計(jì)劃運(yùn)營(yíng)報(bào)告模板

1、-. z.工程總必備的：房地產(chǎn)年度經(jīng)營(yíng)方案書(超詳細(xì)模板)1.經(jīng)營(yíng)指標(biāo)2. 方案內(nèi)容3.責(zé)任部門第一篇經(jīng)營(yíng)方案指標(biāo)一、經(jīng)營(yíng)方案指標(biāo)二、現(xiàn)金流量指標(biāo)三、工程重要里程節(jié)點(diǎn)第二篇經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解一、開竣工面積方案?jìng)渥ⅲ阂陨祥_竣工面積均不含地下建筑面積。二、銷售毛利三、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表表達(dá)四、資金方案安排第三篇 15年度銷售方案客戶視角一、銷售方案二、銷售費(fèi)用方案三、推盤方案四、銷售安排1工程2銷售安排1銷售策略情景營(yíng)銷：賣場(chǎng)內(nèi)部及外部的整改，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及銷售路線進(jìn)展重新完善與劃定。在這個(gè)賣場(chǎng)中強(qiáng)調(diào)區(qū)域開展、生態(tài)運(yùn)動(dòng)的生活，加強(qiáng)產(chǎn)品附加值的表達(dá)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)搭建：建立全新的預(yù)約參觀制度，做到提前預(yù)約和全程陪

2、同客戶參觀。提升工程品質(zhì)感受。對(duì)于高端客戶渠道深入挖掘，進(jìn)展針對(duì)性的直投和對(duì)外宣講活動(dòng)。新的形象的建立：5月推廣前期，借助“生態(tài)論壇的舉辦，形成工程“生態(tài)核心競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)認(rèn)知，擴(kuò)大工程的影響力。借助滑水賽的籌辦：提升工程形象，本次比賽是我們調(diào)動(dòng)政府、社會(huì)各方面資源，完善工程周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機(jī)，催動(dòng)工程開發(fā)條進(jìn)一步成熟。加強(qiáng)對(duì)市*圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工程的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場(chǎng)上策略的修正。2銷售檔期5月份：首期別墅C區(qū)二、三標(biāo)段開盤；8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開盤；首期剩余獨(dú)體別墅出售；9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開盤；10月份：一期公寓產(chǎn)品開盤。3推*排總體分為三個(gè)階段：25

3、月份預(yù)熱階段生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)?；_盤前的產(chǎn)品預(yù)熱準(zhǔn)備推廣；59月份解熱階段魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動(dòng)與世界滑水錦標(biāo)賽的舉辦，擴(kuò)大工程區(qū)域的知名度與營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)“體驗(yàn)營(yíng)銷的生活感受；1012月份遞進(jìn)階段活力之城：首期業(yè)主入住。激發(fā)工程成長(zhǎng)階段內(nèi)的“居住感受，同時(shí)為二期產(chǎn)品出售做預(yù)熱準(zhǔn)備。每月推進(jìn)方案：方案在1月底提出二期產(chǎn)品建議報(bào)告；方案于4月底完成工程的資料的準(zhǔn)備與網(wǎng)絡(luò)效勞商選擇與技術(shù)手段的支持；政府/媒介平臺(tái)的搭建：方案于3初與每日新報(bào)就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳方案與方案；方案3月初完成電視宣傳片的后期制作；方案在2月底出初刊客戶通訊，同時(shí)在3月初實(shí)行老業(yè)主的“

4、積分反應(yīng)方案；方案在3月底,根本構(gòu)建出2-3個(gè)貴賓團(tuán)體的定向聯(lián)絡(luò)模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體的傳播渠道；4-5月：完成工程首期LAKE+產(chǎn)品客戶儲(chǔ)藏階段的宣傳與推介安排；6-7月：世界友好城市聯(lián)盟活動(dòng)的籌備與報(bào)紙廣告、渠道傳播方案的制定與實(shí)施；8-9月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預(yù)熱方案的實(shí)施與推*排；10-11：首期入住與大型入住活動(dòng)及二期產(chǎn)品預(yù)熱、客戶儲(chǔ)藏；12月：年末客戶回饋活動(dòng)2工程3銷售安排1銷售策略依托公司、招商品牌，形成工程品牌形象；嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成工程入市客戶儲(chǔ)藏，并形成客戶資源管理體系；加強(qiáng)包括渠道、活動(dòng)等多方面營(yíng)銷創(chuàng)新的探索

