新服務八步曲

1、新服務八步曲1時尚專家美麗顧問服務八步曲迎賓非銷語言介紹貨品附加推銷試衣間服務勸試買單送客2迎賓前需做好的準備時刻注意顧客的進店.抬起你的頭, 不要始終低著頭用高興的語調(diào), 就好象對一個您非常想見到的人問候. 歡迎顧客時要注意您的身體語言. 馬上停下您手里的工作, 將身體轉(zhuǎn)向顧客, 并且微笑. 3第一步迎賓4專業(yè)的微笑服務“3自”微笑- 自然- 發(fā)自內(nèi)心- 出於自願5對顧客的第一印象判斷：從顧客的氣質(zhì)、膚色、妝容、發(fā)型等判斷穿著-偏向的風格，顏色花紋圖案的接受度，搭配的品味；女人偏優(yōu)雅、淑女、民族、中性、職業(yè)年齡款式的限定性；吊帶、無袖、厚薄膚色貨品顏色的適合度；發(fā)型-對時尚的接受度，本身的意

2、識。從顧客的神情、語言、舉止等判斷面部表情-面無表情，直視（偏主導型）；面帶笑意，注視人員（偏融合型）；似笑非笑，環(huán)視貨品（不定）。6非銷語言贊美的原則：發(fā)自內(nèi)心地贊揚身體語言語調(diào)語言第二步7培養(yǎng)敏銳的觀察力察顏觀色 （人）留有一定空間，尋找顧客亮點 8創(chuàng) 新 型融 和 型主 導 型分 析 型顧客類型 59顧客四種類型-創(chuàng)新型1喜歡新的貨品 2、追求潮流，最新款、最時興、最流行 3、注重時尚品牌表現(xiàn)：1、穿著時尚2、攜帶使用最新或最時興用品3、注意儀表（化發(fā)式等）4、注意店內(nèi)海報（言談時，表情較豐富10步驟語言非語言及注意點看到顧客本身搭配十分時尚 “小姐，您穿著的衣服，質(zhì)地非常的柔軟，我想您

3、一定非常在意生活的品質(zhì)！ 眼神真誠，面帶微笑使用禮貌用語，與普通話右手搭于左手背上自然垂放于小腹前語言優(yōu)美、專業(yè)避免敷衍了事避免說話虛假避免態(tài)度冷漠避免話語枯燥 看到顧客的飾品十分精致 “小姐，您的飾品真的很精致，看的出來您對細節(jié)十分在意?！?從顧客本身的氣質(zhì)出發(fā) “小姐，您給人的感覺是女人味中帶點可愛，跟我們品牌風格很相符哦！ ” 從顧客穿著的面料出發(fā) “小姐，您穿著的衣服，質(zhì)地非常的柔軟，我想您一定非常在意生活的品質(zhì)！ 11顧客的四種類型-融合型1 得到店員的注意及禮貌對待 2、喜歡與他人分享 己的開心事3、易與人溝通表現(xiàn)：1、較為親切2、較近距離3、易有反應4、言談時，很容易談及身邊的人

4、5、留心聽講12步驟語言非語言贊美顧客本身搭配十分時尚后 “不知道您今天想選擇什么搭配？ 眼神真誠，面帶微笑使用禮貌用語，與普通話右手搭于左手背上自然垂放于小腹前詢問后等待顧客的回答避免敷衍了事避免說話虛假避免態(tài)度冷漠避免話語枯燥問題不要接連超過三個 贊美顧客的飾品十分精致后 是不是在挑選款式時，也注重服裝設(shè)計細節(jié)呢？ 贊美顧客本身的氣質(zhì)后 “您今天有沒有意向買的款呢？” 贊美顧客講究面料后 “是不是在選擇衣服時，非常在意面料的品質(zhì)？”“平常選擇什么面料為多？” 13顧客的四種類型-主導型1 自己做主2、要求其他人認同的說話3、支配一切表現(xiàn)：1、面容較冷2、充滿自信3、與他人保持距離4、較少回

5、應5、言談時語氣較為死板，多使用命 令語氣14顧客的四種類型-分析型1、詳細了解貨品特性， 優(yōu)點及好處2、要“物超所值”3、關(guān)注所出的價錢 4、需要多一些時間作出購物決定表現(xiàn)：1、眼睛望價格牌 2、找特價貨品 3、細心閱讀資料 4、需要多一點時間 做出購物決定15第三步介紹貨品貨品知識學習的途徑導購手冊 畫冊 商品標識，掛牌，保證說明 第一手使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗經(jīng)理或其它零售人員顧客公司產(chǎn)品專題培訓16貨品介紹：17Y1301080：風格：此款為黑紅格子襯衫，面料：采用TR棉，質(zhì)地比較柔軟，色牢度好，不易褪色設(shè)計細節(jié)：此款設(shè)計采用了格子的設(shè)計，突出了流行元素，在腰節(jié)線的位置加入了腰帶的設(shè)計，提高

6、腰節(jié)線的位置，拉長人體的比例。穿著場合：上班、逛街等場合搭配手法：1.可搭配短褲，體現(xiàn)休閑時尚活力的感覺2.可搭配長褲，看起來更知性、干練18第四步勸試技巧:遞衣技巧19第五步試衣間服務在店鋪里讓顧客參與的最好地方就在試衣間！改進試衣間質(zhì)量會提高銷售額顧客在試衣間里處于一個購物狀態(tài)試衣間文化的人性化趨勢20提問：請描述您所滿意的試衣間！21試衣間服務小技巧如果您必須離開現(xiàn)場一會，在您離開以前請告訴在試衣間的顧客。 在顧客離開以后清理試衣間，準備好邀請下一個顧客 。22更衣室三句話請保管好您的貴重物品有什么需要可以叫我請鎖好門23錦囊妙言提醒顧客妝容弄臟衣服“小姐，不要讓衣服把您的妝弄花了”。

7、提醒顧客試穿衣服被所戴戒指勾絲到“小姐，您的戒指好精致！等下試衣時將戒指轉(zhuǎn)一面，這樣，您穿衣服的時候會更順手些！” 隨時留意試衣間的情況，長時間不出來“小姐，大小合適嗎？”“小姐，需要幫忙嗎？“小姐，外面燈光亮一些，您可以出來看一下”！“小姐，外面鏡子大一些，您可以出來看下！”“小姐，我給您挑了一件很適合您的衣服，您出來看下，肯定喜歡！”24活動情況介紹權(quán)威性(畫冊設(shè)計師推薦)第六步：附加推銷25建立顧客忠誠度；體現(xiàn)顧客是尊貴的 ；介紹貨品洗滌方法，唱收唱付，雙手接遞物，遞筆方向，強調(diào)時間效率性 。第七步：買單留意 VIP推銷語言和時間點 的控制 26促成交易的方法推薦一物法選擇消去法價值表達法從眾心理法假定購買法動作訴求法感性訴求法271、 跟隨顧客右后側(cè)，步送客至門口時，致歡送詞”您慢走！”再目送5秒鐘方可轉(zhuǎn)還,切勿急轉(zhuǎn)身至內(nèi)；2、服務善始善終， 能給客人以信任之感。 第八步：送客切忌 不買沒好臉色 284-7天內(nèi)的電話回訪； VIP維護。電話回訪切忌 買后不認帳29樣板店主推服務目標30 跟進服務 更衣室三句話贊美客人姓氏稱呼維護豐富非銷售性話題提高聯(lián)單率平時、節(jié)假日的問候；新款的通知；生日的問候；1次推薦給顧客2件以