部門(mén)售后存客服培訓(xùn)

1、培 訓(xùn) 資 料一、客戶(hù)服務(wù)的重要性任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴(lài)客戶(hù)，客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶(hù)服務(wù)則是企業(yè)與客戶(hù)接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶(hù)之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。對(duì)于企業(yè)而言，無(wú)論是前臺(tái)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)代表還是公司，都是公司的本身，并且與客戶(hù)服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到客戶(hù)是否會(huì)繼續(xù)與企業(yè)合作或者。顧客通過(guò)與客戶(hù)服務(wù)代表的接觸，在解決各種問(wèn)題的同時(shí)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象?？蛻?hù)滿(mǎn)意的程度決定了企業(yè)贏利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度的同時(shí)還要力爭(zhēng)把滿(mǎn)意度上升為忠誠(chéng)度，這就意味著客戶(hù)將這個(gè)企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來(lái)新的客戶(hù)。企業(yè)

2、的落腳點(diǎn)也應(yīng)該在于使顧客滿(mǎn)意，只有掌握了“客戶(hù)滿(mǎn)意”這個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。二、客戶(hù)服務(wù)真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)?？蛻?hù)服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的門(mén)，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶(hù)，企業(yè)的客戶(hù)是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括、股東、雇員、經(jīng)銷(xiāo)商，還有企業(yè)附近的居民。如果給客戶(hù)服務(wù)下一個(gè)定義的話(huà)，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶(hù)從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切

3、工作都叫做客戶(hù)服務(wù)工作。服務(wù)等于利潤(rùn)創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性服務(wù)個(gè)性當(dāng)客戶(hù)感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平越高，就會(huì)有的客戶(hù)光顧，也會(huì)產(chǎn)生的忠實(shí)客戶(hù)，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取的利潤(rùn)。所有的公司、企業(yè)、非組織，都在努力地為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶(hù)、顧客，包括自己的客戶(hù)，都被更好的服務(wù)所包圍。以前談到的品牌領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來(lái)。服務(wù)：服務(wù)不止是等價(jià)交換的價(jià)值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行的一系列實(shí)施和的權(quán)利和

4、義務(wù)，但更重要的，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化的行動(dòng)。父母對(duì)待孩子就是一種服務(wù)，無(wú)怨無(wú)悔，無(wú)私無(wú)畏。如果您能象父母對(duì)待孩子一樣為客戶(hù)付出必要的呵護(hù)和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。一個(gè)企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說(shuō)客戶(hù)的任何需求都要無(wú)條件地去滿(mǎn)足，而是對(duì)待客戶(hù)要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，把客戶(hù)的“痛”和“難”當(dāng)作自己份內(nèi)的事，與客戶(hù)經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)和服務(wù)價(jià)值的最有效途徑。同時(shí)，您還要向社會(huì)負(fù)責(zé)，要有一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶(hù)明明白白知道您何時(shí)何地何人能幫助他排憂(yōu)解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶。在同等產(chǎn)品價(jià)格性

5、能比的情況下，由于您對(duì)其他客戶(hù)的服務(wù)價(jià)值口碑，而使您比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有更有利的優(yōu)勢(shì)。相對(duì)產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)”。在充分市場(chǎng)化的社會(huì)里，服務(wù)是您得到明日回報(bào)的必要的投入。今天，客戶(hù)技術(shù)應(yīng)用水平和知識(shí)實(shí)施能力已經(jīng)不是“啟蒙時(shí)期”。的供應(yīng)商要做的工作是實(shí)實(shí)在在的與客戶(hù)建立“雙贏”的專(zhuān)業(yè)價(jià)值服務(wù)體系，把的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用到商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最前沿，同時(shí)，客戶(hù)又通過(guò)管理和技術(shù)的實(shí)踐為提出了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的最好價(jià)值建議。這是誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)之道。確實(shí)，善待客戶(hù)，就是最好的。可能也有做不好的時(shí)候，但客戶(hù)并不因此責(zé)怪，總是大家一起去找問(wèn)題，找最好的資源和解決辦法。長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，要緊的

