未來經(jīng)理人網(wǎng)絡(luò)考試題目標(biāo)準(zhǔn)答案

1、2010年度以后經(jīng)理人駐店經(jīng)理評估測試題（答題時(shí)刻：60分鐘）姓名： 城區(qū)： 得分： 一、是非推斷題：（請將正確答案序號填寫在右邊的括號內(nèi)）1. 是非題：現(xiàn)在您已閱讀考試規(guī)則，請確認(rèn)您將獨(dú)立完成此份考卷： （ ）*a. 對b. 否 2. 是非題：酒店遇到銷售經(jīng)理缺編的情況，可由運(yùn)營經(jīng)理兼任，為其開通銷售經(jīng)理權(quán)限的PMS賬號（即該運(yùn)營經(jīng)理兼有兩個(gè)操作權(quán)限的賬號），運(yùn)營經(jīng)理設(shè)置的兩個(gè)賬號都必須在電子賬戶清單中體現(xiàn)，并在備注欄內(nèi)講明情況。 （ ） 對*a. 對 b. 錯(cuò)3. 是非題：酒店P(guān)MS系統(tǒng)在2010年7月更新后，前廳服務(wù)員增加了變更房態(tài)、團(tuán)隊(duì)鎖房/預(yù)訂、黑名單操作、沖帳和夜審的權(quán)限。 （ ）

2、 錯(cuò)，增加了變更房態(tài)、團(tuán)隊(duì)鎖房/預(yù)訂、黑名單操作和夜審的權(quán)限a. 對*b. 錯(cuò)4. 是非題：客人在餐廳消費(fèi)后，餐廳服務(wù)員必須將雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單整理裝訂，待晚上下班前，集中交給前臺 （ ） 錯(cuò)，餐廳服務(wù)員須將雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單立即送到前臺或電話通知前臺進(jìn)行掛賬。a. 對*b. 錯(cuò)5. 是非題：開具發(fā)票應(yīng)遵守財(cái)務(wù)制度，將客人電話費(fèi)，洗衣費(fèi)納入房費(fèi)項(xiàng)目中開具發(fā)票；將小商品列出明細(xì)后，開入發(fā)票內(nèi) （ ） 錯(cuò)，小商品也必須納入房費(fèi)項(xiàng)目中開具發(fā)票a. 對*b. 錯(cuò)6. 是非題：在更改后的遺留物品處理流程中，遺留物品登記標(biāo)簽上添加了客人認(rèn)領(lǐng)記錄；對到期未認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，酒店店長按自然月定期處理，并在PMS系統(tǒng)中作

3、好記錄。 （ ） 對*a. 對 b. 錯(cuò)7. 是非題：若未打掃的DND房間一直持續(xù)到晚上，則由前廳服務(wù)員在21點(diǎn)前打電話至客人房間詢問。 （ ） 對*a. 對 b. 錯(cuò)8. 是非題：餐廳早餐為客人記帳服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的操作順序是：出示房卡開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單客人簽字確認(rèn)掛賬交還房卡 （ ） 錯(cuò)，出示房卡核對客人身份開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單客人簽字確認(rèn)掛賬交還房卡a. 對 *b. 錯(cuò)9. 是非題：菜肴有質(zhì)量問題需重新制作時(shí)，在新菜上桌之前，服務(wù)員應(yīng)立立即有問題的菜肴撤回廚房，要求廚師重新制作。 （ ） 錯(cuò)，菜肴有質(zhì)量問題需重新制作時(shí)，在新菜上桌之前，服務(wù)員應(yīng)將含有問題的菜肴存放于工作臺上，等到新菜上桌后再將有

