門診質(zhì)量管理基本內(nèi)容

1、門診質(zhì)量管理基本內(nèi)容、門診質(zhì)量概念門診質(zhì)量包括門診服務(wù)質(zhì)量和門診醫(yī)療質(zhì)量。前者受到掛號(hào)、收費(fèi)記帳、醫(yī)技科室、后勤和護(hù)理服 務(wù)質(zhì)量的影響，它在很大程度上反映在醫(yī)療作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、執(zhí)行規(guī)章制度和操作 規(guī)程、環(huán)境衛(wèi)生狀況等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，因此它又是門診醫(yī)療質(zhì)量的重要保證。門診醫(yī)療質(zhì)量主要 反映在對(duì)疾病的診斷治療質(zhì)量上，診斷是否正確、及時(shí)、全面，治療是否正確、有效、徹底，工作 效率和經(jīng)濟(jì)效益高低，在診療過程中有無事故發(fā)生。護(hù)理對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量都有重要影響。 門診質(zhì)量的概念以及各種影響質(zhì)量的因素關(guān)系。二、門診質(zhì)量決定因素決定門診質(zhì)量的主要因素有：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)門診管理的重視程度和門診作為

2、醫(yī)院窗口的認(rèn)識(shí)程度；門診人員配備的數(shù)量和思想道德素質(zhì)； 門診科室設(shè)置合理程度，能滿足病人就診需求的程度；醫(yī)務(wù)人員的 臨床知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)掌握熟練程度；醫(yī)療器械裝備的合理、完好和先進(jìn)程度；門診規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)和操作規(guī)范貫徹執(zhí)行程度；門診診療過程的連續(xù)性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、協(xié)調(diào)性的程度；門診 部對(duì)各科室的的協(xié)調(diào)指揮能力，重視質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量控制的力度和措施。三、門診醫(yī)療質(zhì)量管理和檢控馬駿教授是國(guó)內(nèi)最早最系統(tǒng)提出門診質(zhì)量管理的學(xué)者，他在1986年現(xiàn)代醫(yī)院管理專著中對(duì)門診醫(yī)療質(zhì)量管理提出采用質(zhì)量檢控點(diǎn)管理點(diǎn)辦法，就是將每個(gè)病例的醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)歸納為若干質(zhì)量檢控 點(diǎn)，每個(gè)檢控點(diǎn)應(yīng)具備以下要求

3、：所指質(zhì)量?jī)?nèi)容要明確具體；所指質(zhì)量特性要單一或判斷范圍很小，基 本無伸縮性；要有明確判斷依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；可進(jìn)行肯定或否定的定性或定量判斷；可進(jìn)行單項(xiàng)管理。門 診醫(yī)療質(zhì)量檢控點(diǎn)計(jì)6項(xiàng)30點(diǎn)：（一）診察和病歷質(zhì)量.問診是否抓住要點(diǎn)，記述是否準(zhǔn)確完整。.必要的體檢項(xiàng)目是否認(rèn)真完成，對(duì)體檢情況的描述是否正確。.初診病歷的主要項(xiàng)目如主訴、現(xiàn)病史、體格檢查、診斷或印象診斷、治療和處理意見、醫(yī)師簽字等內(nèi) 容是否完整。.病歷的一般項(xiàng)目如姓名、年齡、性別、職業(yè)、工作單位或家庭地址等內(nèi)容是否按要求填寫齊全。.病歷用語、字跡和醫(yī)學(xué)術(shù)語表達(dá)是否正確、恰當(dāng)。（二）診斷質(zhì)量.必要的化驗(yàn)是否做了，報(bào)告是否及時(shí)；.必要的醫(yī)學(xué)影像