5、，提高推廣效果并控制推廣費(fèi)用；提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平，加強(qiáng)工程形象推廣，形成板塊核心。2銷售檔期8月1日，工程開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合局部薄板和東西向；9月1日，高層情景開盤；10月1日，情景花園洋房開盤。3推*排4月，春季房交會(huì)工程亮相，承受咨詢登記；5月，工程正式亮相，包括外展場(chǎng)、報(bào)紙廣告、戶外路牌等，信息發(fā)布及工程通訊發(fā)行；6月，工程銷售資料正式公開，儲(chǔ)藏客戶初選；7月，工程發(fā)布會(huì)召開，客戶鎖定；8月，工程開盤，組織高情客戶專項(xiàng)活動(dòng)；9月，高情開盤，組織情景客戶專項(xiàng)活動(dòng)；10月，情景開盤，組織多工程老客戶參觀活動(dòng)；11月，進(jìn)展周邊企業(yè)等專場(chǎng)推廣活動(dòng)；12月，年末客戶回饋。第四篇客戶滿意度

6、提升方案客戶視角一、15年提升目標(biāo)二、提升策略1行動(dòng)重點(diǎn)針對(duì)14年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及效勞，深入分析相關(guān)要素，確定行動(dòng)重點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改良措施。15年行動(dòng)重點(diǎn)總體改良優(yōu)先次序2提升“客戶價(jià)值包組成因素的滿意程度確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客戶滿意，推動(dòng)滿意客戶向忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。3關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗(yàn)業(yè)主心中滿意度的形成：來(lái)源為兩個(gè)階段-購(gòu)置前、購(gòu)置后1購(gòu)置前：構(gòu)成第一次滿意度的形成?？蛻魧?duì)產(chǎn)品本身的滿意成就其購(gòu)置行為，對(duì)產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素，基于對(duì)

7、上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。在此階段，客戶的體驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè)計(jì)及銷售效勞起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。2購(gòu)置后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫?gòu)置前所營(yíng)造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來(lái)自居住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的效勞、房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修、投訴的處理、社區(qū)的平安、保潔、有償效勞、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)心等軟性因素，形成對(duì)物業(yè)管理及效勞有較強(qiáng)的依賴性。據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修

8、人員、客服部門投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比擬充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評(píng)價(jià)。由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點(diǎn)即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn)，并創(chuàng)造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。不同的業(yè)主類型，對(duì)效勞的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)有所差異。老業(yè)主居住時(shí)間較長(zhǎng)，評(píng)價(jià)出于理性認(rèn)識(shí)，效勞評(píng)價(jià)最為真實(shí)。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主效勞可參照物較少，比照性低，主要評(píng)價(jià)還是來(lái)源于當(dāng)初對(duì)*的第一印象，感性認(rèn)識(shí)較多。結(jié)論：客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗(yàn)，創(chuàng)立并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個(gè)與客戶接觸的時(shí)機(jī)，滿意

9、度在點(diǎn)滴中形成。4鼓勵(lì)措施制定各專業(yè)端口滿意度提升的獎(jiǎng)勵(lì)方法，鼓勵(lì)對(duì)滿意度提升出色表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。三、滿意度提升方案產(chǎn)品線滿意度：1產(chǎn)品缺陷：工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最多的幾個(gè)部位。處理質(zhì)量問(wèn)題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問(wèn)題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。2針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的根本需求-產(chǎn)品滿意，不僅表達(dá)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次時(shí)機(jī)上，表達(dá)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施：體驗(yàn)線滿意