4、問題的菜肴撤回廚房。a. 對*b. 錯(cuò)10. 是非題： 客人在酒店使用如家招商銀行聯(lián)名卡餐廳不享受餐飲折扣。 （ ） 錯(cuò)，在酒店使用如家招商銀行聯(lián)名卡可享受餐飲折扣9折a. 對 *b. 錯(cuò)11. 執(zhí)行TOP打算后，工程由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)治理和培訓(xùn)，其他人不得干預(yù)。 （ ） 錯(cuò)，目前TOP打算處于過渡期，且客房經(jīng)理對工程的工作還不是專門了解，需要在崗帶教。a. 對*b. 錯(cuò)12. 客房經(jīng)理必須依照客房服務(wù)職員作報(bào)表上的合計(jì)數(shù)來向職員發(fā)放客用品。（ ） 錯(cuò)，報(bào)表上的數(shù)據(jù)未必是正確的，客房經(jīng)理還因具體核實(shí)。a. 對*b. 錯(cuò)13. 客房服務(wù)員清潔房間時(shí)，應(yīng)盡量使用熱水，如此會(huì)發(fā)揮清潔藥劑的效能，從而提升

5、清潔質(zhì)量與效率。 （ ） 錯(cuò)，熱水會(huì)大幅提升衛(wèi)生間內(nèi)的濕度和氣溫，同時(shí)熱水的成本特不高，因此不能使用熱水進(jìn)行清潔。a. 對*b. 錯(cuò)14. 多功能清潔劑的應(yīng)用范圍特不廣泛，使用于擦拭酒店客房內(nèi)的各類物品。 （ ） 錯(cuò)，電器等物品應(yīng)用干抹布擦拭。a. 對*b. 錯(cuò)15.TOP打算要緊為酒店人員培養(yǎng)，提供更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)；構(gòu)筑便捷的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)及測試平臺、全面的人才培訓(xùn)內(nèi)容及系統(tǒng)的培訓(xùn)步驟與方法。 （） 對*a. 對 b. 錯(cuò)16.TOP打算實(shí)施后，運(yùn)營經(jīng)理依照店長下達(dá)的銷售任務(wù)和指標(biāo)，開展和實(shí)施酒店日常銷售工作。 （ ） 錯(cuò)，銷售經(jīng)理 a. 對 *b. 錯(cuò)17.酒店新的組織架構(gòu)中，客房經(jīng)理崗位，在全面

6、治理客房工作的同時(shí)，擴(kuò)大了治理范圍，將直接負(fù)責(zé)酒店工程人員的治理配合，確保酒店的硬件維護(hù)質(zhì)量。 （） 對*a. 對 b. 錯(cuò)18.TOP打算實(shí)施中，酒店人員按照新組織架構(gòu)調(diào)整到位后，需立即按照調(diào)整后崗位薪資標(biāo)準(zhǔn)對職職員資進(jìn)行調(diào)整，以明確崗位區(qū)不。 （ ）錯(cuò)，原崗位工資不變a. 對 *b. 錯(cuò)19.酒店對職員的培訓(xùn)需求來源可從質(zhì)檢結(jié)果、客人反饋信息、職員表現(xiàn)評估、職員意見建議、新職員、晉升職員、新設(shè)備、新資訊等方面獲得 （） 正確答案：對*a. 對b. 錯(cuò)20. 2010年質(zhì)量考核方式為：總查+標(biāo)準(zhǔn)暗訪+來賓暗訪 （）a. 對 *b. 錯(cuò)二、多項(xiàng)選擇題：（請將正確答案一個(gè)以上的序號填寫在右邊的括

7、號內(nèi)）1. 為加強(qiáng)酒店安全登記制度，公司于2010年7月對入住接待、訪客登記和離店結(jié)帳流程增加了哪些內(nèi)容？ （ a、b、c、d ）a. 入住接待：若客人有親友陪同辦理入住，除非確定該客人的親友不進(jìn)房間，否則必須要求客人的親友辦理訪客登記；b. 入住接待：核對證件時(shí)，要查看證件有效期；核實(shí)客人證件信息是否與本人外貌相符；查看客人證件照片是否與本人相像；核對是否為通緝協(xié)查人員；c. 訪客登記：晚上11時(shí)，查看當(dāng)天的酒店訪客登記單，是否有未離店的訪客致電客人房間，通知訪客離店；d. 離店結(jié)帳：在公安部旅客信息登記系統(tǒng)中完成客人離店信息的上傳；2. 依照公司標(biāo)準(zhǔn)的前臺流程，以下操作不正確的是哪項(xiàng)？ （

