第章服務(wù)科學(xué)導(dǎo)論

1、本章要點(diǎn)效力與效力科學(xué)的概念效力科學(xué)的開展歷程 效力科學(xué)研討概述 效力科學(xué)的根底框架 效力規(guī)范化 展望效力科學(xué) 第一章 效力科學(xué)導(dǎo)論.效力與效力科學(xué)的概念第一節(jié).1.1 效力對效力的認(rèn)可 表1-1不同社會階段的比較.1.1 效力對效力的認(rèn)可 抵抗效力20世紀(jì)后半葉的經(jīng)濟(jì)學(xué)家以為效力屬于低級消費(fèi)力或?qū)儆诜窍M(fèi)力Kutscher、Mark、Roach以為就效力業(yè)的“低消費(fèi)力 是由于測度規(guī)范存在缺陷；沿用傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)際中制造業(yè)的測度規(guī)范對非物質(zhì)消費(fèi)的效力業(yè)不適宜隨著科學(xué)技術(shù)的開展，人們的生活程度不斷提高，對生活質(zhì)量的要求也越來越高，效力在社會經(jīng)濟(jì)中的位置和作用與日俱增 效力業(yè)對經(jīng)濟(jì)開展做出了宏大的奉

2、獻(xiàn)，價(jià)值的發(fā)明不僅僅局限于商品的消費(fèi)和消費(fèi)，經(jīng)過效力提高國民的生活質(zhì)量同樣重要，同樣屬于價(jià)值發(fā)明 .1.1 效力效力的定義 1在經(jīng)濟(jì)和市場領(lǐng)域，效力是商品的非物質(zhì)等價(jià)物。2效力是經(jīng)過改動顧客的位置、顧客或他們的無形資產(chǎn)以發(fā)明利潤的過程。3效力是在銷售中提供有價(jià)值的利益或滿足感的一切行為，這些行為不能由顧客自行獲取或選擇獲取。4效力是一種特殊的無形產(chǎn)品，它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感。5效力是一系列行為，它在特定的人或機(jī)器進(jìn)展買賣時(shí)產(chǎn)生，為顧客提供滿足感。6效力是直接或間接提供的無形利益，它包括一定的物質(zhì)和技術(shù)要素。 不同窗者從不同角度描畫了效力這一概念：.1.1 效力效力的定義 目前世界上

3、對效力還沒有公認(rèn)的、規(guī)范的定義。現(xiàn)實(shí)上，效力活動貫穿于人類社會開展的各個(gè)階段。從廣義上說，效力是指一切人類活動。自從人類以及人類社會出現(xiàn)以來，人類的每一個(gè)個(gè)體或群體的每一項(xiàng)活動都是在提供或接受某種性質(zhì)的效力，都是具有效力性質(zhì)的活動。.1.1 效力效力的特性 1無形性 ：無法被看到、被觸摸到 2同時(shí)性 ：效力的消費(fèi)和消費(fèi)無法明晰分開，效力是在消費(fèi)的同時(shí)被 消費(fèi) 3不可儲存性：不能立刻得到運(yùn)用的效力才干無法在閑置的時(shí)候儲存，以備未來運(yùn)用 4缺乏一切權(quán) ：在效力的消費(fèi)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的一切權(quán)轉(zhuǎn)移 .1.2 效力業(yè)效力業(yè)的概念 最早源于西方“第三產(chǎn)業(yè)這個(gè)概念 運(yùn)用三次產(chǎn)業(yè)的分類方法 第三產(chǎn)業(yè)

4、的根本性質(zhì)就是提供“效力 將“第三產(chǎn)業(yè)和“效力業(yè)兩個(gè)概念交互運(yùn)用 .1.2 效力業(yè)效力業(yè)的分類 1、ISO 9004-2：1991 ： 接待效力、交通與通訊、安康效力、維修效力、公共事業(yè)、貿(mào)易、金融、專業(yè)效力、行政管理、技術(shù)效力、采購效力、科學(xué)效力等。假設(shè)按效力業(yè)的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)，可分為5類：消費(fèi)效力業(yè)、生活效力業(yè)、流通效力業(yè)、知識效力業(yè)和社會綜合效力業(yè)。 .1.2 效力業(yè)效力業(yè)的分類 2、隨著經(jīng)濟(jì)的開展和社會的演進(jìn) ：根底效力 支持性效力 休閑文娛效力 省時(shí)效力 體驗(yàn)效力 信息效力 .1.2 效力業(yè)效力業(yè)的開展趨勢 1、首先是世界經(jīng)濟(jì)構(gòu)造正在或者曾經(jīng)從工業(yè)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)向了效力主導(dǎo)型，據(jù)世界銀行公布的資

