餐飲管理有限公司營運(yùn)辦法

1、惠州市御品阿皇仔餐飲治理有限公司營運(yùn)手冊21年試用版 （版本號(hào):2012.0） 公司簡介=經(jīng)營理念我們對(duì)顧客的承諾:+致力于建立中國最佳的餐飲公司,因此所有的職員都應(yīng)敬業(yè)、承諾制造出最佳的服務(wù)業(yè)績。我們對(duì)顧客的承諾是:透過我們的“CHAS”(冠軍打算）原則，讓我們每一位顧客的臉上都洋溢著“歡樂”的感受?！癈P”實(shí)行的具體標(biāo)準(zhǔn)如下:CLEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境OSPTALITY 真誠友善的接待CUACY 準(zhǔn)確無誤的供餐MIENACE 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施DCT AITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品SD 快速迅捷的服務(wù)我們的文化+要求每一位職員差不多上：躍進(jìn)考慮者、累計(jì)訣竅者、行動(dòng)驅(qū)使者、人才培養(yǎng)者。這是

2、我們的領(lǐng)導(dǎo)之道。+致力培養(yǎng)一個(gè)群策群力、百戰(zhàn)百勝的工作氛圍。要求職員之間要溝通互動(dòng)要做到六個(gè)方面：相互信任；為客瘋狂；追求躍進(jìn);累計(jì)訣竅；攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì);認(rèn)同鼓舞。二、店組織架構(gòu):店經(jīng)理樓面部長后廚主管樓面領(lǐng)班后廚組長服務(wù)人員、收銀員切配工、廚工、保潔員考勤制度（一)遲到、早退店面上班時(shí)刻依照店面實(shí)際情況具體安排,由于工作性質(zhì)的專門,店面休息采取輪休制。 （1)遲到5分鐘內(nèi)做口頭警告一次（每月不超過三次）;遲到60分鐘每分鐘扣1元;3分鐘至一小時(shí)扣發(fā)一天標(biāo)準(zhǔn)日薪。一小時(shí)以上至半天扣發(fā)1.5標(biāo)準(zhǔn)日薪。早退的情況依此類推； （2)一個(gè)月遲到一次扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)金;（3）一個(gè)月遲到累計(jì)三次扣發(fā)績效獎(jiǎng)。（4)

3、每月忘打卡次數(shù)不得超過三次，超過三次者每次扣款元,并以此類推。(二）曠工 所有曠工皆扣發(fā)3倍標(biāo)準(zhǔn)日薪，并記過一次;凡曠工者均取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)和績效獎(jiǎng)。曠工一天扣發(fā)三天的標(biāo)準(zhǔn)日薪,曠工最小單位為半天,連續(xù)曠工三天的按自動(dòng)離職處理。凡發(fā)生下列情況均以曠工處理： 沒有請假或假期滿未辦理續(xù)假手續(xù)而擅自不到崗的； 托付或代人打卡或偽造出勤記錄,一經(jīng)查明，雙方均按曠工處理; 不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗的; 打架斗毆,違紀(jì)致傷造成休息的;（三）加班 為顧及職員的軀體健康，公司不鼓舞加班，但有時(shí)由于經(jīng)營和工作的需要不得不加班須經(jīng)店治理組批準(zhǔn)。法定節(jié)假日以外的加班，酌情采納調(diào)休方式作為補(bǔ)償。由于工作性質(zhì)的專門

4、，本公司采取輪班工作制，是依據(jù)彈性工作時(shí)刻來安排的,故周末視為平常工作日，周末上班的職員,薪資以平常工作日薪資計(jì)算。 （四)請假 （1）事假實(shí)行無薪制度;(2)職員請病假需出具區(qū)級(jí)以上的醫(yī)院建議休息的有效證明,否則按事假處理；(3)職員請事假必須填寫請假條,請假一至兩天(包括2天)以內(nèi)由部長或主管審批。3天以上（含3天）者報(bào)經(jīng)理審批； （4）如職員上班前確因病重或急診無法上班,必須在4小時(shí)內(nèi)盡快向部門負(fù)責(zé)人請假； （5)職員因急診在外就醫(yī)后，應(yīng)于上班后三天內(nèi)辦妥病假手續(xù)并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)； (6）請病(事）假但無填寫請假單者均按曠工處理;(）病假全年累計(jì)不得超過30天(醫(yī)院規(guī)定醫(yī)療期者除外）,

5、如全年累計(jì)超過30天，健康狀況仍然不符合崗位要求者，給予崗位調(diào)整，調(diào)整后仍無法符合崗位要求者,予以辭退;(8)請假須至少提早一個(gè)工作日申請,如因急病或?qū)ｉT情況，可打電話向上級(jí)請假，事后補(bǔ)辦請假手續(xù)。 (9)請假以1小時(shí)為單次最低計(jì)算單位,不足1小時(shí)以1小時(shí)計(jì)算;(1）請假半天以上（含半天)取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng);(1）當(dāng)月工作天數(shù)低于十五天(包括十五天)的取消所有獎(jiǎng)金。二、宿舍治理制度為了加強(qiáng)宿舍治理,營造一個(gè)潔凈、舒適的生活環(huán)境,維護(hù)每個(gè)職員的自身利益，現(xiàn)制定有關(guān)宿舍治理規(guī)定,希望大伙兒嚴(yán)格遵守執(zhí)行。未經(jīng)宿舍長同意不得私自更換房間及床位。不得在宿舍打架鬧事，職員不得在宿舍聚眾喝酒。未經(jīng)宿舍長許可，不

6、得私自帶本店異性和非本店異性人員到宿舍玩耍、留宿；更不可攜帶異性在宿舍留宿。安全用水用電，杜絕“長明燈”、“長流水”的白費(fèi)現(xiàn)象，出門隨手關(guān)燈、關(guān)水。不許在宿舍內(nèi)隨意亂接亂拉電線和插頭,不得私自修理宿舍已有電器設(shè)備，不得私自使用電爐、電飯煲、電熱器等電器用品做飯、燒水。晚上超過2：00點(diǎn),手機(jī)、電視聲音調(diào)小不得阻礙他人休息,凌晨點(diǎn)后所有人員關(guān)閉電視、關(guān)燈休息。凌晨00:30分所有人員均須回到宿舍，如有專門情況不回宿舍,需向宿舍長請假。無請假者超過凌晨一點(diǎn)半不同意回到宿舍就寢，并按曠工1天處理。個(gè)人被褥起床后須疊放整齊，換洗衣服要擺放整齊，不能堆積床上，洗曬衣服要按指定位置涼曬。愛護(hù)宿舍設(shè)施，對(duì)所

7、損壞物品須照價(jià)賠償。屬有意損壞并相互推諉拒不承認(rèn)的,由相關(guān)住宿人員共同分?jǐn)偂?、!? U;kI： t17HR人力資在宿舍區(qū)域內(nèi)不得亂涂亂畫，不得向樓下亂丟、亂吐、亂倒垃圾。1、不得在宿舍攜帶黃色、淫穢音像書籍等，不得在宿舍參與打牌等相關(guān)賭博活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)覺，將做嚴(yán)肅處理。不得在+ o* s1 t7 f F4 abbs.17.c未經(jīng)他人許可拿取他人物品，一經(jīng)查出按偷竊論處,罰款200元,并做開除處理,情節(jié)嚴(yán)峻者扭送公安機(jī)關(guān)處理。不得攜帶易燃易爆腐蝕品、危險(xiǎn)品、毒品進(jìn)入宿舍，違者罰款0元；并予以開除處理，情節(jié)嚴(yán)峻者扭送公安機(jī)關(guān)處理。! A5 S#k 83 s-全球領(lǐng)先的人力資源網(wǎng)站，中國最大的H交流

8、 zz！C4 I6 a( _-全球領(lǐng)先的人力資源網(wǎng)站,中國最大的H交住宿人員應(yīng)留意個(gè)人人身財(cái)產(chǎn)安全，貴重物品及現(xiàn)金不要存放在宿舍內(nèi),防備丟失!凡違反上述規(guī)定,將視其具體違規(guī)程度。分不給予批判教育、10元至00元罰款、辭退處理或辭退罰款處理。以上制度本人已充分知曉并同意遵守,若違反上述制度，本人情愿承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任!三、 倉庫治理制度為加強(qiáng)倉庫的治理和成本的操縱,即日起按公司要求對(duì)本店倉庫實(shí)行專人治理和定時(shí)領(lǐng)貨制度，望所有職員遵照執(zhí)行：所有入庫的物料必須由倉管驗(yàn)收,并如實(shí)登記入冊。如倉管不在由主管級(jí)人員代行職責(zé)。各部門在靈活前須填寫領(lǐng)料單(品名、規(guī)格、數(shù)量),由部門主管審核簽字、倉管確認(rèn)簽

