打造金牌客服團隊1

1、淘寶客服銷售特點規(guī)范客服的規(guī)范回復客服的溝通與銷售技巧銷售場景模擬如何調(diào)整客服任務心態(tài)客服應具備的條件買家購買行為稱心度分析非淘寶官方數(shù)據(jù)商品本身價值=45%客戶購買商品就等同認可他的商品，這個要素是個心思預期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧、售后效力外包裝精巧整齊第一眼觀感非常重要快遞效率=7%快遞時效問題呵斥中差評選例為7%其他要素=3%買家失戀、任務被炒、股票下跌等不可抗拒自然要素。客服那是相當重要一、思想靈敏二、心情穩(wěn)定三、專業(yè)知識.一、交流二、目的明確化. 顧客給他發(fā)來一個比他價錢低的同款產(chǎn)品鏈接，要求優(yōu)惠，他該怎樣應對？商品顏色為紅色，但這時候顧客要跟他確認

2、詳細是哪一種紅色，并且闡明，假設不是他要的那種紅，他要退貨退款，他會怎樣應對？買家昨天收藏了他的產(chǎn)品，今天來拍的時候卻發(fā)現(xiàn)下架了，他是怎樣應對？買家能夠由于其他緣由，不能及時購買，要求客戶給他留貨，他該怎樣處置？請問您喜歡什么顏色的呢？請問您喜歡黑色還是白色呢？請問您需求用哪個快遞呢？請問您需求用申通還是圓通呢？開放式提問與封鎖式提問一、多用旺旺表情 二、說“您不說“他 三、少用“我字，多運用“您或者“我們 四、多用“的 五、常用規(guī)范用語 六、少說“不常用規(guī)范用語： “請是一個非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨、“認識您很高興、“希望在這里能找到您稱心的東東。“您好、“請問、“費事、“請稍等、“不

3、好意思、“非常負疚、“多謝支持。我們店里的寶貝都是正品哦！您好，請您稍等，給您查詢下不客氣的您好，歡迎光臨，有什么可以幫到您的例如：掌柜，能不能經(jīng)過銀行匯款給他呀？我不太會用支付寶不能非常負疚，我們只支持支付寶買賣的！支付寶買賣是最平安的買賣方式，假設您操作上有什么問題，可以問我哦！老板，可不可以給我廉價20呢？不可以不好意思，曾經(jīng)是最低價了，不過我們?nèi)缃裼谢顒淤I滿200元可以包郵哦1.利用“怕買不到的心思2.利用顧客希望快點拿到商品的心思3.協(xié)助準顧客挑選，積極的引薦，促成買賣4.巧妙反問，促成訂單5.預先框視Q：老板，在么？(過了5分鐘)過了2分鐘老板在不在？(又過了3分鐘這時候我們該怎樣

4、回復？非常負疚，讓您久等了，請問有什么可以協(xié)助您的？您好，贊賞您的耐心等待，由于咨詢量較大，所以回復速度較慢，請您體諒。很高興為您效力！ 請問有什么可以幫您的/:_無媚023(20:24:20): 他好愛繡繡坊:客服_繡繡(20:26:33): 您好愛繡繡坊:客服_繡繡(20:26:45): 請問有什么可以幫您的嗎無媚023(20:26:49): 有這個圖嗎？愛繡繡坊:客服_繡繡(20:27:09): 稍等，我?guī)湍橐幌聬劾C繡坊:客服_繡繡(20:28:15): 不好意思，沒有無媚023(20:28:29): /:例如：不好意思，您看的這個圖，咱店沒有哦，不過我們店里卡通類目里，有很多類似的，

5、需求我給您引薦下么？ Q：顧客給他發(fā)來一個比他價錢低的鏈接，要求優(yōu)惠，他該怎樣應對？分析：此類買家是對他的店或者效力是認可的，相對信任他的店，不然他直接去買那廉價的就好了，為什么還要問他？我們可以從效力和質(zhì)量上切入。 A1：您好，我們不能保證價錢是全網(wǎng)最低，不過我們一定能保證的是質(zhì)量和效力。您可以思索下，再來購買的！ 您好，我不知道您看的那家質(zhì)量怎樣樣，不過，我們店的產(chǎn)品都是正品，有任何問題可以無理由退換貨的！ Q：商品顏色為紅色，但這時候顧客要跟他確認詳細是哪一種紅色，并且闡明，假設不是他要的那種紅，他要退貨退款，您會怎樣應對？ 分析：網(wǎng)上購物有優(yōu)勢就是方便、價錢實惠，缺乏就是無法實地看到商

6、品再付款，因此和顏色及成色或款式相關(guān)的問題最容易引起扯皮爭議，買家提出相應的問題，我們應該提早去預防有能夠帶來的爭議！ A：您好，我們的寶貝都是實物拍攝的，任務人員曾經(jīng)將色差降到最低了，但由于顯示器不同能夠會略有色差。您可以思索下，確定后再購買！ Q：買家昨天收藏了他的產(chǎn)品，今天來拍的時候卻發(fā)現(xiàn)下架了，他是怎樣應對？ 分析：這樣的買家闡明曾經(jīng)信任他的店鋪，預備在他店鋪消費，首先可以利用這次事件教育客戶，讓他知道，看中產(chǎn)品的時候，該出手時就出手，然后積極引薦，促成買家換貨！ A：非常負疚，您看上的這款寶貝比較熱銷，曾經(jīng)售罄了，您要是昨天拍的話就好了，您看下48這款包包，是我們店最熱銷的一款！您要