5、料，1960-2000年，美國效力業(yè)占國內(nèi)消費(fèi)總值的比重由58%上升到74%，英國由54%上升到70%，日本由42%上升到66%。2021年，全球效力業(yè)添加值占GDP的比重到達(dá)69%；主要興隆國家到達(dá)72.5%，中等收入國家到達(dá)53%，低收入國家到達(dá)47.5%，中國到達(dá)40.1% .1.2 效力業(yè)效力業(yè)的開展趨勢 2、在效力業(yè)內(nèi)部為消費(fèi)效力的比艱苦大添加了。在興隆國家為消費(fèi)效力的比重到達(dá)了50%，在美國到達(dá)54.8%，歐盟是52.3%，日本是54%。 3、加大了IT的投資，且信息技術(shù)的投資很大。按照美國商業(yè)部的報(bào)道，1996年通訊、銀行業(yè)等其他效力部類在IT投資里信息技術(shù)投資曾經(jīng)到達(dá)了整體設(shè)備

6、投資的3/4，歐盟2001年對經(jīng)合組織國家勞動消費(fèi)率的研討闡明，效力業(yè)是一個(gè)IT密集信息技術(shù)密集的領(lǐng)域，國際的效力貿(mào)易正在快速開展。.1.3 現(xiàn)代效力業(yè)現(xiàn)代效力業(yè)的概念 狹義：金融保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、信息效力業(yè)等部門 廣義：教育、衛(wèi)生、社會保證、文化體育文娛業(yè)等一些提供公共事業(yè)部門，如提供教育、社會保證和社會福利等效力 隨著經(jīng)濟(jì)社會的開展而不斷豐富 .1.3 現(xiàn)代效力業(yè)現(xiàn)代效力業(yè)的特征 以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為主要依托 知識和技術(shù)密集程度不斷提高 效力的市場和提供效力的主體呈全球化的趨勢，全球經(jīng)濟(jì)格局出現(xiàn)變化 隨著經(jīng)濟(jì)的開展，特別是制造業(yè)和其他有形產(chǎn)品行業(yè)勞動消費(fèi)率的提高，必然導(dǎo)致就業(yè)率下降，處理構(gòu)造

7、性的就業(yè)轉(zhuǎn)移，全世界無一例外地求助于效力業(yè)，這是由于現(xiàn)代效力業(yè)可以提供各種層次的崗位 .1.4 效力科學(xué)效力科學(xué)Service Science，SS是以信息技術(shù)和現(xiàn)代管理實(shí)際高度開展為背景而興起的，交融了計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、產(chǎn)業(yè)工程、商務(wù)戰(zhàn)略、管文科學(xué)、社會和認(rèn)知科學(xué)以及法律等諸多科學(xué)，研討開展以效力為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)活動所需的實(shí)際和技術(shù)的一門新興科學(xué)。重要性質(zhì)：跨學(xué)科性 .效力科學(xué)的開展歷程第二節(jié).2.1 現(xiàn)代效力管理理念 提出 效力管理系統(tǒng) 效力管理內(nèi)容效力戰(zhàn)略管理層次職能管理層次 圖1-1效力管理系統(tǒng).2.2 效力科學(xué)的產(chǎn)生與開展 時(shí)代呼喚“效力科學(xué) IT技術(shù)催生效力科學(xué) 在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)

8、代，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)與微電子技術(shù)相交融為標(biāo)志的信息技術(shù)將擔(dān)負(fù)起重塑效力企業(yè)的重?fù)?dān) 效力科學(xué)的產(chǎn)生與開展 始于20世紀(jì)30年代第二次世界大戰(zhàn)時(shí)期2005年IBM與高校協(xié)作，為大學(xué)提供一門新的課程效力科學(xué)管理工程 2006年IBM主辦的“21世紀(jì)效力科學(xué)、管理與工程教育國際研討會SSME Education for the 21 Century Conference在美國紐約郊區(qū)IBM行政會議中心舉行 2021年5月由國際著名信息技術(shù)和效力公司IBM和哈爾濱工業(yè)大學(xué)浙江大學(xué)和中國科學(xué)院軟件研討所結(jié)合主辦的20212021效力科學(xué)國際會議在北京杭州召開 .效力科學(xué)研討概述第三節(jié).3.1 效力科