6、是建立透明的客戶(hù)關(guān)系，誠(chéng)實(shí)、有效地改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)理念是企業(yè)以顧客為中心，為其提供優(yōu)質(zhì)、全面、及時(shí)服務(wù)的觀念，是企業(yè)獲取利潤(rùn)、求得生存與發(fā)展的基本條件。如八維教育的服務(wù)理念：“用心服務(wù)，制造感動(dòng)”。海爾“到”三、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一）前期服務(wù)為客戶(hù)選擇適合的電子商務(wù)服務(wù)，提供準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，讓客戶(hù)準(zhǔn)確清楚地了解公司服務(wù)的特性，并給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)參考。方案提供根據(jù)客戶(hù)所在領(lǐng)域的實(shí)際情況提供適合其實(shí)際的電子商務(wù)推廣方案。支持向客戶(hù)提供所需的技術(shù)支持及合理建議，解除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。及時(shí)追蹤在與客戶(hù)商洽過(guò)程中充分了解客戶(hù)的需求和期望，識(shí)別并確定客戶(hù)的要求，追蹤客戶(hù)直至交易完成。合約實(shí)施嚴(yán)格執(zhí)行公司制訂

7、的合同規(guī)定和公司經(jīng)營(yíng)政策與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，使客戶(hù)和公司的利益得到保障。當(dāng)合約成立生效后需修訂時(shí)，嚴(yán)格按公司修訂的政策、程序執(zhí)行?；卦L(fǎng)對(duì)公司給客戶(hù)提供的定務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)，若客戶(hù)有反饋意見(jiàn)或，需在半個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。二）中期服務(wù)保障客戶(hù)的合法權(quán)利準(zhǔn)確無(wú)誤的為客戶(hù)制作其所制定的各項(xiàng)服務(wù)，并及時(shí)回訪(fǎng)，隨時(shí)接受客戶(hù)對(duì)公司相關(guān)問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)。對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行培養(yǎng)和與客戶(hù)交流業(yè)務(wù)的過(guò)程中，為客戶(hù)提供了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，并及時(shí)向客戶(hù)通報(bào)任何的變動(dòng)?？蛻?hù)所需要的內(nèi)容和格式等資料必須完整無(wú)誤。如果客戶(hù)對(duì)的服務(wù)內(nèi)容有任何疑問(wèn)或，在半個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪(fǎng)，若客戶(hù)有反饋意見(jiàn)或，需在半個(gè)工作日內(nèi)做出答復(fù)。三）后期服務(wù)

8、服務(wù)項(xiàng)目核對(duì)查詢(xún)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品服務(wù)情況進(jìn)行回訪(fǎng)和所簽訂條款服務(wù)項(xiàng)目的到達(dá)的基礎(chǔ)性工作。服務(wù)跟進(jìn)根據(jù)客戶(hù)的需求或者經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)等要求，及時(shí)知會(huì)公司相關(guān)部門(mén)，并根據(jù)實(shí)際需要工作進(jìn)展。取消服務(wù)受理客戶(hù)取消，按照公司規(guī)定的程序、期限準(zhǔn)確、及時(shí)的辦理退換貨手續(xù)。處理受理客戶(hù)的各類(lèi)產(chǎn)品及服務(wù)，按照公司規(guī)定的程序處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給客戶(hù)答復(fù)，并負(fù)有客戶(hù)滿(mǎn)意度的責(zé)任。四、客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)原則為更好的服務(wù)廣大客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)水平，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，保證各服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)服務(wù)及相關(guān)須認(rèn)真遵守執(zhí)行以下運(yùn)營(yíng)原則。1、首問(wèn)制要及時(shí)反饋給相關(guān)，不應(yīng)讓客戶(hù)為此事打第二次。2、專(zhuān)人負(fù)責(zé)制各級(jí)主管應(yīng)將工作任務(wù)詳細(xì)劃分

9、并到個(gè)人，作到事事有人負(fù)責(zé)，除了問(wèn)題有人承擔(dān)責(zé)任和解決問(wèn)題，不允許出現(xiàn)相互推委，讓客戶(hù)無(wú)所適從。3、知識(shí)共享制度客戶(hù)服務(wù)相關(guān)部門(mén)應(yīng)將服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題及處理情況匯總存檔，建立并隨時(shí)更新知識(shí)共享庫(kù)，互相研討學(xué)習(xí)，以便于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。4、客戶(hù)回訪(fǎng)制度應(yīng)定期或不定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期合作關(guān)系，任何接到客戶(hù)（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)下來(lái)，能立即處理的，當(dāng)主動(dòng)處理，不應(yīng)拖延和處理；不能處理的，主管或轉(zhuǎn)交對(duì)口的。良好的關(guān)系，增進(jìn)公司與客戶(hù)之間的溝通交流，收集、整理完整準(zhǔn)確的客戶(hù)資料信息，建立起客戶(hù)庫(kù)?？蛻?hù)回訪(fǎng)是開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管

