培養(yǎng)服務(wù)意識提高服務(wù)技巧

1、培養(yǎng)服務(wù)意識提高服務(wù)技巧分享人與人相處的根本技巧美國-戴爾.卡耐基不要批評 、責(zé)怪或抱怨他人理解、同情、忍耐真誠地贊賞他人發(fā)現(xiàn)、贊美、學(xué)習(xí)激發(fā)他人的強(qiáng)烈需求激發(fā)、開掘、滿足，多站在他人的角度考慮問題；把客戶的利益放在首位。2服 務(wù) 意 識 培 訓(xùn)目 錄1.效勞及效勞意識的定義2.顧客的期望3.效勞的六要素4.做一個優(yōu)秀的效勞人員需要運(yùn)用的技巧5.優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)準(zhǔn)3效勞及效勞意識的定義效勞：“為集體或別人的利益或為某種事業(yè)而工作 ?現(xiàn)代漢語詞典? “效勞就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。 前者的解釋抓住了“效勞的兩個關(guān)鍵點(diǎn)，一是效勞的對象，二是說清了效勞本身是一種工作，需要動手動腦地去做；

2、后者的解釋那么抓住了效勞的本質(zhì)內(nèi)涵。 4效勞及效勞意識的定義效勞意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。 效勞意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自效勞人員內(nèi)心的；它是效勞人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。5效勞的特征及目標(biāo)雙向互動性無形性不可分性不確定性時效性有價性獨(dú)特性廣泛性 客戶效勞的目標(biāo)是：企業(yè)通過對客戶的關(guān)心，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和效勞，滿足客戶的個性化需求，在與客戶的雙向互動中取得客戶對企業(yè)的信任。6What are Customers?顧客的

3、定義顧客是指任何接受產(chǎn)品或效勞和可能接受 產(chǎn)品或效勞的個體與群體。7顧客的期望快捷禮貌整潔與衛(wèi)生關(guān)注平安感自豪感8優(yōu)質(zhì)效勞 任何時刻都到達(dá)或超越顧客的期望服 務(wù)9效勞的六要素 工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力10不良效勞惡性循環(huán)11做一個優(yōu)秀效勞人員需要運(yùn)用的技巧 頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識懂得根本的推銷技巧 耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意表現(xiàn)的時機(jī) 口才：生動有趣的表達(dá) 心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。12我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的效勞,我們必須認(rèn)識到不同的客人對效勞的期望和反響各不相同。13寫出優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)一般顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)及時性預(yù)測態(tài)

4、度顧客反響儀表優(yōu)質(zhì)顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)及時性預(yù)測態(tài)度顧客反響儀表14態(tài)度的重要你的態(tài)度決定你的出路15態(tài)度(Attitude)積極的態(tài)度令你邁向成功! 態(tài)度是人們在自身道德觀和價值觀根底上對事物的評價和行為傾向。態(tài)度表現(xiàn)于對外界事物的內(nèi)在感受道德觀和價值觀、情感即“喜歡-厭惡、“愛-恨等和意向謀慮、企圖等三方面的構(gòu)成要素。激發(fā)態(tài)度中的任何一個表現(xiàn)要素，都會引發(fā)另外兩個要素的相應(yīng)反響，這也就是感受道德觀和價值觀、情感即“喜歡-厭惡、“愛-恨等和意向謀慮、企圖等這三個要素的協(xié)調(diào)一致性。16效勞意識視顧客為親友顧客永遠(yuǎn)是對的把顧客視為單位的主宰強(qiáng)化現(xiàn)代效勞理念，提升效勞品位 17檢測自身的優(yōu)勢和劣勢擅長什么