10、度：1不完美的客戶體驗(yàn)我們的差距2保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶的需求：情感需求對(duì)客戶的關(guān)心平安需求提供問(wèn)題的解決方案并處理尊重需求讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無(wú)差異待遇綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過(guò)程中，根據(jù)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)來(lái)源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。售前階段：客戶的感覺更多來(lái)自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過(guò)程中的購(gòu)置體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。售后階段：客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對(duì)效勞質(zhì)量的滿意程度及對(duì)整體管

11、理效勞的難忘或深刻的印象。當(dāng)效勞轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來(lái)源于其入住及居住過(guò)程中的感受，因此客戶對(duì)我們的感覺來(lái)自收樓、質(zhì)量問(wèn)題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)心、社區(qū)的平安、環(huán)境、效勞、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶效勞。1.收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及效勞體驗(yàn)。2維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大局部業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)到達(dá)令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、

12、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：1建立維修工程的“卡片管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、*及聯(lián)系方式。前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)視制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口前臺(tái)，負(fù)責(zé)接報(bào)修及投訴，進(jìn)展整理分析后進(jìn)展分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)展過(guò)程的監(jiān)視直至問(wèn)題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)展第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)展匯總整理。3建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)視體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)展第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修完畢后的

13、2個(gè)月內(nèi)進(jìn)展第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在*所受到的尊重和重視。4提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)展資質(zhì)評(píng)定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)展季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)展淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)展至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)*、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)展一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。f.建立維

14、修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。5完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)展1次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)展整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。b.對(duì)于局部具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)*化管理，完善表格文字管理方法，各種維修所用的規(guī)*化表格必須經(jīng)過(guò)法務(wù)部門的審核。規(guī)*維修單位的管理：A、加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)展崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：效勞意識(shí)、文明施工、平安及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確

15、認(rèn)書。b落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)展一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)展淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)展細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)展整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知的方式進(jìn)展下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)展淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。3投訴處理：通過(guò)投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶

16、效勞水平及質(zhì)量。4客戶關(guān)心：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)心，提高對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系?；卦L體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)效勞回訪體系。日常關(guān)心：宣傳客服理念，通過(guò)主動(dòng)關(guān)心和適時(shí)問(wèn)候增進(jìn)客戶關(guān)系5挽回效勞：我們提供的產(chǎn)品和效勞，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)挽救，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過(guò)對(duì)效勞、產(chǎn)品等原因帶來(lái)的缺陷進(jìn)展及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠(chéng)度。1

17、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反應(yīng)，3月份完成初步方案。缺陷來(lái)源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題臺(tái)賬記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反應(yīng)。B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問(wèn)題、客戶投訴問(wèn)題、配合問(wèn)題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計(jì)類意見或投訴案例庫(kù)，完善客戶設(shè)計(jì)意見或投訴快速恢復(fù)流程。缺陷的多層反應(yīng)年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問(wèn)題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門。定期分析：針對(duì)設(shè)計(jì)、工程、銷售、效勞等問(wèn)題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反應(yīng)報(bào)告。即時(shí)反應(yīng)：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化提高客

18、戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購(gòu)置行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶滿意，首先對(duì)客戶忠誠(chéng)而不是期望客戶對(duì)自己忠誠(chéng)。另一方面推動(dòng)滿意的客戶向忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化，對(duì)推薦購(gòu)置的忠誠(chéng)客戶制定鼓勵(lì)措施。1提升工程的成交單價(jià)。通過(guò)成交單價(jià)的提高，合同額超出局部作為對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)置和推薦的鼓勵(lì)，將這局部費(fèi)用從營(yíng)銷費(fèi)用中別離出來(lái)，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。方案針對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)置成交給予1%的優(yōu)惠；對(duì)推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。2利用現(xiàn)有的刊物平臺(tái)：利用現(xiàn)有業(yè)主生活平臺(tái)，增強(qiáng)客戶與我們

