8、please?Please hold the line a moment.Would you like to leave a message? 還有什么可以幫您的嗎？贊賞您的來電，再見！Sorry for keeping you waiting.Is there anything else. I can do for you?Thank you for calling. Good-bye!26效力中的本卷須知 允許鈴聲響3聲以上同時(shí)進(jìn)展兩種對話接時(shí)與他人說話接時(shí)吃東西或喝飲料重放話柄說與對方無關(guān)的話時(shí)不捂住話筒27效力中的本卷須知 先說問候語，并引見他所在部門和他本人運(yùn)用英語接聽時(shí)，盡能夠講得慢一些隨時(shí)在旁，放上一支筆和一張紙專心接聽，不要邊接邊做別的事情一定要反復(fù)客人的問題與要求28 俗話說：“聞其聲而知其人，對酒店效力行