4、檢查是否做了，報(bào)告是否及時(shí)；.必要的其他特殊檢查項(xiàng)目是否做了，報(bào)告是否及時(shí)；.上述各種醫(yī)技檢查項(xiàng)目有否開展室內(nèi)或室外質(zhì)控；.是否在三次門診內(nèi)確診，對(duì)未能在三次門診內(nèi)確診者有否采取會(huì)診或轉(zhuǎn)院措施；.診斷依據(jù)是否充分。（三）處方質(zhì)量.首選藥物是否恰當(dāng)合理；.劑量是否正確合理，有無配伍禁忌；.用法是否寫全、正確；.有無開亂方等不正之風(fēng)現(xiàn)象；.處方一般項(xiàng)目如姓名、年齡、日期、工作單位或家庭地址。醫(yī)師簽字和藥劑人員雙簽字是否齊全。（四）手術(shù)質(zhì)量.門診手術(shù)是否及時(shí)，有否拖延；.手術(shù)有否錯(cuò)誤或過失；.無菌手術(shù)有無感染；.手術(shù)中有無超過正常限度的損傷或過量失血;.麻醉是否合理、有效；22.手術(shù)是否成功（五）治

5、療處置質(zhì)量.該做藥物皮試的是否做了；.注射、輸液是否按操作規(guī)程進(jìn)行；.注射、輸液有否嚴(yán)重靜脈外漏，有無感染；.換藥和其他門診治療處置是否及時(shí)正確；.對(duì)門診傳染病人有否作出及時(shí)隔離消毒處理，有否及時(shí)準(zhǔn)確地做疫情報(bào)告；.醫(yī)護(hù)人員有否對(duì)與治療疾病的其他有關(guān)注意事宜向病人囑咐清楚。（六）療效.有效或無效；.轉(zhuǎn)歸如何，治愈、好轉(zhuǎn)或加重。按上述6項(xiàng)30點(diǎn)的檢控制定標(biāo)準(zhǔn)來抽查門診病例， 每一點(diǎn)只有好差兩種之分，即好者得1分，差者為零分， 然后計(jì)算每項(xiàng)平均分值，綜合計(jì)算病例質(zhì)量分?jǐn)?shù)。其中手術(shù)病例按30個(gè)質(zhì)量檢控點(diǎn)評(píng)分，非手術(shù)病例按 24個(gè)質(zhì)量檢控點(diǎn)評(píng)分。通過對(duì)各項(xiàng)隸屬度的處理，得出病例質(zhì)量分?jǐn)?shù)，百分?jǐn)?shù)達(dá)90犯

6、上者（含90%為優(yōu)級(jí)，80%Z上者（含80%為良 級(jí)；70%Z上者（含70%為中級(jí)，60%Z上者（含60%為差級(jí)，50%Z下為劣級(jí)。 對(duì)抽查病例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，進(jìn)行門診質(zhì)量分析。四、門診服務(wù)質(zhì)量管理和檢控門診各科室都要根據(jù)“共性綜合服務(wù)質(zhì)量檢控點(diǎn)”的12項(xiàng)內(nèi)容分別制定具體評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，每日按標(biāo)準(zhǔn)抽樣評(píng)判一次。檢查判定方法是：各科確定質(zhì)量管理人員專人負(fù)責(zé)自檢自判，做好記錄，定期分析，加強(qiáng)自我 管理、自我約束、自我評(píng)判、自我完善；門診辦公室確定質(zhì)量管理人員實(shí)行分管負(fù)責(zé)檢查制度，每周抽樣檢 查12次；同時(shí)發(fā)動(dòng)病人進(jìn)行監(jiān)督幫助，設(shè)立病人意見箱或意見薄，定期匯集。五、門診服務(wù)系數(shù)管理門診服務(wù)系數(shù)管理就是對(duì)門診

