全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧

1、全面客戶效力與效力技巧.我們的任務(wù)由誰決議？.我們的任務(wù)由客戶決議 由于客戶是老板！. 客戶是我們的衣食父母，他們的工資收入和各項(xiàng)福利不是我給的,而是客戶給的，客戶才是他們真正的老板。 任正非.顧客究竟是誰呢顧客是公司里最重要的人物.顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們?nèi)蝿?wù)的厭惡鬼，他是我們之所以努力的目的。顧客不是我們爭辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)辰。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他稱心，使我們得利 就是我們的職責(zé)。.當(dāng)顧客生氣或指摘時(shí)堅(jiān)持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)他在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同

2、點(diǎn)并適時(shí)的表示了解顧客的觀念。竭盡全力處理顧客的問題。盡力通知對(duì)方所能配合的，不要通知不能配合的。要有禮貌地終了這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需求我效力的地方？不要指望能博得一切的顧客。“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。爭論還是協(xié)助.我們的顧客要什么？理性 處理問題 感性 愉快的覺得 被注重的覺得 被了解的覺得 溫馨的覺得.海爾創(chuàng)名牌售前效力要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。售中效力要做到效力上門：無搬動(dòng)效力。售后效力的一、二、三、四方式：1.一個(gè)結(jié)果：效力圓滿。2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個(gè)控制：效力贊揚(yáng)率、效力脫漏率、效力不稱心率。4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地

3、記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處置用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處置結(jié)果；一個(gè)不漏地將處置結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、消費(fèi)、運(yùn)營部門。個(gè)性化零間隔效力.銷售的最高境界不是設(shè)法把東西“賣給他， 而是協(xié)助他“買到所需求的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢，顧客遲早會(huì)分開； 眼睛只看顧客的“心，顧客永遠(yuǎn)在他身邊。.“ 關(guān) 心 顧 客 Credible： 注重信譽(yù) Attractive： 留意籠統(tǒng) Responsive： 反響迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心值得信任說到做到不變卦，立刻執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。.當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)要確定和他洽談的顧客擁有購買的決議權(quán)。對(duì)顧客做任

4、何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。在給顧客建議時(shí)，他的口氣和舉止要充溢自信、關(guān) 切和果斷。給顧客的建議要闡明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解他的疑惑.當(dāng)顧客購買之后給顧客的要超越本人原先所承諾的。 IBM：所做的超越所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)定事業(yè)的根底。在顧客資料卡上記錄他的承諾，以確保不致失信。打一通不涉及銷售的問候。建立完好的記錄以堅(jiān)持親密聯(lián)絡(luò)。讓顧客成為他的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多.準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的效力給予顧客選擇的時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)像顧客那樣思索把顧客看做任務(wù)中最重要的部分把同事看做顧客任務(wù)多一點(diǎn)自動(dòng)性打時(shí)要淺笑，音調(diào)要有變化十種效力顧客的好習(xí)慣.理想

5、的顧客效力任務(wù)人員特質(zhì)喜歡與人打交道在陌生人中間能覺得自然對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感能較好地控制本人的感情與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求有較強(qiáng)的同理心總體上信任他人的覺得劇烈的自尊.標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范美國施樂公司創(chuàng)建于1960 年代，公司稱號(hào)XEROX 成為復(fù)印的代名詞。該公司的運(yùn)營業(yè)績長久居于全美排行的前50 名之列。1976 - 1982 年，施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場占有率，由 80% 下降至 13% 。然而，經(jīng)過不懈的努力：施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的87億美圓上升至 1989 年的124億美圓。 收益從4800 萬美圓上升至 48800 萬美圓，并于1989 年榮獲“美國國

6、家質(zhì)量獎(jiǎng)?！懊慨?dāng)我們有提高時(shí)，競爭者同樣也會(huì)提高，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不論我們有多好，我們都必需求更好。 柯恩斯 .效力的精華他必需推己及人，待人假設(shè)己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的效力。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去效力我們的顧客。.優(yōu)質(zhì)顧客效力個(gè)人層面的七個(gè)規(guī)范領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地處理問題 指點(diǎn)銷售技巧.1儀表顧客對(duì)一定的顧客效力活動(dòng)所作出的積極或消極的反響，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對(duì)閱歷的看法的一種重要覺得。當(dāng)顧客接觸他的效力人員或效力人員去接觸顧客時(shí)，他希望顧客看到什么?他希望效力人員表現(xiàn)如何?效力人員應(yīng)該營造

7、什么心情、氣氛或籠統(tǒng)?符合儀表要求的外在目的是什么?. 2態(tài)度 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需求經(jīng)過他們的身體言語和語調(diào)來推測。從這個(gè)意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的效力團(tuán)隊(duì)的淺笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體言語是什么樣的?他如何描畫效力提供時(shí)理想的身體言語?如何描畫他希望效力團(tuán)隊(duì)傳送的理想的語氣和語調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，他如何知道?有哪些觀測目的?.3關(guān)注關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需求和需求。這種關(guān)注或關(guān)懷是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。他的全體效力人員以何種方式表示關(guān)注?他們?nèi)绾尾鸥墒诡櫩陀X得遭到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需求堅(jiān)持不斷變化