9、字后方可出貨。所有出庫的物料須憑出庫單，倉管見單出庫，且要把所有的物料確保先進(jìn)先出的原則，嚴(yán)禁無單出貨或出貨不記錄。倉管要保存好每日的領(lǐng)料出庫單并做好臺(tái)賬登記工作。倉管必須確保物料的先進(jìn)先出原則。倉庫物品的擺放必須遵循上輕下重、常用物品靠外高度適中、特不用物品靠內(nèi)、保質(zhì)期朝外容易看到的原則。物品離地五公分、離墻三公分。倉管負(fù)責(zé)倉庫的日常治理工作，如衛(wèi)生、整理物資、消防安全、庫存、盤點(diǎn)、記錄及出貨等。倉庫內(nèi)嚴(yán)禁抽煙、吐痰、嬉笑打鬧,倉庫內(nèi)須嚴(yán)格保持潔凈整潔、空氣暢通;配備消防設(shè)備,預(yù)防火災(zāi)、鼠患及物料變質(zhì)的發(fā)生。如倉管不在,在專門情況下需要領(lǐng)貨，治理人員可用備用倉庫鑰匙進(jìn)入倉庫辦理出入庫手續(xù)進(jìn)行

10、領(lǐng)貨,事后應(yīng)主動(dòng)告知倉管。倉管要補(bǔ)錄臺(tái)賬。倉管應(yīng)做到日清月結(jié)。月底同分店治理人員一起進(jìn)行庫存盤點(diǎn)、核算,所有出庫單、臺(tái)賬與實(shí)際庫存數(shù)量要一致。否則要嚴(yán)格追究相關(guān)人員的責(zé)任。領(lǐng)貨時(shí)刻為： 上午9:3010：0下午17:3018:0晚上 0:4021：0超過時(shí)刻不予發(fā)貨，各部門應(yīng)充分打算妥當(dāng),因錯(cuò)過領(lǐng)料時(shí)刻、沒有及時(shí)領(lǐng)料而造成損失的，則要追究相關(guān)人員的責(zé)任。 四、人事治理制度(一) 招聘招聘渠道1、職員介紹;2、網(wǎng)絡(luò)招聘； 3、現(xiàn)場招聘.(二）入職、試用、轉(zhuǎn)正、入職:新進(jìn)人員通過三天的試工期被錄用后,需帶齊相關(guān)的資料（身份證原件及復(fù)印件、1張1寸照片，健康證及復(fù)印件，治理層還需要帶學(xué)歷證明）到門店

11、辦理入職手續(xù)試用期時(shí)刻為1個(gè)月。試用期內(nèi)連續(xù)事假達(dá)10天或累計(jì)事假達(dá)15天,公司將終止試用。試用期內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)曠工達(dá)天者,作自動(dòng)離職處理。假如在試用期內(nèi)缺勤10天（含)以上者,轉(zhuǎn)正時(shí)刻將相應(yīng)延遲一個(gè)月。5、新進(jìn)人員須通過個(gè)月的試用,考核合格后方可轉(zhuǎn)為正式錄用。、試用期滿前十天內(nèi)由各部門負(fù)責(zé)人提報(bào)轉(zhuǎn)正人員名單，由公司安排轉(zhuǎn)正評(píng)估。7、試用不合格者,用人提早、店面應(yīng)在試用期滿前十五天通知做相應(yīng)處理；8、表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的職員，由各部門負(fù)責(zé)人提早填寫轉(zhuǎn)正申請單。9、試用期評(píng)估考核合格后，由部門負(fù)責(zé)人對(duì)新職員試用期滿薪資進(jìn)行最終審核,交店經(jīng)理審批。 (三)調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)降職。調(diào)動(dòng)：依照工作

12、需要,公司有權(quán)對(duì)店面職員的工作崗位或地點(diǎn)做臨時(shí)或永久性調(diào)整，職員須無條件服從，但在調(diào)動(dòng)前會(huì)與職員進(jìn)行溝通,職員個(gè)人需變更工作崗位或地點(diǎn)可向所在店面的餐廳經(jīng)理提出申請晉升:依照工作需要和個(gè)人能力及表現(xiàn),職員可獲得晉升。由店面負(fù)責(zé)人推舉人選報(bào)店經(jīng)理,經(jīng)審核后對(duì)該職員進(jìn)行考核評(píng)估，合格后正式任命、生效。降級(jí)降職:職員對(duì)工作不能勝任或違反相關(guān)紀(jì)律，公司可做出降級(jí)降職處理,薪酬和職員級(jí)不也會(huì)相應(yīng)調(diào)整。離職職員如提出終止勞動(dòng)關(guān)系，必須提早30天書面通知對(duì)方（未轉(zhuǎn)正的職員為7天）。如未按規(guī)定,給予15天的薪資為代通知金。若職員嚴(yán)峻違反國家法律法規(guī)或嚴(yán)峻違反公司的規(guī)章制度及勞動(dòng)紀(jì)律，公司可隨時(shí)解除勞動(dòng)關(guān)系，無

13、需提早通知并不予任何補(bǔ)償。若職員辭職，需填寫職員離職申請表(未轉(zhuǎn)正的職員為7天,轉(zhuǎn)正職員需提早1個(gè)月填寫）,按規(guī)定程序進(jìn)行審批。離職職員在本店面辦理工作交接完畢后,拿職員離職申請表、工卡到公司辦理最終的薪資結(jié)算,并在每月二十號(hào)領(lǐng)取工資。五、公司額外福利制度、制服：公司免費(fèi)為職員提供制服,但必須自己保管和清洗制服。假如制服因?yàn)殚L時(shí)刻穿戴而老舊破損,請向餐廳治理組申請更換。離職時(shí)應(yīng)悉數(shù)歸還。2、每月最佳優(yōu)秀職員：每個(gè)月阿皇仔餐廳會(huì)評(píng)估所有服務(wù)員的工作表現(xiàn),從中選出一位本月最佳優(yōu)秀職員同意特不表揚(yáng),您也有機(jī)會(huì)獲得這項(xiàng)榮譽(yù)。3、職員活動(dòng)：您有專門多機(jī)會(huì)參加由阿皇仔餐廳舉辦的各項(xiàng)職員活動(dòng)。這些活動(dòng)不僅有

14、味而且提供一個(gè)讓您熟悉其他工作伙伴的機(jī)會(huì)。舉辦職員活動(dòng)必須遵循“安全第一”的原則。任何時(shí)刻，任何地點(diǎn),都以職員的人身安全為最先考慮因素,公司不鼓舞職員自發(fā)出游。、每季度都有新品菜式出爐,推舉高手都將獲得公司的額外補(bǔ)貼 5、工傷:職職員傷需到指定醫(yī)院就醫(yī),未經(jīng)同意在外就醫(yī)，費(fèi)用自理。職員在工作時(shí)意外受傷需立即通知經(jīng)理及當(dāng)班治理組，凡因公受傷或死亡者，按國家有關(guān)的規(guī)定辦理。凡不遵守規(guī)章制度、操作規(guī)程或因私造成傷亡和財(cái)產(chǎn)損失者，其經(jīng)濟(jì)損失等一概由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。職員在崗期間發(fā)病,不屬于工傷范圍,其醫(yī)療費(fèi)自理。.生日；公司將定期為當(dāng)月過生日職員舉辦生日會(huì)。.工齡工資；餐廳將對(duì)轉(zhuǎn)正職員進(jìn)行考核,視其情況

15、對(duì)合格者調(diào)薪,通常每三個(gè)月到半年考核一次。職員儀容儀表、行為規(guī)范餐廳服務(wù)員的儀容儀表與談吐舉止,不僅反映出一個(gè)餐廳的精神面貌與表體形象，而且還體現(xiàn)了那個(gè)餐廳服務(wù)員的差不多素養(yǎng).一儀容儀表:一個(gè)餐廳,服務(wù)員儀容端莊,大方,著裝整潔,美觀可使來就外的顧客見而生喜,望而生悅,有助于制造一個(gè)好的就餐環(huán)境與氣氛給顧客:1.容貌端莊，大方得體,體態(tài)均勻2.頭發(fā)梳理整潔,男生發(fā)只是耳，后只是領(lǐng);女生頭發(fā)不可過肩,應(yīng)扎起或盤起,頭發(fā)不能蓬松披散.保持頭發(fā),牙齒,手指,皮膚的清潔,口腔的清新,要勤理發(fā),洗頭,洗澡,更衣,剪指甲和洗手4不能留長指甲，男生不可留胡子,女生不可濃妝艷沫和涂有色指甲油.5.女生上班之前

