2022年酒店賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)

1、第PAGE11頁共NUMPAGES11頁2022年酒店賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)與客人溝通交流，處理客人投訴和需求，按照酒店標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序最大程度滿足客人執(zhí)行有關(guān)對(duì)客關(guān)系區(qū)域的服務(wù)，例如:迎接VIP，訂花，送生日卡，書寫歡迎信或道歉信等等2、在VIP到達(dá)前，確定房間已按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置完畢。例如:禮品已擺放，鮮花已送。針對(duì)需求，與送餐服務(wù)部，客房部和工程部等部門通力合作。3、VIP到達(dá)時(shí)，迎送客人至客房，解釋酒店及客房設(shè)施，為他們逗留期間提供幫助。4、經(jīng)常巡視大堂和前臺(tái)，主動(dòng)為客人提供協(xié)助5、與VIP客人和長住客人保持良好關(guān)系。在他們?nèi)胱∑陂g，打禮貌電話征詢意見，為他們提供酒店服務(wù)信息及當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝介

2、紹，處理他們的特殊要求。例如:餐廳定位和用車需求。6、有禮，有效地處理客人需求和投訴，如果有必要，給相關(guān)人員提供指導(dǎo)以保證客人滿意。記錄下所有客人需求和投訴，以便進(jìn)一步跟蹤。7、VIP結(jié)帳離店時(shí)，進(jìn)行告別，詢問入住期間情況，邀請(qǐng)他們下次光臨。如有必要，幫助他們預(yù)訂下次房間。8、收集賓客意見，以便掌握他們?cè)诘昶陂g所受服務(wù)的反饋，分析歸納他們的意見，提供合理化建議。9、高入住率期間，協(xié)助前臺(tái)和行政樓層工作，幫助登記入住，結(jié)帳和處理客人特殊要求。10、與前廳部其他管理人員，客房部和送餐服務(wù)部緊密合作，確保諸如VIP入住行政樓層的房間檢查，迎送VIP登記入住，結(jié)帳和行李運(yùn)送等服務(wù)順暢。11、掌握酒店產(chǎn)

3、品知識(shí)，當(dāng)?shù)芈糜紊虅?wù)信息，并將其傳遞給直接下屬，以便他們能夠回答客人的要求個(gè)問題。2022年酒店賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)（二）【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí):營運(yùn)部總監(jiān)直接下級(jí):營運(yùn)部各崗員工【崗位職責(zé)】協(xié)調(diào)酒店對(duì)客服務(wù)，維持酒店應(yīng)有的水準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)客溝通與維護(hù)，協(xié)調(diào)酒店與賓客之間的關(guān)系。發(fā)掘和滿足客人需求，記錄和反饋客人意見或建議，不斷促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，確保賓客獲得滿意的服務(wù)。代表總經(jīng)理迎送VIP客人。維持各公共區(qū)域的良好服務(wù)秩序。負(fù)責(zé)處理遺留物品及投訴工作，對(duì)各營業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量做好監(jiān)督溝通?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、根據(jù)酒店?duì)I運(yùn)狀況擬定月度工作計(jì)劃，采取有效的措施和運(yùn)作方法，確保任務(wù)的順利完成。2、承擔(dān)直屬

4、上級(jí)下達(dá)的每周重點(diǎn)工作任務(wù)，采取有效措施完成任務(wù)。3、監(jiān)督各崗執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程和操作細(xì)則，確保提供規(guī)范服務(wù)。4、落實(shí)貴賓到店情況做到優(yōu)質(zhì)接待_%。5、參加營運(yùn)部重要例會(huì)落實(shí)管理運(yùn)作精神。6、配合營運(yùn)部設(shè)計(jì)重要接待、會(huì)議、VIP和團(tuán)隊(duì)客人的接待方案，處理客人的特殊需求。7、做好大堂區(qū)域照明及溫控調(diào)節(jié)工作，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)操作辦法，保證節(jié)能降耗落實(shí)到位。8、對(duì)前廳各崗人員的錄用持有建議權(quán)。13、協(xié)調(diào)酒店各部門的工作，密切合作，保證服務(wù)質(zhì)量。14、代表酒店處理日常發(fā)生的事件，聯(lián)絡(luò)及協(xié)助各部門做好對(duì)客服務(wù)，建立并保持同廣大賓客的良好客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。15、代表總經(jīng)理迎送VIP客人，處理主要事件及記錄

