醫(yī)院醫(yī)療糾紛與投訴管理制度

1、醫(yī)院醫(yī)療糾紛與投訴管理制度（一）為貫徹落實基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法醫(yī)療機構(gòu)管 理條例醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法法律 法規(guī)，加強醫(yī)療糾紛投訴管理，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)患雙方合法權(quán) 益，規(guī)范投訴處理程序，確保醫(yī)療秩序正常運行，制定本制度。（二）建立健全醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)療糾紛處理職能管理部門科室三級 醫(yī)療糾紛與投訴管理組織體系。醫(yī)院院長是醫(yī)療糾紛與投訴管理工作 第一責(zé)任人，由一名分管醫(yī)療工作副院長分工負責(zé)，對全院醫(yī)療風(fēng)險 進行識別與評估，實施防控；法務(wù)部門或相關(guān)管理職能部門設(shè)立醫(yī)患 關(guān)系辦公室，負責(zé)日常工作；機關(guān)職能部門以及科室指定1名負責(zé)人 負責(zé)本部門本科室的醫(yī)患關(guān)系工作。（三）建立健

2、全醫(yī)療糾紛與投訴管理日常預(yù)防與應(yīng)急處置協(xié)同機 制。貫徹預(yù)防為主方針，推進醫(yī)療質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進，創(chuàng)建醫(yī) 患關(guān)系和諧的就醫(yī)環(huán)境。各部門、科室建立處置醫(yī)療糾紛與投訴預(yù)案， 對可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛立即采取措施，及時化解糾紛。發(fā)生醫(yī)療糾紛 時，首先由發(fā)生糾紛科室按照預(yù)定方案妥善處理，逐級報告，努力解 除糾紛與投訴。如醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)擴大趨向，或突發(fā)緊急情況，立即啟 動醫(yī)院三級聯(lián)動響應(yīng)機制，及時控制事態(tài)發(fā)展，最大限度避免不良影 響與惡性事件發(fā)生。（四）醫(yī)院發(fā)生重大或突發(fā)惡性醫(yī)療糾紛事件時，視情立即啟動 醫(yī)療糾紛處理預(yù)案或應(yīng)急預(yù)案。成立臨時應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，分管院 領(lǐng)導(dǎo)為組長，成員包括醫(yī)療管理、安全保衛(wèi)法務(wù)

3、等相關(guān)部門，以及涉 事科室主任。重大醫(yī)療糾紛包括（1）涉及人數(shù)較多，可能引發(fā)群體性事件。（2）影響社會穩(wěn)定，可能牽涉醫(yī)院管理部門較多時間與精力。（3）嚴重干擾醫(yī)院正常診療秩序。（4）可能導(dǎo)致人身傷害（含自殺）或激化為刑事案件。（5）可能引發(fā)輿論高度關(guān)注的熱點事件。應(yīng)急處置程序（1）及時上報分管院領(lǐng)導(dǎo)，必要時上報衛(wèi)生健康行政部門及公 安機關(guān)。（2）分管院領(lǐng)導(dǎo)召集應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組會議了解情況，核實事 實，討論對策，確定方案。尤其要做好告知、取證、安保等措施，必 要時報警，防止發(fā)生人身傷害（含自殺）或嚴重干擾醫(yī)院正常診療秩 序的行為。（3）與患方及時溝通，了解訴求，協(xié)商談判。（4）依據(jù)談判情況隨時調(diào)整各種應(yīng)急處置預(yù)案。（5）必要時組織新聞發(fā)布會，及時、準確、全面通報有關(guān)情況， 加強輿情監(jiān)測與有效處置。（6）做好應(yīng)訴等相關(guān)法律事務(wù)準備工作。（五）全院開展有關(guān)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理投訴管理的經(jīng)常性教育 和培訓(xùn)工作。教育全體員工切實樹立“以患者為中心”理念掌握有關(guān) 依法行醫(yī)的法律法規(guī)以及醫(yī)患溝通及投訴處理的知識與技巧，提高自 身職業(yè)道德素質(zhì)，提高醫(yī)療風(fēng)險防范意識，形成全院全心全意服務(wù)患 者、積極防范醫(yī)療風(fēng)險的良好氛圍。（六）與當?shù)赜嘘P(guān)保險公司合作，建立完善醫(yī)療糾紛處理第三方 賠付和醫(yī)療風(fēng)險社會化分擔(dān)機制。組織醫(yī)師參加醫(yī)療責(zé)任保險，合理 推薦患者參加醫(yī)療意外保險。（七）醫(yī)患關(guān)系辦公室與其他管