8、 c、d ）a. 前臺在處理遺留物品時(shí)，不再使用遺留物品登記本，而使用PMS系統(tǒng)中的“遺留物品”界面；b. 在處理來賓投訴時(shí)，各崗位的減免權(quán)限為：前臺服務(wù)員50元；前廳經(jīng)理/副理/銷售經(jīng)理100元；運(yùn)營經(jīng)理200元；超過200元報(bào)店長c. 取消電子門卡交接本，前廳服務(wù)員無需再對電子門卡進(jìn)行交接，而又前廳經(jīng)理直接負(fù)責(zé)；d. 前廳經(jīng)理無需再填寫日審/夜審確認(rèn)單、值班經(jīng)理每日工作報(bào)告 和房態(tài)表簽字。 3. 依照公司流程，下列有關(guān)酒店鑰匙治理講法錯(cuò)誤的是哪項(xiàng)？ （ a、b ）a. 前臺貴重物品保險(xiǎn)箱的備用鑰匙和客房機(jī)械鑰匙全部存放在財(cái)務(wù)保險(xiǎn)箱內(nèi)；b. 前臺電子總卡由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)保管（不留存在前臺）c.

9、 備用鑰匙箱的柜門鑰匙由前臺每班交接保管d. 使用客房機(jī)械鑰匙前必須報(bào)店長，征得店長同意后，前臺和使用人一起開柜取用4. 關(guān)于餐廚具消毒操作的描述，正確的是： (a b d)a. 消毒柜消毒時(shí)應(yīng)設(shè)定在高檔位消毒30分鐘b. 熟料砧板和刀具每市消毒一次，生料砧板和刀具每天消毒一次。c. 生料砧板消毒時(shí)應(yīng)該噴灑完消毒劑后放在通風(fēng)處晾干d. 刀具使用抹布蘸取75度的酒精進(jìn)行消毒5. 合并成4項(xiàng)阻礙餐廳毛利率的因素有哪些？ ( c )（1）原材料的采購質(zhì)量 (2)餐廳職職員資（3）原材料的采購價(jià)格（4）菜品的定價(jià)（5）職員餐成本費(fèi)用（6）餐廳水、電、煤氣費(fèi)用（7）菜品制作使用原材料的重量a. （1）（

10、3）（4）（6）（7）b. （1）(2)（3）（4）（6）（7）c. （1）（3）（4）（7）d .（1）(2)（3）（4）（5）（6）（7）6.工作籃是客房服務(wù)員日常清潔工作中使用的重要工具，以下描述不正確的是： （a）a. 工作籃要緊用于擺放：清潔藥劑、清潔工具、清潔抹布。b. 將工作需要的各類清潔工具和藥劑按工作籃上的“標(biāo)簽”講明整齊擺放c. 各類物品分格碼放，并在工作籃外側(cè)相應(yīng)的位置處作“標(biāo)記”，以示區(qū)分d. 工作中，工作籃可放在工作車活動(dòng)輪上7. 客房經(jīng)理檢查房間時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪幾項(xiàng)？ (a b c d )a. 工程維修b. 遺留物品c. 衛(wèi)生質(zhì)量d. 物品擺放8. 酒店安全服務(wù)員在

11、巡邏時(shí)，遵守巡邏制度的是哪項(xiàng)？ ( c )a. 安保員至少每隔120分鐘要進(jìn)行一次酒店巡邏，并記錄。b. 巡邏區(qū)域需覆蓋酒店所有客房區(qū)域c. 巡邏時(shí)若發(fā)覺客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全，請關(guān)閉房門”d. 巡邏時(shí)若發(fā)覺消防門未關(guān)，應(yīng)及時(shí)記錄9. 酒店每年必須定期開展消防安全演練，下列正確的有哪些？ ( b )a. 酒店須在當(dāng)?shù)氐南谰秩藛T的指導(dǎo)下開展消防安全演練，不可擅自演練；b. 酒店消防安全演練結(jié)束后，必須記錄存檔；c. 酒店運(yùn)營經(jīng)理是負(fù)責(zé)酒店安全工作的第一責(zé)任人d. 酒店開展消防安全演練時(shí)，只需確保工程、安全服務(wù)員及大部分客房、前臺職員參加即可10.關(guān)于“TOP打算”的實(shí)施描