10、理的重要前提，有助于形成一套完整的系統(tǒng)。5、跨部門(mén)協(xié)作制度服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求提出部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它協(xié)作配合部門(mén)應(yīng)根據(jù)需求完成配合工作，不得推卸責(zé)任、刁難和延誤時(shí)間。當(dāng)需求提出部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)，以致協(xié)調(diào)無(wú)效影響工作繼續(xù)開(kāi)展時(shí)，則將需求上升至總經(jīng)理，由其主持裁決，并監(jiān)督協(xié)作方配合完成情況。6、事件制度服務(wù)過(guò)程中發(fā)生事件時(shí)，經(jīng)理第一時(shí)間獲得有關(guān)信息后，在通知相關(guān)采取緊急處理措施同時(shí)，及時(shí)將問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至總經(jīng)理助理，總經(jīng)理助理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司總經(jīng)理。同時(shí)，部跟蹤事件處理情況，事件結(jié)束后主管應(yīng)組織相關(guān)填寫(xiě)問(wèn)題分析，將事件造成的影響、處理情況、原

11、因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及告給總經(jīng)理。7、節(jié)假日服務(wù)制度節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五一、。節(jié)假日期間，為了對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行培養(yǎng)和提供最好的服務(wù)保障，負(fù)責(zé)發(fā)送祝福，為客戶(hù)提供最周到體貼的服務(wù)。8、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度是公司與外部信息溝通的橋梁。服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息要保證及時(shí)、有效地在公司及公司與客戶(hù)之間的傳遞，以提高問(wèn)題解決的效率。五、客戶(hù)服務(wù)行為準(zhǔn)則1、基本原則遵時(shí)、守信、守紀(jì)律；尊重客戶(hù)，重視每一位客戶(hù)；盡心、盡職、盡責(zé)，公司聲譽(yù)，保守公司商業(yè)技術(shù)；要有集體榮譽(yù)感和責(zé)任心；熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，用應(yīng)有的和不懈的精神與競(jìng)爭(zhēng)；在工作中要按自己的職權(quán)要求開(kāi)展工作

12、，不得擅自越權(quán)行事；要服從公司整體利益，服從部門(mén)經(jīng)理/主管的完成公司安排服務(wù)工作；，協(xié)助同事努力學(xué)習(xí)，不斷地提高業(yè)務(wù)水平；同事之間要經(jīng)常互相交流自己的工作經(jīng)驗(yàn)；通過(guò)提供適當(dāng)?shù)男畔?、建議和指導(dǎo)幫助客戶(hù)的選擇；應(yīng)妥善保管各類(lèi)和數(shù)據(jù)資料；確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設(shè)備與其它硬件設(shè)施的完好。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何向上司反映情況。2、禮儀規(guī)范都有義務(wù)它或禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。1）儀表、儀容方面工作時(shí)，應(yīng)穿戴整齊，不能留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)，不能留長(zhǎng)指甲，嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝，適當(dāng)對(duì)外貌進(jìn)行修飾，著淡裝，可以適當(dāng)使用

13、香水，一般不可佩戴過(guò)多飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒(méi)有頭垢、頭屑。無(wú)論女性還是在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良性小動(dòng)作。2）儀態(tài)方面在工作中：應(yīng)有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是衣袋。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。應(yīng)有的坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上

14、下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。應(yīng)有穩(wěn)健的走姿：行走時(shí)，上身要正直，頭部要，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)。行進(jìn)間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去，走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。3）態(tài)度方面樹(shù)立良好服務(wù)態(tài)度的重要性服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為按規(guī)定向客戶(hù)提供的服務(wù)內(nèi)容和的態(tài)度。它應(yīng)該包括主客戶(hù)提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自?xún)?nèi)心的良好服務(wù)，使客戶(hù)得到完善的享受和必要的幫助。服務(wù)態(tài)度是使客戶(hù)在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗(yàn)，不是抽象的，而往往要通過(guò)以禮節(jié)、禮議作為媒

15、介，通過(guò)面部表情、語(yǔ)言和神態(tài)來(lái)表達(dá)。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和的修養(yǎng)，使客戶(hù)能夠以此被襯托出“光亮”。提倡微笑服務(wù)要在工作崗位上誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心境。微笑可以通過(guò)電波傳遞。3、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運(yùn)用諸如“請(qǐng)”、“您好”、“”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再見(jiàn)”。（1）直接稱(chēng)謂語(yǔ):“先生”、“”、“某某先生”、“某某”、“某經(jīng)理”、“某總”“某”等。（2）間接稱(chēng)謂語(yǔ):“那位先生”、“那位”等。（3）歡迎語(yǔ):“致電九洲科瑞科技”“來(lái)我公司

