醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

1、精選范文:醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)(共2篇)大家知道，語(yǔ)言是交流感情的工具，語(yǔ)言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個(gè)人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語(yǔ)言；隨著年齡的長(zhǎng)大，他會(huì)說話了，會(huì)做手勢(shì)，會(huì)擠眉弄眼，會(huì)點(diǎn)頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說話語(yǔ)言（即話語(yǔ)或口語(yǔ)）、肢體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言；（就是聾啞人還有啞語(yǔ)呢，可見，人是離不開語(yǔ)言的）；隨著年齡與學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)，人們開始巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言，這就是語(yǔ)言技巧了。 那么，作為護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士我們少不了要拿語(yǔ)言這個(gè)武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護(hù)理同道交流，與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同

2、志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內(nèi)容。 一、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與患者 1.熱情而誠(chéng)懇的語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語(yǔ)言，熱情接待病人，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會(huì)協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)

3、從語(yǔ)言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護(hù)病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會(huì)產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會(huì)對(duì)你本人更加信任，無形中會(huì)增加對(duì)醫(yī)生的信任、對(duì)醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭(zhēng)取早日康復(fù)的信心和希望。 2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認(rèn)識(shí)疾病，是巧妙運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對(duì)疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對(duì)此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個(gè)可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識(shí)，主動(dòng)配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似

4、是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。 3.細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動(dòng)態(tài)，巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說出的話才會(huì)有技巧、力度、和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。 4.學(xué)會(huì)用無聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一

5、個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語(yǔ)氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無能力、無經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無表情，態(tài)度淡漠，既無語(yǔ)言交流，又無非語(yǔ)言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很

6、是不得患者的賞識(shí)和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要知道：患者是我們的衣食父母?。≡O(shè)想沒有患者我們?cè)趺瓷?，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年代時(shí)我們不搞這些，因?yàn)槟菚r(shí)不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開了：“打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口”推進(jìn)大會(huì)。會(huì)議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言 規(guī)范服務(wù)

7、行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，提出了“誠(chéng)信醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠(chéng)信診療 誠(chéng)信用藥 誠(chéng)信收費(fèi) 誠(chéng)信服務(wù) 誠(chéng)信行醫(yī)。通過這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場(chǎng)，醫(yī)院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？ 5.語(yǔ)言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺(tái)了15種護(hù)理誠(chéng)信語(yǔ)言。可見加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語(yǔ)言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可

8、缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子： 1）運(yùn)用安慰性語(yǔ)言：對(duì)需要求助的病人，安慰性語(yǔ)言的力量生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。 2）運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言：對(duì)悲觀失望的病人，適時(shí)的鼓勵(lì)是對(duì)其心理上的支持，對(duì)于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。 3）勸慰性語(yǔ)言：一些患者在治療過程中，往往會(huì)因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對(duì)患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語(yǔ)言進(jìn)行耐心的說服工作。 4）暗示性語(yǔ)言：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí)，護(hù)士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時(shí)予以積極暗示，將會(huì)消

9、除其悲觀的心理，積極配合治療。 語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語(yǔ)言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒）。美好的語(yǔ)言會(huì)對(duì)病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠(chéng)意、懇切的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護(hù)理 。 其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時(shí)間說完，臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及所有護(hù)理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容，它隨時(shí)隨地會(huì)給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語(yǔ)言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

10、是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語(yǔ)言藝術(shù)，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與非患者（淺談）1.護(hù)理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對(duì)的，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。 2.護(hù)理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會(huì)出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語(yǔ)言修養(yǎng)和運(yùn)用語(yǔ)言技巧。舉例：科室間會(huì)診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫(yī)生下完會(huì)診醫(yī)囑后，就是不見這會(huì)診醫(yī)生的到來，很著急，就對(duì)當(dāng)班護(hù)士說：“

11、在打個(gè)電話過去，問問他還能不能來了”，咱的護(hù)士也真聽話，模仿力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說：“你們會(huì)診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了”再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說還能借給你嗎？即便是勉強(qiáng)借給你了，也會(huì)感到很不舒服。所以，一定要有話好說，有話巧說。 3.護(hù)理人員與陪護(hù)（陌生人） 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視??！一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機(jī)會(huì)他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了?？梢哉f，與陪護(hù)的關(guān)

12、系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益，所以不可不重視。 日本迪斯尼樂園老總經(jīng)常講的一句話叫“引客回頭”。我國(guó)專家評(píng)論說：“迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法”。我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫“引患回頭”有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間，為什么；我們?cè)谵D(zhuǎn)病房的時(shí)候，一個(gè)闌尾炎術(shù)后患者說：“我們?cè)竭^了好幾家醫(yī)院來到這里，就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù)，這的服務(wù)真不錯(cuò)”。可見這服務(wù)的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語(yǔ)言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書名結(jié)束本文探討的內(nèi)容，那就是細(xì)節(jié)決定成敗、沒有任何借口。愿與大家共勉。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)(共2篇)篇一：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)