5、重要貴賓信息。16、檢查VIP接待房間及策劃落實(shí)接待流程。17、檢查各項(xiàng)功能的營運(yùn)情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與各部負(fù)責(zé)人溝通。18、配合營運(yùn)經(jīng)理做好對(duì)外的宣傳及媒體的選擇工作。19、參加酒店的各項(xiàng)重要檢查活動(dòng)。20、每日對(duì)各營業(yè)點(diǎn)的各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通處理;按要求完成所屬崗位SOP流程監(jiān)督。21、開展賓客滿意度調(diào)查問卷調(diào)查工作，及時(shí)向各部門及各崗位反饋問題并跟進(jìn)問題整改，做好信息記錄工作。22、協(xié)助運(yùn)營部對(duì)每期銷售活動(dòng)方案提出意見和建議。23、根據(jù)酒店給予的工作權(quán)限機(jī)動(dòng)靈活地解決客人投訴，謀求酒店利潤與客人滿意度的最大值。2022年酒店賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)（三）1、掌握飯店各項(xiàng)設(shè)施，功能及

6、營業(yè)時(shí)間。2、協(xié)調(diào)本部門和其他部門之間的工作溝通。3、及時(shí)、準(zhǔn)確地引導(dǎo)進(jìn)店賓客，協(xié)助大堂副理解決賓客投訴。4、每日征詢賓客對(duì)酒店的建議，修訂成冊(cè)。5、協(xié)助進(jìn)店團(tuán)對(duì)賓客的入住登記工作。6、如遇有賓客生病應(yīng)及時(shí)協(xié)助處理，向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)，并做好事后慰問工作。7、及時(shí)處理賓客遺留在酒店的物品，主動(dòng)幫助賓客聯(lián)系查找。8、協(xié)助本部門各個(gè)崗位的日常工作，及時(shí)補(bǔ)充崗位空缺。9、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)VIP的迎送工作，和VIP在店其間的事務(wù)處理。10、負(fù)責(zé)大堂各崗位運(yùn)作情況:員工儀容儀表、勞動(dòng)記律，服務(wù)質(zhì)量。以及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、秩序，設(shè)備完好情況。11、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。2022年酒店賓客關(guān)系主任崗

7、位職責(zé)（四）為了搞好宿舍的管理，使大家的一個(gè)清潔、舒適、安全、秩序良好的住宿環(huán)境，以良好的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)寶華人的文明形象，特訂立宿舍管理制度如下：一、員工住宿規(guī)定1、員工住宿必須憑人力資源部填寫的住宿申請(qǐng)單及押金收據(jù)辦理住宿手續(xù)，并服從宿舍管理員統(tǒng)一安排，按照規(guī)定的房間和床位對(duì)號(hào)入住，不得隨意更換房間和床位。2、員工住宿按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取清洗干凈的床上用品，不得代領(lǐng)和超標(biāo)準(zhǔn)多領(lǐng)，管理人員要規(guī)定嚴(yán)格把關(guān)登記。3、對(duì)酒店配備的床上用品、電器、家俱及日用品必須愛護(hù)，不得損壞和丟失，損壞者照價(jià)賠償，有意破壞者除加倍賠償外，要按員工手冊(cè)有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任并進(jìn)行處理。4、保持室內(nèi)物品擺設(shè)美觀，不得亂擺，亂放。保

8、持宿舍安靜，不得大聲喧嘩或超音量播放收錄機(jī)。5、同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)、友愛、互諒互助，不允許打架、斗毆，違者通報(bào)批評(píng)并罰款50-_元。不聽勸阻，情節(jié)嚴(yán)重的按有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。6、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)進(jìn)行酗酒、打麻將等賭博活動(dòng)，違者沒收賭具，通報(bào)批評(píng)并處當(dāng)事人_元罰款。嚴(yán)禁傳閱淫穢書刊及音像制品。7、員工宿舍是酒店為住宿員工提供的休息場(chǎng)所，住宿員工不得隨意將親友私自留宿，如果親屬探親，確因路途遙遠(yuǎn)需留宿，本人必須填寫臨時(shí)住宿申請(qǐng)單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理住宿手續(xù)。8、必須實(shí)行定時(shí)查房，晚上外出_時(shí)須回宿舍，發(fā)現(xiàn)不打招呼而隨意徹夜不歸或遲歸者給予10-_元處罰并通報(bào)有關(guān)部門。住宿手續(xù)不健全者，限期健全手續(xù)，否則取