16、看看”“感謝您對(duì)公司的支持”（4）問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見(jiàn)，您好嗎？”、“好久沒(méi)聽(tīng)到您，您好嗎？”（5）祝賀語(yǔ)：“祝您節(jié)日！”“祝您圣誕愉快！”“祝您新年！”“祝您生意興??！”（6）告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“再次致電九洲科瑞科技?！保?）應(yīng)答語(yǔ)：“我能為您做些什么嗎？”“可以幫到您？”“您還有別的事情嗎？”“您還有別嗎？”“這會(huì)打擾您嗎？”“如果您不介意的話(huà)，我可以嗎?”“請(qǐng)您講慢一點(diǎn)?！薄安槐乜蜌?。”“沒(méi)關(guān)系?！薄斑@是應(yīng)該做的?！薄拔颐靼琢?。”“好的?！薄笆堑?。”“非常感謝！”（8）道歉語(yǔ)：“實(shí)在對(duì)不起。”“請(qǐng)?jiān)??！薄按驍_您了?！薄巴耆堑倪^(guò)錯(cuò)，對(duì)不起?！薄澳奶嵝?。

17、”“立即采取措施，使您滿(mǎn)意?！薄罢?qǐng)不要介意?！?、忌用語(yǔ)及行為（1）忌用語(yǔ)“這個(gè)問(wèn)題我不會(huì)處理?！薄斑@個(gè)問(wèn)題公司不能給您解決?！薄斑@個(gè)問(wèn)題要過(guò)一段時(shí)間才能給您解決。”“這個(gè)問(wèn)題這么簡(jiǎn)單，您自己不會(huì)解決嗎？”“您是不是干 XX 的？”“您有沒(méi)有上過(guò)學(xué)（學(xué)過(guò)管理或 XX）？”“我現(xiàn)在很忙，您下次再打來(lái)吧？”（2）忌用行為超過(guò)三聲接聽(tīng)或拒聽(tīng)；與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵；一口客戶(hù)的要求；做過(guò)服務(wù)后，不管問(wèn)題解決與否，就將客戶(hù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在腦后；隨便向客戶(hù)承諾；將客戶(hù)的數(shù)據(jù)信息公開(kāi)；在接聽(tīng)時(shí)，摔話(huà)筒；一邊吃東西一邊接；接時(shí)漫不經(jīng)心；故意對(duì)客戶(hù)大嚷大叫；獨(dú)行，不聽(tīng)取別人意見(jiàn)，也不將好的工作經(jīng)驗(yàn)傳授于人；從不與上司或同

18、事交流及溝通；工作沒(méi)有效率，做事拖拖拉拉；六、如何處理客戶(hù)抱怨客戶(hù)的抱怨是“金”，是客戶(hù)信任的表現(xiàn)，是改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)流程的基石。處理好一個(gè)抱怨，就是留住一個(gè)客戶(hù)，樹(shù)立一次良好的口碑，從而使客戶(hù)更加忠誠(chéng)；處理好一個(gè)抱怨，也是自我能力的一次。一）正確處理客戶(hù)抱怨的意義、客戶(hù)對(duì)提出抱怨是客戶(hù)信任的表現(xiàn)，是客戶(hù)還希望繼續(xù)使用服務(wù)所發(fā)出的信號(hào)，對(duì)不信任的客戶(hù)會(huì)，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給其他公司。客戶(hù)的抱怨可以讓了解自己的服務(wù)存在的差距，從而改進(jìn)的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。、一位客戶(hù)的抱怨得到了解決，他會(huì)將此次滿(mǎn)意的經(jīng)歷告訴給他的客戶(hù)，至少會(huì)是三個(gè)以上。根據(jù)有關(guān)的研究，一個(gè)人可以影響 27 個(gè)人左右，例如

19、傳銷(xiāo)就是從身邊的親戚開(kāi)始下手的。還有據(jù)專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶(hù)抱怨的解決，其效應(yīng)比效應(yīng)高兩到三倍。、問(wèn)題被解決了的客戶(hù)將會(huì)比其他客戶(hù)更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳公司的服務(wù)。4、有效解決有難度的抱怨，會(huì)提高員工今后與客戶(hù)打交道的技巧。二）引起客戶(hù)抱怨的情況、技術(shù)操作：網(wǎng)絡(luò)推廣時(shí)間延誤；沒(méi)有按照客戶(hù)要求的格式和內(nèi)容發(fā)布；正常運(yùn)營(yíng)時(shí)間中出現(xiàn)故障無(wú)法正常瀏覽或文件丟失；服務(wù)項(xiàng)目有差別；與承諾的服務(wù)事項(xiàng)不符；與同事工作溝通不夠；服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題；服務(wù)器使用過(guò)程中發(fā)生安全問(wèn)題；2、操作：客戶(hù)所制定的產(chǎn)品內(nèi)容不完整或缺少有效信息項(xiàng)；沒(méi)有及時(shí)與技術(shù)部溝通，時(shí)間延誤；在與公司的交流過(guò)程中銜接出現(xiàn)差錯(cuò)；

