如何提高服務(wù)質(zhì)量講座

1、如何提高效力質(zhì)量精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料講座綱要 效力的定義 效力的特征 效力利潤鏈 效力管理的挑戰(zhàn) 優(yōu)質(zhì)效力以客戶為中心的效力 客戶的風(fēng)格模型 提高效力質(zhì)量的方法精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料效力業(yè)在人類經(jīng)濟活動中所扮演的角色越來越重要. 但是，許多效力行業(yè)、企業(yè)和 表現(xiàn)卻是非常令人絕望。效力的定義效力是一種經(jīng)濟活動，是向消費者個人或企業(yè)提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和益處。其消費能夠與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也能夠無關(guān)。 Pot Luck Dinner客戶的四種類型 經(jīng)濟傾向型人 品德傾向型過程 個性表達型人 方便隨意型過程效力的特征 不可觸知性 消費與消費

2、的同時性 質(zhì)量差別性 易逝不可儲存性精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 效力利潤鏈效力 內(nèi)部客戶 稱心 消費率提高 保管好的 員工 外部客戶稱心 客戶忠實度提高 效力企業(yè)的利潤添加質(zhì)量管理概念的開展19201940196019802000難度 制造：產(chǎn)品、檢驗制造：程序、預(yù)防援助功能銷售與效力 研討、開展與工程效力的優(yōu)劣往往取決于對客戶的了解有多深。優(yōu)質(zhì)的效力一定是以客戶為中 心以客戶為中心的效力 客戶期望的層次 客戶需求之窗 客戶的風(fēng)格模型 不滿的客戶 如何了解客戶精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 客戶的期望層次第三層次 客戶沒有期望得到 的增值特征或效力第二層次 客戶可以

3、得到 的選擇第一層次 客戶假設(shè)一定存在 最近表現(xiàn)程度 不測的驚喜設(shè)計規(guī)格與要求根本期望值客戶效力的過失 效力發(fā)生過失時，也是我們時機出現(xiàn) 了，應(yīng)該抓住時機作出表現(xiàn)。爭取一個新客戶的本錢比保管一個 老客戶的本錢高得多。 客戶需求之窗 客戶想得到的 加強留意好極了 沒有關(guān)系不用提供或 沒法溝通 客戶不想得到的沒有提供可以提供精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料客戶風(fēng)格模型“過程 “人 傾向需求 注重效率與才干 盼望位置、權(quán)益不允許混亂與缺點與認(rèn)同“第一次就把它做好“總是第一流的屈服于過程或系統(tǒng) 需求人際接觸和關(guān)注“他永遠斗不過政府 “讓我覺得到他注重我了解客戶的方法 全面了解高對客戶的了解程

4、度低第三層次個人訪談重點各級訪談 特別設(shè)計問卷調(diào)查奧秘訪客第二層次效力柜臺網(wǎng)絡(luò) 效力熱線 銷售資料分析 不定期調(diào)查銷售代表第一層次客戶的自愿贊揚被動自動 不滿要素關(guān)鍵要素 中性要素 取悅 要素引起贊揚的潛能可引起不滿的潛能高低高效力管理方陣精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料九十年代的客戶 更高的教育程度 更為富有 信息更靈 選擇更多 要求更高 效力質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評價 顧客對效力質(zhì)量的評價取決于他們的預(yù) 期與實踐所感遭到的效力程度之差 顧客對效力質(zhì)量的評價不僅受效力結(jié)果 影響，也涉及效力的過程效力質(zhì)量的內(nèi)涵效力質(zhì)量 的內(nèi)涵感知效力質(zhì)量感知效力質(zhì)量對效力質(zhì)量的預(yù)期 實踐感知的效力

5、質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量結(jié)果表達 功能性質(zhì)量過程表達精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料效力質(zhì)量的五個規(guī)范 可感知性 (Tangibles) 可靠性 (Reliability) 反響性 (Responsiveness) 保證性 (Assurance) 移情性 (Empathy)如何改善效力質(zhì)量 從效力程序著手 從客戶心思著手 從科技運用著手 從人員素質(zhì)著手 向先進者學(xué)習(xí) 從企業(yè)文化著手效力程序的改良 關(guān)鍵時辰的管理 效力瓶頸的鑒定 程序的規(guī)范化與精簡化 程序的統(tǒng)計控制 程序的重新設(shè)計精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料真相關(guān)鍵的時辰查詢班次 領(lǐng)取行李 訂位/購票 驗票/下機 檢查 行李 機

6、艙效力 起飛前檢查 登 機等待的心思 無事可做時，時間過得特別慢 效力前的等待比效力中的等待長得多 焦急與盼望使等待變得難以忍受 不確知的等待比確知、有限的等待長 沒解釋的等待比有解釋的等待長 不平等的等待比平等的等待長 效力價值越高就越值得等待 單獨的等待比集體的等待難受科技可以加強效力素質(zhì) 提高效力效率 提供穩(wěn)定一致的效力 添加效力選擇 提供個人化效力 延伸效力時間精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料效力員工素質(zhì)專業(yè)知識 外表儀態(tài) 待客態(tài)度 精神容顏 獨立自主性 自動自發(fā)性效力惡習(xí) 冷漠對待顧客 敷衍應(yīng)付顧客 居高臨下待客 機器人般任務(wù) 死抱規(guī)章制度 讓顧客東奔西跑 事不關(guān)己、高高掛起向高手取經(jīng)1. 確定效力的關(guān)鍵性勝利要素2. 丈量效力差距3. 尋覓學(xué)習(xí)對象4. 不恥下問5. 他山之石、可以攻玉精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料找出質(zhì)量差距 搜集與分析關(guān)鍵性數(shù)據(jù) 客戶的反響 專家的建議 同行中的最正確做法 其他行業(yè)的最正確做法精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供