12、寫，正確的選項(xiàng)有哪些？ （a b d ） a.TOP打算實(shí)施共分為三個(gè)步驟：第一步，實(shí)施前期的組織預(yù)備；第二步，實(shí)施過程中的培訓(xùn)實(shí)施；第三步，實(shí)施后的人員培養(yǎng)b.TOP打算實(shí)施前期的一項(xiàng)重要預(yù)備工作酒店組織架構(gòu)的變化c.配套TOP打算實(shí)施調(diào)整的酒店新組織架構(gòu)，要緊是為酒店減少職員，降低酒店人力成本d.酒店新的組織架構(gòu)，更有利于建立酒店職員的培養(yǎng)實(shí)踐平臺11.培訓(xùn)教案和服務(wù)手冊有哪些異同？ （ a b c ）a.培訓(xùn)教案的“培訓(xùn)內(nèi)容”以服務(wù)手冊為基礎(chǔ)b.在此基礎(chǔ)上增加了具體培訓(xùn)方式方法的使用指導(dǎo)和內(nèi)容要點(diǎn)講明；c.教案設(shè)計(jì)了從培訓(xùn)開始、講解、練習(xí)、測試到總結(jié)一個(gè)完整的培訓(xùn)過程d.講師能夠?qū)⑴嘤?xùn)教

13、案發(fā)給職員自行學(xué)習(xí)12以下哪些費(fèi)用是與店長考核GOP率相關(guān)的： ( c )營業(yè)成本（2）人力成本（3）營業(yè)稅（4）所得稅（5）維修保養(yǎng)費(fèi)（6）能源費(fèi)用（7）租金（8）營銷費(fèi)用（9）攤銷費(fèi)用（10）其他費(fèi)用（11）城區(qū)治理費(fèi)（12）非經(jīng)營費(fèi)用a. (1)（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（12）b. (1)（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）（11）c. (1)（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（11）d. (1)（2）（3）（4）（5）（6）（9）（10）（12）13.TOP打算實(shí)施后酒店前臺的排班應(yīng)注意哪些問題？ （ a c d）a. 新的前臺人員設(shè)置由前廳

14、經(jīng)理一名、前廳副理一名以及核定數(shù)量的前臺服務(wù)員組成b. 前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)日間工作，前廳副理負(fù)責(zé)夜間工作c. 酒店前臺的人員編制不降低，如：原有的四位值班經(jīng)理和四位服務(wù)員的編制變動(dòng)為一位前廳經(jīng)理、一位前廳副理、一位銷售經(jīng)理和五位前廳服務(wù)員d. 日班高峰時(shí)期，店長、運(yùn)營經(jīng)理可發(fā)揮補(bǔ)位作用，關(guān)心前臺職員完成接待工作14、酒店棉織品的治理是通過提高棉織品的洗滌質(zhì)量，減少因計(jì)提費(fèi)用過多而造成的不必要的白費(fèi)，從而達(dá)到延長棉織品的使用周期、提高棉織品質(zhì)量的目的。關(guān)于公司棉織品計(jì)提方案的描述正確的是：（ a、b、d ）a、酒店計(jì)提時(shí)分不用兩種公式計(jì)算，按“孰低”原則確定計(jì)提費(fèi)用b、酒店棉織品新計(jì)提公式為：（2.4