19、之間的互動(dòng)。鼓勵(lì)老業(yè)主對(duì)我們的刊物進(jìn)展投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動(dòng)。對(duì)這些參與的業(yè)主制定積分方案，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè)主的回饋。第五篇本錢結(jié)算目標(biāo)內(nèi)部視角一、工程本錢指標(biāo)1.工程1一期本錢保持現(xiàn)有水平二、本錢控制措施控制原則：本錢目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是經(jīng)營(yíng)方案利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)之一，在確保產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，以經(jīng)濟(jì)合理的本錢實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，是公司本錢的目標(biāo)，公司內(nèi)各職能部門是本錢控制的主體，本錢目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于公司全體員工的努力。1.工程1三期三期主要產(chǎn)品類型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟產(chǎn)品，主體控制在二期中標(biāo)平均單價(jià)水平，根據(jù)二期本錢控制結(jié)果，景觀工程是本錢

20、控制的難點(diǎn)，本錢管理部擬在三期環(huán)境方案階段，組織景觀專項(xiàng)小組，與設(shè)計(jì)部一起進(jìn)展本錢研究，提出合理化建議，力爭(zhēng)將三期本錢控制在目標(biāo)本錢以內(nèi)。另：三期環(huán)境變更費(fèi)用力爭(zhēng)控制在總費(fèi)用的1.5%2工程3一期以工程為試點(diǎn)，啟動(dòng)責(zé)任本錢控制體系，將工程目標(biāo)本錢責(zé)任在各部門之間進(jìn)展分解，確實(shí)把控制本錢的責(zé)任落實(shí)到責(zé)任人，并每月向公司管理層定期通報(bào)，將本錢控制結(jié)果列入各職能部門及責(zé)任人的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。第六篇工程設(shè)計(jì)方案內(nèi)部視角一、工程設(shè)計(jì)方案二、設(shè)計(jì)費(fèi)支付方案第七篇工程方案內(nèi)部視角一、開發(fā)方案節(jié)點(diǎn)二、工程付款方案三、工程質(zhì)量管理措施1供給商管理完善供給商考察體系，優(yōu)化考察操作指引，明確考察組成員職責(zé)，優(yōu)化考察表

21、內(nèi)容，量化相關(guān)指標(biāo)，建立考察資料電子化操作細(xì)則，整理現(xiàn)有供方資料，建立易于檢索的供方資料庫(kù)和電子文件體系。完善供給商評(píng)估體系，細(xì)化、優(yōu)化相關(guān)評(píng)估指標(biāo)，健全評(píng)估流程，逐步擴(kuò)大參與評(píng)估的人員*圍，建立按照評(píng)估結(jié)果進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)、處分的操作細(xì)則、以及評(píng)估結(jié)果的適度公開制度。2工期、質(zhì)量保證在工期緊*的示*區(qū)施工中，選用有合作經(jīng)歷、質(zhì)量、工期有保障的“御用隊(duì)伍提前議標(biāo)，節(jié)約招投標(biāo)、施工進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備時(shí)間，同時(shí)簽訂關(guān)門工期，過(guò)程控制設(shè)置工期“里程碑保證完成時(shí)間點(diǎn)。質(zhì)量控制上針對(duì)違反常規(guī)沒有合理施工間歇的分項(xiàng)工程，采取相應(yīng)技術(shù)措施，保證質(zhì)量。在工期相對(duì)正常的工程施工中，合理安排工期及流水，保證硂、砌體、抹灰等分項(xiàng)工程