9、消住宿資格。9、員工退宿或離職，必須親自到管理處辦理退宿，注消床位，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)交或不交。凡離職人員逾期不辦理退宿手續(xù)，宿舍管理區(qū)在接到人力資源部通知后將強(qiáng)制當(dāng)事人退宿并禁止其進(jìn)出宿舍區(qū)。二、日常衛(wèi)生管理規(guī)定1、每單元指定一名宿舍長負(fù)責(zé)本單元住宿人員衛(wèi)生輪值工作，執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，全體住宿員工必須配合清潔工保持宿舍及公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。2、由宿舍長編排本單元輪值表并張貼在浴室門上面。3、各單元值日員工負(fù)責(zé)當(dāng)天內(nèi)宿舍的清潔衛(wèi)生，要做到房間地面、床面無煙頭，毛發(fā)、紙屑等雜物，保持衛(wèi)生間無異味。4、住宿員工每周自己清洗床上用品一次，若被管理員檢查出污漬過多有異味者將在酒店通報(bào)并罰款_元。5、嚴(yán)禁隨地吐痰、丟

10、果皮，嚴(yán)禁將鼻涕揩在墻上、地板或床上或?qū)⑹钟〈蛟趬ι系炔晃拿餍袨?，如發(fā)現(xiàn)在酒店通報(bào)并給予_元罰款處理。6、禁止在宿舍區(qū)喂養(yǎng)寵物及家禽、家畜。三、安全管理規(guī)定1、保持高度的防火意識(shí)，熟悉使用消防器材，做到安全用電、用火。2、宿舍內(nèi)不得抽煙，不得隨便亂拉、亂接電線，插座或燒電爐并用煙火燒煮東西，人離熄燈，切斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)告管理處。3、水、電維修和宿舍維修，請(qǐng)?zhí)顚懢S修申請(qǐng)單并與管理處電工聯(lián)系，不得私自亂拆、亂修。4、出入宿舍隨手關(guān)門，不得門戶敞開，空無一人。嚴(yán)防盜竊，做好治安防范工作。5、住宿員工不得隨意翻弄和挪用別人的物品，要注意妥善保管好自己的貴重物品，如發(fā)現(xiàn)自已的錢、物在宿舍丟失要

11、及時(shí)報(bào)告管理員便于保衛(wèi)人員追查，對(duì)那些有偷盜行為的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)送執(zhí)法部門進(jìn)行處理。四、獎(jiǎng)懲條例1、每月對(duì)照宿舍管理的各項(xiàng)規(guī)定進(jìn)行二至三次全面檢查，評(píng)出文明宿舍四間，不文明宿舍兩間。2、文明宿舍舍長及全體成員將通報(bào)表揚(yáng)，并記入個(gè)人檔案作為評(píng)優(yōu)、升職、升級(jí)的參考依據(jù)之一，文明宿舍贈(zèng)予流動(dòng)紅旗。3、不文明宿舍舍長及全體成員給予通報(bào)批評(píng)。兩次者除通報(bào)之外另記入個(gè)人檔案，宿舍長罰款_元，舍員罰款_元，三次者取消有關(guān)人員住宿資格。4、違反本宿舍管理制度有關(guān)規(guī)定的個(gè)人，除按本制度有關(guān)處罰條款執(zhí)行外，還將參照員工手冊(cè)各項(xiàng)規(guī)定予以處理。2022年酒店賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)（五）為了加強(qiáng)本司員工宿舍安全管理，確保