15、元*標(biāo)準(zhǔn)雙人房數(shù)+1.8元*大床房數(shù)）*每月天數(shù)*月實(shí)際出租率；c、酒店棉織品計(jì)提原公式為：酒店客房收入*1.2%；d、酒店報(bào)廢棉織品的治理應(yīng)當(dāng)設(shè)立書面記錄，專人負(fù)責(zé)記錄進(jìn)出數(shù)量及用途，店長需對棉織品的進(jìn)出加以抽查監(jiān)督，以確保有序治理酒店棉織品。15.酒店價(jià)格治理是店長在經(jīng)營治理中的重要工作，以下關(guān)于酒店價(jià)格治理描述正確的是：( b d )a.酒店需按公司要求執(zhí)行各類客源的價(jià)格符合要求，因此酒店封包內(nèi)的客帳、臨時(shí)住宿登記單、結(jié)帳單上的房價(jià)均需符合價(jià)格權(quán)限規(guī)定，如酒店治理人員使用了折扣權(quán)限，則需要相應(yīng)權(quán)限人在客人賬單上簽字；b.酒店調(diào)價(jià)均需提供公司相關(guān)審批郵件，酒店調(diào)價(jià)開始日期與審批郵件調(diào)價(jià)開始

16、日期相符，所有酒店進(jìn)行的促銷活動(dòng)應(yīng)優(yōu)先考慮CRS，不能造成倒掛等違規(guī)現(xiàn)象；c.酒店與自行簽訂的中介公司新簽、續(xù)簽的協(xié)議，傭金不高于房價(jià)的17.5%，如酒店經(jīng)營困難，需做階梯返傭，必須通過城區(qū)審批，報(bào)銷售部備案；d.有預(yù)訂的協(xié)議客人入住酒店，首先需查看訂房傳真；如協(xié)議客直接上門入住，則需有后補(bǔ)的傳真或名片；如以上皆無，則需店長（助）在臨時(shí)住宿登記單上簽名，合理講明，以確保簽約客戶的利益。16.關(guān)于店長每月檢查的工作，描述正確的是： (a c d)a.店長需檢查核對月度協(xié)議簽訂修改、欠款催繳以及欠款離店客人的情況，并在每月代理修改日志、欠款催繳情況表、欠款離店客人余額表上簽字；b.每月底打印的欠款

17、離店客人余額表中，超過45天帳齡的欠款必須在當(dāng)月的欠款催繳情況表上有催繳記錄；c.店長需重視酒店鑰匙的保管工作，機(jī)械鑰匙箱柜門鑰匙存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，按要求裝入信封、完整粘貼、騎縫簽名，且信封上的封存時(shí)刻與實(shí)際相符合；d.店長需要檢查包括前廳經(jīng)理工作交接、前臺通緝協(xié)查記錄、客房物品盤點(diǎn)記錄、報(bào)廢棉織品使用記錄等在內(nèi)的各項(xiàng)工作，并簽字。17、以下屬于直營店店長平衡積分卡中考核項(xiàng)目的是： （ d ）a、GOP值、GOP率、四大費(fèi)率、質(zhì)量治理、職員培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)b、GOP值、GOP率、CRS占比、價(jià)格執(zhí)行率、質(zhì)量治理、職員中意度、團(tuán)隊(duì)建設(shè)c、GOP值、GOP率、四大費(fèi)率、CRS占比、價(jià)格執(zhí)行率、質(zhì)量治理

18、、職員中意度、團(tuán)隊(duì)建設(shè)d、GOP值、GOP率、CRS占比、價(jià)格執(zhí)行率、質(zhì)量治理、職員培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)18.以下關(guān)于酒店賬務(wù)審核的描述，正確的是： (a b c)a. 家賓卡報(bào)表對帳單需有前廳經(jīng)理、出納或?qū)T簽字；b.在店客人余額表（二）上關(guān)于余額不足的情況，需要前廳經(jīng)理逐條寫明緣故，且該表打印時(shí)刻符合酒店夜審規(guī)定時(shí)刻；c.預(yù)審房價(jià)表須在夜審前打印，不定房價(jià)的折扣緣故須與實(shí)際情況相符；d.沖帳發(fā)生表上有記錄時(shí)，前廳經(jīng)理須逐筆寫明緣故并簽字，店長應(yīng)審核每筆記錄并簽字，假如沖帳額度超過800元（含），店長還需要報(bào)上級主管經(jīng)理審批19.關(guān)于酒店職員的人事及檔案治理，描述正確的是： (a b c d)a.