22、的施工間歇，控制因搶工、材料的原因而產(chǎn)生的干縮、溫度等裂縫。開工前組織各專業(yè)工程師集中進(jìn)展圖紙審核，排查圖紙問(wèn)題，將前期工程問(wèn)題匯總后得出改良結(jié)論的細(xì)部做法作為強(qiáng)制性要求在工程中實(shí)施，保證工程質(zhì)量。工程質(zhì)量過(guò)程控制設(shè)置關(guān)鍵工序質(zhì)量控制點(diǎn)，編制質(zhì)量檢驗(yàn)“傻子表格，各專業(yè)工程師按表格進(jìn)展100過(guò)程檢驗(yàn)，關(guān)鍵工序設(shè)置“質(zhì)量檢驗(yàn)停頓點(diǎn)，驗(yàn)收合格前方可進(jìn)展后續(xù)施工。在各標(biāo)段內(nèi)與總包單位/監(jiān)理根據(jù)工程施工控制方案再次劃分制定區(qū)域施工進(jìn)度目標(biāo)，防止同期同步施工造成的施工人員、材料投入集中，工序無(wú)法穿插，從而影響工程進(jìn)度目標(biāo)的完成。土建工程盡早為配套工程開創(chuàng)現(xiàn)場(chǎng)施工條件，做到分塊集中具備配套施工條件。結(jié)合集團(tuán)

23、組織的工程檢查，組織每月一次的工程檢查，并及時(shí)對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)展跟蹤評(píng)估，確保公司組織的工程檢查工作對(duì)工程的施工管理有監(jiān)視、促進(jìn)作用。3技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合工程中出現(xiàn)的新技術(shù)、新材料、新問(wèn)題，組織公司技術(shù)創(chuàng)新小組有針對(duì)性地進(jìn)展調(diào)研、試驗(yàn)，通過(guò)研究完成相應(yīng)的結(jié)論報(bào)告，并對(duì)采用的研究成果進(jìn)展跟蹤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。4樣板引路施工各標(biāo)段在各施工階段分別要求施工單位作工程實(shí)體質(zhì)量樣板，用以引導(dǎo)該階段的分部施工與質(zhì)量控制。施工各標(biāo)段進(jìn)入裝飾施工前，提前制定各房型樣板單元的施工安排，通過(guò)樣板單元提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而在大面積裝飾施工時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提前解決。工程對(duì)關(guān)鍵部位、關(guān)鍵工序施工要求監(jiān)理工程師一律實(shí)行旁站制度，對(duì)重要

24、工序、關(guān)鍵工序要求監(jiān)理工程師100復(fù)驗(yàn)，工程部專業(yè)工程師10抽驗(yàn)，對(duì)于細(xì)部不好處理，無(wú)詳圖的細(xì)部節(jié)點(diǎn)，進(jìn)展樣板引路。5提高專業(yè)水平在施工前對(duì)設(shè)計(jì)圖紙請(qǐng)專業(yè)審圖公司對(duì)政府強(qiáng)制性規(guī)*進(jìn)展審核，并組織工程主管工程師、施工單位、監(jiān)理工程師針對(duì)重大投訴及重大質(zhì)量通病如：鋁合金門窗、滲漏、管線安裝進(jìn)展審核關(guān)注設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)，做到事前控制。會(huì)同公司相關(guān)方案安排，制定各月、季度的工程部考察與培訓(xùn)安排，要求制定專題、結(jié)合實(shí)際工程情況。組織所有工程技術(shù)人員積極參加公司技術(shù)創(chuàng)新小組，承受各方面的專業(yè)培訓(xùn)。冬季練兵專業(yè)考試成績(jī)進(jìn)入集團(tuán)前5名6材料部品控制嚴(yán)格物料檢查制度，在施工現(xiàn)場(chǎng)，與材料樣品不符或不合格材料決不能進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，