20、服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題；與承諾的服務(wù)事項(xiàng)不符； 與客戶(hù)溝通不夠，有意客戶(hù)；處理問(wèn)題不及時(shí)；語(yǔ)言表達(dá)不規(guī)范；客戶(hù)流程不符合要求；客戶(hù)自身操作，但為免于處罰而轉(zhuǎn)公司；客戶(hù)有意刁難等。3、不可抗力：自然、通訊事故等所造成的延誤和損失。以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)服務(wù)的抱怨對(duì)客戶(hù)抱怨處理的不同結(jié)果，會(huì)使公司與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。三）客戶(hù)抱怨處理流程第一步：鼓勵(lì)客戶(hù)抱怨虛心接受客戶(hù)抱怨，耐心對(duì)方訴說(shuō)。客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)?。因此要?zhuān)心。讓客戶(hù)的怒火盡情發(fā)泄，在他們的發(fā)泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問(wèn)題的。如果客戶(hù)的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽(tīng)你的解釋?zhuān)灾玲樹(shù)h相對(duì)，最終造成雙方溝通的，局面

21、無(wú)法收拾。許多難纏的客戶(hù)在表達(dá)不滿(mǎn)時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更不能們“冷靜一下”那怕是你禮貌的說(shuō)“請(qǐng)您冷靜一下好嗎？”，因?yàn)槟愕玫降幕卮鹗牵骸澳銘{什么叫我冷靜！”只有讓客戶(hù)將不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)后，他的情緒才會(huì)逐漸平穩(wěn)下來(lái)，理智性更強(qiáng)。因此此時(shí)冷靜的人應(yīng)該是你自己。記住，不要和發(fā)怒的客戶(hù)去爭(zhēng)論。即便你完全理解了對(duì)方的意圖，也不要去反駁。第二步：理解客戶(hù)的感受客戶(hù)肺活量再大，也會(huì)有最后沒(méi)力氣，或者停下來(lái)喘口氣的時(shí)候，這時(shí)候就是你跳起來(lái)說(shuō)：“我聽(tīng)明白您的話(huà)了”的時(shí)候了，這會(huì)讓他覺(jué)得自己的力氣和唾沫沒(méi)有白費(fèi)，并且及時(shí)表明你對(duì)客戶(hù)發(fā)火的理解和歉意，“發(fā)生這么嚴(yán)重的事情，難怪您今天會(huì)這么

22、大的火氣，以前每次跟您都非常高興，因?yàn)槟偸俏覍?duì)發(fā)生這樣的事情深感歉意?！保尶蛻?hù)感受到和委屈理解。但不要解釋事情的原因，即使你理解了客戶(hù)此時(shí)的心情，對(duì)客戶(hù)還未平穩(wěn)的情緒而言，馬上解釋事情的緣由無(wú)異于火上澆油。因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在推卸責(zé)任，不想解決問(wèn)題。這是處理客戶(hù)抱怨的大忌，也是常犯的錯(cuò)誤。很多時(shí)候事情的本身不是你的責(zé)任，但是即使事情不是你干的，客戶(hù)也會(huì)認(rèn)定錯(cuò)全在你。這種情況下你還是不得備好承受所有的責(zé)備，以至于做好要面對(duì)客戶(hù)一些過(guò)分要求的心理準(zhǔn)備。對(duì)于你，此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑。提醒自己：當(dāng)一個(gè)人怒發(fā)沖冠時(shí)，他才不管你是誰(shuí)、你幫他做了多少事呢。你只是他在氣頭上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)

23、象而已。他所說(shuō)的話(huà)都不是出于私憤，都不是針對(duì)你個(gè)人。有時(shí)候你雖然做過(guò)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你。你要鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會(huì)解決問(wèn)題。第三步：重復(fù)事情的經(jīng)過(guò)通過(guò)重復(fù)客戶(hù)抱怨的事情經(jīng)過(guò)，以明確你真正了解了客戶(hù)的問(wèn)題。如果你沒(méi)有了解到客戶(hù)發(fā)怒的原因，客戶(hù)會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪兒。換句話(huà)說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有聽(tīng)他。有時(shí)，即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。重復(fù)客戶(hù)抱怨事情的過(guò)程，也是為了達(dá)到緩沖客戶(hù)情緒的目的，過(guò)渡客戶(hù)的激烈態(tài)度。同時(shí)在重復(fù)事情經(jīng)過(guò)的過(guò)程中，你要收集有助于解決問(wèn)題的信息，避免盡早下結(jié)論，把所有的事實(shí)都清楚。并要注意引導(dǎo)客戶(hù)