19、酒店需按規(guī)定與職員簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，合同到期應(yīng)及時(shí)續(xù)簽；調(diào)出酒店保存所有相關(guān)檔案的復(fù)印件，保存期為2年；調(diào)入酒店保存所有相關(guān)檔案的原件，保存期為2年b.酒店應(yīng)按時(shí)按規(guī)定發(fā)放工資和為所有職員繳納各類保險(xiǎn)福利金；以現(xiàn)金形式發(fā)放工資的職員須有本人領(lǐng)取簽名，不可由他人代領(lǐng)、代簽名；打卡的職員應(yīng)有銀行出據(jù)的薪資銀行對帳單；職職員資發(fā)放記錄應(yīng)與職員薪資明細(xì)中的數(shù)據(jù)相一致c.職員手冊和職員申明應(yīng)有培訓(xùn)簽字記錄（新進(jìn)職員簽署(適用于首次聲明),其他職員簽署,所有職員每年必須簽一次.）d.離職人員有PMS權(quán)限的，檔案袋里須保存店長確認(rèn)的權(quán)限關(guān)閉郵件；店長需在2個(gè)工作日內(nèi)完成關(guān)閉系統(tǒng)，并郵件確認(rèn)通知人事專員

20、；人事專員并存有店長回復(fù)的郵件。20.關(guān)于酒店賬務(wù)及單據(jù)的操作，正確的有： (a b c)a.早餐券是餐廳統(tǒng)計(jì)當(dāng)日收入的重要依據(jù)，餐廳服務(wù)員需檢查收到的早餐券是否加蓋日期及收訖章，將當(dāng)日回收的早餐券做剪角處理，并及時(shí)將掛客賬或正餐付現(xiàn)金的雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單，送至前臺入賬b.前臺每班按編號交接早餐券，并做好交接記錄；贈(zèng)券須有店長簽字確認(rèn)；當(dāng)日早餐券的銷售數(shù)量應(yīng)與一級發(fā)生分類表上的賬目相符；c.中央采購物品須填寫入庫/出庫單的“出庫”部分，且有相關(guān)人員的簽名；所有中央采購物品必須按規(guī)定登錄采購平臺申購，并在貨到小時(shí)內(nèi)完成收貨（當(dāng)月的必須在月底前完成收貨）d.出納/專員領(lǐng)取封包時(shí)，需在交款單上右下角位置

21、簽字或蓋章。審核一級發(fā)生分類表，如無問題，則在第一頁右上角處蓋章；如有問題，在相關(guān)問題項(xiàng)目上需由店長逐條簽字，不超過7個(gè)工作日寫明處理意見后，出納或?qū)T在該表第一頁右上角簽字或蓋章。三、案例選擇題：晚上9點(diǎn)，前臺服務(wù)員小王接到409房間的張先生的電話，反映所在樓層的樓梯做油漆味道專門大，無法入睡。小王禮貌致歉并表示自己將了解情況后再回電。15分鐘后，前廳經(jīng)理小李接到張先生電話：你們什么時(shí)候給我解決？小李一頭霧水，又重新問清晰緣由，張先生特不光火。但酒店當(dāng)晚差不多沒有空余的房間，針對當(dāng)時(shí)的情況，小李代表酒店向張先生致歉，并立即聯(lián)系鄰近的酒店親自打車送客人過去，同時(shí)安排好第二天的接送?；氐骄频辏?/p>

