餐廳服務(wù)員服務(wù)流程

1、餐廳效力員效力流程.打卡簽到換好工裝-打卡-吧臺(tái)簽到-9：30已到達(dá)任務(wù)崗位整理窗簾、開(kāi)窗通風(fēng)整理好窗簾，根據(jù)天氣情況開(kāi)窗通風(fēng)，窗臺(tái)抹塵；檢查包廂內(nèi)桌椅情況，將桌椅擺放整齊；酒水車(chē)、衣帽勾、備用椅子能否準(zhǔn)確歸位；.檢查臺(tái)面 檢查臺(tái)布能否按照規(guī)定鋪平、周邊下垂能否均勻，臺(tái)布能否配套，臺(tái)布上能否有污漬、煙洞，椅套干凈無(wú)油漬、污漬； 檢查臺(tái)面一切餐具、杯具能否按規(guī)范擺放，餐具能否整潔無(wú)污漬、油漬，玻璃器皿無(wú)水漬、手印； 轉(zhuǎn)盤(pán)光亮透明無(wú)油漬、污漬灰塵，轉(zhuǎn)盤(pán)居中； 口布花按規(guī)范一致方向擺放，整齊干凈；.檢查備餐柜檢查備用餐具數(shù)量能否準(zhǔn)確；備餐柜餐具擺放能否符合規(guī)范；備餐柜餐具能否整潔，能否已消毒；備餐柜

2、效力用品能否已預(yù)備好，清潔可隨時(shí)取用；托盤(pán)、毛巾夾、臟物夾、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、原珠筆、熱水瓶、扎壺、茶葉罐一切要提供應(yīng)客人的效力都是需求用托盤(pán)完成的，要養(yǎng)成托盤(pán)不離手的習(xí)慣。.翻開(kāi)水、預(yù)備調(diào)料去開(kāi)水間打好開(kāi)水，開(kāi)水壺外干凈無(wú)水漬、污漬、油漬，開(kāi)水需到達(dá)泡茶溫度；預(yù)備好純醬油、純醋、醬油醋，容器外干凈無(wú)油漬污漬；預(yù)備好茶壺，茶壺枯燥無(wú)隔夜茶水，外表清潔；.檢查設(shè)備、設(shè)備檢查包廂內(nèi)一切電器、電燈、水龍頭、衛(wèi)生間、下水設(shè)備完好能正常運(yùn)用，假設(shè)有異常，立刻報(bào)告上司聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)維修；衛(wèi)生檢查檢查包廂衛(wèi)生能否達(dá)標(biāo)：一切家俱無(wú)塵、電器外表無(wú)塵、地毯外表無(wú)渣滓無(wú)污漬、墻角燈罩上無(wú)塵無(wú)蜘蛛網(wǎng)、落臺(tái)上物品擺放整齊無(wú)

3、水漬，柜門(mén)無(wú)污漬油漬，包廂地角線、大門(mén)、進(jìn)菜口無(wú)油漬污漬；.了解當(dāng)日預(yù)定情況信息：客人根本信息、宴請(qǐng)性質(zhì)、用餐人員信息、用餐規(guī)范、特殊要求用餐場(chǎng)地確認(rèn)、場(chǎng)地布置、菜單確認(rèn)、知會(huì)廚房、客史檔案查詢、適宜員工選擇、預(yù)備客人喜好酒水；疊毛巾、加熱毛巾、增減餐位；.主題擺臺(tái).用餐10：30前往員工餐廳用員工餐，用餐時(shí)餐廳留值班人員先留守，待其它員工用餐回崗位后，再去用餐；10：55餐前例會(huì)，管理人員安排任務(wù)；11：00按各自任務(wù)崗位規(guī)范站姿站位，不得交頭接耳，不得扎堆聊天，不得玩手機(jī)或作其它與任務(wù)無(wú)關(guān)的事；.迎賓當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓應(yīng)自動(dòng)上前，熱情地咨詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您定的幾

4、號(hào)包廂？然后帶到相應(yīng)的包廂。把客人帶到包廂后，拉椅讓坐并做請(qǐng)的手勢(shì)。要求：言語(yǔ)親切，堅(jiān)持淺笑，使客人有得到特別受尊重的覺(jué)得。 拎包效力韓式鞠躬禮：中午好/晚上好，田園牧鴿歡迎您！兩手交握，左手放在右手上，置于小腹前，背、頸、頭一條直線，30度角鞠躬；.包廂迎客效力員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助迎賓安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子接近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐并做請(qǐng)的手勢(shì)。假設(shè)客人脫外套，接過(guò)客人外套，掛在衣帽勾上，記住客人特征，待客人要走的時(shí)候，不會(huì)把衣服遞錯(cuò)；.手套效力：效力員戴白手套，提升檔次，可以上一

5、些燙盤(pán)的菜；問(wèn)茶：“您好，請(qǐng)問(wèn)各位喝什么茶？我們這有綠茶、紅茶、菊花茶然后預(yù)備給客人上茶；上毛巾：毛巾一定要熱，從客人左邊上，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)展。 .自報(bào)家門(mén)：晚上好，我是黃*，大家可以叫我*，今天由我為大家效力，一會(huì)有什么需求可以叫我謝謝！.點(diǎn)菜： 點(diǎn)菜時(shí)，留意推銷(xiāo)，給客人提出適宜的建議，進(jìn)展合理的搭配，引見(jiàn)特征菜，針對(duì)不同的對(duì)象，做適時(shí)的推銷(xiāo)。點(diǎn)菜終了后，注明臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、和客人的特殊要求，簽名后將菜單分送到各部門(mén)。做好營(yíng)養(yǎng)師、私人管家、美食家角色點(diǎn)菜時(shí)，留意適時(shí)的對(duì)菜肴來(lái)歷、做法、民間故事等做引見(jiàn)，可以交叉名人效應(yīng).落口布： 拆口布，將碟上的席巾花展開(kāi)，折成三