16、應(yīng)化談妝,不可佩帶手鐲,手鏈，戒指及夸張的頭飾，以及不符合自身場合的其他飾品.6.勤換洗工衣，要保證每天工作服的整潔.著裝:上班時(shí),餐廳一切人員必須裝戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服.男孩須穿黑色皮鞋,配穿深色的襪子，不可穿白色的.工作服要保持潔凈，燙平,不許有污染三.佩戴服務(wù)人員要按要求佩戴公司佩發(fā)的工牌及其它工作所需物品四談吐舉止:餐廳服務(wù)人員的舉止是否文雅,規(guī)范,不僅反映本人的性格修養(yǎng),和文化素養(yǎng),而且反映一個(gè)餐廳的治理水平:1 G2 舉止的一般要求：在顧客面前不能吃東西,挖鼻孔,挖耳朵，搔癢,打抱隔,伸懶腰,打哈欠,咳嗽時(shí)應(yīng)用手捂住嘴,面向一旁,幸免發(fā)出聲音.在走廊過道或活動(dòng)場所與客人相遇,應(yīng)主

17、動(dòng)打招呼，同時(shí)禮證客人先走.在外廳內(nèi),不可大呼小叫,爭吵打鬧;如搬動(dòng)物品意外碰到客人要表示歉意送水,上菜,撤菜時(shí),要輕拿輕放,動(dòng)作有條不紊,開門關(guān)門不可用力過猛 = 2 * GB2表情:對(duì)餐廳服務(wù)員表情的差不多要求：溫文爾雅,彬彬有禮,穩(wěn)重端莊，不卑不亢,笑臉常開，和氣可親，毫無做作面帶微笑,和顏悅色，給人以親切感全神貫注,注意傾聽,給人以尊重感.坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，沉著穩(wěn)重,有條有理,給人以鎮(zhèn)定感.神色坦然,輕松，自信,給人以寬慰感.= 3 *GB2 儀態(tài):站姿:站立是服務(wù)員的差不多功,站立軀體要端正,挺胸,收腹，面帶微笑,雙腳并立成”V”字開,腳尖開度50左右,雙臂自然下垂,

18、右手搭左手自然放于前胸,肩臂要平直,軀體不可依靠在任何物體上眼平視前方,表情溫文自然.走姿：行走時(shí),重心落在雙腳掌的前部,抬腿時(shí)注意伸直膝蓋,不要左歪或右偏;在餐廳行走,一般靠右側(cè),與顧客同行時(shí),應(yīng)禮客先行.手勢:餐飲服務(wù)中的一種“體態(tài)語言”在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指自然靠攏,手掌向上,眼睛的目光要跟隨手勢的方向.點(diǎn)頭鞠躬：當(dāng)客人通過面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好,打招呼,點(diǎn)頭時(shí),目光要看著客人面部.其它舉止：取低處物品時(shí),要兩腳向后稍分,屈膝蹲下,以顯文雅;切勿彎腰曲背,低頭翹臀.6端托行走:用左手，下臂向前方向與上臂成90度,手指自然界張開向上,指實(shí)而掌心虛,托盤中心放于手上,由其7個(gè)著力點(diǎn)

19、支撐，五個(gè)手指加左右手壁膀,保持托盤水平,行走時(shí)，目光平視前方,右手自然背于腰間或相扶過重物品四三輕四勤五聲三輕:走路輕,講話輕，操作輕.四勤：眼勤,口勤，手勤,腳勤.五聲:顧客進(jìn)店有迎聲,顧客詢問有答聲,顧客幫忙有謝聲,照顧不周有歉聲,顧客離店有送聲.餐廳服務(wù)的差不多行為準(zhǔn)則一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)；禮貌周到兩個(gè)用托盤:凡是上臺(tái)面的東西(如酒水，飲品,小碗）等必須使用托盤(鍋底除外）凡是需要和不人溝通的，必須使用禮貌用語（包括顧客和同事）三個(gè)主動(dòng)： 主動(dòng)向客人打招呼；主動(dòng)向上司打招呼;主動(dòng)向同事打招呼;服務(wù)十字準(zhǔn)則: 微笑 熱情 主動(dòng) 禮貌 周到衛(wèi)生意識(shí)個(gè)人衛(wèi)生做到四勤:勤洗手,剪指甲,

20、勤洗澡,理發(fā)，勤洗衣服；勤換工服;具備健康意識(shí),定期進(jìn)行軀體檢查，如軀體不適應(yīng)立即向上級(jí)反應(yīng).保證餐廳的環(huán)境衛(wèi)生(按要求做好各項(xiàng)清潔工作)餐具要保持無油膩,無水跡.上班時(shí)幸免用手碰到頭發(fā)或面孔或其它雜物.手指不可觸及到食物或餐具接觸食品的部分.碟子上掉落下來的食品不可給客人食用不要將食物擺放在雜物周邊留意地面的衛(wèi)生,要養(yǎng)成隨時(shí)隨地清理、清潔的良好適應(yīng)。.10、傳菜之六不?。?份量不夠不取 顏色不對(duì)不取 溫度不夠不取 配料不全不取 餐具不潔不取 出品有異物不取優(yōu)秀職員評(píng)選制度（一)優(yōu)秀職員參選資格及標(biāo)準(zhǔn)治理人員有選舉權(quán),不享有被選舉權(quán)當(dāng)月內(nèi)無違規(guī)記錄的職員,如遲到,罰款等當(dāng)月請假超過7天以上(含

21、七天)者不享有被選舉權(quán)入職滿一個(gè)月的職員(二)優(yōu)秀職員評(píng)選的時(shí)刻：次月的10日（三)優(yōu)秀職員評(píng)選要求：評(píng)選時(shí)餐廳經(jīng)理必須在場主持，同時(shí)指定計(jì)票人、監(jiān)票人、唱票人評(píng)選優(yōu)秀職員時(shí)必須所有職員到場參加前廳職員在前廳候選人員的名字上選出前廳優(yōu)秀人員,后廚職員在后廚候選名單上選出后廚優(yōu)秀人員,治理組擁有前廳后廚雙重選票。公布投票結(jié)果時(shí)，由指定的唱票人大聲讀出選票名字,同時(shí)交由監(jiān)票人復(fù)核選票，計(jì)票人在相應(yīng)的職員名字處計(jì)票當(dāng)唱完所有選票后,由餐廳經(jīng)理、計(jì)票人、監(jiān)票人、唱票人同時(shí)計(jì)算得票數(shù)并由餐廳經(jīng)理宣布結(jié)果假如出現(xiàn)平票現(xiàn)象,將在平票人選中依照以上程序進(jìn)行選舉，直至選出為止名額廚房1名,樓面1名,共計(jì)2名優(yōu)秀

22、職員獎(jiǎng)勵(lì)方法獲得當(dāng)月優(yōu)秀職員的職員,可獲得公司頒發(fā)的現(xiàn)金0元的獎(jiǎng)勵(lì)(和當(dāng)月工資一起發(fā)放）,并配戴公司頒發(fā)的優(yōu)秀職員獎(jiǎng)?wù)轮钡较略聝?yōu)秀職員的選出。(六)補(bǔ)充講明職員在當(dāng)選為優(yōu)秀職員的當(dāng)月內(nèi),若發(fā)生重大的違規(guī)事件(如打架，傳播負(fù)面消息等)者,則取消該優(yōu)秀職員資格，并扣回已發(fā)的獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)?wù)侣殕T獎(jiǎng)罰制度、職員獎(jiǎng)勵(lì)制度在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，受到客人贊揚(yáng)或好評(píng)的，獎(jiǎng)勵(lì)2分；拾金不昧或使公司、顧客或職員的利益免受損失的，獎(jiǎng)勵(lì)2至4分；三、 提出合理化建議并被采納的和積極參與公司所組織的活動(dòng)者,獎(jiǎng)勵(lì)2至4分；四、 基層職員開發(fā)新優(yōu)產(chǎn)品,進(jìn)行工藝改良,節(jié)能損耗,并取得顯著效果的,獎(jiǎng)勵(lì)2分；在公司組織的考試、測驗(yàn)、競賽等

23、活動(dòng)中取得優(yōu)良成績的,獎(jiǎng)勵(lì)分;新菜品推舉積極者按每5份，獎(jiǎng)勵(lì)1分；在店內(nèi)組織的理論考核中,成績最好的職員（前場后廚各1名），獎(jiǎng)勵(lì)6分；在店面出現(xiàn)緊急狀況或生意繁忙時(shí),主動(dòng)幫忙者,獎(jiǎng)勵(lì)分;開源節(jié)流,表現(xiàn)突出者,獎(jiǎng)勵(lì)5分；如有專門貢獻(xiàn)者，可上報(bào)公司，批準(zhǔn)后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。、職員紀(jì)律處罰制度對(duì)顧客無禮，被顧客投訴其態(tài)度,情況屬實(shí)者,扣分;當(dāng)眾頂撞或辱罵任何治理人員者，扣5分；不服從工作分配者,扣4分;同事之間,互相吵架者，各扣4分；同事之間打擊報(bào)復(fù)，打人者扣分并做開除處理;私自加工、食用公司的物料、產(chǎn)品以及其他任何形式的偷吃行為者,扣10分;非消費(fèi)時(shí)刻,私自使用公司的營業(yè)性產(chǎn)品，如：紙巾牙簽者,扣2分；未