7、病人就診的有效服務(wù)時(shí)間的管理，其目的是分析病人排隊(duì)的時(shí)間和原因， 解決“三長(zhǎng)一短”的問題。門診服務(wù)系數(shù)是病人“接受服務(wù)時(shí)數(shù)” （Ts）與病人從進(jìn)入到離開門診所花費(fèi)的總時(shí)數(shù)（T）之比。其 公式為：F （門診服務(wù)系數(shù)）=Ts/TO調(diào)查和計(jì)算F值的方法有：分科調(diào)查計(jì)算法，即指定專人負(fù)責(zé)一個(gè)科 服務(wù)系數(shù)的調(diào)查，統(tǒng)計(jì)每小時(shí)10位病人來科時(shí)間、診療服務(wù)時(shí)數(shù)和離科時(shí)間，連續(xù)調(diào)查6小時(shí)取得平均數(shù)； 全過程計(jì)算法，對(duì)每位病人都要記錄來院與離院時(shí)間；簡(jiǎn)易計(jì)算法，由科內(nèi)統(tǒng)計(jì)每小時(shí)候診人數(shù)，每小 時(shí)已診人數(shù)和醫(yī)生數(shù)，連續(xù)統(tǒng)計(jì) 6小時(shí)，就可計(jì)算：病人平均候診時(shí)數(shù)=60分+ （每小時(shí)候診總?cè)藬?shù)+醫(yī)生 數(shù)）；病人平均診療時(shí)

8、數(shù)=60分+ （每小時(shí)診療總?cè)藬?shù)+醫(yī)生數(shù)）。平均候診時(shí)數(shù)和平均診療時(shí)數(shù)之和就是 病人在科內(nèi)停留的總時(shí)數(shù)；目測(cè)法，觀察掛號(hào)、收費(fèi)、候診排隊(duì)人數(shù)，采取相應(yīng)措施。六、專家門診質(zhì)量管理以專家門診的形式開展特需醫(yī)療服務(wù)是深化醫(yī)院改革的一項(xiàng)重要措施，它有利于滿足不同層次病人的需求，有利于醫(yī)療質(zhì)量的提高，有利于醫(yī)教研全面結(jié)合和發(fā)展，有利于調(diào)動(dòng)高級(jí)技術(shù)職務(wù)人員的積極性，有利 于體現(xiàn)和尊重知識(shí)價(jià)值和技術(shù)勞務(wù)價(jià)值，也有利于減輕一部分病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。但是專家門診不能與高質(zhì)量 門診完全劃等號(hào)，據(jù)上海第二醫(yī)科大學(xué)四所附屬醫(yī)院的調(diào)研， 專家門診存在五方面的問題：專家門診到位 率低，造成病人慕名而去，但久等白等后掃興而歸；

9、病歷、處方質(zhì)量不夠理想，病歷書寫合格率平均為處方合格率平均為%這是長(zhǎng)期“動(dòng)嘴不動(dòng)手”的結(jié)果；個(gè)別專家門診缺乏特色，無獨(dú)到之處，病人反映“不過如此”；未處理好與普通門診的關(guān)系，少數(shù)專家不愿出普通門診，有的把普通門診病人“導(dǎo)向”分 流到專家門診，造成普通門診質(zhì)量下降；對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)片面理解，少數(shù)專家趁專家門診之際，轉(zhuǎn)介病人收好 處費(fèi)，甚至發(fā)展到私自在外行醫(yī)。這五方面的問題都直接或間接影響門診質(zhì)量，因此當(dāng)前對(duì)專家門診這項(xiàng)新舉措要在肯定成績(jī)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)管理，完善管理制度，納入醫(yī)院門診綜合管理目標(biāo)；限定掛號(hào)數(shù)，確保足 夠的就診時(shí)數(shù)；必要時(shí)進(jìn)行病歷、門診處方書寫的再教育；要加大考核力度，規(guī)章制度面前人人平等

10、；要加 強(qiáng)職業(yè)道德教育，狠剎不正之風(fēng)。七、提高門診質(zhì)量為縮短平均住院日服務(wù)努力縮短平均住院日已成為深化醫(yī)院改革和加強(qiáng)醫(yī)院管理的重要目標(biāo)，盡管衛(wèi)生部提出要求三級(jí)甲等醫(yī)院的平均住院日要下降到20天以下，三級(jí)特等醫(yī)院要降到16天以下，但這一標(biāo)準(zhǔn)仍與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的醫(yī)院 有較大的差距?？s短平均住院日對(duì)于提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用開支，提高醫(yī)院資源的充分利用，全面帶 動(dòng)醫(yī)院“兩手抓、兩手都要硬”以及推進(jìn)醫(yī)院精神文明建設(shè)，提高醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)都有著重要的關(guān)系。要抓好縮短平均住院日這項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)， 工作就應(yīng)從未入院前的門急診管理抓起。 當(dāng)前，門診工作中影響縮短平均 住院日的主要因素是：對(duì)門診具有縮短平均住院日的職