6、角，鋪在客人膝上或壓在餐碟底。餐中客人起身走開(kāi)時(shí)，將口布三角對(duì)折對(duì)折再對(duì)折，放在客人餐位右側(cè)，以便客人回來(lái)后繼續(xù)運(yùn)用；推銷(xiāo)酒水在拆口布時(shí)淺笑地訊問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需求什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯(cuò)，啤酒有雪花啤酒，綠雨啤酒等。.注：名貴酒類需求給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必需加冰塊，紅酒不一定要加冰塊。示酒，確認(rèn)。正確方法啟瓶，保證瓶品商標(biāo)套完好。.上調(diào)味品倒醬油醋：訊問(wèn)客人，在托盤(pán)上操作；假設(shè)客人需求芥末，及時(shí)到冷菜間索??；上餐前小食或餐前例湯；根據(jù)酒店季節(jié)性促銷(xiāo)手段斟酒根據(jù)客人所點(diǎn)酒水提供相應(yīng)的效力，撤換酒杯.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以悄然彎腰

7、的姿態(tài)。向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P一盎司斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒?？腿司淳疲嚎腿似鹕砭淳茣r(shí)，做好客人的私人秘書(shū)任務(wù)；.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必需咨詢客人意見(jiàn)，將茶杯和空杯撤走。假設(shè)發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一同拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。上菜.菜上桌后，報(bào)出菜名，適時(shí)交叉菜肴故事來(lái)歷，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用。先冷菜、刺身，然后海鮮類/名貴菜品/，先犖后素，先咸后甜，最后上水果，溫州客人喜歡先上主食，廣東人喜歡先上

8、湯。上湯時(shí)需跟上湯勺，有蓋子的菜需將蓋子翻開(kāi)。.有調(diào)料的菜，先上調(diào)料，明爐的菜，記得先點(diǎn)火，上菜前先理桌面，不允許單手理桌面單手上菜，及時(shí)清理臺(tái)面撤空盤(pán)、換小盤(pán)、把菜分位，堅(jiān)持臺(tái)面整潔；效力中留意不要出現(xiàn)下去、撤掉、下掉等字眼，可說(shuō)能否去一樓或樓下，能否可以拿走或換一下，留意官場(chǎng)上的言語(yǔ)忌諱。對(duì)忌諱4字的客人說(shuō)喝酒喝了4瓶不要說(shuō)4瓶，可以說(shuō)三瓶多了或說(shuō)喝了兩雙。.注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序自動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。假設(shè)餐臺(tái)上有幾道菜曾經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人

9、或放到另一個(gè)碟子上或撤走換小碟，然后上另一個(gè)菜，普通效力需為客人分湯、面條、炒飯。 巡臺(tái).如發(fā)現(xiàn)煙盅里有三個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，改換時(shí)必需在客人右邊進(jìn)展并打請(qǐng)的手勢(shì)，假設(shè)客人正在交談時(shí)，應(yīng)提示客人。 .效力中需預(yù)備干凈抹布，隨時(shí)堅(jiān)持落臺(tái)面的清潔，效力時(shí)，不要發(fā)出聲音，效力服品、餐具、輕拿輕放；席間效力.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要自動(dòng)通知客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜曾經(jīng)上齊了；.席間勤換骨碟、毛巾、煙缸，骨碟上有煙頭或臟東西，需立刻改換，改換骨碟時(shí)要用臟物夾清理一下臺(tái)面。 幾種必需換骨碟、毛巾的情況。.換

10、牙簽：察看桌面情況，適當(dāng)時(shí)候?yàn)榭腿松系诙姥篮灒?訊問(wèn)添加菜肴、甜品、酒水、主食，作二次銷(xiāo)售；.上水果、上熱茶給客人上餐后水果時(shí)，可向客人說(shuō)：“這是我們酒店贈(zèng)送的水果盤(pán)/這是總經(jīng)理吩咐特意贈(zèng)送的水果拼盤(pán)，祝各位用餐愉快！，上水果時(shí)給客人換上干凈骨碟并上水果叉；按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。.訊問(wèn)客人建議：奉上賓客建議表，咨詢菜肴、效力、環(huán)境上的良好建議；.派上熱毛巾并結(jié)帳給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾翻開(kāi)說(shuō)：“*先生/小姐，謝謝多少錢(qián)。客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，

11、說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨等送客語(yǔ)。在收錢(qián)時(shí)需當(dāng)面點(diǎn)清，并留意能否有假幣。根據(jù)實(shí)踐情況，結(jié)賬時(shí)是用何種音量報(bào)賬單。 .送客：提示客人帶好隨身物品，遞上衣帽勾上的客人衣服，將客人送到樓梯口或餐廳門(mén)口，必要時(shí)將客人隨身行李送到客人車(chē)上，謝謝客人光臨！檢查任務(wù).客人走后，及時(shí)檢查能否有尚燃的煙頭，能否有遺留的物品；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處置。 .收撤餐具首先整理好椅子，以堅(jiān)持餐廳的風(fēng)格，收口布、毛巾，后收水杯，酒杯，小餐具。收完桌面小餐具后，收桌面上大盤(pán)碗； 收臺(tái)布擦轉(zhuǎn)盤(pán)將收下來(lái)的臺(tái)布抖干凈渣滓后鋪在地毯上，以免將清潔轉(zhuǎn)盤(pán)的水滴在地毯上，轉(zhuǎn)盤(pán)正反面擦至無(wú)油漬、污漬、水漬，透明光亮； 檢查椅