9、學(xué)的研討內(nèi)容 研討內(nèi)容:如何運(yùn)用科學(xué)的方法和原那么，管理效力的組織過程和資源，以到達(dá)效力的效果和效率 研討對象:人、過程和資本 效力科學(xué)是社會科學(xué)、自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)和人文科學(xué)交叉構(gòu)成的科學(xué).不僅研討戰(zhàn)略、構(gòu)造、運(yùn)作、營銷，還研討效力需求、效力定位、效力績效、效力文化、效力創(chuàng)新、效力戰(zhàn)略、效力產(chǎn)品、效力定價(jià)、效力品牌等。 .3.2 效力科學(xué)的特點(diǎn) 效力科學(xué)具有真實(shí)性、學(xué)科交叉性、多方法性、全球性等4個(gè)特點(diǎn)。 1真實(shí)性。MSS的研討對象為現(xiàn)實(shí)世界產(chǎn)生的問題; 2學(xué)科交叉性。MSS是綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、產(chǎn)業(yè)工程學(xué)、數(shù)學(xué)、管理學(xué)、決策學(xué)、社會科學(xué)和法律學(xué)等領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)知識，創(chuàng)建新的技藝和市場

10、來提供高價(jià)值的效力; 3多方法性。包括純實(shí)驗(yàn)研討、調(diào)查研討、經(jīng)濟(jì)計(jì)量與統(tǒng)計(jì)模型，定性研討將成為MSS主要的研討方法。當(dāng)然，MSS的多方法性部分是緣于其多學(xué)科的特點(diǎn); 4全球性。MSS的研討將集成世界各國研討學(xué)者及其成果。此外，協(xié)作性是MSS的另外一個(gè)重要特征，包括政府、企業(yè)與大學(xué)之間的協(xié)作。 .3.3 效力科學(xué)的學(xué)科體系 .3.4 效力科學(xué)是信息技術(shù)的最新表現(xiàn)方式信息和Internet技術(shù)對效力的影響 效力主導(dǎo)信息技術(shù) 未來電子商務(wù)開展的十大趨勢 ： 無處不在的交互多媒體、在線辦公、小企業(yè)走向全球化、開放規(guī)范、開源、開放架構(gòu)S0A、效力現(xiàn)代化、軟件即效力、效力軟件、效力計(jì)算成為新興科學(xué) .效力

11、科學(xué)的根底框架第四節(jié).4.1 效力科學(xué)的內(nèi)涵與外延 效力科學(xué)的經(jīng)濟(jì)成效 1、效力作為經(jīng)濟(jì)范疇，是指從事為消費(fèi)和為消費(fèi)效力的勞動或活動。2、效力具有運(yùn)動方式的運(yùn)用價(jià)值。效力人員進(jìn)展效力勞動，消費(fèi)效力產(chǎn)品為消費(fèi)者購買，這種勞動就是經(jīng)濟(jì)學(xué)意義的效力，這種勞動過程就是效力產(chǎn)品消費(fèi)過程或稱之為效力過程 3、效力業(yè)消費(fèi)一定的效力商品，即向社會提供一定的效力商品或一定的運(yùn)用價(jià)值，需求一定的投入，包括物質(zhì)投入和勞動投入。經(jīng)過與貨幣交換而得到補(bǔ)償，而補(bǔ)償?shù)膬r(jià)值要比投入本錢大，這個(gè)增大了的余額就是利潤。.4.1 效力科學(xué)的內(nèi)涵與外延 效力科學(xué)的管理哲學(xué) 1、效力是一種社會交往過程，管理是一種指點(diǎn)社會交往的才干 。