22、李才發(fā)覺電梯旁用A4紙張貼了一張手寫告知，內(nèi)容為酒店將在今晚進(jìn)行樓梯油漆，經(jīng)了解才明白，是工程臨時(shí)決定做樓梯維修。依照上述案例，下列選項(xiàng)中你認(rèn)為正確的是哪些？ 正確答案： （adeghijm）a酒店前臺答復(fù)客人詢問或訴求，應(yīng)在約定的時(shí)刻內(nèi)給予客人明確的答復(fù)，一般為10分鐘；b前臺小王對酒店工程的工作情況并不熟悉，因此他應(yīng)該立即通知酒店工程，由工程人員當(dāng)面向客人解釋，并致歉；c前臺小王接到張先生投訴后，應(yīng)在第一時(shí)刻使用自己的授權(quán)權(quán)限，給客人相應(yīng)折扣，安撫客人，以幸免投訴升級；d酒店前臺經(jīng)理包括前臺人員應(yīng)該掌握投訴處理的差不多流程，要緊包括問候與招呼、傾聽與記錄、尋求處理方法、關(guān)注處理結(jié)果、記錄與

23、統(tǒng)計(jì)、工作改進(jìn)等六個(gè)環(huán)節(jié)；e前臺是酒店的信息樞紐，酒店應(yīng)充分訓(xùn)練前臺人員良好的工作適應(yīng)，其中書面記錄和交接是特不重要的環(huán)節(jié)；f工程維修人員應(yīng)全力確保酒店硬件符合來賓接待標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)維修工作與來賓接待發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)盡最大努力完成維修工作；g酒店實(shí)施工程作業(yè)，假如會(huì)對客人入住產(chǎn)生阻礙，酒店應(yīng)提早告知來賓，以降低投訴概率，可使用的方式為大堂張貼告知，客人入住告知，房間擺放告知等；h酒店面客區(qū)域張貼的告知，應(yīng)和酒店對客服務(wù)環(huán)境協(xié)調(diào)，至少做到告知內(nèi)容簡潔，打印字體大方，張貼紙張平坦；i酒店應(yīng)在崗位培訓(xùn)時(shí)，加入案例培訓(xùn)的內(nèi)容，并用情景演練的方式，加強(qiáng)服務(wù)員關(guān)于專門情況的現(xiàn)場處理能力訓(xùn)練；j作為阻礙來賓入住環(huán)境

24、的工程維修項(xiàng)目，屬于酒店當(dāng)日發(fā)生的重大事件，應(yīng)作為班次工作交接的重點(diǎn)，保證各班次在信息互通上的及時(shí)和準(zhǔn)確，便于為客人提供更好的服務(wù)；k前臺經(jīng)理小李應(yīng)給前臺服務(wù)員小王開具罰單，警告其不重視客人要求而導(dǎo)致投訴升級；同時(shí)總結(jié)該投訴的處理經(jīng)驗(yàn)，再給予小王相應(yīng)的指導(dǎo)關(guān)心；l酒店應(yīng)把該客人列入黑名單，以提醒前臺服務(wù)員對該類比較計(jì)較的客人有心理預(yù)備，并在接待的時(shí)候做好相應(yīng)預(yù)備工作；m結(jié)合該案例，酒店應(yīng)在前臺、工程、客房的培訓(xùn)中均加入該案例分享，并對關(guān)聯(lián)工作的配合上加強(qiáng)培訓(xùn)，以確保酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升。四、案例分析題酒店背景條件：這是一家已運(yùn)營2年的如家火車站三店，最近酒店治理人員通過日常巡視檢查、網(wǎng)上查詢客人對酒店的“網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評”并結(jié)合酒店集團(tuán)進(jìn)行的總查和暗訪測試報(bào)告等渠道發(fā)覺一些現(xiàn)象，反映出酒店在運(yùn)營方面存在的問題，請您分析緣故，并制定解決方案。前臺服務(wù)方面：客人到前臺反映吹風(fēng)機(jī)是壞的，無法使用，特不不滿；客人網(wǎng)評反映在辦理離店手續(xù)時(shí)等了10多分鐘，前臺服務(wù)員操作速度太慢；預(yù)訂客人為代理預(yù)訂情況時(shí)，前臺服務(wù)員因沒有記錄入住客人的姓名，而導(dǎo)致客人入住酒店時(shí)未查詢