24、按時(shí)參加公司會(huì)議、培訓(xùn)等集體活動(dòng)者,扣1分;私藏客人遺失物品或偷竊他人財(cái)物的,除追繳賠償損失外,扣2分 予以開除并報(bào)送公安機(jī)關(guān)處理；代他人打卡者,代打卡者扣10分，請人代打卡者6分;在餐廳消費(fèi)自行下單者，扣10分并做開除處理;在工作或生活場所聚眾賭博者，扣分,違反3次以上者做開除處理；未經(jīng)批準(zhǔn),私自使用公司電話者，扣2分；擅自取消、退單等以掩飾自己過錯(cuò)的行為，除承擔(dān)損失外，扣10分;擅自離崗，或上班時(shí)刻內(nèi)吸煙者,扣分；上班時(shí)刻看書、看報(bào)、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的情況者,扣2分;未按公司要求穿戴制服者,扣1分；違反公司已頒布實(shí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度或臨時(shí)規(guī)定的，按規(guī)定處罰。 情節(jié)嚴(yán)峻者,除按章扣分處罰外

25、，并做開除處理；造成直接經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)峻后果的,除追究賠償損失外，將報(bào)送相關(guān)部門處理(1分=人民幣5元）。所有獎(jiǎng)罰均不能夠現(xiàn)金方式進(jìn)行,需以獎(jiǎng)罰單匯總、上報(bào)至店經(jīng)理處、在工資中體現(xiàn)。第二章店面培訓(xùn)宗旨：全面提升店面服務(wù)水準(zhǔn);全力以赴，提供終身學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)我們不僅要全力以赴地為職員提供高效的培訓(xùn),而且要營造一種終身不斷學(xué)習(xí)的環(huán)境。一個(gè)多元化的、培訓(xùn)有素的團(tuán)隊(duì)是促使培訓(xùn)不斷取得成功的差不多要素。通過有效的培訓(xùn)，我們不僅能夠?qū)崿F(xiàn)快速開店的目標(biāo)，而且能夠保持高品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。一、培訓(xùn)的模式職員職員需要學(xué)習(xí)差不多的崗位技巧、前廳（服務(wù))和后廚的工作流程、儀器的日常維護(hù)和保養(yǎng)程序。當(dāng)職員有機(jī)會(huì)晉升為部長或組長時(shí)，

26、職員還需要學(xué)習(xí)如何指導(dǎo)其他職員。領(lǐng)班、組長、領(lǐng)班和組長需要學(xué)習(xí)差不多人際關(guān)系和差不多溝通技巧,以進(jìn)行區(qū)域(前廳、后廚)和樓面治理。同時(shí)領(lǐng)班和組長還要學(xué)習(xí)處理安全和保養(yǎng)方面的問題。主管、部長主管、部長需要學(xué)習(xí)餐廳治理的重要內(nèi)容,例如培訓(xùn)、訂貨、倉庫治理等,并通過有效的領(lǐng)導(dǎo)能力治理營運(yùn)的狀況。餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理需要學(xué)習(xí)推動(dòng)業(yè)務(wù)績效,并通過有效的領(lǐng)導(dǎo)能力達(dá)成公司目標(biāo)。二、培訓(xùn)打算培訓(xùn)關(guān)于餐廳的營運(yùn)是至關(guān)重要的。因?yàn)槿藛T是我們最大的競爭優(yōu)勢,訓(xùn)練職員是我們最好的投資。培訓(xùn)能夠關(guān)心職員提升業(yè)務(wù)成效，在提供杰出的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和物超所值的同時(shí),取得營業(yè)額和利潤的增長。我們都明白人們是情愿學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)能夠讓大

27、伙兒感受自己專門重要同時(shí)有價(jià)值。同時(shí),人們還會(huì)對(duì)真正承諾職員培訓(xùn)的企業(yè)保持忠誠。因此,一個(gè)良好的培訓(xùn)打算有兩個(gè)好處:它顯示出我們對(duì)職員的承諾，使我們能夠保留住有價(jià)值的職員。培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過程，是我們每天工作中的一部分。培訓(xùn)不僅僅使行為的表現(xiàn)和口頭的告知它使我們能夠看到和能夠同意的行為。假如我們從工作流程有誤的人周圍走過，對(duì)其錯(cuò)誤卻視而不見,這等于告訴他我們情愿同意更低的工作標(biāo)準(zhǔn)。職員和治理組課程旨在關(guān)心職員進(jìn)展和完善技巧，增加他們的知識(shí)，鼓舞他們承擔(dān)更大的職責(zé)并提高餐廳的總體營運(yùn)表現(xiàn)。(一)培訓(xùn)哲學(xué) 培訓(xùn)的基礎(chǔ)是:在需要的時(shí)刻和地點(diǎn)提供培訓(xùn)。通過有效的培訓(xùn),可使我們的職員變得更為熟練,并將精

28、力集中于具體的工作流程。一些職員將作為重要職員留在餐廳中；一些人將升遷到治理組團(tuán)隊(duì)中；另一些人可能就慢慢離開了。不管是第一份工作,依舊將其作為終身的事業(yè)，我們的培訓(xùn)將提供終身受用的技巧。我們對(duì)職員投資越多,得到的匯報(bào)也就會(huì)越多。回報(bào)是極其豐厚的忠誠和努力工作的人員,愉快的顧客，增加的營業(yè)額，運(yùn)作順暢的餐廳。（二）培訓(xùn)打算的好處培訓(xùn)有素的職員盡職盡責(zé)、充滿自信、忠誠同時(shí)能夠士氣高漲的作好每件情況。培訓(xùn)有素的職員力求使顧客中意。培訓(xùn)能夠吸引并保留住高素養(yǎng)的職員，因?yàn)樗麄兡軌虿粩嗟耐馓魬?zhàn)，學(xué)習(xí)終身受益的技能。培訓(xùn)能夠節(jié)約時(shí)刻，因?yàn)榕嘤?xùn)有素的職員能夠更加熟練的完成工作。培訓(xùn)能夠節(jié)約金鈔票,因?yàn)榕嘤?xùn)有

29、素的職員能夠減少損耗，提高生產(chǎn)力。餐廳經(jīng)理的職責(zé)作為餐廳經(jīng)理，你要對(duì)餐廳的成效負(fù)最終責(zé)任。你要確定成功的標(biāo)準(zhǔn)，然后把職員進(jìn)展列在日程首位。進(jìn)展一名充滿自信、能勝任工作且士氣高漲的職員將為你的投資帶來驚人的回報(bào)。在培訓(xùn)過程中，你擔(dān)任著如下職責(zé):確定培訓(xùn)期望，提供全面的指導(dǎo)和方向。進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，為營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)制定期望，并與團(tuán)隊(duì)其他成員溝通,尤其是新的團(tuán)隊(duì)成員。把具體的職責(zé)委派給治理組的每一成員,設(shè)立完成這些職責(zé)的期望。對(duì)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)。創(chuàng)建一種工作氛圍，便于團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。指導(dǎo)職員，提供回饋并討論培訓(xùn)課程結(jié)果,為發(fā)揮高素養(yǎng)職員進(jìn)行投資。強(qiáng)化培訓(xùn)的實(shí)施，提供所需的工具和資料,為課前和課后的活動(dòng)提供支持。在

30、評(píng)估職員進(jìn)展的阻礙,應(yīng)依據(jù)餐廳總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，找出需要不斷組長、領(lǐng)班的職責(zé)領(lǐng)班（組長)、扮演著4種重要的角色工作流程和職責(zé)方面的專家、職員效仿的典范、以正確流程訓(xùn)練職員的教師、鼓舞并指導(dǎo)職員的教練。領(lǐng)班(組長)的職責(zé)如下：力求令顧客中意。采取主動(dòng)并展現(xiàn)主人翁態(tài)度。持續(xù)一致地遵守標(biāo)準(zhǔn)。示范并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。溝通并定期提供回饋。（三）進(jìn)展領(lǐng)班(組長)1、明確任務(wù)和職責(zé)明確領(lǐng)班(組長）的任務(wù)和職責(zé)。呈現(xiàn)培訓(xùn)資料并描述它們的作同。討論培訓(xùn)是如何發(fā)生的,如何安排培訓(xùn),如何追蹤以及其他的步驟。2、確保期望是明確的 向候選領(lǐng)班（組長)描述期望并提供工作流程、崗位職責(zé)的副本。3、培訓(xùn)呈現(xiàn) 在候選領(lǐng)班候選(組