11、責(zé)不明， 門診醫(yī)師配備力量不足，一些醫(yī)師輪到門診 時(shí)處于被動(dòng)應(yīng)付，有的甚至身在曹營(yíng)心在漢，因此造成門診醫(yī)師對(duì)需要入院的病人缺乏住院前的計(jì)劃安排， 入院后要花費(fèi)一定時(shí)間從頭開始作各種檢查。 平均住院日的問題反映了我國(guó)城市醫(yī)院管理體制和運(yùn)營(yíng)機(jī)制不 暢，反映了質(zhì)量效益不高和經(jīng)營(yíng)方向的深層次問題，因此以縮短平均住院日為突破口對(duì)門診質(zhì)量提出新的要求，其關(guān)鍵是要更新觀念，提高門診醫(yī)師應(yīng)急層次，把住院病人在住院前門診診療過程中的各項(xiàng)工作作為考 核門診質(zhì)量的重要指標(biāo)，否則要降低平均住院日的指標(biāo)將難以實(shí)現(xiàn)。醫(yī)院門診日志登記制度門診日志登記工作是醫(yī)院傳染病管理工作的重要內(nèi)容之一。門診日志登記的質(zhì)量直接關(guān)系到傳染病

12、疫 情的調(diào)查、處理和控制。為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的門診日志登記，制定本制度。一、對(duì)前來就診的病人逐一登記在門診日志上，不得漏登，登記日志數(shù)與掛號(hào)數(shù)或處方數(shù)符合，符合率要求達(dá)95%Z上。二、登記項(xiàng)目齊全，至少包括就診日期、患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、詳細(xì)住址、初診或復(fù)診、（發(fā)病 日期）主要癥狀和體征、病名（初步診斷）、處治、醫(yī)師簽名等11個(gè)基本項(xiàng)目。三、填寫內(nèi)容規(guī)范、準(zhǔn)確、字跡清晰。不能有缺項(xiàng)、填寫大地址、癥狀代替病名等現(xiàn)象。四、對(duì)于發(fā)熱病人，要在門診日志上標(biāo)明體溫和相關(guān)流行病學(xué)史。對(duì)于14歲以下的兒童，要填寫家長(zhǎng)姓名，對(duì)診斷（疑似）為傳染病的患者要詳細(xì)填寫家庭住址及聯(lián)系方式。五、首診醫(yī)生在診治過程中發(fā)

13、現(xiàn)確診、病原攜帶者、疑似傳染病患者，應(yīng)立即填寫傳染病報(bào)告卡，卡片填寫要求做到完整、準(zhǔn)確、及時(shí)，并按規(guī)定時(shí)間向院辦公室報(bào)告，不得漏報(bào)、遲報(bào)和瞞報(bào)。六、門診日志上已上報(bào)的傳染病應(yīng)有“疫情已報(bào)”標(biāo)記。七、門診日志每本用完后，上交辦公室領(lǐng)新的，由辦公室統(tǒng)一保存。每?jī)?cè)門診日志的封面應(yīng)注明年月、 科室、責(zé)任人以及就診人數(shù)、登記人數(shù)、各種傳染病的報(bào)告情況。八、傳染病管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)本院的門診日志登記工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。對(duì)門診日志登記工作按傳染病管理獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲。對(duì)遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)傳染病及疫情造成重大損失和不良影響者，依照傳染病防治法追究其法律責(zé)任。門診消毒隔離制度一、門診必須保持清潔，地面、門窗、內(nèi)壁每日進(jìn)行濕式清擦一次。二、門診每天進(jìn)行空 氣消毒兩次。三、門診觀察室要保持空氣新鮮，經(jīng)常通風(fēng)換氣，室內(nèi)要經(jīng)常進(jìn)行消毒，如有污染，隨即消除和消毒，對(duì)不明高熱病人或疑似傳染病人，在病人離開后要進(jìn)行徹底消毒。