物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧培訓(xùn)

1、顧客效力理念與技巧物業(yè)管理培訓(xùn)課程之二OOO年七月二十日一、顧客的定義購買并運(yùn)用產(chǎn)品效力的個(gè)人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶內(nèi)部顧客、外部顧客物業(yè)公司的顧客包括：公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員；一、顧客效力的必要性21世紀(jì)是“三C時(shí)代：1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代gcompetition time2、變化時(shí)代change time3、顧客時(shí)代customer time1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 公 司 替 代競(jìng)爭(zhēng)者 潛 在競(jìng)爭(zhēng)者 新 的競(jìng)爭(zhēng)者 既 存競(jìng)爭(zhēng)者2、變化時(shí)代3、顧客時(shí)代顧客稱心公司稱心職員稱心利潤(rùn)信息 報(bào)答 培訓(xùn)、提升時(shí)機(jī) 任務(wù)效力 報(bào)答 3-11原那么：顧客稱心 向3-4個(gè)人做宣

2、傳顧客不稱心 向9-11個(gè)人做宣傳3、顧客時(shí)代三、顧客效力理念根本理念：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2、假設(shè)顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條三、顧客效力理念顧客效力理念之一：樹立這樣一個(gè)信心：他這一行就是為顧客效力的。并將此信心付諸行動(dòng)，顧客必將給他報(bào)答。三、顧客效力理念顧客效力理念之二：效力過程中的不同角色：當(dāng)為顧客效力時(shí)，他總在扮演不同角色。三、顧客效力理念顧客效力理念之三：他必需掌握效力技藝，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，以順應(yīng)不同的效力角色。四、顧客稱心度四、顧客稱心度四、顧客稱心度 顧客稱心度=期望+感知的現(xiàn)實(shí)=優(yōu)良商品+親切效力+ 以顧客為中心的便利制度+溫馨環(huán)境和氣氛四、顧客稱心度 顧客中心原那么：1、顧客對(duì)我們最

3、重要，失去顧客=失去一切2、不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3、顧客是公司存在的目的和意義所在4、顧客為我們提供了效力和消費(fèi)的時(shí)機(jī)5、顧客希望得到自已想要的東西五、效力言語 顧客最樂意聽到的字眼、句子1、顧客的名字2、禮貌用語3、表示一定志愿的詞4、鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話5、表示確定的詞五、效力言語 顧客最厭惡聽到的字眼、句子1、解釋內(nèi)部規(guī)那么的話2、給顧客講道理、講知識(shí)3、表示否認(rèn)志愿的詞4、不確定的詞語五、效力言語對(duì)顧客說“YES，只需在對(duì)顧客好的時(shí)候說“NO六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表如今效力認(rèn)識(shí)不到位、效力工程不全面、效力態(tài)度不夠好、效力效果不理想等等。1、“老子階段管理與被管

4、理關(guān)系六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表如今效力過剩、惡性競(jìng)爭(zhēng)、虧損效力等。1、“兒子階段六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、親密，他們簽有嚴(yán)厲的合同，對(duì)雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了詳細(xì)、明確的規(guī)定，從而將雙方結(jié)合成了一個(gè)嚴(yán)密的協(xié)作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“協(xié)作同伴關(guān)系。1、“協(xié)作階段七、管理效力方式的建立 1、共管式管理2、酒店式管理3、無人化管理4、個(gè)性化管理5、互動(dòng)式管理八、顧客贊揚(yáng)處置 贊揚(yáng)的定義：指顧客以為由于我們?nèi)蝿?wù)上的失誤、失職、失度、失控?fù)p傷了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。八、顧客贊揚(yáng)處置

5、贊揚(yáng)處置程序：一謝二謙三聽四辦五協(xié)助六解釋七明智八匯報(bào)八、顧客贊揚(yáng)處置 顧客心思分析：1、求尊重心思2、求發(fā)泄心思3、求逃避心思4、求賠償心思5、極端敵視心思八、顧客贊揚(yáng)處置 本卷須知：1、不要拉著顧客到上司那去評(píng)理2、盡量防止在公共場(chǎng)所的贊揚(yáng)3、對(duì)無理取鬧者靈敏處置九、突發(fā)事件的處置 處置程序：1、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)2、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)3、先救人報(bào)案九、突發(fā)事件的處置 處置原那么適用于贊揚(yáng)處置：1、不隨便承諾原那么2、自我維護(hù)原那么十、溝通技巧 溝通的重要性：1、是管理的根底2、是構(gòu)成指點(diǎn)力的根底3、是建立互置信任的根底4、是良好人際關(guān)系的根底十、溝通技巧 溝通的前提：1、對(duì)他人感興趣2、尊重他人3、接受自已4、神入十、溝通技巧 溝通技術(shù)：1、有認(rèn)識(shí)地運(yùn)用身體言語2、小心運(yùn)用術(shù)語3、運(yùn)用開放性問題4、傾聽5、解釋十、溝通技巧 處置沖突技術(shù)：1、