31、長)完成自我評(píng)定以后,示范如何在崗位上訓(xùn)練職員。安排候選領(lǐng)班(組長)進(jìn)行角色扮演觀看候選領(lǐng)班（組長）要求候選領(lǐng)班（組長）對(duì)職員進(jìn)行崗位的培訓(xùn)。確保這一步驟沒有與前一步驟在同一天完成。鑒定領(lǐng)班(組長)的技巧確候選(組長)能夠示范他們的任務(wù)和職責(zé)：典范、教練、教師、專家。 （六）制定職員培訓(xùn)打算負(fù)責(zé)治理職員培訓(xùn)打算,制定每月的培訓(xùn)打算。打算包括:誰需要進(jìn)行哪方面的培訓(xùn)、由誰實(shí)施培訓(xùn)、培訓(xùn)的安排、培訓(xùn)預(yù)算、監(jiān)管培訓(xùn)有效性的方法。確定差不多受過培訓(xùn)的職員使用職員追蹤系統(tǒng)確認(rèn)哪些職員差不多進(jìn)行了哪些崗位的培訓(xùn)以及何時(shí)通過的鑒定。確定有那些情況會(huì)阻礙培訓(xùn)餐廳中的各種情況可能都會(huì)阻礙導(dǎo)你差不多編排好的某一月

32、份的職員培訓(xùn)所需的時(shí)刻。我們能夠使用培訓(xùn)阻礙評(píng)估單重溫要考慮的時(shí)刻，并記錄其他事件。確定需要培訓(xùn)的人數(shù)及部長（組長)使用簡單的公式計(jì)算本月各崗位需要培訓(xùn)的職員人數(shù)，然后將各崗位差不多通過培訓(xùn)的職員人數(shù)減去，如此就能夠計(jì)算出本月各崗位所需要培訓(xùn)的職員。最后和餐廳經(jīng)理一起確定各班次是否安排了通過培訓(xùn)的（組長）確保有足夠的培訓(xùn)資料確保餐廳培訓(xùn)資料足夠滿足所有的培訓(xùn)資料。在資料用完或者內(nèi)容需要更新時(shí),務(wù)必補(bǔ)充資料。計(jì)算培訓(xùn)預(yù)算使用培訓(xùn)打算工作單來做預(yù)算。確保所有的預(yù)算獲得批準(zhǔn)。 有時(shí),餐廳的預(yù)算會(huì)限制你的培訓(xùn)時(shí)刻。假如發(fā)生這種情況,你必須決定什么是最重要的。詢問以下問題,決定如何在實(shí)現(xiàn)餐廳總體目標(biāo)的同

33、時(shí)，能夠最合理的分配當(dāng)月的培訓(xùn)預(yù)算。有沒有立即的排班需求。例如：讓新職員開始上班，或者培訓(xùn)某人在某一特定班次或者一天的某個(gè)時(shí)刻段從作一個(gè)沒有人熟悉的崗位。是否有某個(gè)崗位的需求會(huì)對(duì)顧客的感受產(chǎn)生直接的阻礙？哪個(gè)崗位的培訓(xùn)能對(duì)營業(yè)額產(chǎn)生積極的阻礙？制定職員培訓(xùn)月歷和餐廳經(jīng)理一起制定新職員的培訓(xùn)打算和職前簡介班表。另外重溫餐廳的職員培訓(xùn)追蹤、治理組班表和職員班表,確定培訓(xùn)的人員和培訓(xùn)的時(shí)刻,同時(shí)為培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)安排會(huì)議。追蹤培訓(xùn)打算每月都要追蹤打算的成效，并與餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班(組長）保持溝通，能夠有效的追蹤培訓(xùn)的結(jié)果、編排更有效的培訓(xùn)月歷，更準(zhǔn)確的可能餐廳的培訓(xùn)需求,對(duì)餐廳內(nèi)發(fā)生的可能阻礙培訓(xùn)月歷的變化主動(dòng)

34、做出反應(yīng)。三、使用培訓(xùn)四步驟的方法訓(xùn)練職員1、預(yù)備 針對(duì)預(yù)備進(jìn)行培訓(xùn)的崗位，重溫該崗位職責(zé)和工作流程。 裝備機(jī)器，預(yù)備供應(yīng)品，并檢查存貨,確保崗位的清潔衛(wèi)生。確保設(shè)備處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。假如必要，聯(lián)系必要的程序。 讓受訓(xùn)的職員作好預(yù)備，并處于放松狀態(tài)。向受訓(xùn)的職員簡要介紹崗位。2、呈現(xiàn) 樓面下,使用工作流程向受訓(xùn)的職員呈現(xiàn)執(zhí)行程序的緣故、食品安全的要點(diǎn)、安全的操作步驟和其他重要概念。3、試做 在崗位上，按照崗位職責(zé)和工作流程所描述的示范操作程序，每次示范一個(gè)步驟，解釋你所做的,并講明緣故。清晰、明確的進(jìn)行講解，使受訓(xùn)的職員能聽清晰。 假如需要，讓受訓(xùn)的職員向你演示操作程序。讓受訓(xùn)的職員解釋所做

35、的情況以及緣故。提供回饋,并贊揚(yáng)正確的操作程序。采取積極的方式立即修正任何錯(cuò)誤,保持耐心。假如有必要，再次示范具體的操作程序，確保遵循衛(wèi)生消毒和安全的操作程序。4、追蹤 開始的時(shí)候需要經(jīng)常進(jìn)行追蹤，然后隨著受訓(xùn)職員熟練程度的增加，逐漸減少追蹤。觀看他們的操作，用積極的方式糾正其中的任何錯(cuò)誤。讓受訓(xùn)的職員在崗位實(shí)際操作若干班次后,通過評(píng)估追蹤受訓(xùn)職員的工作表現(xiàn)。利用工作流程來鑒定其掌握的熟練程度。最后將結(jié)果通知訓(xùn)練統(tǒng)籌員和餐廳經(jīng)理。建議：職員至少應(yīng)該每月培訓(xùn)一次。這意味著能夠遵循建議的培訓(xùn)途徑及其他崗位的輪訓(xùn)。四、培訓(xùn)原則和學(xué)習(xí)策略我們要采取以下的差不多原則來制定職員和餐廳治理組的培訓(xùn)打算:人們

36、關(guān)于首次學(xué)到的東西印象深刻?！皦牡倪m應(yīng)使最難根除的”,有研究表明：假如學(xué)員第一次學(xué)到的知識(shí)是錯(cuò)誤的,那么要花費(fèi)5倍的時(shí)刻才能糾正過來。人們通過多種技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)的效果最佳。因此培訓(xùn)應(yīng)該結(jié)合多種方式來獵取信息,包括示范、模仿和親自練習(xí)。人們需要支持以鼓舞自己接著學(xué)習(xí)。獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)知是課程中的重要部分,因?yàn)樗苁箞F(tuán)隊(duì)成員完善給予和同意回饋的技巧。假如學(xué)習(xí)目標(biāo)明確，人們能夠更有效地理解并牢記相關(guān)信息。 培訓(xùn)原則適用于下面的學(xué)習(xí)策略:工作中為學(xué)員提供了與教練肩并肩的合作和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),在工作中增加實(shí)際的餐廳技巧,并展現(xiàn)這些概念在實(shí)際工作中是如何運(yùn)用的。崗位職責(zé)和工作流程能夠隨時(shí)提供資料。課堂培訓(xùn)是打算好的，由

37、教師引導(dǎo)活動(dòng),能夠在餐廳內(nèi)部或者外部進(jìn)行。同時(shí)課堂活動(dòng)包括了餐廳實(shí)習(xí)。五、職員成長之路職員通過所有工作流程、崗位職責(zé)的考核出色的工作表現(xiàn)、展現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力 領(lǐng)班（組長）出色的工作表現(xiàn)，良好的領(lǐng)導(dǎo)能力和培訓(xùn)技巧前場部長、后廚主管出色的工作表現(xiàn)，良好的領(lǐng)導(dǎo)能力和培訓(xùn)技巧達(dá)成目標(biāo)的能力，注重個(gè)工作結(jié)果的態(tài)度見習(xí)餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理 第三章 門店崗位職責(zé)、工作流程和衛(wèi)生治理。店經(jīng)理崗位職責(zé)、工作流程（一）崗位職責(zé)1、組織傳達(dá)落實(shí)公司有關(guān)會(huì)議精神,執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及規(guī)范流程。2、店經(jīng)理在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，全面負(fù)責(zé)本店的經(jīng)營治理工作。協(xié)調(diào)門店與所在地政府相關(guān)部門及業(yè)主的關(guān)系。、按