12、2、效力企業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)是其產(chǎn)品是一種新的社會關(guān)系 3、員工、顧客和物質(zhì)環(huán)境之間的調(diào)和與相互支持是非常重要的。價(jià)值觀、文化和精神等準(zhǔn)那么對于效力系統(tǒng)非常重要。 .4.1 效力科學(xué)的內(nèi)涵與外延 4個(gè)層次： 根底技術(shù)支撐平臺 共性技術(shù)支撐平臺 效力交互支撐平臺 面向行業(yè)或區(qū)域的 運(yùn)用系統(tǒng)與數(shù)據(jù) 5個(gè)階段： 非熟練個(gè)人效力階段 熟練個(gè)人效力階段 大工業(yè)效力 提供規(guī)模經(jīng)濟(jì)的高級技術(shù)階段 工商綜合效力的高級技術(shù)階段 效力科學(xué)的技術(shù)支撐.4.1 效力科學(xué)的內(nèi)涵與外延 “效力科學(xué)下面有“效力經(jīng)濟(jì)學(xué)、“效力管理學(xué)、“效力工程以及特定的行業(yè)技術(shù)知識效力型人才的知識構(gòu)造除了應(yīng)該包括縱向的專業(yè)知識，例如管理、金融、計(jì)

13、算機(jī)，還應(yīng)該有橫向的專業(yè)知識，例如工程管理、效力科學(xué) 效力科學(xué)的學(xué)科定位.4.1 效力科學(xué)的內(nèi)涵與外延 效力科學(xué)的學(xué)科定位效力創(chuàng)新是一種技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)方式創(chuàng)新、社會組織創(chuàng)新和需求、客戶創(chuàng)新的綜合。 效力創(chuàng)新的幾個(gè)要素：創(chuàng)新的無形性 創(chuàng)新的新穎度廣 創(chuàng)新的可復(fù)制性小 創(chuàng)新方式的多樣性 創(chuàng)新的顧客導(dǎo)向性 .4.2 效力科學(xué)根底框架模型的構(gòu)建 效力的競爭價(jià)錢的競爭質(zhì)量的競爭效力是管理，是科學(xué)，是一個(gè)系統(tǒng)工程隨需應(yīng)變的運(yùn)轉(zhuǎn)綜合反響了效力科學(xué)的研討方向，是效力科學(xué)運(yùn)用于商業(yè)的最好表達(dá) .4.2 效力科學(xué)根底框架模型的構(gòu)建 社會環(huán)境、商業(yè)環(huán)境、學(xué)科根底及隨需應(yīng)變的運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)境構(gòu)成了效力科學(xué)的 根底框架模型，如

14、圖：.效力規(guī)范化第五節(jié).5.1 效力規(guī)范化的內(nèi)涵 效力規(guī)范的內(nèi)容 效力根底規(guī)范 效力管理規(guī)范 效力質(zhì)量規(guī)范 效力資質(zhì)規(guī)范 效力設(shè)備規(guī)范 效力平安衛(wèi)生規(guī)范效力環(huán)境維護(hù)規(guī)范 維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)范 .5.1 效力規(guī)范化的內(nèi)涵 效力規(guī)范化的作用 對各類不同的效力行業(yè)進(jìn)展歸納分類，制定其共性規(guī)范效力管理規(guī)范 針對詳細(xì)行業(yè)的效力特性，制定相應(yīng)的特性規(guī)范效力資質(zhì)規(guī)范 探求共性規(guī)范與不同的詳細(xì)特性規(guī)范的接口，制定效力業(yè)綜合規(guī)范，使效力產(chǎn)業(yè)走向科學(xué)化、規(guī)范化、良性循環(huán)開展的軌道 .5.2 效力規(guī)范化的開展現(xiàn)狀 1995年5月，第17屆國際規(guī)范化組織消費(fèi)者政策委員會(ISO/copolco)年會上，效力規(guī)范化的概

15、念被第一次提出，立刻引起了ISO各成員國的高度注重。近年來，國際規(guī)范化組織以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益為目的，積極推進(jìn)效力規(guī)范化任務(wù)，以期到達(dá)提高人們生活質(zhì)量和社會交往效率的目的。 興隆國家根據(jù)本國社會經(jīng)濟(jì)開展的總需求，紛紛開展效力規(guī)范化任務(wù)，極大推進(jìn)了效力業(yè)的開展。中國高度注重效力規(guī)范化任務(wù)，中明確提出“健全效力業(yè)體系，推進(jìn)效力業(yè)規(guī)范化，效力規(guī)范化任務(wù)已被置于戰(zhàn)略開展的高度。 .5.3 效力規(guī)范化的方式 效力規(guī)范的研討思緒 效力規(guī)范化可以從以下兩個(gè)方面細(xì)化進(jìn)展：效力流程層面，即效力的遞送系統(tǒng) 詳細(xì)效力層面，即在各個(gè)效力環(huán)節(jié)中表達(dá)人性的一面 效力規(guī)范的評價(jià)體系 1建立組織內(nèi)部質(zhì)量管理自我評價(jià)體系 2