24、的思路，將事情引入有利于自己處理結(jié)果的方向。但要注意：即使你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是客戶(hù)自身的原因造成的，也不能馬上客戶(hù)的錯(cuò)誤，并且不能把錯(cuò)誤指向客戶(hù)，因?yàn)榧词勾藭r(shí)你讓客戶(hù)知道是客戶(hù)自己的造成，讓客戶(hù)會(huì)感覺(jué)到自己態(tài)度激烈沒(méi)有理由，對(duì)你來(lái)說(shuō)客戶(hù)的是解決了，但你忽略了客戶(hù)的心理，也就是說(shuō)客戶(hù)會(huì)感覺(jué)沒(méi)有“面子”，更深一層的涵義是客戶(hù)的自尊心沒(méi)有得到滿(mǎn)足。造成他的心理會(huì)產(chǎn)生新的抱怨，是一種潛在情緒上的，對(duì)一些所說(shuō)“眼”的人，也許會(huì)耿耿于懷，在以后的服務(wù)過(guò)程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客戶(hù)針對(duì)你“找碴”，那你就惹上了“麻煩”。你會(huì)發(fā)現(xiàn)你無(wú)法與客戶(hù)溝通，無(wú)法讓客戶(hù)配合你。這也是“客戶(hù)是對(duì)的”這句話(huà)的真正涵義。第

25、四步：轉(zhuǎn)換客戶(hù)的要求當(dāng)客戶(hù)確認(rèn)你已經(jīng)理解了他的感受，并了解事情的經(jīng)過(guò)后，接下來(lái)是了解他對(duì)解決事情的要求，當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到已經(jīng)有人在關(guān)心問(wèn)題結(jié)果的時(shí)候，對(duì)立的情緒會(huì)平穩(wěn)，也就達(dá)到緩和氣氛的的目的。以后的解釋才會(huì)產(chǎn)生一定的效果。避免對(duì)客戶(hù)的要求說(shuō)“不”。無(wú)論到什么時(shí)候，客戶(hù)最不愿意聽(tīng)到的就是自己的要求被，他們肯定會(huì)立刻不高興的。想想“客戶(hù)是對(duì)的”這句話(huà)。同時(shí)要找出客戶(hù)最關(guān)心的是什么，這是問(wèn)題得到解決的關(guān)鍵，面對(duì)一個(gè)情緒激烈，或者理智不清的人，他有時(shí)候會(huì)提出很多要求，有的也是過(guò)分的，因此你應(yīng)分析什么才是客戶(hù)最關(guān)心，同時(shí)要考慮公司的利益，引導(dǎo)客戶(hù)的思路將要求進(jìn)行轉(zhuǎn)換，找出達(dá)到客戶(hù)要求與公司利益的平衡點(diǎn)。記

26、住對(duì)客戶(hù)的要求不是你重復(fù)的內(nèi)容，你重復(fù)的內(nèi)容是事情的經(jīng)過(guò)，如果你把客戶(hù)的要求也重復(fù)了，那么就等于給了客戶(hù)信心，堅(jiān)定了他對(duì)自己要求的堅(jiān)持態(tài)度，認(rèn)為你會(huì)為他解決問(wèn)題，會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)“希望越大，失望越大”的情況。要學(xué)會(huì)給自己解決問(wèn)題時(shí)留有余地，否則在后面解決過(guò)程中，你會(huì)把自己置于一種“險(xiǎn)境”。飯店有一條訓(xùn)導(dǎo)：“承諾做好，送上最棒”，就是告訴在服務(wù)過(guò)程中，面對(duì)客戶(hù)做出承諾時(shí)，要留有余地，然后努力去做，可以達(dá)到超出客戶(hù)期望的效果。了解客戶(hù)要求是解決客戶(hù)抱怨時(shí)，即不能說(shuō)“不”，也不能給客戶(hù)過(guò)大希望的藝術(shù)性體現(xiàn)。需要多動(dòng)腦筋多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。第五步：積極協(xié)調(diào)抱怨的解決方法根據(jù)你了解的情況，詳細(xì)核實(shí)事情的經(jīng)過(guò)，了解事情