13、服務(wù)總結(jié)醫(yī)療市場(chǎng)隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，競(jìng)爭(zhēng)以日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有有人、向?qū)?、激?lì)、凝聚、約束的功能與作用。要明確的意識(shí)醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化，開展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)戰(zhàn)略，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的重要組成部分。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，可以從以下幾方面入手：1、 創(chuàng)造真誠(chéng)的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患

14、者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機(jī)的融合在一起，得到廣大患者的肯定。2、 加強(qiáng)教育與培訓(xùn)，通過創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使責(zé)任、榮譽(yù)、仁心、深入人心，激發(fā)職工的工作熱情。提升醫(yī)務(wù)人員的品格風(fēng)范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時(shí)讓大家感受到醫(yī)院的關(guān)愛與協(xié)作精神。增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和全局觀念。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并通過各種形式教育全體人員樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)。體會(huì)性命相托的理念。3、 精學(xué)業(yè)務(wù)，自我充實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)

15、量管理委員會(huì)合三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，防止和杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。4、 加強(qiáng)管理者的素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)要多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。管理者不但要懂業(yè)務(wù)，更要懂管理。要立足現(xiàn)實(shí)，才能展望未來。同事要理順各只能部門之間的關(guān)系，使職責(zé)、權(quán)、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)(共2篇)利落實(shí)到實(shí)處、要正確對(duì)待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問題，讓管理者知道“水可載舟、亦可覆舟”的道理。總之，建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，充分體現(xiàn)關(guān)心、愛心、細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，醫(yī)院就要不斷重視和加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同時(shí)提高的目標(biāo)，也是醫(yī)院在

16、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中生存發(fā)展的需要，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。篇二：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)大家知道，語(yǔ)言是交流感情的工具，語(yǔ)言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個(gè)人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語(yǔ)言；隨著年齡的長(zhǎng)大，他會(huì)說話了，會(huì)做手勢(shì)，會(huì)擠眉弄眼，會(huì)點(diǎn)頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說話語(yǔ)言（即話語(yǔ)或口語(yǔ)）、肢體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言；（就是聾啞人還有啞語(yǔ)呢，可見，人是離不開語(yǔ)言的）；隨著年齡與學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)，人們開始巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言，這就是語(yǔ)言技巧了。那么，作為護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士我們少不了要拿語(yǔ)言這個(gè)武器去交流，

17、具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護(hù)理同道交流，與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內(nèi)容。一、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與患者熱情而誠(chéng)懇的語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語(yǔ)言，熱情接待病人，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的

18、感覺。甚至同室病又還會(huì)協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)從語(yǔ)言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護(hù)病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會(huì)產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會(huì)對(duì)你本人更加信任，無形中會(huì)增加對(duì)醫(yī)生的信任、對(duì)醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭(zhēng)取早日康復(fù)的信心和希望。耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認(rèn)識(shí)疾病，是巧妙運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對(duì)疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。對(duì)此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個(gè)可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識(shí)，主動(dòng)配合治療，則能取得滿意療效。如性病和

19、癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動(dòng)態(tài)，巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說出的話才會(huì)有技巧、力度、和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。學(xué)會(huì)用無聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：

20、特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語(yǔ)氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無能力、無經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無表情，態(tài)度淡

21、漠，既無語(yǔ)言交流，又無非語(yǔ)言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識(shí)和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要知道：患者是我們的衣食父母??！設(shè)想沒有患者我們?cè)趺瓷?，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年代時(shí)我醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)(共2篇)們不搞這些，因?yàn)槟菚r(shí)不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開了：“打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建文明行業(yè)示范

22、窗口”推進(jìn)大會(huì)。會(huì)議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，提出了“誠(chéng)信醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠(chéng)信診療 誠(chéng)信用藥 誠(chéng)信收費(fèi) 誠(chéng)信服務(wù) 誠(chéng)信行醫(yī)。通過這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場(chǎng)，醫(yī)院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？語(yǔ)言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺(tái)了15種護(hù)理誠(chéng)信語(yǔ)言?？梢娂訌?qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的

23、語(yǔ)言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：1）運(yùn)用安慰性語(yǔ)言：對(duì)需要求助的病人，安慰性語(yǔ)言的力量生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。2）運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言：對(duì)悲觀失望的病人，適時(shí)的鼓勵(lì)是對(duì)其心理上的支持，對(duì)于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。3）勸慰性語(yǔ)言：一些患者在治療過程中，往往會(huì)因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對(duì)患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語(yǔ)言進(jìn)行耐心的說服工作。4）暗示性語(yǔ)言：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí)，

24、護(hù)士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時(shí)予以積極暗示，將會(huì)消除其悲觀的心理，積極配合治療。語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語(yǔ)言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒）。美好的語(yǔ)言會(huì)對(duì)病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠(chéng)意、懇切的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護(hù)理 。其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時(shí)間說完，臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及所有護(hù)理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容，它隨時(shí)隨地會(huì)給病人心理產(chǎn)生影響。因