38、照公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，執(zhí)行本店的年度，月度，周及每日的經(jīng)營打算和其他工作打算。、帶領(lǐng)所屬店職員認(rèn)真完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)，并對(duì)每日的經(jīng)營情況作分析、總結(jié)。、加強(qiáng)成本操縱,(如薪金，獎(jiǎng)金,清潔器具，水電，電話，交通費(fèi))等費(fèi)用,監(jiān)管店面所有現(xiàn)金治理事項(xiàng)。6、抓好成本核算,檢查和操縱食品、飲品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)格和要求,準(zhǔn)確掌握毛利率,確保實(shí)現(xiàn)利潤指標(biāo)。7、加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化,企業(yè)理念的學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟,并在日常營運(yùn)中得到以良好體現(xiàn)。8、依照職員的業(yè)務(wù)水平制定培訓(xùn)、考核打算，不斷提高職員的業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平。9、重才育才,善于為企業(yè)發(fā)覺和培養(yǎng)人才，注重評(píng)估職員表現(xiàn)。0、抓好安全生產(chǎn)工作,防止各類事故的發(fā)生

39、。、加強(qiáng)對(duì)本店的財(cái)產(chǎn)治理、組織、使用，維護(hù)各種設(shè)施、設(shè)備,做好本店?duì)I業(yè)物資的申報(bào)，領(lǐng)取，使用及治理工作。12、制定各項(xiàng)衛(wèi)生制度，檢查衛(wèi)生工作,確保各項(xiàng)指標(biāo)符合衛(wèi)生要求。13、進(jìn)展良好顧客關(guān)系,滿足顧客要求,善于處理顧客投訴及本店突發(fā)事件(如火警，停水,停電，打劫，流氓滋事等）。14、做好開市前后、收市后的檢查工作。15、協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，不斷提高工作效率。16、完成公司交給的其它各項(xiàng)任務(wù)。（二）職權(quán)范圍1、有責(zé)任及權(quán)力按照公司規(guī)定，招聘店內(nèi)基層人員。、不可私自動(dòng)用店面營業(yè)款,違者將做開除處理,并移送公安機(jī)關(guān)。3、不可借公司名義進(jìn)行私人性質(zhì)活動(dòng)，不能私自更改產(chǎn)品品種及價(jià)格。4、不可向顧客做出任何書

40、面承諾,不可同意任何未經(jīng)公司批準(zhǔn)的店面拍攝活動(dòng)。5、未經(jīng)公司許可，不可與外界公司、團(tuán)體簽署任何合約或意向。（三)工作流程1、日工作流程早、晚班：0入店,檢查餐廳晚市收市及安全情況,查閱治理組日志:0：3主持或參與職員晨會(huì)跟蹤早晨物料驗(yàn)收，嚴(yán)格把關(guān)10：3012：00督促早市物料備貨及各項(xiàng)餐前預(yù)備工作帶隊(duì)檢查餐廳衛(wèi)生的清潔情況，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)以及物品擺放規(guī)范抽查職員儀容儀表嘗試醬料,如有異常,立即反饋,及時(shí)解決參與后廚職員例會(huì),對(duì)各項(xiàng)問題提出整改要求12：0：30巡視餐廳各區(qū)域,確保衛(wèi)生、品質(zhì)、服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行做好職員的崗上督導(dǎo)工作，發(fā)覺問題及時(shí)糾正嚴(yán)格把好品質(zhì)關(guān)及時(shí)處理各類應(yīng)急事件做好與顧客的溝通及交

41、流高峰期每隔1分鐘須巡視餐廳一圈關(guān)鍵點(diǎn):顧客需求及動(dòng)態(tài)職員精神面貌 注意： 文檔性的工作及其它事務(wù)應(yīng)盡量幸免在飯市時(shí)期進(jìn)行17:38：00檢查晚市前的各項(xiàng)預(yù)備工作（物料備貨、衛(wèi)生清潔、人員到崗情況)1：001：01、做好職員的崗上督導(dǎo)工作,發(fā)覺問題及時(shí)糾正2、嚴(yán)格把好品質(zhì)關(guān)3、及時(shí)處理各類應(yīng)急事件4、做好與顧客的溝通及交流5、高峰期每隔10分鐘須巡視餐廳一圈21:0022:00總結(jié)當(dāng)天出現(xiàn)的各類問題。找當(dāng)事人溝通,防止類似事件的再次發(fā)生查看后廚物料使用情況審查監(jiān)督后廚物料下單數(shù)量22:00收市督導(dǎo)職員的收市清潔工作查閱顧客投訴記錄,分析緣故,總結(jié)問題;拿出整改方案做好收銀日結(jié)的核查及現(xiàn)金清點(diǎn)檢

42、查當(dāng)日折扣及退單情況填寫治理組日志，做出工作總結(jié),提出整改要求檢查后廚物料的儲(chǔ)存情況檢查各崗位的衛(wèi)生清潔工作最后檢查餐廳電器設(shè)備是否差不多正常關(guān)閉，冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常水電是否差不多正常關(guān)閉,各項(xiàng)工作無誤后,方可下班。中班：1:502:30查閱治理組留言檢查早市后廚物料的備貨及前廳各項(xiàng)餐前預(yù)備工作重點(diǎn):抽查后廚品質(zhì)（鍋底、醬料、產(chǎn)品配餐標(biāo)準(zhǔn)及備貨量）, 前廳衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生、用器具衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生.） 人員到崗情況及職員儀容儀表12:304:00同早、晚班!1:0016:30總結(jié)中午飯市的各類問題，和相關(guān)人員溝通，并及時(shí)拿出整改措施,防止類似問題的再次發(fā)生查閱顧客投訴記錄，分析緣故，總結(jié)問題；拿出整改

43、方案督導(dǎo)職員的淡市清潔工作定期定時(shí)找職員溝通,了解職員的方法及思想動(dòng)態(tài)按照培訓(xùn)打算,對(duì)職員做技能、服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)做公司要求的各類報(bào)表或文檔性的工作6:3017:30（四)檢查晚市前的各項(xiàng)餐前預(yù)備工作2、對(duì)廚房、倉庫、樓面以及宿舍，每周每天分不進(jìn)行相應(yīng)的抽查關(guān)鍵點(diǎn)：消防安全、設(shè)備設(shè)施、物品擺放、倉庫臺(tái)帳、庫存情況、宿舍衛(wèi)生18:000：3、做好職員的崗上督導(dǎo)工作,發(fā)覺問題及時(shí)糾正2、嚴(yán)格把好品質(zhì)關(guān)、及時(shí)處理各類應(yīng)急事件4、做好與顧客的溝通及交流、高峰期每2分鐘巡視餐廳一次0：32:00總結(jié)當(dāng)天出現(xiàn)的各類問題。找當(dāng)事人溝通,防止類似事件的再次發(fā)生填寫治理組日志,做出工作總結(jié)，提出整改要求日工作重點(diǎn)

44、:1、餐前檢查 2、現(xiàn)場治理 3、溝通交流（顧客、職員)4、衛(wèi)生、品質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督5、人員治理附：各類記錄填寫格式治理組交接本日期：xxx 班次:x班 當(dāng)值：xx一. 二、. 其它治理人員看后簽名：xxxx講明:后廚當(dāng)日交班記錄須注明當(dāng)日所估清的物料及估清緣故記錄!顧客投訴記錄日期投訴內(nèi)容處理方法當(dāng)事人經(jīng)手人職員例會(huì)記錄本日期：xxx 班次內(nèi)容要求：1、公司傳達(dá)的各項(xiàng)要求2、運(yùn)作中存在的問題3、各項(xiàng)工作要求及規(guī)定培訓(xùn)記錄本時(shí)刻:xx年x月x日x點(diǎn) 課程:xxx培訓(xùn)對(duì)象： 講解人： 課時(shí)：內(nèi)容概要:. 參與人員簽名：x xx 餐具破損記錄本:日期品名破損緣故處理結(jié)果當(dāng)事人簽名經(jīng)手人賠償報(bào)損醬

45、料檢查記錄本：(早晨11：0之前,下午6:31：0)品名色香味形備注(異常的處理）剩余量檢查人 時(shí)刻:xxxx物料驗(yàn)收記錄本：日期：xx品名異常情況處理結(jié)果信息反饋記錄人8、會(huì)議記錄本：日期：xxxx 會(huì)議類型:內(nèi)容：酒水盤存品名昨日庫存今日進(jìn)貨售賣今日庫存?zhèn)渥⒈P存人檢查人10、餐前檢查記錄本11、醬料臺(tái)清潔記錄表1、宿舍檢查表13、后廚治理組交接本1、收市安全檢查表15、每日菜拼沽清記錄本2、周事務(wù)分析:(1）周工作匯報(bào)表（2)治理人員排班表（）顧客投訴統(tǒng)計(jì)表（4)運(yùn)作安全（5）宿舍檢查(6)店面治理組會(huì)議（7）職員菜單設(shè)定3、月事務(wù)分析(1)1-10日：= 1 *B3 考勤匯總表 = 2