8、的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需求，他的效力人員能做些什么?.4得體得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括言語的選擇運(yùn)用。某些言語會(huì)把顧客趕跑，因此，留意防止運(yùn)用這樣的言語。在不同的環(huán)境中，說哪些話比較適宜?在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱謂顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱謂顧客名字，頻率是多少?.5指點(diǎn)顧客效力人員如何協(xié)助顧客?他們?nèi)绾沃更c(diǎn)顧客作出購買決議，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供協(xié)助的過程中，應(yīng)該配備什么資源?效力人員需求具備什么知識(shí)程度才可以提供正確的指點(diǎn)他如何知道他們的知識(shí)程度曾經(jīng)到達(dá)規(guī)范?如何衡量這個(gè)規(guī)范？.6銷售技巧無論是銷售產(chǎn)品或銷售效力，銷售都是效力不可分割的

9、一部分。效力的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，效力人員的銷售技巧在多大程度上遭到注重?他提供的效力所需求的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷售的可觀測或可衡量的目的是什么?他的銷售規(guī)范是什么?.7.禮貌地處理問題應(yīng)該如何處置顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對(duì)的么?假設(shè)是的，他在堅(jiān)持這個(gè)規(guī)范上能做到什么程度?應(yīng)該由誰擔(dān)任處置顧客的不滿與問題？.有效處置客戶的埋怨與異議.關(guān)于贊揚(yáng)的真與假假設(shè)沒有顧客贊揚(yáng)，這表示我們的效力或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對(duì)我們來說不會(huì)有太大的影響。雖然我們可以替顧客處理了問題，做到了最好， 顧客們依然覺得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購買

10、我們的產(chǎn)品或效力。我們不應(yīng)讓顧客容易贊揚(yáng)。.一個(gè)“好顧客的自白他們都說我是好顧客，由于我從不挑剔他們效力的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的效力員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的說話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，假設(shè)某位店員由于我挑揀的時(shí)間稍長而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，由于我置信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見他人在公眾場所做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，由于我是一個(gè)好顧客。再此我還要通知他我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。.想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果一當(dāng)顧客心中有埋怨時(shí)： 4% 會(huì)通

11、知他 96% 默默離去 其中， 90% 不再光臨顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過高 14% 產(chǎn)品質(zhì)量不佳 68% 效力不周.想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果二惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的埋怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)他留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才干彌補(bǔ)。化埋怨為玉帛？將顧客埋怨、不滿妥善處置，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場 圓滿處理，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的埋怨被圓滿處置后，他會(huì)將稱心 的情形，轉(zhuǎn)告5人。他能“喜新厭舊？他吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度值10次購買價(jià)值。.他以為客戶

12、為什么會(huì)不滿？.顧客感到不滿能夠是由于.他的期望沒有得到滿足。他此前曾經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否那么就每人理睬或注重他。他或者他的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。他或者他的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺得假設(shè)他嚷嚷就能迫使他滿足他的要求。他沒有受過足夠的任務(wù)培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處置他們的問題。.不滿的顧客想要什么？得到仔細(xì)的對(duì)待。 “絕對(duì)不能夠的 懂行、自信、仔細(xì)地回答他關(guān)懷的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)懷的問題。立刻采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓他人聽取本人的意見。.平

13、息顧客不滿的技藝堅(jiān)持安靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)懷的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書任務(wù)和的干擾。體態(tài)專注、面部表情適宜。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部表達(dá)后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的了解。讓顧客知道所許愿的協(xié)助是真誠的。知道在什么時(shí)候懇求他人的協(xié)助。語調(diào)自信而殷勤。不運(yùn)用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。防止指摘本人的同事或公司引起了費(fèi)事。不滿的顧客走了以后，能控制本人的心情。.面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)先別急于處理問題，而應(yīng)先扶平顧客的心情，然后再來處理顧客的問題。別把顧客的話看得太仔細(xì)，現(xiàn)實(shí)上他們所說的都是由于激動(dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：顧客

14、不是對(duì)他個(gè)人有意見 即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必堅(jiān)持冷靜，仔細(xì)聽。處理問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。心情是很敏感的，要小心處置！.效力的禁言 他好似不明白 他一定弄混了 他應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒我們不能夠 他弄錯(cuò)了以前從來沒有人埋怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不擔(dān)任。我們不斷都是這樣做的。這是他的事，他本人做決議。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不能夠。.個(gè)人戰(zhàn)略 簡單的行為，重要的結(jié)果積極的心態(tài)身體言語眼神面部表情身體姿態(tài)和動(dòng)作手勢(shì)語氣 不是他說什么，而是他怎樣說語調(diào)的抑揚(yáng)變化說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣的在中講話時(shí)也一定要淺笑音量語速. 樂觀 溫暖、溫馨、通情達(dá)理 抑制的 清楚、直接、自然留意說話的語氣他說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。. 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)現(xiàn)實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡單地闡明理處理問題遠(yuǎn)比爭論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，假設(shè)他能心平氣和地處理問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而他也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：處理問題的重要性 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地處理問題， 不要與他的心情共舞或是責(zé)怪任何人。.事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能我不太清楚，但是小張應(yīng)該能協(xié)助他，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該