5、？在哪方面做得很出色？有何長處使得在自己在工作和競爭中占居優(yōu)勢？你的長處具體表現(xiàn)在哪些地方？反之：檢測自身的劣勢18檢測你所在的組織自己所處的組織環(huán)境出現(xiàn)了哪些機(jī)遇與威脅?有哪些優(yōu)勢和不利?應(yīng)該采取的策略是什么?19運(yùn)用效勞應(yīng)對競爭企業(yè)應(yīng)對競爭的兩個手段： 低本錢和差異化 差異化的產(chǎn)生：通過效勞產(chǎn)生差異化20優(yōu)質(zhì)效勞意識對企業(yè)的意義一、樹立品牌 效勞創(chuàng)立口碑，口碑在客戶中傳遞二、為企業(yè)帶來財源 效勞可以使客戶產(chǎn)生忠誠，客戶成為企業(yè)潛在推銷人員三、留住企業(yè)生命線 效勞可以使企業(yè)良性循環(huán)開展21優(yōu)質(zhì)效勞意識對效勞人員的意義一、對工作的熱愛與自豪 價值感和滿足感二、客戶效勞經(jīng)驗的積累 提升自身的價值

6、,抓住未來的機(jī)遇三、自我修養(yǎng)素質(zhì)的提升 通過對形形色色的客戶效勞實踐,容忍度有效提升,可以處理各種事件和情緒,自身修養(yǎng)提升四、人際關(guān)系以及溝通能力的改善與提高 面對不同客戶,錘煉溝通技巧22良好的客戶效勞五要素1、情感性：源自內(nèi)心2、適當(dāng)性：內(nèi)容與性質(zhì)正當(dāng)；量和質(zhì)適度3、標(biāo)準(zhǔn)化：盡量消除效勞人員個體差異4、連續(xù)性：時間、對象、內(nèi)容、質(zhì)量5、效率性：速度與及時23如何提高效勞意識 1、熱愛本職工作,對本行業(yè)產(chǎn)生興趣；2、加強(qiáng)對根底標(biāo)準(zhǔn)效勞的學(xué)習(xí)、積累、消化吸收；3、將自己當(dāng)作客戶,站在客戶的角度去思考、調(diào)整,實施以行為,將實際行為到達(dá)標(biāo)準(zhǔn),令客人滿意、舒適,即可從客戶的角度觀摩4、加強(qiáng)責(zé)任意識，

7、做不好要視為失職的事，而不是無所謂；5、給自己設(shè)定階段性的目標(biāo),將這種目標(biāo)作為人生的追求,“人行我亦行,人行我必超之；6、吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn),努力工作可改變一切,細(xì)節(jié)決定成敗,努力的人不一定成功,但成功的人都很努力；7、不計較個人的得失,從更高的角度多方位思考問題,發(fā)揮主觀能動性,勤學(xué)、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié) 勤8、正確看待批評,吸收批評中得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)9、做好每日、周、月的案例分析,吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。24討論如何處理客戶的錯誤？如何處理客戶的無理要求？如何處理客戶的。25處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、挖苦客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強(qiáng)

8、調(diào)自己正確的方面、不成認(rèn)錯誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)26處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；表達(dá)緊迫感；如有錯誤，立即成認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決方法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。27處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、挖苦客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不成認(rèn)錯誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)28處理客戶不滿的原那么正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地

9、：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感謝的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，防止激化矛盾及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法29實際工作中我們語言上一些錯誤的表達(dá)方式：聽明白了嗎？ 你難道不知道 你應(yīng)該做的是你不明白。我們的規(guī)定是30實際銷售中我們語言上真確的表達(dá)方式：1、2、3、31分享人與人相處的根本技巧美國-戴爾.卡耐基不要批評 、責(zé)怪或抱怨他人理解、同情、忍耐真誠地贊賞他人發(fā)現(xiàn)、贊美、學(xué)習(xí)激發(fā)他人的強(qiáng)烈需求激發(fā)、開掘、滿足，多站在他人的角度考慮問題；把客戶的利益放在首位。32謝謝大家Thanks33逐步融入GSP標(biāo)準(zhǔn)意義：1、遵照國家醫(yī)藥管理的法律法規(guī)；2、有利于企業(yè)的開展；3、降低經(jīng)營風(fēng)險；34熟悉GSP流程客戶資質(zhì)備案：生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)院采購方案申報公對公匯款來貨入庫：隨貨通行單、質(zhì)檢單、發(fā)票銷售：銷售出庫提貨：銷售出庫單，提貨，發(fā)貨賬目：來貨、出庫、庫存35適應(yīng)