7、是喜歡的話，可以給您包個郵哦！ Q：買家能夠由于其他緣由，不能及時購買，要求客戶給他留貨，他該怎樣處置？ 分析：首先客戶根本確定要買了，不過預防有變故，可以要求客戶支付部分的定金。但是假設太過，買家能夠會反感！ A：真是不好意思，庫存是動態(tài)的，無法給您留貨占貨，假設您確定需求的話，可以支付一定的定金，我才干給您在系統(tǒng)里占貨留貨哦！第一步：找出問題及如何做第二步： 打造規(guī)范手冊(不斷優(yōu)化)第三步： 監(jiān)視執(zhí)行獎罰清楚第一步：找出問題及如何做(1)、找出任務中的共同點及規(guī)律 客戶的第一句話是什么？ (2)、總結(jié)客服任務中的一切問題 怎樣查？ (3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)處理方法 怎樣優(yōu)化？ (4

8、)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記 如何落實？ (5)、堅持不斷監(jiān)視執(zhí)行 每周點評聊天記錄及奧秘客戶 (6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進展優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)那么、銷售變化、客服才干而不斷優(yōu)化第二步：打造規(guī)范手冊1、明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語。2、明確售后問題如何處理及找誰處理?？焖偬幹貌襟E：1、安撫買家；2、查明緣由；3、闡明立場轉(zhuǎn)移責任；4、全力處理；5、真誠負疚；6、贊賞了解。.第二步：打造規(guī)范手冊3、發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行細節(jié)闡明態(tài)度4、明確客服每天的任務內(nèi)容，先后順序以輕重為序。5、其它制度：根據(jù)本身業(yè)

9、務特點選擇性制定：如、等制度。1、每周例會點評在線聊天記錄。2、奧秘客戶制度。3、進展口頭或小獎品的獎勵，錯誤要闡明是改良點，鼓勵提高。4、每季度一次績效考核，評級，工資等級化。第三步：監(jiān)視執(zhí)行獎罰清楚同時兩個買家曾經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)庫存只需一個了，如何溝通？1、查看兩個買家的在線聊天記錄或訊問接待此買家的客服，判別哪個好溝通2、查看能否有類似或等價的商品可以互換3、看有沒有小禮品或其它補償4、事先預備三種方案：1、買家換貨引薦？；2、買家退款；3、買家等貨5、清清嗓子喝口水，真誠地淺笑下，拿起聽筒假設買家是在夜間23點購買，請在11點左右聯(lián)絡買家，假設他沒睡醒會比較反感他的任何友好的表示。您

10、好，請問是張三張先生嗎？語氣：真誠自然訊問收貨人能否是買家本人您好，我是淘寶上出賣XX的XX店鋪的售后，很負疚打擾您了！真誠自然告知買家我是誰剛剛給您發(fā)貨的時候發(fā)現(xiàn)您購買的XX上有質(zhì)量問題，而且只需這一條了！略帶負疚告知打的目的按公司規(guī)定是不能把瑕疵商品銷售給客戶的真誠一定告知結(jié)果是什么真是真是不好意思給您添費事了真字要加重音，表示歉意真誠誠摯的負疚您看您是換一款還是給您辦理退款呢？假設您換個款式的話，可以給您優(yōu)惠10元或送您個小禮品稍有謙卑之意在買家溝通前要完全清楚可以給客戶什么退讓，再次表示真誠歉意好的好的，贊賞您的了解和支持，謝謝您。我們馬上按您的選擇發(fā)貨，有需求隨時找我們，那就不打擾您

11、了，祝您任務順利好心境，拜拜！真誠自然表示贊賞并愉快道別老板，XXX有貨么？您好，很高興為您效力，請您稍等，給您查詢下XXX有貨的哦是正品嗎？是的哦，每個包包都有小票，憑小票可享用國內(nèi)專柜的一年保修的！好的，我先看看好的，有需求協(xié)助的可以隨時找我(過了10分鐘，客戶也沒說話)您好，挑選的怎樣樣了？我要分開電腦前一會，大約15分鐘以后回來，您要是有什么問題直接給我留言，我回來以后會第一時間回復您的！好的過了15分鐘后您好，回來了！您挑的怎樣樣了？需求我協(xié)助么？他幫我看下14663玫紅的有貨么？好的，您稍等！給您查詢下！有貨的哦！案例二白色的美觀還是玫紅的美觀？這個要看您的個人喜好了，白色的顯得高

12、貴典雅，玫紅的得意時髦。他覺得哪個顏色美觀？個人覺得玫紅的美觀一些！個人建議，只供參考哦！好糾結(jié)啊，不知道該買哪個顏色了！呵呵，前天剛到貨10個14663玫紅的包包，如今玫紅色的只需兩個了 。那他們什么時候再去進貨?。课覀冞@次剛從美國買回來800個包包，而且這次在美國購買的時候是低折扣買回來的！要等這次的包包賣的差不多才再去進貨！案例二他好，我如今拍下什么時候能發(fā)貨？您好，下午3點前拍下付款的訂單都是當天發(fā)貨的！那我什么時候能收到貨？我們的發(fā)貨方式有申通、E郵寶兩種。通?？爝f3-5天到貨，E郵寶較慢通常為5-9天到貨。怎樣要那么久?。课移匠Ｓ蒙晖?，最多3天！快遞我們是無法掌控的，不敢給您保證快遞能給您送到的時間那他們支持貨到付款么？我們支持貨到 付款的，不過貨到付款我們只支持順豐快遞，快遞費是20元，另外快遞還要收取貨款3%的快遞效力費，最低不低于10元！那我這一共要付多少？貨款100+10元