12、公司財(cái)產(chǎn)及員工財(cái)產(chǎn)的安全，給員工創(chuàng)造一個(gè)安靜、整潔、衛(wèi)生、舒適的生活環(huán)境，特制定本條例：1、公司為員工提供宿舍，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃宿舍設(shè)施，員工本人有權(quán)選擇是否住宿廠舍;凡是住宿廠舍的員工，必須遵守員工宿舍管理?xiàng)l例之規(guī)定，若有違反者，人事部視情況給予處罰或取消其住宿資格。2、住廠舍員工，必須服從宿舍保安安排，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得私自調(diào)換房間或床位;嚴(yán)禁亂住、混住，若有違者，給予罰款_元。3、任何人不得帶非本廠人員進(jìn)入宿舍或留宿廠舍;法定假日若有本廠員工親屬需留宿者，必須填寫書面申請(qǐng)，經(jīng)人事部經(jīng)理或工場(chǎng)長批準(zhǔn)后，方可留宿，否則，一律不得留宿。若有違反者，給予罰款_元。4、嚴(yán)禁在宿舍私拉電源線及電源

13、插頭、電爐、煤油爐、使用電飯煲等，若有違反者，給予罰款_元，后果嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。5、禁止在員工宿舍內(nèi)飲酒滋事、賭博，凡被查獲利用紙牌或麻將在員工宿舍賭博者，給予無經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償解雇;無理取鬧者，送交公安機(jī)關(guān)處理。6、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，任何人不得私自進(jìn)入異性房間，若有違反者，給予罰款_元。(因工作原因或保安檢查宿舍除外)7、愛護(hù)宿舍各類公用設(shè)施，保障設(shè)施的完好，對(duì)人為因素?fù)p壞公用設(shè)施的，將嚴(yán)懲違紀(jì)人，并責(zé)令賠償公司經(jīng)濟(jì)損失;針對(duì)個(gè)別房間不能舉報(bào)肇事人的，由其房間員工均分承擔(dān)賠償金。8、各房間員工必須將垃圾放入指定的垃圾桶內(nèi)，不得亂扔、亂放，若有違反者，給予罰款_元。9、為保障員工的安全，避免非

14、本廠人員進(jìn)入宿舍，請(qǐng)員工出入宿舍大門時(shí)，自覺出示廠證，配合當(dāng)值保安人員的檢查;針對(duì)不自覺出示廠證或不接受當(dāng)值保安人員檢查的，給予罰款_元。10、宿舍當(dāng)值保安員應(yīng)加強(qiáng)宿舍檢查及管理，杜絕已辭工、解雇、自離等人員留宿廠舍，凡因當(dāng)值保安員值班不嚴(yán)，造成留宿廠舍者，給予當(dāng)值保安員從重處理。11、住宿廠舍的員工，必須在晚上24：_時(shí)之前返回廠舍，超過24：_時(shí)未返回宿舍者，宿舍當(dāng)值保安員有權(quán)拒絕公進(jìn)入宿舍;針對(duì)無理取鬧者，上報(bào)人事部從重處理。(工作原因除外)12、住宿廠舍的員工，每人每月用水為_方，用電為_度，超過部分由同宿舍人員均分承擔(dān)。(每月底以保安人員抄表數(shù)計(jì)算)13、禁止員工將飯菜帶到宿舍就餐，

15、若有違反者，給予罰款_元。14、晚上24：_時(shí)，所有宿舍必須關(guān)燈休息，若有違反者，給予罰款;因工作需要開燈時(shí)，離開后一定要將燈關(guān)掉，以免打擾他人休息。15、要求全體員工必須認(rèn)真遵守員工宿舍管理?xiàng)l例，攜手共創(chuàng)文明宿舍。16、此規(guī)定自頒布之日起正施實(shí)施。2022年酒店賓客關(guān)系主任崗位職責(zé)（六）為了加強(qiáng)員工宿舍管理，保障全體員工的正常工作和休息，建立良好的生活環(huán)境，特制定本宿舍管理制度。一、嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)酒店全體員工的共同利益。二、宿舍實(shí)行定置管理，員工服從酒店統(tǒng)一安排，未經(jīng)允許不得擅自對(duì)換住房和床位，不得擅自拆離床位，違者每次扣_元。三、全體員工進(jìn)入宿舍區(qū)應(yīng)做到：1、不影響他人休