25、嚴(yán)禁使用；對(duì)物資的采購(gòu)進(jìn)展方案控制、質(zhì)量控制。事先編制采購(gòu)質(zhì)量大綱，其內(nèi)容為：1對(duì)應(yīng)遵守的技術(shù)規(guī)*、設(shè)計(jì)圖紙和訂貨單的要求2選擇合格的供方3關(guān)于質(zhì)量保證的協(xié)議4關(guān)于檢驗(yàn)方法的協(xié)議5處理質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)定6進(jìn)貨檢驗(yàn)方案和進(jìn)貨控制7進(jìn)貨質(zhì)量記錄7流程/規(guī)*化管理為了保證工程質(zhì)量，確保業(yè)主順利入住，并減少入住后的投訴，在工程單體竣工后，會(huì)同客服、物業(yè)公司制定入住前模擬驗(yàn)收流程對(duì)工程進(jìn)展100的細(xì)部質(zhì)量檢查，主要檢查內(nèi)容包括：各套房間的開間尺寸、層高、陰陽(yáng)角、墻面空鼓、開裂、平整度以及外墻、陽(yáng)臺(tái)等細(xì)部觀感質(zhì)量檢查；屋面、衛(wèi)生間、門窗進(jìn)展盛水試驗(yàn)、噴淋試驗(yàn)包括結(jié)合雨天進(jìn)展的全面檢查等滲漏方面的質(zhì)量檢查。檢查

26、時(shí)間一般是從單體交付使用到業(yè)主入住這一段時(shí)間，大約2個(gè)月。強(qiáng)化與細(xì)化工程局部工與管理細(xì)則，重點(diǎn)制定與實(shí)施細(xì)部質(zhì)量檢查工作流程、細(xì)部質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)部質(zhì)量檢查操作表單。四、招標(biāo)及供給商管理第八篇客戶關(guān)系提升方案內(nèi)部視角一、重點(diǎn)工作目標(biāo)二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反應(yīng)1制定“缺陷反應(yīng)工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機(jī)制。落實(shí)公司內(nèi)部各職能部門針對(duì)“缺陷反應(yīng)工作的相關(guān)責(zé)任人，定期針對(duì)我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計(jì)的缺陷問(wèn)題進(jìn)展匯總，并召開相關(guān)部門責(zé)任人溝通會(huì)，對(duì)在施工程進(jìn)展盤點(diǎn)，對(duì)于一樣的缺陷問(wèn)題及時(shí)進(jìn)展整改，防止問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。2主動(dòng)參與工程開發(fā)的前期操作，針對(duì)以往工程操作中的常見缺陷問(wèn)題在工程、設(shè)計(jì)的

27、技術(shù)交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對(duì)確定整改的局部進(jìn)展跟蹤落實(shí)直至問(wèn)題的解決關(guān)閉；對(duì)于未被采納的建議局部進(jìn)展匯總備案，在今后的工程操作中針對(duì)這局部問(wèn)題進(jìn)展重點(diǎn)跟蹤，對(duì)于可能產(chǎn)生負(fù)面影響較大的問(wèn)題及時(shí)提出，防止問(wèn)題的嚴(yán)重化。在工程完成后對(duì)部門所提出過(guò)的缺陷問(wèn)題進(jìn)展匯總分析，以案例的形式裝訂成冊(cè)，提交公司共享。3針對(duì)“缺陷反應(yīng)建立案例庫(kù)。要求部門內(nèi)每月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反應(yīng)的案例分析，建立一個(gè)公司相關(guān)人員層面的共享案例庫(kù)。4客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制度；對(duì)于巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)以巡查報(bào)告的形式公示，并落實(shí)問(wèn)題的解決。三、工程交付工作的組織

28、及新工程介入1為工程1 二期業(yè)主寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào)，方案每季度一次；2整理入住資料，對(duì)已寄發(fā)入住通知單，對(duì)交付后一個(gè)月后尚未辦理入住的客戶進(jìn)展回訪；3入住前開展“工地開放日活動(dòng)，通過(guò)“客戶參與增強(qiáng)客戶的效勞體驗(yàn)和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，針對(duì)水晶城二期產(chǎn)品進(jìn)展家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)；5聯(lián)系多家建材供給商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；6合并、簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7對(duì)新入住的業(yè)主，客戶大使在一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)展回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀

29、標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)展培訓(xùn)；8組織二期入住前的模擬驗(yàn)收工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。9新工程交付前半年入住準(zhǔn)備資料，對(duì)接各專業(yè)端口入住匯簽資料。四、投訴處理1完善投訴處理流程，通過(guò)“一站式的投訴處理，及時(shí)處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶的效勞體驗(yàn)。2強(qiáng)化“首問(wèn)負(fù)責(zé)制，建立投訴響應(yīng)機(jī)制，推行五個(gè)一效勞，以提高客戶在投訴過(guò)程中的效勞體驗(yàn)；規(guī)*接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，使客戶有受尊重的感覺。3設(shè)立水晶城客戶前臺(tái)負(fù)責(zé)接待、跟蹤、監(jiān)視、反應(yīng)業(yè)主的投訴或報(bào)修，保證反應(yīng)的及時(shí)性和投訴處理效率的提高。4進(jìn)展客戶細(xì)分，即：將業(yè)主分成重點(diǎn)客戶和普通客戶，并對(duì)重點(diǎn)客戶的投訴及報(bào)修

30、予以優(yōu)先處理，且設(shè)專人不定期的進(jìn)展上門走訪，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一效勞，使其更加有全程被關(guān)心的良好感受。5不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。五、信息管理1客戶投訴檔案信息平臺(tái)化：建立1戶1檔實(shí)物檔案，在投訴處理和報(bào)修過(guò)程中推行客服cim軟件使用，對(duì)發(fā)生的投訴、報(bào)修信息及過(guò)程處理全部錄入，便于信息查詢、匯總，實(shí)現(xiàn)信息共享。2完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護(hù)。六、維修管理1維修工作管理1建立維修工程的“卡片管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)視該維修工程的維修監(jiān)理人員*及聯(lián)系方式、客戶大使*及聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對(duì)維

31、修工程的監(jiān)管和同我們的及時(shí)溝通。2前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)視制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待報(bào)修及投訴，進(jìn)展整理分析后進(jìn)展分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)展過(guò)程的監(jiān)視直至問(wèn)題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)展第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)展匯總整理。3建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)視體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)展第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修完畢后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)展第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在*所受到的尊重和重視。4提升維修組人

32、員的工程專業(yè)能力：建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)展資質(zhì)評(píng)定。結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)展季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)展淘汰。建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格每月進(jìn)展至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)*、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)展一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。接報(bào)后30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭(zhēng)一次準(zhǔn)確判斷

33、，對(duì)于露臺(tái)、屋面滲漏、墻裂等比擬復(fù)雜的問(wèn)題不能準(zhǔn)確判斷的必須及時(shí)知會(huì)維修組品質(zhì)工程師，并將后續(xù)工作的時(shí)間安排告之業(yè)主。要求監(jiān)理人員對(duì)于每個(gè)維修工程每日巡查不少于3次，對(duì)于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)要實(shí)行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；要求品質(zhì)工程師對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)維修工程的抽查率必須到達(dá)50%；要求施工單位開工前做好成品保護(hù)，并在監(jiān)理人員驗(yàn)收合格的情況下方可開場(chǎng)施工，每日開工前都要做成品保護(hù)的二次檢驗(yàn)并及時(shí)修補(bǔ)。要求維修工程驗(yàn)收合格率要到達(dá)100%。2維修單位管理1加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)展崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：效勞意識(shí)、文明施工、平安及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)

34、書。落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)展一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)展淘汰。與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)展細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)展整理歸檔。全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知的方式進(jìn)展下發(fā)。建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)展淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。2把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。3維修過(guò)程中的客戶關(guān)心和法律風(fēng)險(xiǎn)躲避104年滿意度調(diào)查報(bào)告中提到“老業(yè)主認(rèn)為我們?cè)跒槠涮峁┲脴I(yè)參考及裝修建議、適時(shí)問(wèn)候等方面尚欠缺。根據(jù)這一點(diǎn)維修組方案05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對(duì)業(yè)主進(jìn)展裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并方案向局部有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理效勞。2完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)展1