27、真正的原因，結(jié)合客戶(hù)的要求，給客戶(hù)提供多種解決問(wèn)題的方法，供客戶(hù)選擇。當(dāng)客戶(hù)面對(duì)兩種以上的選擇的時(shí)候，思維會(huì)受到一定程度的限制，接受意見(jiàn)也會(huì)更快。不要總想著你無(wú)法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。如果問(wèn)題一時(shí)無(wú)法按客戶(hù)的要求得到解決。你應(yīng)先與客戶(hù)溝通，讓他了解事情的每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取解決抱怨，并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達(dá)到在解決抱怨的同時(shí)抓住機(jī)會(huì)，不讓客戶(hù)丟失。如果你不得不客戶(hù)的要求，也要當(dāng)機(jī)立斷，立刻表達(dá)清楚。出現(xiàn)這種情況是最頭疼，因?yàn)槟阋獜男旅鎸?duì)客戶(hù)再次的激烈態(tài)度。解決的辦法是反過(guò)去看第四步，你的“險(xiǎn)境”出現(xiàn)了，因?yàn)槟銢](méi)有將客戶(hù)的要求處理好。所以把自己變得更加。抱

28、怨出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避，客戶(hù)的要求扔在一邊，不要自欺欺人，以為情況會(huì)像紅酒一樣自己變得越來(lái)越好，相反最后客戶(hù)還是會(huì)主動(dòng)找上門(mén)的，并且因?yàn)閷?duì)他們的要求被置之不理而更加惱怒。如果你想放棄這個(gè)客戶(hù)，那么你連客戶(hù)的都不用再接了，聽(tīng)到是他打進(jìn)的，你就馬上掛掉，此時(shí)你會(huì)心情豁然開(kāi)朗，事情的主動(dòng)權(quán)掌握在你里了，只要你對(duì)最終會(huì)出現(xiàn)的后果已經(jīng)充分考慮好了，并相信自己處理這些“麻煩”比“處理”這個(gè)客戶(hù)要容易的多。第六步：反饋結(jié)果并表示感謝首先要再次表示道歉，將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。結(jié)果讓客戶(hù)滿(mǎn)意要對(duì)客戶(hù)的理解和支持認(rèn)表示感謝。如果還是不能

29、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，你只好再回到第五步，甚至第四步。第七步：對(duì)改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行回訪(fǎng)對(duì)抱怨得到處理的客戶(hù)，應(yīng)給予回訪(fǎng)，特別是遇的節(jié)假日，會(huì)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，一個(gè)或一封電子賀卡，都可能會(huì)出現(xiàn)感動(dòng)客戶(hù)的效果。對(duì)沒(méi)有得到滿(mǎn)意處理的客戶(hù)，也應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)回訪(fǎng)，也許事情過(guò)去了，客戶(hù)已經(jīng)將事情的轉(zhuǎn)化，并且問(wèn)題并沒(méi)有當(dāng)時(shí)那么嚴(yán)重。也許客戶(hù)選擇了別的公司，感覺(jué)還不如的服務(wù)質(zhì)量好，但礙于情面，不好再選擇，正好給客戶(hù)也給自己一個(gè)機(jī)會(huì)。當(dāng)然對(duì)于前面已經(jīng)被你“處理”過(guò)的客戶(hù)，你還是繞過(guò)他的門(mén)好，以后也要“”，最好別在其他客戶(hù)哪里遇到他，否則他至少會(huì)瞪你一眼，讓你難堪。難堪的心情會(huì)讓人不的，至于還會(huì)出現(xiàn)什么其他問(wèn)題，空間很大?？?/p>

30、之你失去的不僅僅是一次機(jī)會(huì)。七、如何處理的企業(yè)，因其特殊性(環(huán)節(jié)多、不確定多)決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會(huì)有，如何處理好并將轉(zhuǎn)為活動(dòng)，也就是通常所說(shuō)的，自然也就成為大家共同關(guān)注的話(huà)題。一）日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作、技術(shù)操作：網(wǎng)絡(luò)推廣時(shí)間延誤；沒(méi)有按照客戶(hù)要求的格式和內(nèi)容發(fā)布；正常運(yùn)營(yíng)時(shí)間中出現(xiàn)故障無(wú)法正常瀏覽或文件丟失；服務(wù)項(xiàng)目有差別；與承諾的服務(wù)事項(xiàng)不符；與同事工作溝通不夠；服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題；服務(wù)器使用過(guò)程中發(fā)生安全問(wèn)題；2、操作：客戶(hù)所制定的產(chǎn)品內(nèi)容不完整或缺少有效信息項(xiàng)；沒(méi)有及時(shí)與技術(shù)部溝通，時(shí)間延誤；在與公司的交流過(guò)程中銜接出現(xiàn)差錯(cuò)；服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題；與承諾的服務(wù)事項(xiàng)不符； 與客戶(hù)溝通不夠，有