16、息，上、下樓梯腳步輕。2、不準(zhǔn)大聲喧嘩、吵鬧。四、宿舍每間寢室設(shè)寢室長一名，其職責(zé)如下：1、一切內(nèi)務(wù)，分配清掃，保持清潔，維持秩序，負(fù)責(zé)管理水電，門戶等;2、監(jiān)督輪值人員維護(hù)環(huán)境，清潔及門窗的關(guān)閉;3、檢查本寢室員工的歸寢情況。4、員工身體不適應(yīng)負(fù)責(zé)照顧，病情重大者應(yīng)通知主管及親友并送醫(yī)院。五、宿舍衛(wèi)生管理制度：(辦公室將不定期抽查，凡有不符合以下各項(xiàng)要求的寢室均做扣_元處理)：1、保持宿舍的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生干凈,各宿舍內(nèi)應(yīng)該做到窗明鏡亮，被褥疊放整齊，桌椅擺放整齊,各種用具擺放整齊;2、保持各宿舍墻面原有面貌，嚴(yán)禁亂貼亂劃亂釘;3、地面無紙屑、果皮、瓜殼等雜物，保持地面光亮。4、垃圾、紙屑扔到指定的

17、垃圾筐內(nèi)。5、換洗衣服不得堆積室內(nèi)，其余衣、鞋必須整齊擺放。衣服、被褥在規(guī)定位置晾曬。六、不準(zhǔn)往走廊和窗戶外倒水或扔?xùn)|西，發(fā)現(xiàn)一次扣_元。七、保持公共衛(wèi)生間、澡堂和各公共區(qū)域的清潔，不準(zhǔn)亂扔衛(wèi)生紙、塑料袋、舊牙膏等雜物，以免堵塞下水管。違者每次扣_元，并支付疏通下水管的費(fèi)用。八、未經(jīng)允許不得在外住宿;1、不按酒店統(tǒng)一安排住宿，要求單獨(dú)出外住宿者由申請(qǐng)人書面申請(qǐng)報(bào)辦公室，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可遷出宿舍;2、辦公室將按員工的休、請(qǐng)假情況不定期檢查員工的歸寢情況。九、所有員工必須在23：00之前歸寢(正常上班和加班除外)，未經(jīng)休、請(qǐng)假回家，又未及時(shí)歸寢者，發(fā)現(xiàn)一次扣_元處理，重犯者作待崗直至開除處理。特

18、殊情況需及時(shí)向辦公室請(qǐng)假，未經(jīng)批準(zhǔn)而未及時(shí)歸寢者每次扣_元。十、宿舍禁止任何形式的賭博活動(dòng)，違者每次扣_元并給予通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退、開除處理或移送公安機(jī)關(guān)。十一、會(huì)客管理制度：1、22：00以后男女宿舍不得互訪，違者每次扣_元。2、未經(jīng)允許不得留宿外來人員，父母、兄妹等直系親屬來探望，確需留宿者應(yīng)提前向辦公室報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可留宿。留宿時(shí)間原則上不得超過二天。十二、愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。1、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)私接電源及使用電爐，未經(jīng)批準(zhǔn)不得使用大功率電器設(shè)施，違者每次扣_元，并沒收設(shè)備。2、故意損壞公共門鎖、桌椅等設(shè)施照價(jià)賠償并扣_元處理，性質(zhì)惡劣或?qū)医滩桓恼咦鞒幚怼?、寢室應(yīng)做到人走燈熄、熄燈就寢，隨手關(guān)燈。4、隨手關(guān)好水籠頭和電器開關(guān)。5、白天辦公室上班期間禁止員工娛樂互動(dòng)，大聲喧嘩。(員工娛樂活動(dòng)時(shí)間：員工下班至23：30)23：_時(shí)后員工停止一切娛樂活動(dòng)，違者每次_元處理。十三、嚴(yán)禁亂拿亂翻同事的物品，不準(zhǔn)私拿他人物品，更不得亂翻他人箱包，偷看他人書信、日記，違者每次扣_元，情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理。十四、自己的貴重物品，應(yīng)自行妥善保管