46、* GB3 供應(yīng)商單據(jù)審核= * GB3 優(yōu)秀職員評(píng)選 = 4 *B3單品銷售統(tǒng)計(jì)=5 * G3 營業(yè)月報(bào)表（）12日前: 經(jīng)營分析報(bào)表（3）5日前： 次月物品申購單、次月職員培訓(xùn)打算、次月職員轉(zhuǎn)正表、當(dāng)月職員培訓(xùn)總結(jié)二、前廳部長崗位職責(zé)、工作流程(一）崗位職責(zé)在完成前場所有崗位、部長職責(zé)的基礎(chǔ)上,附加以下職責(zé)：1、在分店經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)前廳的治理工作。2、確保服務(wù)規(guī)范和衛(wèi)生水準(zhǔn)符合公司標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)致顧客中意。3、執(zhí)行分店前廳的各項(xiàng)規(guī)章制度,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范。4、做好職職員作安排,檢查職員儀容儀表,個(gè)人衛(wèi)生及店內(nèi)環(huán)境，提高工作效率。、負(fù)責(zé)職員在崗培訓(xùn)，定期組織職員學(xué)習(xí)服務(wù)相關(guān)專業(yè)技能,

47、對(duì)職員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和銷售意識(shí)的培訓(xùn)。6、進(jìn)展良好顧客關(guān)系，滿足顧客要求,處理顧客投訴及餐廳突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)。、加強(qiáng)店面的財(cái)產(chǎn)治理,維護(hù)各種設(shè)施。8、與后廚主管緊密合作，協(xié)調(diào)好前廳同后廚的關(guān)系,監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量及賣相,對(duì)產(chǎn)品提出合理化建議。9、做好前廳營業(yè)物資的申報(bào)、領(lǐng)取、使用及治理工作。10、完成店經(jīng)理交給的其它任務(wù)。(二）工作流程 早10:5分，組織職員班前例會(huì)。檢查職員儀容儀表。并跟進(jìn)職員到崗情況以及狀態(tài)。總結(jié)昨日工作情況,宣布當(dāng)日工作安排及需通知事項(xiàng)。要點(diǎn):()檢查職員是否帶好筆記本，筆 (2)部長必須熟悉當(dāng)班次的人員到崗、休假情況,以及崗位安排情況 (3）例會(huì)之前必須看交接本,及時(shí)對(duì)工作

48、進(jìn)行調(diào)整 (）例會(huì)上部長所傳達(dá)的內(nèi)容一致的，休息的職員應(yīng)告知其例會(huì)內(nèi)容2. 嘗試檢查調(diào)料是否有質(zhì)量問題。 要點(diǎn):如有感官上的疑問，應(yīng)立即檢查并嘗試,確認(rèn)后通知當(dāng)班廚房負(fù)責(zé)人，并作好登記，以備查驗(yàn)3.監(jiān)督收銀復(fù)點(diǎn)晚班營業(yè)額及備用金。安排監(jiān)督領(lǐng)取酒水以及其他物料，簽字確認(rèn)并負(fù)責(zé)驗(yàn)收 要點(diǎn):(1）收銀在14點(diǎn)前必須把昨日存款存入銀行 (2）領(lǐng)貨前先填單,部長或主管簽字后方可前往倉庫領(lǐng)貨4.帶領(lǐng)職員作好崗位、區(qū)域衛(wèi)生,并跟進(jìn)職員衛(wèi)生及備料情況，并及時(shí)的給予指導(dǎo)及更正。 要點(diǎn):與職員一起做好各區(qū)域衛(wèi)生，發(fā)覺職員在做衛(wèi)生中存在的問題，并及時(shí)跟進(jìn)指導(dǎo)，提高職職員作效率11:30打開區(qū)一臺(tái)空調(diào)。 要點(diǎn):11:

49、00點(diǎn)之前門口的衛(wèi)生必須完成6.11:00，所有衛(wèi)生及備料工作須檢查完成質(zhì)量,不合格的及時(shí)調(diào)整。 要點(diǎn):（1)衛(wèi)生做完后必須檢查,檢查時(shí)，要和衛(wèi)生區(qū)域職員一起檢查，立即整改,部長在自己的筆記本上記錄，發(fā)覺共性的問題須與其他部長或領(lǐng)班溝通。7進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。安排門前咨客及值崗人員。8依照天氣及營業(yè)情況打開區(qū)域電源開關(guān)。9.11:0011：0分，職員用餐時(shí)刻。101:30前結(jié)束用餐區(qū)域的衛(wèi)生及擺臺(tái)工作。1.12:00-14:00,營業(yè)高峰期間，帶動(dòng)職員作好服務(wù)工作。十二點(diǎn)至十二點(diǎn)半安排人員去發(fā)單，現(xiàn)場治理營業(yè)期間的任何突發(fā)事件。關(guān)于出現(xiàn)的菜品及服務(wù)的問題需及時(shí)處理解決，并作好登記。 要點(diǎn):高峰期，部

50、長在各自區(qū)域巡視，跟進(jìn)好服務(wù)衛(wèi)生，調(diào)整好職職員作狀態(tài)。12.13:2分早中班完成交接。中班部長需安排好服務(wù)人員交接的具體區(qū)域。早班部長需將營業(yè)過程中的情況向中班部長交接。確認(rèn)交接完畢后早班部長方可安排早班職員下班。 要點(diǎn)：交接的內(nèi)容:(1）各區(qū)域職員交接 (2)已買單情況及菜品出品情況 （3)顧客專門要求 （4）臺(tái)面收拾情況監(jiān)督收銀交接班14交接原則：本班次必須把該完成的工作做完，對(duì)未能完成的情況需向下一班次部長交接清晰,不同意出現(xiàn)把收尾工作拋給下個(gè)班次的現(xiàn)象。114：06：0,安排部分職員值臺(tái)，并安排部分職員備晚市的物料及家私。 依照營業(yè)情況將部分調(diào)料進(jìn)冰箱。并關(guān)閉部分照明設(shè)備，安排職員打掃

51、衛(wèi)生1安排職員培訓(xùn)。 要點(diǎn):在營業(yè)低峰期,可安排職員培訓(xùn)或溝通。17.16：3-17:00,職員餐時(shí)刻。安排職員用餐及值班職員。18.1：00前結(jié)束職員用餐時(shí)刻。并做好衛(wèi)生及擺臺(tái)工作、并安排職員去發(fā)單和做好燈、空調(diào)的開閉工作。98：01：00，營業(yè)高峰期間，現(xiàn)場處理任何突發(fā)事件。關(guān)于出現(xiàn)的菜品及服務(wù)的問題需及時(shí)處理解決，并作記錄。202：3分,告知廚房職員宵夜用餐人數(shù),以免白費(fèi)21.21:0，視客流情況安排是否需要加班。如不需要，則交接下班211:0023:00，安排好值臺(tái)人員，有客人的情況下，不要進(jìn)行清潔工作。部長必須對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，待合格后可安排職員用餐2.監(jiān)督收銀交接班,清點(diǎn)備用金及

52、營業(yè)款，核對(duì)無誤后在營業(yè)報(bào)表上簽名確認(rèn)。進(jìn)行酒水盤點(diǎn)進(jìn)行，是否帳實(shí)相符，如不相吻合的,需登記，并查明緣故23填寫治理組交接本。.確認(rèn)燈,空調(diào)，抽風(fēng)等設(shè)備已關(guān)閉。無誤后鎖好大門離開。三、后廚主管崗位職責(zé)、工作流程（一）崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)分店后廚的經(jīng)營治理工作,帶領(lǐng)后廚職員認(rèn)真完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)、指標(biāo)。2、定時(shí)檢查產(chǎn)品是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，職員是否能以正確的方法確保產(chǎn)品的品質(zhì)。、合理安排職員崗位，并對(duì)其工作進(jìn)行督導(dǎo)。4、實(shí)施職員在崗培訓(xùn)打算,組織職員學(xué)習(xí)技術(shù),注重評(píng)估職員表現(xiàn),負(fù)責(zé)對(duì)后廚職職員作技術(shù)的考核。、培訓(xùn)職員新品制作的方法，確保后廚職員嚴(yán)格按照操作流程及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,確保公司標(biāo)準(zhǔn)的貫