31、意客戶(hù)；處理問(wèn)題不及時(shí)；語(yǔ)言表達(dá)不規(guī)范；客戶(hù)流程不符合要求；客戶(hù)自身操作，但為免于處罰而轉(zhuǎn)公司；客戶(hù)有意刁難等。3、不可抗力：自然、通訊事故等所造成的延誤和損失。以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)服務(wù)的抱怨對(duì)客戶(hù)抱怨處理的不同結(jié)果，會(huì)使公司與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。二）對(duì)不同的，客戶(hù)有不同的反應(yīng)1、偶然并較小的，客戶(hù)會(huì)抱怨。給客戶(hù)造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使長(zhǎng)期合作的客戶(hù)關(guān)系得以穩(wěn)定。2、連續(xù)的或較大的會(huì)遭到?？蛻?hù)抱怨處理不當(dāng)，而此時(shí)，客戶(hù)又接到他的客戶(hù)的，轉(zhuǎn)而相關(guān)等。3、連續(xù)無(wú)果，使得客戶(hù)沉默。由于工作，客戶(hù)損失較大，幾次溝通無(wú)結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶(hù)尋求新的

32、合作伙伴；另一種則是客戶(hù)沒(méi)有其他的選擇，只能繼續(xù)與合作。所有這些可以歸納為四步曲：客戶(hù)抱怨、客戶(hù)沉默、客戶(hù)丟失。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。因?yàn)楫?dāng)客戶(hù)對(duì)你進(jìn)行時(shí)，就已說(shuō)明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。三）正確處理，會(huì)帶來(lái)相應(yīng)商機(jī)1、一位客戶(hù)的得到了解決，他會(huì)將此次滿(mǎn)意的經(jīng)歷告訴他的客戶(hù)，至少會(huì)是三個(gè)以上。據(jù)專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶(hù)的解決，其效應(yīng)比效應(yīng)高兩到三倍。2、問(wèn)題被解決了的客戶(hù)將會(huì)比其他客戶(hù)更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳公司的產(chǎn)品及服務(wù)。3、有效解決有難度的，會(huì)提高今后與客戶(hù)打交道的技巧。四）處理五大技巧1、虛心

33、接受，耐心對(duì)方訴說(shuō)?？蛻?hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)，作為要專(zhuān)心，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。2、設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，

34、爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。4.有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達(dá)到在解決的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；C、引導(dǎo)客戶(hù)，共同尋求

35、解決問(wèn)題的方法。D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶(hù)提供；E、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。此外，應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。五）處理顧客的原則1、耐心顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的客戶(hù)多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正

36、處理客戶(hù)的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心客戶(hù)的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。2、想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣，由于顧客的多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到我方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決3、要站在顧客立場(chǎng)上將心比心，漠視客戶(hù)的痛苦是處理客戶(hù)投訴的大忌。非常忌諱客戶(hù)服務(wù)不能站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。4、迅速采取行動(dòng)體諒客戶(hù)的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒，例如:“對(duì)不起,是的過(guò)失”，不如；“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不

37、便，您看能為您做些什么呢？”；的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。5、處理疑難的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場(chǎng)所主動(dòng)回訪(fǎng)適當(dāng)讓步給客戶(hù)優(yōu)越感小小手腳善意勇于認(rèn)錯(cuò)以制勝9、處理過(guò)程中的大忌缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)怠慢客戶(hù)缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)允諾客戶(hù)自己做不到的事急于為自己開(kāi)脫10 客訴處理十大戒律戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問(wèn)戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性戒律三：急著下結(jié)論戒律四：亂開(kāi)玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)他人戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病戒律七：言詞與行動(dòng)不一致戒律八：說(shuō)其它部門(mén)的不是戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心戒律十：責(zé)難申訴者八、客戶(hù)服務(wù)守則為規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的工作，更好的服務(wù)客戶(hù)，創(chuàng)立公司服務(wù)品牌，凡我服務(wù)應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求公司和公司信譽(yù)為天職，愛(ài)崗敬業(yè)，遵守如下服務(wù)準(zhǔn)則：1、善待客戶(hù)原則：盡我所能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶(hù)，力求客戶(hù)滿(mǎn)意；（因?yàn)檫@樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。）2、客戶(hù)優(yōu)先原則：在開(kāi)始做其他事情之前，先滿(mǎn)足客戶(hù)的需要；能為滿(mǎn)足客戶(hù)的需要而停下其他工作。3、尊重客戶(hù)原則：要童叟無(wú)欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶(hù)，