16、建立效力質(zhì)量社會評價(jià)體系3建立效力質(zhì)量認(rèn)證體系.5.3 效力規(guī)范化的方式 效力規(guī)范的評價(jià)體系 1建立組織內(nèi)部質(zhì)量管理自我評價(jià)體系 2建立效力質(zhì)量社會評價(jià)體系3建立效力質(zhì)量認(rèn)證體系.展望效力科學(xué)第六節(jié).6.1 效力科學(xué)是經(jīng)濟(jì)開展的趨勢 1、效力科學(xué)將成為世界經(jīng)濟(jì)開展的中心推進(jìn)力，計(jì)算機(jī)主導(dǎo)的時(shí)代將被終結(jié)！這是美國科學(xué)院和IT跨國公司的頂尖專家們共同總結(jié)出來的趨勢性結(jié)論 2、“效力科學(xué)是推進(jìn)商務(wù)和技術(shù)專家結(jié)合創(chuàng)新的新方法 3、假設(shè)說工業(yè)化是大大地延伸了人的手，信息化就是延伸了人的大腦，而效力化是為滿足人的個(gè)性化需求而來的“下一件大事 .6.2 效力科學(xué)最新進(jìn)展 效力型制造 世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)體系，出

17、現(xiàn)了一種新的趨勢和浪潮-效力業(yè)與制造業(yè)越來越嚴(yán)密的聯(lián)絡(luò) 1、這是效力業(yè)和制造業(yè)的交叉交融，效力業(yè)向制造業(yè)的浸透和制造業(yè)向效力領(lǐng)域的拓展； 2、在信息時(shí)代網(wǎng)絡(luò)化消費(fèi)環(huán)境和新的消費(fèi)文化驅(qū)動下，從以滿足產(chǎn)品需求到以滿足終端客戶需求和中間企業(yè)消費(fèi)效力需求為導(dǎo)向的新的經(jīng)濟(jì)方式，是世界經(jīng)濟(jì)體系進(jìn)一步分工和產(chǎn)業(yè)大交融兩種趨勢潮流下結(jié)合的產(chǎn)物 .6.2 效力科學(xué)最新進(jìn)展 效力型制造 從概念角度，效力型制造是制造與效力在新的世界經(jīng)濟(jì)條件下歷史性交融的產(chǎn)物，是基于制造的效力和面向效力的制造，是基于消費(fèi)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和基于消費(fèi)的效力經(jīng)濟(jì)的交融。從表現(xiàn)方式，效力型制造包括制造企業(yè)面向中間企業(yè)的效力B2B和面向最終消費(fèi)者的

18、效力B2C 從組織形狀，表現(xiàn)為制造企業(yè)與效力企業(yè)的交叉交融和相互浸透，制造企業(yè)向效力領(lǐng)域拓展和效力企業(yè)向制造領(lǐng)域的浸透從屬性來講，效力型制造具有整合、增值、創(chuàng)新三大屬性 .6.2 效力科學(xué)最新進(jìn)展 效力型供應(yīng)鏈 效力供應(yīng)鏈與與產(chǎn)品供應(yīng)鏈的區(qū)別主要來源于效力產(chǎn)品具有不同于制造產(chǎn)品的六個(gè)特征：顧客影響、不可觸摸、不可分割性、異質(zhì)性、易逝性、勞動密集性 效力供應(yīng)鏈在構(gòu)造上需求更多采取較短的供應(yīng)鏈渠道 在運(yùn)營方式更多采用市場拉動型 在供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容上更多是效力才干協(xié)調(diào)、效力方案協(xié)調(diào)等 在穩(wěn)定性方面效力供應(yīng)鏈的穩(wěn)定度較低 .6.2 效力科學(xué)最新進(jìn)展 效力型供應(yīng)鏈 優(yōu)秀的效力供應(yīng)鏈對效力績效將起到重要作用 由于效力產(chǎn)品的無形性，研討中將進(jìn)一步偏重對效力供應(yīng)鏈中效力協(xié)議和效力質(zhì)量程度的控制效力供應(yīng)鏈中效力才干的傳送、控制與執(zhí)行問題的研討也將得到積極討論 .6.2 效力科學(xué)最新進(jìn)展 物聯(lián)網(wǎng) 物聯(lián)網(wǎng)是現(xiàn)代信息技術(shù)開展到一