53、徹執(zhí)行。6、跟進(jìn)有關(guān)品質(zhì)的投訴,了解投訴緣故,給予解決。7、跟進(jìn)庫存量,減少損耗。8、做好后廚的原料的申購，售賣量，庫存量，損耗量的數(shù)據(jù)表格的明細(xì)統(tǒng)計(jì),并及時(shí)報(bào)給店經(jīng)理。9、負(fù)責(zé)并執(zhí)行后廚的地面環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)備衛(wèi)生的清潔及保養(yǎng)。0、跟進(jìn)各時(shí)段產(chǎn)品備貨量并及時(shí)更新備貨量表。1、確保醬料標(biāo)準(zhǔn)的切實(shí)執(zhí)行,并保證店面醬料的足量供應(yīng)。(二)工作流程早 班8： 到店 查看交接班本,了解前日發(fā)生的情況及交辦事項(xiàng)，對(duì)今日的工作做出打算。(例如：炒醬、訂貨、人員等情況)9:00 （1）檢查廚房昨日收市情況、衛(wèi)生情況,安排所有崗位做好衛(wèi)生(桌面、地面、貨架等）9:1 （2）所有崗位備料前先檢查前日的剩余物料,確保品

54、質(zhì),做到先進(jìn)先出的原則 (3）督促保潔員煲米飯。 （4)保潔員先將清潔區(qū)的衛(wèi)生做好再進(jìn)行清洗蔬菜(如：昨日剩的餐具、地面等) (5)安排后廚人員開火煲湯,確保在11：30之前有高品質(zhì)的湯出餐。9：30 （)再進(jìn)行莖類產(chǎn)品的初加工、泡粉絲、煮鳥蛋(土豆、白蘿卜、萵筍):00(1)醬料的出品，所有醬料出品前必須品嘗，確保品質(zhì)。1:00(1）醬料出品時(shí)加容器的8分滿，出醬人員必須有對(duì)醬料品質(zhì)把控能力 （2）前廚人員對(duì)丸類進(jìn)行切配、擺盤。牛柏葉、黃喉毛肚的初加工，預(yù)備拼盤(00）9:01：物料驗(yàn)收（廚房主管、組長、前廳、經(jīng)理、部長、領(lǐng)班、（倉管)兩人收貨,廚房嚴(yán)控品質(zhì),前廳把控?cái)?shù)量。蔬菜開箱檢查是否過

55、老，水分、顏色、新奇度牛羊肉，操縱過肥（:8）肥瘦)淤血水發(fā)類的驗(yàn)收，擠干水分，用漏篩過稱基偉蝦,鮮活、無死蝦、每只重約10克左右放入冰箱的物品必須更換袋子，禁止使用有色袋子驗(yàn)收食材時(shí)禁止食材直接接觸地面對(duì)進(jìn)入廚房的供貨商帽子的監(jiān)督收完物料后督促各區(qū)將相應(yīng)的物料存放、加工督促人員將收貨區(qū)衛(wèi)生清理潔凈(收貨后0分鐘）做好物料驗(yàn)收記錄1:0-:0(1）安排職員餐，在11：之前職員餐必須做好 （2）統(tǒng)計(jì)所需物料,倉庫領(lǐng)料備料情況:(1）拼盤 (2)丸類 (3)菇類 (4)水發(fā)類 （）根莖類(6）鍋底 (）湯（品嘗味道是否合格）(檢查醬料出餐情況(11：0之前全部上齊）(一）親自品嘗醬料是否符合出餐標(biāo)

56、準(zhǔn) （二）去醬料臺(tái)巡視，擺放是否正確11:0012:00 安排職員餐時(shí)刻,依照情況合理安排人員值崗,保證隨時(shí)有人出餐（1:0之前所有人員用完餐)11:01：0每日例會(huì) (1)清點(diǎn)人數(shù) （2）檢查儀容 （3）政令布達(dá)(4)昨日的工作分析 （5）今日的工作安排 （6)做好例會(huì)記錄1:03:00午飯高鋒（1)巡視全場 （)關(guān)注各崗位的工作狀態(tài) ()嚴(yán)把品質(zhì)關(guān)(重量、擺盤、餐點(diǎn)異物等)（)及時(shí)參與比較薄弱的崗位 (5)注意全場衛(wèi)生(臺(tái)面、地面、貨架、冰箱)(6)內(nèi)外場的緊密聯(lián)系(退餐、換菜、顧客的投訴處理)13：00早班下班()督促各崗位崗上交接工作 (2）換水 （3）衛(wèi)生清潔 （4)督促中班補(bǔ)貨中班

57、一、醬料臺(tái)檢查4:0017：0 1、做好物料的保存工作（丸類放回冰箱保存） 、做好晚市的備料工作(1）泡粉絲 （)做拼盤 (3）削土豆、蘿卜、蓮藕、淮山 (）菇類的加工(5）檢查阿姨的洗菜、餐具的清潔工作 （6)檢查鵪鶉蛋是否足夠(7）海帶是否切好 (8)泡水晶粉、紅薯粉(9）將阿姨清洗出的鍋底全部配好 (10)檢查所有的物料能否保證晚市出餐,統(tǒng)計(jì)數(shù)量補(bǔ)貨 （1）統(tǒng)計(jì)廚房用料,倉庫領(lǐng)料15:016:00安排人員將職員餐做好16:3018：0分批安排內(nèi)外場職員就餐(在8:0之前所有人員必須用完餐)17:00所有崗位進(jìn)入待客狀態(tài)(1）檢查醬料是否加滿 （2)檢查物料是否備齊 (3)檢查湯是否調(diào)好味

58、(品嘗) （)安排人員將全場衛(wèi)生清掃潔凈8：0所有當(dāng)班人員全部在崗16：01:0晚市高峰(1）對(duì)全場各崗位巡視 （）注意各崗位的工作狀態(tài) （）嚴(yán)把品質(zhì)（重量、形狀、擺盤餐點(diǎn)異物) （4）及時(shí)參與薄弱崗位 （5）注意全場衛(wèi)生 （6)操縱出餐節(jié)奏 （7）做好退菜、換菜的處理（內(nèi)外場溝通順暢）20:0021:00訂貨時(shí)刻（1)查看庫存 （2）預(yù)估報(bào)損情況 （3)查看當(dāng)日的單品銷售情況（)預(yù)估明日的銷量 （）確定下單數(shù)量 （6）傳真給供貨商2：3021:00中班下班安排好當(dāng)晚的宵夜（邊角料、積壓料)下班前的工作交接（衛(wèi)生、物料）21:00-2:30收市預(yù)備依照外場客量預(yù)備收市將所有丸類放入冰箱加封加蓋

59、蔬菜放入冰箱，不能靠近冰箱壁所有回收醬料加封加蓋放放冰箱水發(fā)類物料于打包袋內(nèi)入冰箱整理牛羊肉邊角料分類存放將所有剩余物料整理后分不放入冰箱,且做好加封加蓋工作各崗位做好崗位衛(wèi)生(臺(tái)面、冰箱、羊肉機(jī)、餐具歸位、湯桶、爐灶、鍋、油煙罩、地面,下水道、下水道蓋）毛巾消毒（開水煮、漂白水泡）砧板清洗安全檢查（關(guān)煤氣總閥、冰箱門是否關(guān)好冰箱是否工作正常不使用設(shè)備是否斷電做好收市檢查記錄）與外場溝通收集顧客投訴情況以做明日整改依照，填寫交接班本收市完后安排職員宵夜后下班最后再對(duì)廚房進(jìn)行一次檢查,有無安全隱患，確認(rèn)無誤后關(guān)燈、關(guān)門。告知店經(jīng)理后打卡下班四、前廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)、工作流程(一)崗位職責(zé)在完成前場

60、所有崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上,附加以下職責(zé):1、協(xié)助部長作好服務(wù)員的日常治理、培訓(xùn)、考核工作，執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指令。2、監(jiān)督職職員作質(zhì)量,發(fā)覺問題及時(shí)糾正,保證服務(wù)、衛(wèi)生工作符合標(biāo)準(zhǔn)。3、帶領(lǐng)服務(wù)員做好營業(yè)前的各項(xiàng)預(yù)備工作,收市后的各項(xiàng)處理工作,發(fā)覺問題及時(shí)處理并上報(bào)。4、按時(shí)清潔店內(nèi)物品、器具，合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以配合營運(yùn)需求。（二)工作流程. 早9:25分,組織職員班前例會(huì)。檢查職員儀容儀表。并跟進(jìn)職員到崗情況以及狀態(tài)?？偨Y(jié)昨日工作情況,宣布當(dāng)日工作安排及需通知事項(xiàng)。要點(diǎn)：（1）檢查職員是否帶好筆記本,筆 (2）必須熟悉當(dāng)班次的人員到崗、休假情況，以及崗位安排情況 (）例會(huì)之前必須看交接本，及時(shí)對(duì)工